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第三十二章 工作礼仪

作品:总经理管人管事管利润大全集 作者:赵凡禹李卫民 字数: 下载本书  举报本章节错误/更新太慢

    工作礼仪,是企业进行统一规范,通过员工在岗言谈举止、仪容风貌等直接反映企业精神面貌的重要手段之一。做好企业员工的礼仪教育、管理并有效实施,对树立企业形象、显示企业文化、体现企业的管理具有重要意义。

    第一节 仪容仪表

    一、着装

    (一)员工上岗时,必须穿着符合工作要求的服装。

    (二)任何指定穿着的服装随时保持清洁、平整。

    (三)不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。

    (四)生产操作型员工上岗需着公司指定的工装。

    (五)非生产型员工上岗。如由公司配备,应着公司服装;未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装。

    (六)员工出席公司组织的重大活动应着西装,佩戴领带及领夹,穿皮鞋,领带长度要适中,领带结扎得要规范美观,保持皮鞋洁净亮泽。

    (七)在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着。

    (八)员工须按公司要求佩戴、显露公司标志。非工作需要,员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着。

    二、仪容规范

    (一)面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

    (二)保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往。

    (三)头发梳理整齐、面部保持清洁。

    (四)男员工不留长发,女员工不化浓妆。

    (五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈。

    (六)手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油。

    (七)宜使用清新、淡雅的香水。

    (八)社交场合不宜戴墨镜(参观、旅游除外)。

    (九)女员工不宜佩戴有声响的饰物。

    (十)公文包(手提包)外观整洁,男士公文包以黑色为佳。

    第二节 仪态举止规范

    一、站姿

    (一)抬头、挺胸、收腹、双肩舒展,双目平视。

    (二)双臂和手在身体两侧自然下垂,女员工双臂可下垂交叉放于身体前。

    (三)女员工站立时,双膝和脚跟要靠紧,双脚呈“V”字型。

    (四)男员工站立时,双脚可并拢呈“V”字形,也可分开。分开时双脚应与肩同宽。

    (五)站立时,双手不可叉在腰间,不宜放入裤子口袋中,也不宜在胸前抱臂。

    (六)站立时双腿不可不停地抖动。

    二、坐姿

    (一)从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛。

    (二)就座时,不宜将座椅或沙发坐满,也不宜仅坐在座椅边上。

    (三)就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松。

    (四)男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,注意手指不要不停地抖动。

    (五)女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下。

    (六)女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其它东西挂着。

    (七)男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意,双腿不可向前直伸。

    (八)若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方。

    (九)离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起。

    (十)注意坐下后双腿都不可不停地抖动。

    三、走姿

    (一)行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。

    (二)行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅。

    (三)行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响。

    四、蹲姿

    (一)在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行。

    (二)下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上。

    (三)下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。

    第三节 言行规范

    一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。员工个人形象是公司整体形象的组成部分,因此,每个员工的言行都是公司企业形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司深厚的文化底蕴。

    一、言谈规范

    (一)恰当地称呼他人。在社交场合,无论是新朋友还是老朋友,都应称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬。

    (二)使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;在指代陌生的第三者时,应使用“那位先生”、“那位女士”等之类称呼。

    (三)正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题。

    (四)与他人交谈时,不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

    (五)在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

    (六)在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如微笑、点头等。

    (七)交谈时不可用手指点他人。

    二、吸烟规范

    (一)工作时间不宜在办公室吸烟,可以到走廊、洗手间等地方吸烟。

    (二)如有必要,应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。

    (三)若有访客欲在办公室吸烟,应向其说明办公室是禁烟区,在征得对方同意后,可到会客室或吸烟室吸烟。

    (四)在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟,看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具,再考虑是否吸烟。

    三、引导客人规范

    (一)在引导的途中,引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方。

    (二)指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向。

    (三)上楼梯时,引导者应走在客人的后面。

    (四)下楼梯时,引导者应走在客人的前面。

    (五)若有我方人员不认识的客人来访,引导者应相互介绍,一般是先介绍我方人员给客人。

    四、电梯使用规范

    (一)进入电梯时,让客人或领导先入。若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。

    (二)在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者。

    (三)电梯内空间较小,一般不宜交谈。

    (四)出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来。

    (五)不可在电梯内丢放垃圾。

    五、介绍规范

    (一)介绍时,应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”。

    (二)介绍时,应先将职位低者介绍给职位高者,将主人介绍给客人,先将男士介绍给女士。

    (三)介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者。

    六、握手

    (一)初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。

    (二)握手时,伸出右手,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。

    (三)握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。

    (四)握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可。

    (五)如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。

    (六)通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

    (七)平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手。

    (八)握手时切忌抢握,或者交叉相握。

    七、名片使用

    (一)在与他人交换名片时,应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。规范用语:“我叫×××,这是我的名片”。

    (二)若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”。

    (三)接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好。切忌随意丢放。

    (四)若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会。

    第四节 电话规范

    电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话,能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

    一、基本使用规范

    (一)电话作为办公工具,尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟,以保持线路畅通。

    (二)拨打长途电话时,须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。

    (三)通话时,听筒紧贴耳朵,话筒置于唇下约五厘米处。

    (四)通话时,不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答,须按电话“hOLD(保持)”键或用手捂住话筒。

    二、通话礼仪规范

    (一)语言简洁明了,言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述,应事先拟好电话稿。

    (二)语气温和热情,温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。

    (三)发音清晰、流利,使用标准普通话,公司需要与来自不同地区的客户交往,清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。

    (四)面带微笑,通话时面带微笑,可给人以亲切友好之感,利于营造融洽的谈话气氛。

    三、拨打电话规范

    (一)拨打电话时,如果铃响三声以上对方没有摘机,应挂断电话,等候1~2分钟再拨过去。

    (二)电话拨通后,听到对方摘机,先作自我介绍并证实一下对方的身份。如:“您好,我是××公司的××,您这儿是××公司吗?”这样可以使对方很快明确身份,将谈话切入正题。

    (三)如所打的电话需要总机接转,应对接线员说:“请转××分机。”若要找的人不在:

    1、如需留言,可说:“对不起,麻烦您转告××(职务或先生、小姐)。”

    2、如需回电,可以留下自己的电话和姓名。

    3、对于长途电话,不宜要求对方回电,可以约定时间再次通话。

    (四)拨错电话,应说:“对不起,我打错电话,打搅了。”

    (五)通话期间,应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线,应立即重拨。通话完毕,道一声再见,待对方挂机时,及时挂上电话。

    四、接听电话

    (一)接电话规范

    1、铃响两声接听电话,电话铃响两声摘机,如果一时腾不出时间,以至电话铃响超过两声以上接听时须向对方表示歉意。

    2、问候来电者,并作自我介绍。

    (1)接电话时,应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。

    (2)及时向对方作自我介绍,让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了,可以节省双方通话的时间。

    3、明确来电意图。

    听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情,及时进行电话转接或作好详细的记录,积极帮助来电者处理。

    (二)来电等待规范

    1、当需要来电等待时,应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。

    2、当需要来电等待时,要说明需等待的时间:

    (1)如果是短暂的等待(最多60秒),就告诉对方:“请稍等,马上就好。”

    (2)如果是长时间的等待(1~3分钟),应询问对方是否愿意等待;在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语:“对不起,让您久等了……”

    (3)如果超过了3分钟,则应问清对方电话号码,并告诉对方,有了消息会及时与他(或她)联系。

    (三)接转电话规范

    1、当来电需要转接时,及时将电话转接到要找的人或部门。

    2、若来电者要找的人不在或要找的部门没有人,询问对方可否联系其他的人或部门,或是否有事情需要转告。

    (四)记录留言规范

    如果来电需要留言,一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误。这些留言记录应包括:

    1、正确拼写来电人姓名。

    2、准确的联系电话,长途电话应记下区号。

    3、来电的主要内容。

    4、来电的时间以及要联系的人或部门。

    (五)结束通话规范

    1、再一次向来电者询问,还需要为他(或她)提供什么帮助。

    2、当来电者表示没有其他事情后,亲切地向对方说再见。

    3、在对方挂断电话后再挂机。

    4、在尽可能短的时间内,将电话内容进行处理。

    五、移动电话使用规范

    (一)保持手机处于正常状态,以方便联络。

    (二)在办公区域内,手机铃声不宜太大,防止影响他人工作。

    (三)在办公区域内使用手机,不宜有过分夸张的动作和言语。

    (四)在与他人交谈时若需要接听手机,应先向对方表示歉意。

    (五)注意在有些场合不宜使用手机,如加油站、飞机上。

    (六)会议期间,应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机,对于重要的来电,应到会场外接听。

    (七)手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。

    (八)在拨打手机时,应先向对方征询是否方便通话。

    (九)若自己处于不利于接听手机的场所,则可告知对方原因,并说明在方便时会打电话过去。