《总经理管人管事管利润大全集》 第一章 总经理职责与任务 第一节 总经理的角色定位 在一个企业中，总经理是公司的最高负责人，行使公司最高决策权。其责任是利用有限资源（人力、财力、物力、机器设备、技术和方法、时间、信息），为企业带来最大的成果（市场信誉、市场占有率、获利率、投资报酬率及规避风险）。作为企业的灵魂，总经理的见识、知识和胆识决定着企业的方向和组织的健康发展。 一个成功的总经理必须具备哪些素质呢？ 一个成功的总经理必须是思考力、判断力和实践能力都很强的多面手，如哈佛商学院在其《总经理学》教材里指出的：一个好的策划人；一个组织能手；一个协调人；一个管制人；一个分析人；一个推动人；一个设计人；一个意见沟通人；在许多情况下也必须是个老师；一个好学不倦的人；必须是一个决策人。 一个成功的总经理必须要清楚自己的角色定位，因为这决定总经理的领导成效，如果搞不清楚自己的角色，就会把自己搞得神经兮兮，甚至影响员工们的情绪，让员工们不知所措。久而久之，在企业里面形成的习惯就是：领导吩咐怎么做就怎么做，做得少错的少，做得多错的多；员工没有积极性，没有创新精神。所以总经理应该把工作重点放在思考、判断、分析、规划、决策上，注重职务的正确定位及有效发挥，不能与员工抢工作，更不应该忘记自己的主要任务。 一个成功的总经理应该是一个很好的指导者和监督者，时时能保持头脑的冷静，有清晰的思路，这样才能正确地判断与分析，正确迅速地作出决策，让员工们有正确的方向去执行。古人说“上梁不正下梁歪”、“将帅无能累死三军”，如果总经理做得好，员工们也会轻松有效率。 第二节 总经理的职能、职位、类别 随着各种产业的飞速发展，企业规模的不断扩大，企业的经营种类变得越来越多，经营行为也日趋复杂，对总经理的需求数量也明显增长。因行业和部门的不同及企业组织的日渐复杂，越来越多的总经理工作领域被“开发”出来，因此总经理的类型也变得越来越多。到目前为止，至少有7种常见的不同类型的总经理工作职位同时存在： 一、职能型业务总经理职位 这种职位出现在职能完整的公司里，是“传统观念”中的统筹性总经理职位。它向整个董事会（或董事长）汇报并负责，而其下面有若干职能部门经理向他汇报并负责。 二、多部门型业务总经理职位 这种职位出现在多部门公司里，是一种法人业务总经理职位。其他业务总经理及其他职能部门和机构的经理们向他汇报并负责。这种类型与第一种类型的总经理最大的区别在于，这种多部门型业务总经理工作时通常不会像第一种经理那样负责考虑企业各部门和自己的短期经营计划和内容。 三、企业集团型总经理职位 这种总经理向上还要对一位总经理汇报并负责，而其下面又有数位业务总经理向他汇报并负责。这一工作职位与多部门型业务总经理相比具有较少的长期策略计划责任、较少的企业外部平行人际关系。 四、分公司总经理职位 这种类型的总经理得向一位总经理汇报并负责。这一职位最重要的职责是负责其负责项目的利润盈亏情况。与企业集团型总经理职位相同，它也具有较少的长期策略计划责任、较少的企业外部平行人际关系，但具有较多的短期经营责任。 五、子公司总经理职位 这种类型的总经理多是向上汇报，具有较少的企业整体责任。比如，典型的子公司总经理会向一位企业集团型总经理汇报工作并负责，但无须担负其他与产品、售后服务、市场营销等部门有关的责任。子公司总经理在某种程度上得依靠企业（或企业集团）人事、法律、会计、公共关系及金融部门的帮助。这一总经理职位与上一类型相同。但是，它的企业内下属雇员较少，而具有较多的平行业务关系。 六、产品与营销型总经理职位 几乎所有的营销人员都向他汇报和负责，这一工作职位也基本不承担有关长期策略规划的责任，但得负责协调与该产业（或数项产业）相关的生产人员和工作人员的关系。这种类型总经理的下级人员类型较少，而具有更多的平行业务关系。 七、经营型总经理职位 这种总经理职位基本没有长期策略规划的责任，而主要负责短期生产经营活动，可能就是一家或数家工厂的经理，仅对计算的“利润”负部分责任。有一些人事、会计及其他机构向他汇报。几乎所有生产制造、销售与服务人员均由他负责。他也具有部分平行的业务关系——但不像产品与营销型总经理职位那样，其不必与平行的业务关系保持密切的联系。 当今，职能型业务总经理、分公司总经理、经营型总经理是上面7类总经理职位中最为广泛存在的。最不常见的职位类型则属多部门型业务总经理、企业集团型总经理了（据资料统计二者仅为总经理职位总数的1％）。例如，美国大概有不到1500个企业集团型总经理职位。但有一点要说明的是，在现代经济中总经理的类型不止以上所举，有的更少见或未能认知（诸如“区域性”总经理等）。 第三节 总经理要履行的责任 作为公司总经理，既要对公司负责，又要对员工负责，因此他所要履行的职责很多，主要是以下几个方面： 一、生产经营方面 1.执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标。 2.审查批准年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告。 3.组织实施经董事会批准的新上项目。 4.抓好公司的生产、服务工作，配合各分公司搞好生产经营。 5.领导制定公司的市场运营、发展战略及规划。 6.领导制定公司年度计划、中长期发展计划等。 7.定期主持召开公司质量分析会。 二、管理方面 1.从大方向抓公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。 2.建立健全公司统一、高效的组织体系和人事体系。构建组织体制和人事编制，安排总经理助理，各职能部门和下属各分公司经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设办事处和人员。 3.根据生产经营需要，有权聘请专职或兼职法律、经营管理、技术等顾问，并决定报酬。 4.决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级；对违纪员工的处分，直至辞退。 5.领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整。 6.领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施。 7.决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩。 三、财务方面 1.组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。 2.批准公司的年度财务预算。 3.健全财务管理，严格财务纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。 四、日常事务、活动方面 1.代表公司参加重大的内外活动。 2.审核以公司名义发布的各种文件。 3.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。 4.定期主持召开员工座谈会，了解员工思想动向。 五、其他方面 1.搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素、适应“四个一流”（即“政治坚定，党性一流；勤奋学习，工作一流；坚持宗旨，服务一流；艰苦奋斗，作风一流”）需要的员工队伍。 2.坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性和创造性。 3.加强廉政建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。 4.积极完成董事会交办的其他工作任务。 第四节 总经理的工作职责 1.召集和主持总裁办公会议，检查、督促和协调各线业务工作进展。 2.全面执行和检查落实董事长办公会议所作出的各项工作决定。 3.代表经营班子向董事长办公会议建议。 4.任命经营机构各有关部门和下属公司正副经理。 5.签署日常行政、业务文件。 6.负责公司项目策划和营销方面的各项工作。 7.负责公司项目工程设计与施工方面的各项工作。 8.审核项目阶段性策划方案和活动推广预算。 9.制订工程材料采购阶段性方案及预算。 10.根据授权，处理特殊事项或重大突发事件。 11.向董事会汇报特殊事件解决方案，并请求授权。 12.事后对解决过程进行总结，向董事会进行汇报。 13.总体经营计划制订的建议和实施权、解决特殊事件和重大突发事件的临时授权、具体工作开展的决策权、对部门计划执行结果考核奖惩有决策权、对阶段性策划活动方案和费用预算有决策权。 第二章 总经理的工作准则 作为总经理，应当遵循领导干部应遵循的工作准则，用来规范和约束自己的言行。 第一节 做人的准则 一、谦虚为人 不摆官架子，密切联系下属，平易近人，是领导者的基本素养。身为总经理，要以谦虚的态度与上下级相处，尊重、团结员工，学人之长，补己之短，不耻下问，拜人为师。切不可自负，自负是谦虚的大敌。不论当多大的官，做出多大成绩，获得多大荣誉，自己都要头脑冷静，做到有自知之明，不骄傲、不自满，尤其是不狂妄。一个人再优秀，他的能力也是有限的，无论做出多大成绩，与上级的帮助和下级的支持是分不开的，不要自以为是。 要牢记，员工才是真正的英雄。“虚心使人进步，骄傲使人落后。”“上帝让你灭亡，首先叫你猖狂。”傲气、霸气十足的领导最不得人心，下属最反感那些抬腿不知高低、说话不知深浅的狂妄领导。要得人心，就得谦虚待人。 二、诚心感人 俗话说，“善者天不欺”，“大胜靠德”，成为一个成功领导者的先决条件就是心肠要好。要带着良心，带着感情，带着责任去承担领导的责任和履行领导的承诺。以自己的好心来感动人、影响人、教育人。在工作中让下属感受到自己的诚和善。 不要仅把自己当成部下的领导，有时候你也是他们的亲人、他们的朋友。在不违背原则的情况下，尽可能帮助他们解决一些涉及切身利益的事。在批评和处分下属时要从关心人、爱护人、帮助人的目的出发，而不是踩人、压人、欺负人。处理工作上的问题不可能不得罪人，但要以自己的良苦用心赢得部下的理解，以自己的赤诚之心提高权威。不管别人怎样对你，你都应真诚地对待别人。 三、公道对人 一个领导要在部下中赢得权威，就要出以公心，严格管人，尤其要做到的是奖罚分明。 很多矛盾的产生，往往起源于领导的办事不公。要做到公平管理，领导者要摆正心态，以道德严格要求自己。做到两只手办事，两只眼看人，两只耳朵听音，两条腿走路。 具体来说，应做到这样几点：一要公正，不能个人说了算，要按原则办事，按规矩办事，提倡有主见，反对搞主观；二要公道，办事要合乎民心，就得做到待人公道，作风正派，一碗水端平，握好一杆秤；三要公开，办事有透明度，才能取得大家的信任。要让大家清楚事情的来龙去脉，不要躲躲闪闪、神神秘秘；四要公心，办事要出于公心，不能带成见、带倾向，支持一部分人、反对一部分人。在工作中要尽量排除私心杂念，更不能感情用事。一切从工作出发，一切为大局着想；五要公明。要善于明辨是非曲直，当面说你好的人未必对你是真心，当面骂你的人未必对你有坏心。要以全面、辩证、发展的观点看待人和事，切忌偏听偏信，不能听到风就是雨，要有自己的主张，不被人左右。 四、实干带人 有句俗话说得好：“自己做的不如人，不在人前教训人。”身体力行地带头比口头指挥效果更好。要放下身段做工作，全神贯注干事业。能挑一百斤绝不挑九十九斤。领导要有感召力、凝聚力，关键是自己本事过硬。人的威信是通过实际行动树立的，而不是吹出来的、捧出来的。领导处处是表率，是个实干家，必然会影响和带动下级苦干实干。实干兴邦，空谈误国。说一千道一万，真抓实干是关键。火车跑得快，全凭车头带。改变一个企业的面貌，领导必须带头实干。 五、谨慎做人 古话说得好：“吏不畏吾严而畏吾廉，民不服吾能而服吾公。”公则民不敢怠，廉则吏不敢欺。要当好领导干部，做到廉洁、公正很重要。正其心，修其身。要不断提高自身的领导素质，特别要注意自身学习与修养。 对领导者来说，最重要的一条是从人格、道德、言行等方面严格要求自己，“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”。工作上要敢闯、敢做，而做人却不能什么都不怕，什么都无所谓，什么都敢干，不考虑后果。我们要尽量做到：少犯错误，说话做事三思而后行，保全名节。 六、严格管人 古语说：不以规矩，不成方圆。领导干部不仅要严格要求自己，对部属也应从严要求。要在部属中形成良好的风气、高尚的情操、拼搏的精神，带出一支有理想、有纪律、特别能战斗的队伍，就要严格管人。而管理松懈，带出的队伍必然是松松垮垮、拖拖拉拉、毫无战斗力，必定要打败仗。管理应扬善抑恶，要表扬、鼓励对的，批评、惩罚错的。 第二节 处世的原则 作为一个领导，如果只是出于本能去管教性地领导，收效甚微。应该建立一系列的原则作为理论指导，让原则来领导人，才能最大地激发员工的激情和潜力。 俗话说：“家有家规，行有行规。”作为总经理，许多问题都要讲原则，讲规矩。总经理要科学决策，应该遵循以下几个原则： 1、现实性原则 总经理作为领导主体的行为有着非常强烈的现实性，这一点尤其体现在决策工作上。 2、可行性原则 不管作出什么样的决策，都是为了能够更好地解决实际问题、达到既定的目标。如果所作决策是华而不实的，那可能就什么问题也解决不了，也就偏离了决策的目的，丧失了决策的价值。而要切实管用，就必须有很强的针对性和操作性，能够直接改变所要触及的问题实质，即方案中蕴涵着能解决问题的领导智慧力量。这就是说，领导决策必须要切中要害、运作方便。 3、务实性原则 总经理的工作是讲实际效用的，在实事求是地得来现实信息之后，总经理必须抓住现实问题，做好属于自己的工作。 4、时效性原则 解决事情时有个时机问题，机不可失，时不再来。所以总经理在决策时必须做到及时、快速、果断。这关系到总经理所作决策是否能够及时解决问题，是否能够迅即产生良好效果和效应。如果总经理决策慢慢腾腾、拖泥带水，那么就会丧失机遇，就会造成严重损失和其他一系列严重后果。这就要求领导主体必须在决策过程中做到及时不误、顺势应变、确保效果、追求效率。 5、灵活性原则 总经理的决策关系着整个团队的生死存亡，没有过硬的原则作保障必定会出现严重问题。但事情是随时随地变化着的，因此一定要在原则性的前提下灵活决策。 6、创造性原则 由于总经理性质本身就决定了他必须以创造性为主要行为特征，所以整个总经理工作都必须是、也必然是充满创造性的。事实上，总经理工作的创造性主要取决于决策的创造性含量和高度；总经理工作的质量从根本上说取决于决策中的创造性。因此创造性对于决策、对于整个总经理工作来说，都是实质性的。这要求总经理在决策中必须摆脱各种落后观念和习惯势力以及偏见的束缚，勇于探索、开拓和创新。 7、民主性原则 在一个企业里，发挥每个成员的民主性是极其重要的。让员工感觉到是在为自己办事，那样效果会更好。总经理要强调尊重员工，要最充分地发挥员工的积极性和创造性，要让员工积极参加到共同的领导事业及决策中去，充分享有和行使当家做主的民主权利。 8、道德性原则 总经理只有坚持以群众为本，全心全意为人民服务，特别是在决策时认真为群众着想，才能保持领导的民主性和合法性，也才能保持正确有效的领导方向，并取得良好的实绩和实效。因为总经理掌握着权力，居高临下地进行着决策活动和整个领导活动，如果总经理不能容忍群众参与决策，则群众就不能发挥作用，而如果总经理以其私心为自己或者为少数人谋利益，那么在决策过程中就不会使计划或政策倾向于大多数人。这样，总经理就忘却了领导的真正含义，实际上是在走向死胡同和罪恶。因此，道德原则在这里起着十分关键的作用。 9、价值性原则 总经理决策必须确保具有鲜明的价值性，因为总经理决策是一种目的明确的活动。这个目的就是要以完全负责的精神和自觉性去做好决策工作，确保能够正常履行领导职能职责，为所领导的群体和组织做一些有用的事情，解决他们的问题、满足他们的愿望和需要；而这在本质上是服务，在形态上却是价值。 10、科学性原则 作决策时讲究科学性，决策才经得起时间和现实的考验。既然要搞科学决策，那么就必须保证以最饱满的科学精神，贯彻于最具体的决策过程之中。其核心一条，就是要尊重科学，运用科学手段，做出科学决策。 11、系统性原则 决策中面对的问题多数是复杂而且彼此之间盘根错节、互为因果的，如果孤立、静止、片面地看待它们，就不能准确、全面、正确地认识和把握它们，也不能作出正确的决策。系统性本身是科学性的表现。因此，总经理决策就必须做到系统全面，严谨规范。 第三章 总经理的素质修养 第一节总经理的素质要求 一、深厚的领导基础 总经理要具备深厚的领袖基础，这种基础来源于领导者对他人的影响力以及其特有的能力素质。世界500强企业在挑选总经理时，无一例外的都强调候选人必须有深厚的领导基础。他们选择强有力的人物做领导者，要求候选人必须是一位功勋卓著的领袖人才。 总经理从根本上来说是一个企业的领导，领导一个企业进行变革，领导基础对总经理来说是摆在第一位的。 1、影响力 领导的影响力是指领导者在与下属交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。领导的影响力可分为两种： 第一种是权力性影响力。权力性影响力由传统因素、职位因素、资历因素构成。 第二种是非权力性影响力。与权力性影响因素相比，非权力性影响力有很多特点，这种权力不是正式规定和授予的，它对下属产生影响的结果是顺从与依赖。非权力性因素的影响力要比权力性影响力大得多。它表面上没有权力性影响力那种正式明显的约束力，但实际上它不仅具有权力的性质，而且有时比权力性影响力的影响还要大。非权力性影响力主要由品格因素、才能因素、知识因素、感情因素等构成。 2、特有能力 企业领导特有的能力是指企业领导者所应具备的基本工作素质，即工作职责所要求的能力。这种特有的能力是具有深厚领导基础的前提和条件，也是领导影响力的基础。它主要包括三个方面： 一是核心能力。总经理不仅应是今天的开拓者，而且也是明天的创造者。所以总经理应具备的核心能力是创新能力。创新能力就是企业领导在经营管理中善于敏锐地察觉旧事物的缺陷，准确地捕捉新事物的萌芽，不囿于陈规旧俗，拿出大胆的、新颖的、可行的解决办法的能力。 二是必要能力。决策能力、组织能力和指挥能力是企业领导必要的能力，这是由企业领导经常性的职责所决定的。 三是增效能力。增效能力主要是指控制能力和协调能力，它也是企业领导所应具备的基本素质。 核心、必要和增效三个层次的能力，是企业领导所应具备的特有能力，也是培养和提高领导特性素质的基础和条件。不具备以上三点基本素质，就不可能成为一个合格的总经理。 3、合理的知识结构 总经理的能力大小、素质高低很大程度上取决于总经理知识水平的高低。合理的知识结构是总经理所有素质的基础与前提。 总经理的工作是多方面的，其知识素质必然也具有多面性。按照其职责与职能的要求，总经理必须具备合理的知识结构，既要有合理的内容，也要有合理的结构。 （1）三层知识 总经理需要有广博的知识，但并不意味着他是无所不知的杂家。总经理应成为特殊的综合性专业人才，具备相应的专业知识。这种知识包括三个方面或三个层次： ①必备知识。必备知识是第一层次的知识，是总经理履行其职责不可缺少的专业知识。这种专业知识主要包括管理科学和经营哲学。其中管理科学知识中最直接、最重要的是领导理论知识，这是专业中的专业。总经理要特别注重对高层管理，或者说对领导的环境、内容、方法和领导者素质的研究。经营哲学是经营企业（或领导企业）的基本观，也是总经理应该探究的知识。它是由总经理正确的人生观、世界观和企业观产生的，是领导好企业的必备知识，也是高层管理者的必修课。 ②专业基础知识。基础知识虽然包罗万象，但概括起来无非是自然科学、社会科学和哲学三个方面。总经理没有必要样样精通，但与经营企业密切相关的专业知识却应该具备。这些知识主要是指经济学和专业技术知识等方面的内容。没有或不具备这方面的知识，总经理就很难尽其职责、完成任务。成功的总经理大都是精通本行的行家里手，著名的安休斯尔—布希啤酒公司的总经理布希和微晶玻璃器皿公司的总经理霍顿就是这样的人物，他们领导的企业在同行业竞争中始终处于领先地位。 ③扩展知识。扩展知识是总经理通过不倦的学习来增加工作效果的知识。总经理虽然不可能博览群书，但是知识越广博越好，这对其开阔视野、拓展思维和提高修养等均有好处。 （2）“工”型结构 ①知识的三个层次。知识的三个层次是从知识的作用这一角度说明总经理所需具备的知识素质。培养必要的知识素质，还必须弄清各种知识的相互关系，即什么样的知识结构是合理的结构。 总经理所需要具备的合理的知识结构是一种“工”型结构。上面的“一”是基础素质所要求的知识，即必要的自然科学、社会科学和哲学的基本知识。目不识丁、不具备一定文化素养的人是根本不可能当总经理的。所以，总经理应具备必要的科学文化知识，而且这种基础越扎实越好；“丨”是总经理所需具备的专业知识，即管理科学和经营哲学，与世界观和方法论相对应，这根支柱就是总经理的企业观和领导论。所以，这种知识越丰富越好。管理科学（包括领导理论）知识越丰富，提高领导水平就越有基础。所谓“丰富”还有第二层含义，就是总经理要在学习和实践中不断丰富自己的“领导”知识和经验；最下面的“一”是指总经理应具有广博的知识，不仅要有一般的知识基础、特定的“领导”知识，还要懂得诸如经济学、专业技术、法律知识等。这种知识越广博越好。总经理所具备的知识面越宽，对其开拓思维、产生创新就越有好处。 ②三种类型知识的相互关系。“工”型结构所指的三种类型的知识也是相互联系、相互制约的。没有“一”（上面的）知识作为基础，就不能具备“丨”和“一”（下面的）的知识；没有“丨”知识作为中坚，即使“满腹经纶”，也担负不起领导企业的重任；没有“一”（下面的）知识，总经理就不可能适应“变化了的世界”，使企业能够在市场竞争中勇往直前。 （3）知识学习能力 ①学习能力。知识学习需要一种悟性，同时也需要一种能力，即学习能力。要知道应该学习哪些知识，还要知道从中应该学到什么。培养必要的素质基础，特别是知识素质，学习是最有效的途径。总经理在学习中应端正学习态度，掌握学习的方法和明确学习的目的。 在具体的学习过程中要掌握“三度”，学会“两化”。 “三度”：一是对学习的认识要有高度。这种高度，是指对学习的重要性和必要性的认识；是指对学习“对象”的认识，要创造性地学习。二是要充实学习的广度。总经理所需的各种知识都有着必然的内在联系，学习虽然也是分层次的，但不能割裂各种知识的相互关联，这样才能对提高领导者知识的整体素质有所益处。三是学习中要有研究的深度。特别是对领导科学和领导艺术的学习，要有一种上下求索的精神。这是因为，提高领导素质不仅要学习书本的“死知识”，也要学习他人经验的“活知识”，而且还要在实践中创造“新知识”，这也是提高总经理素质的关键所在。 “两化”：“两化”是指要善于将知识转化为智力和将智力转化为智能。学习知识，即书本的理论知识和实践的经验知识必须转化为学习者的智力，才算学到了知识。智力就是指认识和理解并解决问题的能力。然而，认识的根本目的是实践，这种智力又必须转化为智能，才算学会了知识。智能则是指辨析判断和发明创造的能力以及付诸实践的行动能力。只有当这种智能在实践中得以检验和确认，才算学好了知识。 ②学习的目的。总经理学习的目的是为了指导实践，为了提高自身素质和领导水平。因此，总经理必须要把学到的知识应用于自己的实践，并变成自己实践经验的知识，使之解决本企业的特殊性问题。所以，总经理有了书本知识，还要有自己的实践“知识”，这样才算是具备了较完备的知识素质。 二、独特的性格特征 1、独特的性格素养 作为起统帅作用的总经理，掌握着一部分人和企业的部分命运，所以必须具有强烈的事业进取心和向心力，这是总经理独特的性格素养；相信命运可以掌握在自己手里；不愿依赖于任何感情上的支持；非常有主见，能够自我激励；要着眼于长远利益，抓大放小。具体来说，要具备以下优秀品质： （1）使命感。要有强烈的使命感，完成工作任务的过程中无论遇到什么困难，都要有完成任务的坚强信念。 （2）责任感。对工作敢负责任，做人做事都要有责任感，充分发挥自身作用。 （3）积极性。对任何工作都要主动，以主人翁的态度去完成。 （4）进取心。能在事业上积极上进，不满足现状，始终保持勇往直前的精神。有了这种强烈的进取心，当遇到具有挑战性的问题时，他们常常会从长远的角度看问题，往往着眼于事业发展的长远利益，而不是只应付眼前问题。 （5）信赖感。在上下级之间和左右关系中，都要真心实意，以诚相待。同事之间、上下级之间保持良好的关系，互相信任与支持。 （6）忍耐力。具有高度的忍耐力，不能随意在群众面前发脾气。 （7）热情。对工作认真负责，对同事与下级热情体贴。 （8）公平。对人对事都要秉公处理，不徇私情。 （9）敢于承担风险。总经理不惧怕承担带有某些风险的工作。然而，太小的风险或过大的风险对他们都没有吸引力。他们喜欢去冒合理的风险，并力图避免大风险。总经理清楚，要实现他们的奋斗目标，就要勇于承担风险，这样他们才有可能获得巨大成功。 （10）善于解决问题。总经理是企业的领导，往往也是头一个发现问题的人。如果事实表明，他们所采取的办法确实解决不了问题，他们会马上改变解决问题的思路。 （11）不看重个人地位。总经理往往更看重企业的成功带给他们的满足。他们希望自己所建立的企业受到表彰，而对他们个人的赞誉则会令他们感到很不自在。 （12）具有充沛的精力。总经理要具有健康的体魄和较强的耐力，这样在工作阶段，他们可以长时间地工作而不致因此病倒。 （13）充满自信。总经理一般非常自信，确信自己的经验和能力。他们相信自己的所作所为可以改变一切，确信自己能把握命运。 （14）避免陷入个人感情纠葛。总经理往往不愿与他人建立很深的个人感情，因此他们与朋友和亲属的感情都比较淡薄。正因为如此，他们才能够全身心地投入到工作中去；能够摆脱人与人之间的感情纠葛而专心致志于自己的事业。有些人甚至将他们的事业看做有生命的东西，并倾注他们的全部心血。对这样的企业家来说，长时间的工作并不是一个负担。 2、独特的行为特点 企业家确信自己比同事和上司都更聪明能干，这是他们最突出的行为特点。他们坚持用自己的方式去做自己的事，知道应该怎样做才能获得成功，而他们正是根据这种直觉来做出决定并采取行动的。在这方面，总经理们通常表现出以下特点： （1）善于进行目标管理。企业家们相信目标管理，即MBO原则。他们能够把握错综复杂的工作局面，包括制定计划，决定企业发展战略，同时开展各项经营活动。对一些重要的细节他们总是了若指掌，并不断地进行回顾以发现每一个能够实现事业目标的机会。 （2）喜欢有事情做。企业家们总有一种去实现自己想法的冲动，无事可做往往使他们不自在。他们热衷于各种公务，而不希望别人看到他们坐在河边钓鱼，除非鱼正在咬钩。特别是当他们作为企业家出现时，他们更希望别人看到他们正在工作而不是钓鱼。 （3）希望自己支配自己的工作。当有权支配自己的工作，或独立进行工作的时候，他们总是充满自信。他们带着这种自信解决他们所遇到的困难，始终不渝地追求他们的目标。大多数企业家处于逆境而能够泰然处之，靠的正是这种自信。 （4）善于创造性思维。创造性的反面是墨守成规。企业家决不采用陈旧的思维方式。如果听到有人说“我们之所以这么做，是因为过去一直这样做的”，他们就会发火。他们清楚，如果循规蹈矩，墨守成规，他们就不会找到适应当今企业发展的新办法。 （5）善于分析机会。在投身到每个经营领域或经营项目之前，他们总要仔细地分析机会。只有确信风险很小时，才会采取行动。所以别人失败时，这一特点却使他们走向成功。 （6）善于把握自己的时间。成功的企业家们往往花在工作上的时间很长，以至于影响到他们的生活。实际上，工作时间长的并不仅仅是企业家。 （7）善于解决问题。企业家们清醒地知道他们正在追求的目标，会及时发现和解决那些挡在前进道路上的各种障碍。他们知道该如何评价和选择解决这些问题的方案，以使问题容易解决。譬如，当摆在面前的问题是需要扩大占地面积时，他们会首先提出为什么需要这么大的地方，然后分析各种各样的解决方案。确定一种选择方案可能会引出一大堆新问题，但只要能解决原有的矛盾，他们还是会采纳的。 （8）坚持客观地看待问题。当企业家们找到解决问题的某种方法时，他们会请来尽可能多的有资历的专家进行探讨，以避免判断失误。只要提得有道理，他们就会对原方案做出修改和完善，或者采取一个全新的、更好的方案。企业家们不会因个人的见解妨碍他们客观地看待问题。 总之，总经理应清楚自己的弱点和不足，不论在什么情况下，都应切实掌握成功地运作一个企业应有的素质和能力。同时要弄清楚企业的不同部门是怎样有机地组合在一起以形成一个完整的结构并产生效能和效益的。 三、超强的管理能力 总经理超强的管理能力涉及理性认识、人际关系和经营技能。即称为个人、人际和定向能力。 1、个人能力 作为总经理，其个人才能会影响到他如何认识和对待部门经理。而其个人才能主要包括以下三种主要才能： （1）认识能力。认识能力指总经理消化大量资料和全面考虑问题的能力。这包含了要能吸收大量资料，并能从这些信息里挑选出关键性资料的能力。越来越多的专家学者强调总经理应具备一种能够应付所面临的环境的复杂性的智力。 （2）成熟能力。成熟能力是指了解一个人的感情和价值，以及控制感情上的苦恼、彷徨和孤独的能力。高级管理工作有相当大的压力，总经理必须懂得如何有效地利用他们的感情去管理自己和别人。 （3）发展能力。发展能力是指了解一个人的局限性，能把反馈带到班子里，接受新挑战，以及学习和发展等方面的能力。学习已越来越被认为是改观企业和个人的重要手段。 以上才能中，认识和成熟方面的才能涉及总经理在基本分析、创造性和感情方面的素质。发展才能涉及总经理在发展他们的认识和成熟程度以及人际关系和定向等方面才能的发挥。 2、人际关系才能 人际关系能力涉及总经理在企业内的不同等级建立和发展关系的全面能力。人际关系能力特别强调行为技能。 （1）领导力。领导力是一个明确的和重要的人际关系过程，它是帮助别人克服障碍、完成共同目标所必要的。为了做到这一点，总经理需要有广阔的视野以及授权给下级的能力。 （2）凝聚力。凝聚力是指建立高级管理团队并把企业内各个不同的大单位团结起来的能力。建立和管理一个有效的高级管理团队是关键的事情，因此，也需要有全局观念和把企业中那些特别大而且复杂的部分融成一体的能力。 （3）影响力。影响力涉及使别人按你的意愿行事，接受你的意见，以及阻止别人履行与你意见相反的事项。这种影响力可能是总经理最重要的但又常常被忽视的能力之一。然而，在高级经理层，影响力的性质问题仍处于缺乏探讨的状况，而且事实上，经常把它看做是企业行为中一种偏离正路或机能障碍的因素。 （4）洞察力。洞察力指了解别人怎样看世界以及靠什么去推动别人的能力。总经理不仅要抓紧功能和技术问题，而且还要抓住人力问题、日程和行动等比较难以捉摸的领域。正如一位专家指出的：“只关注自己的总经理，对其他人的失败是麻木不仁的。他们注定要失败的，因为他们自己所能做的事是有限度的。”有才能的总经理能运用洞察能力去判断其他人可能安排的日程和可能采取的行动。这种能力潜存于总经理的领导力、凝聚力和影响力之下。 3、定向能力 定向能力涉及了解、塑造和引导环境的能力，拥有这种能力能够使环境有助于个人和企业短期与长期目标的实现。这要求对外部市场问题和内部机构问题有想法、有重点，并且能设计结构和过程以处理这些问题。 （1）专长能力。专长能力不仅涉及总经理职责所需的功能知识，而且更重要的是，它是一种能够超越特定领域的界限而看到外部情况的能力。 （2）企业内能力。企业内能力是指设计和建立一个有效运转的企业所需要的知识。总经理必须了解企业的重要组成部分，在需要时修改和改变它们。有位专家认为，总经理起最大的潜在的杠杆作用的工具是设计机构，包括设计推动工作运转的体制、结构和过程。 （3）外部能力。外部能力包含了解企业外部发生的事件和变化的重大关系的能力。这种能力是所有人都很容易忽视的方面。通常，人们都强调总经理领导能力的人际关系、智力和分析方面。其实，外部能力是必不可少的。美国汽车工业衰退的重要问题是忽视外国竞争对手，尤其是忽视日本人正在加速前进的结果。正如克莱斯勒汽车公司经理谈到20世纪80年代该公司的成就时评论说：“那时我们猛然意识到它们正在蚕食我们的这个事实，它们占据了市场的20％。单凭这一点，它们就是在削弱我们。” （4）行动和组织能力。行动和组织能力是指总经理能使工作运转顺利，维持高工作负荷，并坚持不懈地捕捉重要问题的能力。它还包含懂得如何在结构范围内建立和运转，促使短期和长期目标实现的能力。 第二节 总经理的职业修养 怎样看一个总经理的职业修养呢？一是在工作中，以身作则；工作之余，与员工打成一片；有张有弛，在工作和生活中得到员工的信赖和尊重。二是在其对待员工的方式上，尤其是员工犯了错误时，就能发现其职业修养如何。比如这样的总经理：在员工犯了大错误，忐忑不安地等待处分和批评的时候，总经理却用微笑帮助员工走出失败的阴影，重新建立他的信心；员工在工作中犯一些小毛病，总经理会严厉批评，并在批评中夹带鼓励，让员工懂得工作的意义，在批评中成长。 一、管理风格 一个在某贸易公司做业务的朋友说了他们总经理的事情：他的总经理以身作则，身先士卒，每天早上一定提前半个小时到达岗位。有一天他8∶55到单位，距离9∶00上班刚刚好没有迟到，但是总经理在门口等着他，和他谈这谈那，过了9∶00才让他进来刷卡。总经理告诉他，我是想让你在迟到中明白工作，每天你应该提前10分钟到工作岗位，这样才能够很好地进入工作状态。朋友后来提到这件事情，不但没有怨言，反而更加信服这位总经理。他这样评价总经理：“因为总经理每天肯定提前半个小时到岗，这是职业化养成的工作习惯，我们确实应该学习。” 由上面的故事可见，有职业修养的总经理在管理上讲究方法；而没有职业修养的总经理会跟着自己的喜好率性而为。比如有的总经理习惯了在权力的光环下工作。工作中出现了问题，不分青红皂白，先把负责工作的人找来大骂一顿。然后再调查工作的细节问题，最后发现原来不是员工的错。小李就因为这样的事情经常被总经理骂过。小李负责公司的客户服务部门，负责为用户解决电脑应用中发生的问题。有一次客户说无法接受工作人员的服务，就为这个事情小李被总经理大骂了一顿，后来调查了之后发现客户所表达的意思是自己的基础比较差，和工作人员沟通起来比较困难。后来小李谈及这个事情，只能抱以无奈的一笑。 这就是两种不同的管理风格。总经理工作的时候应该想到最后的结果。如果“送”员工一次迟到，能够让他懂得工作，这是值得的。如果大骂员工一顿能够解决问题，那今天企业界最盛行的就不是MBA了，而应该是“骂术”。相信批评员工的总经理也是为了把工作做好，只是采取的方法有些欠妥。如果能够耐心地找出问题的真正所在，然后再把这个问题解决，这才是我们的目的。即使真的要批评，也要先找到真正的原因。总经理在发现自己批评错了之后，也会感到愧疚，但是因为这个而影响了员工未来的工作热情和积极性，是非常不值得的。 一位专家说过这样一句话：中国不缺少企业家，缺少的是真正的经理人。这是对中国企业现状的一种概括，真实地反映了目前企业管理层次的状况。企业家在企业中扮演的是经营者的角色，是战略的制定者；总经理在企业中扮演的是执行的角色，是战术的执行者。目前困扰企业发展的不是战略的制定，而是战术的执行。总经理所肩负的这一职责，可谓任重而道远。根据一些权威资料表明，人们以往对总经理的定位存在很大的偏差。人们总是认为总经理应是企业中工作做得最好，知识最渊博，能力最强，在团队中做的工作最多的人，而事实恰恰相反。 最新的对于企业总经理的调查显示，总经理的工作主要有管理、交际、决策、监督等几个主要职能，如果总经理能够把这几件事情做好，那企业的经营状况一定会蒸蒸日上。 二、交际职能 员工经常抱怨看不到总经理，很少看到总经理在工作，这是由于总经理的特殊职位造成的。总经理是企业与外界联系的一个枢纽。企业在同行业中的口碑、企业的市场形象、企业与外界的沟通，都是由总经理来完成的。 总经理肩负着企业交际的职能，这个交际包括： （1）内部的。对于内部的交际，总经理应经常保持与内部员工的沟通和交流，了解员工的喜好、对工作的看法和见解，同时把公司的目标和远景规划告诉员工，这样在企业中总经理才能和员工紧密联系在一起，这对于企业的日常管理很有必要。同时，让员工了解企业的目标也有助于员工做好自己的工作。对于繁忙的总经理来说，专门抽出时间来做内部沟通好像是不值得的，但是如果这是一件影响到公司长久发展的事情，他就不会这样认为了。由于工作繁忙，总经理和员工交流就很少，如果总经理能够充分利用午饭时间，经常与员工一起共进午餐，这样有助于提高团队的凝聚力。这是一个既节约时间又能够达到目的的方法，建议总经理们充分利用。 （2）外部的。对于外部的沟通而言，发布会、研讨会、报告会，名目繁多，简直让人眼花缭乱。加上公司的大小会议，正式的和非正式的活动，这足以耗掉总经理的大部分精力。这是工作的一部分，总经理工作的特殊性决定了这一切。他必须代表公司参加这些活动。通过发布会让外界了解企业；通过研讨会提高管理技能；要经常参加同行业的报告会；公司内部会议要定期召开，让员工明确目标，解决员工的问题和工作的障碍；公司外部的会议要参加，了解上级的要求，更好地完成目标；社交活动不能够推掉，否则人家会说不给面子；正式的社交更不能不参加，否则将会影响到企业的安危。这看似无关紧要的一切，把总经理的时间分成若干段，总经理在破碎的时间表中完成了自己交际的使命。 企业的总经理不需要出去推销产品，只要制订一个行销计划就可以；对于企业服务和产品的创新，只要表示同意或者否定即可。总经理在一个时期为企业树立一个目标，并且为这个目标制订一个实现的计划，对部属的执行进行有效的监督。及时掌握工作的进程，保证员工的工作任务不偏离轨道，对员工工作中存在的问题予以指正，这样就可以保证目标的达成。 综上所述，我们可以发现总经理的四项基本职能：管理、交际、决策、监督。当然，在实际工作中还有更多的需要总经理参与的工作：办公室添加几台电脑需要签字；企业日常办公成本需要控制；正在忙的时候，员工突然有急事请假；拼命工作了几个月甚至一年，想要放松一下的时候，突然要上一个新的项目，总经理不得不放弃休假。工作中涉及各种各样的问题，总经理必须要全面、妥善地解决好。很多不确定的因素会突然发生，总经理必须随时处于待命的状态。 第三节 总经理的智能品质素质 领导的智能品质素质是所有领导素质中最精粹的部分综合在一起后形成的，是以其他所有领导素质发展到一定高度为前提条件，然后才能产生、聚合、形成和发展的个体特质。它是人脑对一切主客观现实能够高速特效地应对，以悟性和创造性为根本特征，表现为虚灵状态和高度机敏能动状态的特殊机能，蕴涵着最高级最优质、质量最大而体积最小的能量，在释放能量时会把行为或活动变成科学的运动和迷人的艺术，所释放的能量能够产生出最佳的效果。 领导的智能品质包含了充分的科学性和艺术性，是决定人的素质和品位的最大因素。其具体特征主要有：全面性、系统性、条理性、严谨性、针对性、准确性、恰当性、灵活性、灵敏性、解决问题的及时性和有效性等。 总经理的智能品质素质主要包括天赋、灵感、悟性、幽默、机敏、感应、审度、预测、逻辑、推演、评判、想象、联想、构思、设计、研究、通达、创见、规划、应对、运筹、谋略、创新、制胜、开拓以及科学灵动的方式方法和灵巧精湛的行为艺术等。这些都是才干性因素或创造性因素，是谋取卓越和非凡建树的充分必要条件。 1、三种提高领导水平的最实际心智因素 （1）天赋。即通常所说的禀赋、天资、天分或资质，是与生俱来的心智机能。主要表现在对某种情势具有特别优质而又内在的反映性、接受性和反应性。天赋越高，则预示该持有者智慧潜力、作用潜力、价值潜力和现实人生发展潜力均越大，可以说就是一个天才。一般来说，在智慧素质上和现实工作中，天赋高的总经理要优越于天赋相对低的总经理；但现实中的总经理，又常常能通过后天努力很好地弥补天赋的相对缺乏和低下，而最终取得非凡卓越的领导业绩。 （2）灵感。灵感不像天赋那样来自于先天，而是来自于后天努力的智慧素质，是通过勤奋学习、思考和训练而具备的一种心智蓄势，是一种优质、灵动而又潜在的高智能心理准备，实际上是一种应时而发、应感而动、伏机待创、新颖尖端的创造性机能。领导具备这种领导素质非常重要，可以做出异乎寻常的反应和业绩，其开拓性、创新性常常依赖于此。事实是，往往就是领导的灵感突然出现而改变了领导内容、领导作风或领导风格，也改变了领导主体和领导客体的基本面貌，使领导工作别开生面、焕然一新。 创见是达到相当高度、具有独特视角和价值的思想见地，是一种开启思路的卓越智慧素质。创新是标新立异的心性倾向、心理机能和心智状态，是总经理常用的智慧工具。开拓是瞄准并倾向于涉足和开发陌生领域的心智机能，是一种实践操作性智慧素质，也是总经理常用的智慧工具。 这三种智慧素质都是以创造内容为特征、反映精神活力和心灵质地的智慧，都是提高领导水平的最实际心智因素。这种因素越全面、越优质，总经理就越能胜任领导工作；反之，则不能做好领导工作，就不能开创领导工作的新局面。 总经理凭借一套完整、优质的智慧工具，就能使领导工作在面对困难时所向披靡、无往不胜；具体说来有以下几方面的优势或便利： 首先，能够顺应、符合并维持以常规性心态和群体为主的局面，使自己成为在其中真正起顺合作用和领头作用的特殊角色。 其次，能够产生很多有效的对策和措施，并以此去有效地对付不断出现的新问题、新困难，能够使自己走出困境，也能够率领所领导的群体或组织走出逆境；最重要的是能够不断地产生、形成、积累和发展思想与智慧，而变成一个达到相当高度的哲人、智者，甚至是思想家、理论家。 2、智能范畴 在智能品质理论大厦的诸多构成元素中，还包括着一系列智能范畴。它们是分析能力和综合能力、深思能力和应变能力、适应能力和创新能力。作为智能品质的有机构成部分，每对范畴之内和每对范畴之间都是紧密联系着的。它们同人的三项基本能力相互交织，相互渗透，形成了智能的“合力”，共同去认识、运筹和行动。 （1）分析能力和综合能力 这种能力是总经理对事物的各个部位进行剖析、分辨、单独进行观察和研究的能力。分析能力较强的领导，往往学术有专攻，在自己擅长的领域里，有着独到的成就和见解，并进入常人所难以理解的境界。 综合能力是指总经理对事物整体和事物的外部联系进行全面考察的能力。综合能力较强的总经理，知识面比较宽，视野、思路比较开阔，擅长联想，擅长与不同事物的相互比较，并善于将各种零碎的、片面的认识系统归纳起来。 前者对事物的认识和改造程度较深，但失之于面窄；后者对事物的认识和改造程度较广，但失之于浮泛。仅执之一端往往造成许多弊病，必须将两者结合起来，才能收到良好效果。 （2）深思能力和应变能力 领导常常胸中怀有全局，眼光远大，沉着稳重，谨慎小心，不愿意做无把握、没准备的事情，不愿意去冒太大的危险，做事力求稳妥可靠，不做则已，做就做得圆满漂亮。因此具备深思能力才能深谋远虑，做到对事物进行较为长期的、反复的思考，以全面、周到、细致、深刻和准确地把握事物全体。 具备这种能力的人，往往不会满足于对事物片断地、零碎地、肤浅地、粗轮廓地认识和理解，不喜欢浅尝辄止，不愿意人云亦云，始终致力于从各个方面去认识和把握对象。但又不苛于无碍全局的枝节问题，必要时能够为了全局的利益，放弃和牺牲某些局部利益，在统筹兼顾、无碍大局的前提下，也敢于冒险行事。但这种能力如果发挥不当，走了极端，就会显得优柔寡断，瞻前顾后，患得患失，犹豫不定，顾虑重重，在枝节问题上纠缠不休，斤斤计较，当断不断，缩手缩脚，取舍不定，从而坐失良机。 总经理的应变能力是指总经理根据形势的变化，当机立断，很快下定决心，更改过去的错误或已经过时的决定，并不失时机地付诸实践。具备这种能力的人反应敏捷，决不拘泥于过去曾做出的计划，善于摆脱不利的情况，造成有利的态势。应变能力的极端是朝三暮四，缺乏主见，出尔反尔，朝令夕改，随波逐流，偶遇小的挫折就望而却步，丧失信心，如果总经理把自己的命运全部托付给机会，在事业上则很难有大的作为。 （3）适应能力和创新能力 总经理的适应能力是领导在一定程度上调整和改变的属性和行为方式，以使自己较快地被周围的环境所认可、所容纳的能力。适应能力较强的人，在大多数情况下能很快地和周围的环境融为一体，较快地适应工作要求，和同伴结成良好的关系，得到人们的赏识。虽然这种人在某些问题上有时缺乏主见，随波逐流，人云亦云，但能够察言观色，因情制宜，随曲就弯，善解人意，表现了较强的灵活性和突出的变通能力。 总经理的空间要靠自己来开拓。世界每天都在翻新，新的东西层出不穷。如果不创新，不仅仅意味着落后，还意味着最终的灭亡。一个组织要生存、发展就必须不断创新，不断更换自己的运作方式。这些创新来源于总经理。总经理的创新意识与创新能力在现代组织中决定着组织的生死存亡。总经理的创新素质需要他平时不断地积累与学习，很难想象，一个一无所有腹中全空的人会创新，因而领导不能丢掉学习。总经理要创建学习型组织，这不仅使领导自身的知识系统得到巩固与完善，而且使组织更加智能化，这是一切创新的基础。 由以上分析和探讨可以看出，智能品质素质是一个综合性的概念，它是智慧、技能、知识相互渗透，共同升华而成的精粹。 第四节 总经理的心理意志 成功的总经理是不惧怕困境的。面对长期的困境，他们或默默耕耘，或摇旗呐喊。他们凭着一副压不垮的精神，一腔无所畏惧的勇气，振作精神，发奋苦干，以图早日突破困境的牢笼。 而总经理的意志正是总经理根据工作目标支配和调节行动、克服困难、实现预定工作目标的心理过程。总经理的意志品质是总经理在生活中所表现出的一种较为稳定的心理。这种心理建立在领导工作生活需要、情感、动机和诸品质之上，但也有着自己独到的内容。 总经理的自信心，是一个人在将自己的实力同要解决的问题进行比较和估量后，而产生的一种相信自己的实力、不对困难过分焦虑的心理状态。 意志和自信心是构成总经理意志品质的两个基本要素，二者缺一不可。 意志由以下几个要素构成。 1、拼搏自信 自信心作为意志品质的一个构成要素，是必不可少的。陈胜曾叹息道：“嗟乎，燕雀安知鸿鹄之志哉！”表现的正是这样一种心态。孟子曰：“如欲平治天下，当今之世，舍我其谁也？”表现的也是这样一种心态。毛泽东在《沁园春·雪》一词中写下的“数风流人物，还看今朝”的著名词句同样体现了发展自己、成就自己的信心。 与自信心相伴的便是好胜心。 好胜心又是怎样的一种品质呢？ ：“天行健，君子以自强不息。”说的就是这种精神。拿破仑说：“不想当元帅的士兵，不是一个好士兵。”讲的也是这种精神。毛泽东讲：人总是要有一点精神的，这种精神就是一种不甘落后、力争上游的精神。而这种精神，就来源于好胜心，并和好胜相辅相成。 豁达心理是好胜心的另一个侧面。这种心理一般根基于较有涵养的胸怀。作为总经理既赢得起，又输得起，不能单纯地以一时的胜负左右自己的情绪，搞乱自己的阵脚，也不能找各种借口为自己开脱，或破罐子破摔，而要积极找出问题原因所在，以避免下一次的失败。这是一种相当可贵的心理，从本质上看，它同人的好胜心理是一致的，只是表现出来的形式不同罢了。 总经理的意志品质应该在他们为理想而奋斗的过程中得到最为充分的展现。当在征途上遭遇凄风苦雨的时候，不要彷徨，更不要灰心。被称为“发明大王”爱迪生的一生，就是发奋忘我的奋斗一生。爱迪生一生的发明竟有2000种左右，平均每75天就有一种发明。他仅上过三个月的学，却走向了通向科学顶峰的路。从童年去火车上卖报到心脏停止跳动为止，爱迪生把自己的整个身心和精力都献给了科学研究事业，即使到了晚年，照样坚持“一天两班”。在如今这个时代，造就了许多年轻的高新企业的总经理，许多人惊诧于他们的“突然”成功，更惊诧于他们成功后仍一如既往地艰辛努力于自己的岗位，自己的事业。但有多少人知道他们的成功来源于无数点滴时间中的艰苦奋斗呢？他们的成功，靠的是坚强的意志和永不言弃的毅力，而这又是理想的出发点，同时也是归宿地。 2、自制力 古希腊所推崇的四大美德，就有一条是节制。生理学家告诉我们：自制力是指人们为了达到某一目标而自觉地控制和协调自己的情绪、约束自己言行的品质。孔夫子的“仁、义、礼、智、信”和“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，以及“温、良、恭、俭、让”，谈的都是自制力的内容。人的自制力在更多方面是和人的意志品质、同人的理想和奋斗精神联系在一起的。同时，它也同人的涵养、教养，人的礼仪风度，人的忍让和克己精神，人的忍辱负重和人的两面派行为联系在一起。 有人说：“成功时最大的美德是节制，失败时最大的美德是坚忍。”其实，失败时也需要节制。这种节制是善于调节自己的不良心境和消极情绪。失败了，心境固然不佳，但只要自己的热情不减，斗志不衰，信念仍在，那么成功的希望仍在，只要时间允许，只要条件具备，就要奋斗不停。最可怕的不是一两件事情的失败，而是心理上的溃败。因此，总经理在事业取得了成绩，特别是巨大的成绩之后，一定要有清醒的头脑，不能骄傲自满，不能目中无人；事业有了困难和挫折，也不能灰心丧气。总之，要做到“成不骄，败不馁”，要时时有一颗平常心，对于一个没有失掉勇气、意志和自信的人来说，就不会有失败，最终会成为一个胜利者。 3、上进心 知识经济的竞争主要是高科技产业之间的竞争，而高科技产业的发展，主要是靠人才所支撑，而人才是靠知识培养出来的。有上进心的领导懂得知识的重要性，他们会通过不断的学习让自己紧跟时代的潮流和工作方式的变更。在知识社会里，最重大、最根本的变化，无疑是发生了资本革命。资金让位于知识，知识成为最宝贵的资源，最重要的资本，最珍贵的财富。现代的社会已成为学习型的社会，不去学习，不善于学习就无法适应这个时代，更不可能成为一个成功的领导者。 成功的总经理都是善于为自己充电的人，因为他们深深知道，积累知识比积累金钱更重要。对于他接触的一切事物，都会细心地观察，研究，对重要的东西一定要弄清楚。他也会随时随地把握学习的机会，对他来说，积累知识比金钱更重要。如果他把所有的东西都学会了，那么他所获得的财富就是巨大的。 我们在学习中必须坚持“活到老，学到老”的原则，要想成为一个成功的领导者，还应以他人为师。在职场上，最重要的关系是：良师益友、直属上司以及同事。 俗话说：“非学无以广才，非学无以明智。”对于一个总经理来说，知识素养更为重要。因为在实施领导行为的过程中，知识素养决定着领导的思想观念和思维方式，而思想观念和思维方式决定着行为方式。只有具备了广博的知识，领导才能具备和提高分析判断决策组织交往等各方面的能力。所以说，知识素养是领导成才的基础。 不管时代怎样变化，这一点是不变的。艺术界的名演员，都是很有天赋的人，但他们仍会分秒必争地认真习艺，不断地下工夫，提高自己的演技。如果报纸上的影评、剧评指责他的缺点的话，他会一夜不眠地考虑自己的缺点。这就是我们能鉴赏到优秀演出的原因。对公司来说，平时认真地磨炼和努力是同等重要的。没有不断地努力和磨炼，是绝对不能培养出自己的信心和实力来担任总经理工作的。 第五节 总经理的身体素质 每个领导必须清醒地认识到，如果想要在自己的行业中干出一番事业，就必须注意自己的身体健康，学会养生之道。所谓“德、智皆寄于一体，无体是无德、智也”。作为道德和智慧的载体，身体素质是每个成功领导者的基本物质基础。身体素质要求领导者必须要身体健康，精力充沛，体能潜力巨大，具有强大的生理适应性，充满了旺盛的生命力。 人生活在这个世上，需要各种各样的条件因素，而健康的身体则是人生最重要的物质基础。没有一定的身体素质作保障，一切优良的品质、一切知识、精神、志向和理想都会成为空中楼阁。 总经理面对的压力和挑战相对员工来说更大，因此大部分领导的工作时间都很长，白天坐了一天，晚上又挑灯夜战，这最易使身体早衰。《医学入门》说：“终日屹屹端坐，最是速死。”成天伏案工作，颈部经常向前弯曲，血管处于轻度受压状态，影响脑组织的氧气和葡萄糖等营养物质的供应，而紧张的脑力活动又恰恰大量消耗这些东西，时间久了就会感到头昏脑胀。而且，在持续地紧张用脑过程中，或在长时间的用脑之后，没有适当的体力运动来调节，大脑的疲劳就难以消除。久而久之，就会引起大脑的功能紊乱，并对其他各个系统都带来不利影响。 没有非凡的体魄，没有超人的精力，要经受紧张的脑力活动，担负起繁重的工作任务，无论如何也是不可思议的。平常注意多运动，锻炼好身体，不仅更有利于做出卓越的成绩，而且随着时间的流逝，就不会使身体严重老化，就如罗斯福所说：充沛的精力寓于健康的身体。体育和娱乐虽然用去了一些宝贵的时间，但长时间地获得了健康，所以这位总统幽了一默，风趣地说：“我‘赚’了！” 总之，作为领导者，你拥有健康的体魄，也就拥有了你所能拥有的一切的基础。 第四章 总经理的魅力气质 第一节 人格魅力 生活中，每个人都很注重自己的“人格魅力”，作为总经理更应如此。应不断地为自己的人格魅力添姿着色。你可能为一个才华横溢的人所折服，你也可能会被一个妙语连珠的人倾倒，你更可能对一个性情温和、充满宽容与友爱之心的人留下深刻的印象。所以，构成一个人人格魅力的最核心因素往往不仅仅是天赋与才华，更重要的是一个人的人格、一个人的个性。 对于总经理来说，没有什么会比赢得下属们的拥护和爱戴更为重要的了。有人格魅力的人往往能够在成功的道路上畅行无阻。所以，培养你的人格魅力，使自己成为有人格魅力的人是你走向成功的重要基础。这就叫“人格魅力资本”。 每个总经理都应当明白：一旦拥有了人格魅力，在无形之中就等于建立了自己的竞争优势，如果你能给很多人留下深刻的印象，这样一来你与他人建立合作的可能性就增加了。同时，你往往能做到更有效率地协调人际关系，影响力也就会更大，也就更容易给对方留下难以磨灭的印象了。 很多人认为个性或人格是天生就有的，是很难改变的东西，所以要通过个性的培养成为一个有人格魅力的人实在是困难。这种说法不无道理，但不完全正确。改变一个人的个性是很难，但不是没有可能。如果我们能够以积极的心态去面对这个问题，那么我们就不会认为这一切是不可改变的了。如果你朝着改变自我的方向上不懈努力，那么你终究会成功的。 很多人都想学习有人格魅力的个性、都想成为思想丰富的人，但他们又往往采用旧的习惯而不愿有所改变。这是因为已有的人格往往根深蒂固，积习难除。正如威廉·詹姆士所说：“人希望自己所处的状况更好，却不想去实现。因为，他们被旧我束缚着。”如果我们能去改变这已形成的人格，就能够创造出新的个性。人人都希望自己成为一个精力充沛、充满理想、信心十足的人，都想成为极富人格魅力的人。但却很少有人真正的在这个方面进行努力，因为人们常常满足于现状，一遇到改善自我的新想法时，就会下意识地自我保护起来。 当然，生活中也有一些人希望并有勇气去改变自己的个性，让自己做一个有魅力的人，但他们却不知道从何做起。通常情况下，每个人的个性都是由一个个细小的方面构成：你怎么说话；你如何对待他人；你在饮食、睡眠方面有哪些习惯；你如何对待不同的意见；你喜欢什么样的生活方式；你在商业行为中习惯扮演什么样的角色；你是否总是露出微笑；等等。这一切的综合就构成了你丰富的个性。既然你的个性是由若干个细小的方面决定的，那么如果要改变的话，也要从每个具体的方面开始。如果从明天开始，你能使你自己的说话方式变得更温和，使你自己的饮食更有节制，使你自己对别人更有热情，并且持之以恒，那么你的本来的个性就会逐渐地被消磨掉，而更具人格魅力的新个性就会形成。 一、改变个性的三个方面 思想、行动、感情构成了人格的三大基石。所以若想要从具体的某个方面来改变你的个性，还要在思想、行动与感情方面进行努力。 1、思想 一个人的外在表现，也就是人格的特征，不是由当时当地的环境决定的，而是由此人的内在的思想创造出来的。你能否改变自己，主要不是由于别人是否对你进行了批评，而是你自己本身是否想改变自己。所以说是你的思想创造了你本身，使你成为今天这样的个性。你可以仔细想想，是不是由自己的主观想象就可以改变自己的人格呢？你为什么不受人欢迎呢？可能你的想法首先就不被人接受。为什么有的人会人格魅力四射呢？首先是他的想法，其次才是其他条件的配合。要把自己变成一个富有人格魅力的人，就要从自我的想法改起，只有这样，你才会被人接受，也就真正有了人格魅力。 2、行动 我们的人格魅力主要通过什么来展现呢？主要是我们的行动——你的说话方式、你的做事方式、你的脸部表情，这些表现才能给你一个评判，才能使你在人心中形成一个印象。 行动是造就一个人的人格魅力的关键，因为只有通过行动你才能改善自身。通过很多小的行动、通过人格的训练、通过对自我行为的反思与调整，你就可以创造新的自我，使自己变得更富有人格魅力。 3、感情 人格魅力本身是一种感情。因为人格魅力就是别人对你的看法，他们通过你的外在表现、行动与思想，对你产生了喜欢以至某种带有神秘色彩的感情，而别人对你的感情是与你对他们的感情高度相关的。如果你的感情特征是积极的、友善的、温和的、宽容的，那么你的人格魅力就会大增；反之你就会成为一个不受欢迎的人。所以感情也影响人格的很大部分。 二、人格魅力的构成 人格魅力更是一个人精神和品德的内在属性。一个人精神和品质的吸引力，根本在于个人的喜爱、仰慕和渴望接近的性格品质。 具有人格魅力的总经理，能像磁石般地使众人聚集在他的周围。一般地说，一个有魅力的领导应包括以下几种人格特征。 1、气质 气质是一种精神因素的外部体现。如果一个人具有一定的文化教养、理想抱负、情感个性等，就更能显示出“气质美”。 2、语言 语言是人的力量的统帅，是表现人的风度的重要载体和手段。它能塑造人的各种不同风度，而风度又能使语言的色彩和力量得到极大发挥。所谓语言美，主要指说话文雅、用字恰当、口气和蔼热情、措辞委婉贴切、态度诚恳谦逊、尊重别人。 语言风度是指一个人内在气质的言语表现，是其涵养的外化。一个人风度翩翩，会使他具有强烈的人际吸引力，使人仰慕不已。使自己的语言具有风度，是塑造语言形象的重要途径。 风度是一种品格和教养的体现，培养语言风度，首先要提高思想修养。此外，要使语言风度与自己的性格特征相吻合。风度是一种性格特征表现，各种不同的风度增添了人们交际的风采。我们要使自己成为成功、高雅的交际者，就应根据各自的气质、性格、特点来塑造自我风度，切勿东施效颦。正如卡耐基所说：“不要模仿别人。让我们发现自我，秉持本色。” 3、行为 出现在公共场合，除仪态端庄大方外，还必须行为文明有礼。如不随地吐痰，不乱扔果皮及其他杂物，以维护公共卫生；不大声喧哗、拥挤以维护公共秩序；在乘车、购物、看电影、游览名胜古迹等活动中，都要注意行为美。在平时待人接物上应热情相待。人们总是喜欢那些谦虚谨慎、举止能顺乎自然的人。 三、优雅风度的培养 一个人该怎样培养优美的风度呢？ 1、塑造美好心灵品质 一个人心灵品质（诸如人格、人品、情操、格调）的高低，可以直接影响到一个人的风度。培养风度，先要培养人格。为人正直、坦率、表里一致、恪守信用，这是最基本的。此外，人品的好坏直接影响人的风度。人品包括责任感、任务感、集体感、荣誉感、知耻心等。人格和人品都是精神美的体现。 2、培养聪明才干 一个有深厚教养和智慧的人，自然能体现出非常吸引人的美的风度来。古人说：“腹有诗书气自华。”你应通过不断地学习和修身养性，在培养聪明才智方面多下工夫，只有如此，才能使你的风度充满智慧的光环，显示经久不衰的魅力。 3、自身个性与社会角色的关系 心理学原理告诉我们，任何一种个性、气质都有其优点，也有其缺点，一个人的气质往往是比较稳定的。培养风度美，不是要强求个人改变原有的个性和气质，让人套入一个刻板的模式中去，而是引导人们依据自身的个性和气质特征扬长补短，塑造具有鲜明个性特征的风度美。另一方面，每个人置身于特定的社会环境，而不是在“真空”中生活，每个人的个性、气质都是在与之相联系的人与人的社会关系中体现出来的。人在不同的人际关系中，充当着不同的社会角色，而不同的环境、场合、气氛，对人的个性、气质也有着严格的限制、不同的要求，并不是由着个性任意表现的。如严肃的场合，需要有严肃的风度；轻松愉快的气氛，需要有活泼幽默的风度；对老人要有比较稳重的风度；对孩子应有亲昵的风度……种种交往关系、场合决定风度的不同要求。因而，一个人在复杂的社会环境中是多角色的，充当什么样的社会角色，就应有什么样的风度要求去表现，否则便会丑态百出，贻笑大方。 第二节 幽默智慧 幽默不仅是一种轻松之法，更是一种做人的大智慧。当别人取笑你时，就笑你自己吧！表现出一个领导者所具备的幽默力量。但是，笑你自己并不指以自己为中心。以关心他人为中心，来邀请他们和你一起笑，你就能引发出足以激励别人的幽默力量。 幽默，可以使人们会意地发笑，使他们觉得轻松，气氛自然也就融洽了。在一个气氛融洽的环境里工作，无论是工作积极性还是工作效率都会有很大的提高。在日常的生活工作中，如果你能恰当地与同事们开个玩笑，幽他一默，他必然会觉得你很随和，愿意和你接近。这样你才能够真正了解他们，与他们更好地进行沟通，这对于你的工作来说也是极其重要的。 幽默的人往往是最受人欢迎的，因为不仅会给我们的生活带来笑声，带来欢乐，而且还会使我们拓宽人际关系，增长才干，在人生的历程中获得成功。美国心理学家赫德·特鲁写过一本《幽默就是力量》的书。他认为，幽默是艺术，是运用你的幽默感来改善你与别人的关系，并增进你对自己真诚的评价的一种艺术。 幽默可以为总经理的工作带来哪些好处？ 1、提高总经理的威望 幽默用在处理棘手的问题或尴尬的场面都是非常有效的，这会让不具有幽默特色的人信服，所以如果总经理能好好地运用，不仅能给周围带来快乐和笑声，还有助于提高总经理的威望。 2、坚定员工的信念，鼓舞士气，振作精神，消除疑虑 幽默能带来轻松、易让人接受的氛围。一些领导在做说服别人的工作时，总喜欢一本正经，面容严肃认真，这不会给谈话带来好处。他们认为，自己的身份是领导，是领导就不能随随便便，嘻嘻哈哈。他们把说服别人当做一项任务来看待，完成一项任务自然就要规规矩矩。工作也是一种生活，既然是生活，我们为什么不过得开朗活泼一点儿呢？适当的幽默是一种很好的调料，可以帮助说服工作顺利地进行。 在说服工作遇到困难的时候，恰当的幽默很可能起到化学反应中的催化剂作用，加速问题的溶解、转化，从而促进说服工作快速达到目的。一个总经理在说服别人的时候，已发觉气氛非常紧张沉闷，双方都有些透不过气来，那么，完全可以随口道出一句幽默的话语，或做一个轻松的表情。这样，死气沉沉的场面马上会有所改观，绷紧的神经也会松弛下来，说不定，你的劝说对象这时的心理已经发生了微妙的变化，开始怦然心动。 3、调节人际关系 人与人之间不可能不存在矛盾，特别是领导和员工之间。如何解决矛盾，成了经理们头痛的难题。其实如果学会方法解决起来并不难。在双方僵持不下时，采用巧妙的方法将严肃的争论转化为幽默诙谐的形式，以此来缓和气氛，制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执，那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视，促使他们更加坚持己见、互不示弱，为了打破这种僵持不下的局面，调解方应该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式，使双方的心理压力得到缓解、气氛变得轻松，为问题的解决制造转机。 如果你自认为自己的幽默本事还不足，也不必烦恼。谁刚生下来也不会是相声大师，只要自我培养，幽默感就会得以逐渐加强，你的语言也会增色不少。 当你运用幽默力量去帮助别人更有成就时，你会发现不仅更容易将责任托付给人，而且能更自由地去发展有创意的进取精神。幽默力量能改善你的将来——因为你的属下或同事会认同你，感谢你坦诚开放的能力，分享你幽默中所包含的趣味思想。 归根到底，幽默是一个人智慧的表现，是修养、学识、品格等方面才识的结晶。切莫小看有的总经理随机发挥的三两句简短的幽默的话，其实它蕴涵着言者平时勤奋好学、博览多识、日积月累的心血。一个总经理只有平时善于学习，善于观察，善于积累，不断充实和丰富自己，才能真正学会幽默的艺术。 第三节 宽容胸怀 宽容是融化人际间冰块的一剂良药。宽容是人类应该具有的一种修养，一种美德。 宽容来源于勇敢，来源于善良的心。在人的一生中，谁都会犯错误办错事。当人们做了错事，做了对不起别人的事的时候，总是渴望得到别人的谅解，总是希望别人把这段不愉快的往事忘掉。因此如果自己遇到别人有对不起自己的言行时，就应该设身处地、将心比心地来理解和宽容别人。 林肯说：“一滴蜂蜜比一加仑胆汁捕到的苍蝇更多。”在管人上也是如此，总经理切忌一棒子打死人，因为任何一个人都会有情绪低潮、提不起劲、无法完成领导所交代的任务的时候。而且，同样一件工作，有时候也会因时机、负责人的不同而砸锅。所以作为总经理要给人机会，给人出路。 当然，实际要做的时候不是那么简单的。就拿迟到这件事来说。你能随随便便骂一个一年迟到一两次的人吗？你能骂一个因为妻子突然病倒或是碰上交通堵塞而迟到的人吗？这么一想，到底什么时候可以骂，什么时候不能骂？仅判断这个就已经很难了。而且有时候还会产生相反的效果，带来副作用。 那么，到底该怎么做才好？直接去问下属——这就是要诀。 “你怎么会做这种事？到底是怎么回事？” 很多时候你可以在下属的回答中找到问题的答案和解决之道。 “事实上是因为我忘了上闹钟，所以就睡过头了……以后我会注意不再犯这种错误。”如果下属很诚恳地道歉，你就一笑置之，不需要再责备他了，因为他已经有心要注意不再犯同样的错误了，就表示这件事到此结束，他以后会准时上班。 “这阵子很容易疲倦，有时候会失眠，再加上胃部不舒服，所以我想请假休息一段时间，到医院去做个检查……”如果下属是因为这种情形迟到的话，就不单是就业规则的问题，而是牵扯到健康方面的问题了。而且必须考虑到的不单是生理方面的问题，精神方面的健康管理也应该列入考虑范围。有时候甚至可能是因为家庭失和、赌博或工作上的烦恼等原因造成的问题。如果不仔细找出真正的原因，是没有办法采取最有效的措施来解决下属的问题的。 然而下属不一定都会对你袒露实情。因此，也不能单听他一面之词就马上偏信。应该把他说的话当做参考。 仔细地观察他在回答时的所有反应，包括沉默、狼狈、叹息等任何神色，然后在你继续问他的时候，可以再加上一句：“事情真的是你说的这样吗？”如果能确实掌握住问题的重点，事情就会变得出乎意料的简单，他会把所有的事情都说出来：“事实是这样的……”既然了解了问题出在哪里，就可以相互讨论解决的对策。如果能辅导他自主地去解决问题的话，问题自然会迎刃而解。如果总经理一味相信自己的权威及经验，擅自揣测对方的困扰的话，事情会演变得很糟。 不过，宽容并不等于放纵。下属出错，宽容一次不是不可以，但不能下次继续宽容，这样会减弱总经理的威信。 古语说：“宰相肚里能撑船。”对于现代人来说，领导的肚子里要能开火车才行。对于具有不同脾气、不同嗜好、不同优缺点的人，你要学会去团结他们，因为你是一位领导者，你必须具备一颗平常之心。 如果你的下属看不起你，不尊重你，并且还和你闹过别扭，甚至你吃过他的亏，上过他的当，你仍要把握好自己的心态，去团结他。 也许你会说：我也曾努力试图这样做，但我就是做不到。是的，这样做，也许对你来说太苛刻了一点儿。但是你想一想，当你走进一家百货商店购买商品，或者到一家酒店接受服务，如果服务员对你态度温暖如春，你自然是心情舒畅，十分满意。如果对方是一副铁板一般冷冰冰的面孔，话语寒人，对你的合理要求不理不睬，进而声色俱厉，你又会如何应对呢？ 这种情况下，生气是很难免的。如果你每每遇到此类情况，就和对方大吵大闹一场，最后以悻悻离去而收场，冷静下来，仔细想一想，难道你不该扪心自问：这样两败俱伤，又何必呢？ 其实仔细考虑一番，事情就是这么简单。 领导者只有敞开胸怀，团结各种类型的人，包括那些与自己有隔阂、有矛盾，甚至经常对你评头论足、抱怨不息的人，才能群策群力，集思广益，使自己所在单位的事业和自己的工作与日齐升。任何一位伟大的事业家都具备宽容的大度，只是有时我们没有注意到罢了。 宽容有时候是一种难得的冷静。如果你的下属义正词严地指出你工作中的错误，你会怎么办？认为他使你难堪，挑战总经理权威而暴跳如雷，并且发誓以后一定要还以颜色？还是认真地听取意见，即便是他所提出的批评并不成立，仍然表现出一种宽宏大量，对这一切并不计较？聪明的总经理当然会选择第二种答案。在你的团队中，不可能每个人都会觉得你很优秀，而尊重你，佩服你。总有一些人会背着你搞一些于你不利的小动作，对这一切你大可不必太紧张。将这些暂时抛开，与他进行一次认真的沟通，表现出你的宽容，他一定会被你的言辞所感动。 “己所不欲，勿施于人。”希望别人宽容自己，自己也应该宽容别人，不情愿别人苛求自己，也就不应该苛求别人。“将心比心”，“责人之心责己，爱己之心爱人”，就一定能豁达地宽容别人了。宽容不会失去什么，相反会真正得到，得到的不只是一个人，而会是很多人的心。西方也有一条为人处世的“黄金规则”：“你待人当如人之待你。”确实，别人对待你的方式是由你对待别人的方式决定的。 总经理只有在有权力责罚却不责罚的时候，才是一种宽容；只有在有能力报复却不报复的时候，才是一种宽容。任用人才的一大宝典，就是要有这种宽容的品德。 一个人能够做到不仗势欺人，有甘愿请暗算自己的魔鬼吃樱桃的度量，将会取得伟大的成就。这种内在的优良品德，发挥出来的能量，就是人们常说的“大度”。 测度一个人物的成功大小，必须以宽容的标准去衡量他。只有对人宽容，才能更好地领导人、使用人。“以恨报怨，怨恨就无穷尽；以德报怨，怨恨就会化解”，这是佛经的要旨，也是处世的准则。 第四节 情感信任 信任是一种有生命的感觉，信任也是一种高尚的情感，信任更是一种连接人与人之间的纽带。信任，是每个人的一种精神需求，是对人才的极大褒奖和安慰。它可以给人以信心，给人以力量，使人无所顾忌地发挥自己的才能，从而创造出更多的价值。 作为总经理，也要对其下属的行动表示充分的信赖。用人不疑，保护和支持人才，是一种强大的激励手段。因为人一旦被信任，便会有一种强烈的责任感和自信心。尤其是上级对下级的充分信赖，就是对下级最好的奖赏。它将形成一股促使下级努力工作的强大动力。因此，可以这样说，信任是一种催化剂、助推器，它可以加速蕴藏在人体深处的自信力的爆发，而这种自信力一旦爆发，工作起来就可以达到忘我的竞技程度。 信任不能只是挂在口头的一种承诺，很多时候用行为来表示对员工的信赖比用语言来表白信赖的效果更好。聪明的总经理，更应表现在具体行动上，会选择最恰当的方式来表示对人才的信赖，常见的主要有以下几种方式。 （1）总经理在听到别人对自己下属的非议后，旗帜鲜明地予以驳斥，并且一如既往地任用他。 （2）总经理在大庭广众、众目睽睽之下，有意识地制造最隆重的气氛，将最困难、最光荣的重要工作交给某位下属，使他觉得这是对他的最大的信任。 （3）在下属屡遭挫折、工作进展不顺利时，总经理应当及时提供必要的支持和帮助，决不中途“换人”。 （4）在某位员工完成任务以后，前来向总经理汇报经过时，总经理有意识地不听他的工作汇报，而是说：你辛苦了，先不忙汇报，好好地休息一下吧，并且真正地给他一点额外的但又不过分的“照顾”。 （5）给员工以信心和鼓励也是非常重要的一种方法。作为总经理，当你看到下属独自加班到深夜时，你会如何表示？也许只要说一句：“加油吧！”必能使下属感到极大的安慰和鼓励。视时间和场合不同，有时让他暂时停止工作可能会产生更好的效果。 既努力工作而又懂得玩乐的人，必是精明干练之人。他善于将工作及休息作适当的安排和调整。要知道，充满干劲，执著工作固然难能可贵，但绝不能陷于固执。因为，当人们固执于某事时，就会感到身不由己，对于事物的观点也会变得故步自封。但如果能在工作之外，尽情游玩，避开固执的念头，便可恢复以新奇的眼光观察身边的事物的活泼心态。 对于工作阅历较浅的下属而言，当工作陷于僵局时，越是想以固执的干劲予以克服，对于事物的观点往往越是局限、狭隘，并使原有的意愿大打折扣。上司目睹此种状态时，不妨利用适当的时机转换其心境，这也可说是身为总经理应有的职责。所谓转换心境，就是令下属立即停止工作，但也没有带其饮酒作乐的必要。当然，也可将一件小事转交他去办。总之，只要立即中断其陷于僵局的工作即可。如此一来，当其重新回到原来的工作岗位上时，必然可以通过不同的角度，找到解决问题的办法。老百姓有句俗话：“猛火烤不出好烧饼。”用在这里倒是非常贴切。 （6）对所用的成员要以诚相见。对于人才一旦委以重任，就要推心置腹、肝胆相照。只有相互信任，才能形成上下协力同心的大好局面，才能赢得人才，使之忠贞不渝地献身事业；切忌对部下怀有戒意，妄自猜疑。 （7）给受挫者成功的机会。世间任何人的经历，大都不会一帆风顺，常胜将军是不多见的。受任者任务完成得不好，或出现失误，总经理一定不要大惊小怪。只要帮助他正确对待，认真总结经验教训，下属必然产生有负总经理重托的自责感和将功补过的决心，势必为今后工作打下良好的基础。 （8）不被俗议所左右。总经理与属下都生活在尘世中间，世俗之众对人皆免不了七嘴八舌、说长道短。为总经理所任用的人自然也是被议论的对象。有出于妒忌心理或出于自身利害，散布流言飞语，甚至无中生有，恶意中伤。这时总经理如果头脑不清醒，就会为俗议和谗言所左右，对所信任的人产生怀疑。 总经理要信任下级，放手让下级大胆地行动，发挥其主观能动性和创造能力。 一定要记住：发挥员工的主观能动性和创造性，关键在于信任。人在受到信赖的时候，都会产生快乐和满足的感觉，进而诱发出全力以赴的心情。对别人信而不疑的人，如果具备了力量和睿智，那么被信赖的人就很难产生“离心”的念头。他不仅会被上司信赖自己的态度深深打动，而且会被上司的能力和成就深深吸引。 说到底，一个真正信赖别人的人，一定也会受到大多数人诚心诚意的信赖。毕竟，人是感情动物，几乎每个人都有“投桃报李”、“以心换心”的想法。相反，那种漠视他人对自己的信任、时刻想利用总经理对自己的信任的卑鄙之徒，只是成千上万人中的极少数。 “士为知己者死”，从古至今都是一样的道理。因此，作为总经理，当你面对下属的时候，理应树立信赖他们的观念，以自己的诚心和人格魅力影响下级，打动下级，与下级产生心灵上的共鸣。 第五节 理解下属 从字面上诠释，理解就是用自己的体会来感受对方提出问题的想法。理解和渴望被理解是人天生就具有的一种欲望，人一旦得到了理解便会感到莫大的欣慰，更会随之不惜付出各种代价。 为了牢牢地建立起良好的人际关系，领导者务必和下属认真沟通。相互理解，什么事都好办。如果你想节省下那份精力，必然无法和对方缔结相互领会、志趣相投的关系。无论是领导者之间的沟通，还是下属之间的沟通，或者是领导者与下属之间的沟通，对于企业来说，都很重要。无论哪一环出现波动、失去沟通，都会影响到企业正常的运转。 站在不同的角度去体会感受，这就是理解的不同。 领导和下属之间不能互相理解，往往是因为没有站在对方的立场去体会感受，去考虑问题。当有些领导者和下属的关系出现滞涩时，动辄抱怨说：“这个人不肯与领导沟通。”然而，如果冷静观察就会发现，实际上管理层拒绝与下属对话的情形甚多。“我们向来都采用这个方式……”或“你说这话早了10年！”有些领导者经常以这种口气，强迫下属接受自己的想法。下属完全无法感受到领导者愿意商议的态度。 另一方面，下属会认真地寻求沟通。倘若对自己受到差遣的工作心存疑惑，“为什么我必须做这件事呢？”下属会以单纯的心境询问上司。“这种事情，忍一忍吧！”如果领导者不分青红皂白地斥责，下属当然会心里不痛快。自己原想探求答案却被教训一顿，是谁都无法接受。 下属们寻求的是事实，而非教诲。他们心里感到难受的原因，并不在于讨厌那份工作，而在于不明白必须做那份工作的理由。有些领导者对此却心存误解。由于抱着下属讨厌工作的成见，因此拒绝利用语言作说明。即使被要求说明，领导者总是简单地加以拒绝，最终以“闭上嘴巴工作！”收场。然而，领导者如果能舍弃成见，从正面聆听下属的问题，双方的沟通必定可以获得成功。下属们希望获得合理的解释，只要领导者能说明到他们理解为止，彼此自然可以相互接纳。 要做一个好领导，就要有一颗会感受和聆听的心。在你的团队中，你更要试着去了解你的每个下属，理解每个下属。每个人都会有自己的麻烦与困难，当他们身陷其中时，当他们的某些个人利益与你的部门或是与你本人的利益发生矛盾时，其实他们也感觉到非常为难，而且会令他们无所适从。这时，你作为他们的总经理，就要展现出一位总经理的博大胸怀，多体谅他们，宽容他们。你的理解很容易就能打动他们，因为这个时候他们的心灵恰恰是最脆弱的时候，需要的就是别人的理解和安慰。所以，不要过于死板，更不要过于计较某些小的利益，而是去理解你的下属吧，让他们感觉到你给予他的理解和宽容，施舍一点你的理解同情之心，你又不会有所损失，何乐而不为呢？ 第六节 适当激励 管理中最核心的问题是对人的激励问题。适度而有效的奖励，可以在最大程度上激发和保持下属工作的主动性和积极性。 管理科学家们普遍认为，激励是通过某种方式刺激、引发行为，并促进行为以积极态度表现出来的一种手段。人的行为深处是一种内在的心理状态，看不见、摸不着，只能通过人的具体行为显现出来。要促成人的行为的显现，就必须通过创造外部条件去刺激内在的心理状态。要激发人的行为，就要刺激人的需要，围绕组织的目标方向实施引发和强化，在满足个体需要的过程中，实现组织目标。 激励就是刺激需要—引发行为—满足需要—实现目标的一个动态过程。人为什么需要激励呢？管理科学家认为，现代领导与管理的一个核心问题就是人的管理。领导者就是要调动人的积极性和创造性，发挥人的聪明才智，使他们能积极主动、自觉自愿、心情舒畅地工作。积极性和创造性都是要通过人的行为才能实现的。人的行为有着巨大的潜力，这是社会创造的有待开发的资源。曾有人列出一个公式： 工作绩效=能力+激励 作为一名领导者，如果能让你的下属工作起来热火朝天、勤恳卖力，你的事业就会蒸蒸日上。激励不是操纵，不是控制，而是对人的需要的满足，是通过满足需要对人的行为的引导和对人的积极性的调动。这时候，可千万不要吝惜你腰包中的钞票，也不要吝惜你的赞美和夸奖之词，要不失时机地对你的下属进行物质奖励和精神鼓励，使他们觉得他们的付出并没有随着汗水而付诸东流，而是有一种成就感；同时，奖励和鼓励工作勤恳的下属，也是在告诉其他的下属，在工作中，你多付出一分汗水，就会多一分收获。 人的需要就是人的本性。认识人性的特点，顺应人性的特点，是激励有效性的保证。人的心理和行为具有共同性，只有设身处地，将心比心，你愿意员工怎样对待你，你就怎样对待员工，才能赢得员工的真心。 学会激励下属，正确地运用这种方法，是领导者的一种行之有效的管理手段。这一点，我们在前面已经谈过。 当然，激励并非一定是物质奖励或者提拔他们到基层的领导岗位。在生活和工作中，领导者采用一些其他的手段照样可以达到激励的目的。例如： 1、奖励员工的成就 认可下属的努力和成就，不但可以提高工作效率和士气，同时也可以有效建立其信心、提高忠诚度，并激励员工接受更大的挑战。 2、不吝啬赞美之词 有些员工总是会抱怨说，领导只有在员工出错的时候，才会注意到他们的存在。身为领导人的你，最好尽量给予下属正面的回馈，就是公开赞美你的员工，至于负面批评可以私下再提出。 3、向他们描绘远景 领导者要让下属了解工作计划的全貌及看到他们自己努力的成果，员工越了解公司目标，对公司的向心力就越高，也会更愿意充实自己，以配合公司的发展需要。所以领导者要弄清楚自己在讲什么，不要把事实和意见混淆。 下属非常希望你和他们所服务的公司都是开放、诚实的，能不断提供给他们与工作有关的公司重大信息。若未充分告知，员工会对公司没有归属感，能混就混，不然就老是想换个新的工作环境。如果能获得充分告知，员工不必浪费时间、精力去打听小道消息，才能专心投入工作。 4、授予他们权力 授权不仅仅是封官任命，领导者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，否则就不算授权，所以，要帮被授权者消除心理障碍，让他们觉得自己是在“独挑大梁”，肩负着一项完整的职责。 方法之一是让所有的相关人士知道被授权者的权责；另一个要点是，一旦授权之后，就不再干涉。 5、安抚下属的情绪 下属在工作中遇到麻烦或苦恼，来向你汇报时，不要打断下属的汇报，不要急于下结论，不要随便诊断，除非对方要求，否则不要随便提供建议，以免流于“瞎指挥”。就算下属真的来找你商量工作，你的职责应该是协助下属发掘他的问题。所以，你只要提供信息和情绪上的支持，并避免说出类似像“你一向都做得不错，不要搞砸了”之类的话。 6、支持员工参加职业培训 支持员工参加职业培训，如参加学习班，或公司付费的各种研讨会等，不但可提升下属士气，也可提供其必要的训练。 教育训练会有助于减轻无聊情绪，降低工作压力，提高员工的创造力。 领导激励员工，这当然是好事，能够激发他们的积极性，但同时更应注意激励要得当，不要适得其反。 每个人都需要激励，所以采取必要的各种激励手段，可以大大地调动员工的积极性。这也是一个企业能否取得成功的根本措施。每个聪明的总经理都会运用不同的手段来激励自己的员工，让其更好地为自己服务。 领导者激励下属的方式有很多，但是目的只有一个，那就是从效益的角度来激励员工，使之能为企业的发展贡献最多的力量。而效益良好的单位在一时一地的激励方式都不是单一的，总是善于综合运用激励方式。因为激励是领导过程的一个重要方面，激励行为可以调动人的积极性和创造性。 第五章 总经理的自我管理 作为总经理，他的成功不仅代表个人，还代表企业，所以他的成功是双赢的。造成这种成功的因素就有很多。除经济景气、市场需求旺盛、产品或服务具有特殊性、竞争不易取代性等这些客观因素外，总经理本身独具慧眼、能掌握市场脉搏而作出正确的决策更为重要。 那么，总经理的这种独具慧眼的能力来自哪里呢？来自其远见，来自其不断地进行自我修炼，自我提升。 第一节 自我心态的调整 总经理要面对的事情和挑战很多，因此其心态是否健康和积极很重要。总经理的谦虚与低姿态，往往能使其他人或下属广进良言，相反，一个自以为是、自我满足的总经理，往往会故步自封，从他人之处得到的恐怕不是中肯的良言，而是谄言媚语。这样的总经理，在竞争激烈的市场中终究是要失败的。因此总经理必须自我调整心态，永远保持谦虚与低姿态，这是进行自我修炼、自我提升的首要条件。 一、要学会自我减压 总经理是现代社会中被紧张问题困扰较多的一类。紧张主要产生于人们知觉到的各种不同的要求与自己能力之间的不平衡，以及由于主客观条件的限制而不能满足人的需要与未满足需要的强烈程度之间的不平衡。 紧张与压力，导致许多总经理产生倦怠，溃疡、头昏、高血压等病。然而，心理学家指出，如果懂得利用时间，这些压力就可以减轻甚至是消失。 总经理面对这些问题，要克服过度紧张，除了要注意对自己的紧张问题进行自我分析外，还要找到切实可行的办法来加以解决。 在众多的压力下，我们要冷静思索，不妨从以下几点做起： （1）树立正确的人生目的、生活目标和工作目标 人生最大的痛苦莫过于梦醒之后无路可走。人生没有目的，生活失去目标、方向和内在动力，这是现代社会最折磨人的社会重压，同时也是产生过度紧张、深层次紧张的根源。领导者也不例外。只有从根本上解决好世界观、人生观、价值观的问题，才能正确应对工作中、生活中的各种矛盾、冲突和问题，才能正确对待自己、他人和环境，才能正确对待权力、地位、金钱、名利、待遇、职位等问题，才不至于被这些问题所困扰，也就不会出现过度紧张问题。相反，如果这些根本问题没有解决好，就过不了权力关、金钱关、名利关、美色关，紧张问题就会连续不断。尤其是利用手中权力徇私枉法，违法犯罪，即使不为人发现，也必将成为其长期紧张的心理包袱。“心底无私，坦荡处世”，这是领导者克服过度紧张的法宝。 （2）劳逸结合 工作之余，多参加一些健康、高雅、文明的娱乐活动。这些活动包括下棋、打球、听音乐、读书、书法、绘画、园艺、跳舞等，并利用业余时间发展一两项个人爱好，戒除一些诸如饮酒（特别是酗酒）、吸烟、赌博等消极地应付紧张或压力的方式。学习掌握并长年坚持一些集放松、健身、运动于一体的身体活动。一张一弛、调节有度。只有会休息的人才是会生活、会工作的人。 （3）多享受工作，少享受权力 尽情享受工作本身带来的乐趣，保持积极的、适度的紧张是克服过度紧张的有效方式。在工作的时候，全身心地投入到工作之中，享受工作带来的乐趣，如因工作而产生的成就感、与他人合作而产生的亲密的友情等，这些都有利于保持对工作、生活的热情。我们不应该也不可能完全避免紧张，重要的是寻找并保持积极的紧张，把消极紧张转化为积极的紧张。 （4）加强家庭成员之间的交流和沟通 正确处理好与家庭成员之间的关系。在8小时的工作时间内，尽可能地完成工作，不要把剩余的工作带回家。将工作带回家，相当于剥夺了自己的休息时间，更确切地说是剥夺了自己与家人相处的时间。这必然造成家人对自己的不满。在家庭中创造出一种相互体贴、相互支持、温馨和睦的良好气氛是消除紧张的一种方式。家庭常常充当紧张状况下的感情支柱和感情庇护的堡垒，充满亲情和天伦之乐的家庭生活，对于缓解领导者的过度紧张发挥着特殊的作用。来自家庭的支持对领导者来说是非常重要的。当一个人感觉到其他人的鼓励和支持时，就容易面对压力；当一个人感觉到家人的支持和关心时，就会更容易地面对失望、冲突、忧虑、沮丧的事情发生。相反，如果家庭生活中充满矛盾和危机，给人带来的压力和紧张可能会大大超过工作中给人带来的压力和紧张。因此，领导者在紧张繁忙的工作之余，应该分出一部分精力和时间来投入到家庭建设之中，使自己始终生活在理解、信任和融洽的家庭环境之中。 二、克服急躁情绪 领导活动是复杂的，领导者所面临的形势、任务、政策环境和领导环境都是发展变化的，领导活动中的各种相关因素也在随时变化，领导者必然会遇到许多复杂的矛盾和难题。 作为一个领导者，应该始终保持沉着冷静，以热烈而镇定、紧张而有序的情绪来处理每一件事。当领导方案和领导行为受到外界干扰，特别是受到某种突发因素或突发事件的冲击时，更要镇定自若，稳如泰山，时刻注意急躁情绪的克服和避免，以必胜的信心迎接挑战。 在当前社会转轨、剧变时期，就领导者所承受的重压来看，领导者产生急躁情绪是可以理解的，这是他们情感的自然表达形式。但凡事都有个度，急躁也不例外，若不加以控制、避免和克服，就有可能躁极生怒、怒极生非。一个合格的领导者，应该时刻注意加强自身修养，善于调节情绪，运用机动灵活的方法和策略克服和避免因急躁情绪而产生的不良后果。 当然，对于一个容易急躁的领导者来说，坚持过有规律的生活和进行有秩序的工作，只是一种长远的策略。除了要有这种长远策略以外，还应当掌握一些更为具体的避免和克服急躁情绪的方法。 任何事物都有正反、利弊之分。具有急躁情绪的领导者处事果断、雷厉风行，这在讲求效率、惜时如金的今天，有其可贵之处。只要他们能够坚持急之有度、急缓相宜，注意运用灵活有效的方法和策略，克服和避免急躁情绪，就会充分发挥其可贵之处，克服其产生的负面影响，达到预期的效果。 （1）目标适当 经理人出现急躁情绪，有时跟工作目标杂乱无章、无时间观念有关。避免急躁情绪，为自己的目标确定一个合理的预期时间很重要。某项事业，你做好了干10年的准备，那么一两年内碰到困难和挫折，就不会引起太大急躁。相反，某项工作，如果你准备在两三天内完成，那么，第一天碰到麻烦，你就会急躁起来。因此，要避免不应有的急躁情绪产生，我们凡事都要为自己确定合理的、适度的预期时间。有的总经理上“大工程”，搞了几个月也没有达到预期目标，就急躁起来；有的立志当个企业家，创“惊人之举”，可也只是努力一阵子，看到收效不明显就发急，这些都是预期时间不当的缘故。而这些急躁情绪又会妨碍他们做持续的努力，最终会影响目标的实现。不管何种工作要想取得比较突出的成就，没有长期努力是不行的。我们的领导者如果真想要做出一番事业，就得做好长期奋斗的思想准备，不要急躁，辛勤耕耘，成熟季节就会到来。 （2）急事冷处理 着急的事情，越是急躁，就越容易没头绪。总经理在处理急事、难事时，应保持头脑冷静，在时间上、速度上适当放缓，通过必要的推迟、等待，使事情的结局更为圆满。史载，西门豹深知自己处事有急而厉的缺点，就佩戴玮以提醒自己注意做到缓而圆。这说明，如果具有急躁性格的领导者能充分认识到自己个性的弱点，发挥主观能动性，在急躁情绪将要产生时，及时修正，进行心理上的自我放松，提醒自己“不要急”，“这件事根本就不值得急”，“急躁会把事情办坏”等，通过这种心理上的放松，使冲动和急躁的心情平静下来，待心情平静后，再从容不迫地投入到工作之中。进入工作后，急躁情绪还有可能不断出现，因此，需要不断地进行心理上自我放松的修正，直到急躁情绪被真正克服为止。 （3）保持弹性 要想保证任何事情都是成功的，保持弹性的做法是必不可少的。一旦你的人生选择了弹性，事实上也就是选择了快乐。因为在我们的人生中，时常会遇到让你无法控制的事情，然而只要你的想法和行动能够保持一定的弹性，那么你的人生就可以永保成功，你的生活也就会变得非常愉快。 （4）采取行动 找出问题症结所在，针对事件制定策略来克服难题，不要让自己沦为压力或他人故意行为的受害者。如果你一味地去回忆别人给你的伤害，就无法掌握自己的人生，而且，如果你总是随便发火，只会让自己更容易受到伤害。想些令自己愉快，能激励自己，对自己长期目标有益的事。然后采取必要行动以获得好的效果。 （5）与员工沟通 与员工沟通可以帮助总经理了解企业目前是否正常营运或员工之间的合作关系是否良好。选择关键性员工作为主要的沟通对象，往往能收到事半功倍的效果。所谓关键性的员工包括：第一线的服务人员（最了解顾客需求与反应）、业务部门人员（最了解市场趋势）、低层主管（最了解策略执行情形）与非正式组织的领袖（最能反映员工真正的需求与心声）。 三、有效地经营自我 如何经营企业，是每一个总经理每天都在认真思考的问题。那么你是否听到过经营自己这个新的说法？经营自己实际上就是完善自己，使自己的一言一行在企业经营中起到推动作用。这是一门需要学习的课程。 （1）培养自己独特的外在形象。白天出席商务会议穿什么颜色的西装？配哪种衬衣和领带？还有裤子和鞋子的搭配是否协调？与客户谈话要注意哪些细节？如果站着，是一只手插在裤兜里还是双手交叉在胸前？如此会不会显得太傲慢？是不是手中拿一支笔会更好？如果是坐着谈，双腿如何摆放？架起二郎腿是不是不礼貌？晚宴要准备何种套装？需要燕尾服和黑领结吗？喷洒哪个牌子的香水？ 最好先洗一个热水澡，把头发吹一吹，肩膀上不要落下头屑。要时刻注意，用餐时注意喝汤不要出声，嘴里含着食物不要说话。切肉时，刀叉不能在盘中发出刺耳的响声…… 作为一个在企业里的高层管理人员——总经理，你是不是对上面的这些生活细节不屑一顾？如果是这样，你就错了。你是否意识到，言谈举止、穿衣打扮在一个人的人生旅途中扮演着不可忽视的角色。你是否知道，你所欣赏的一些大公司老板的风度魅力并非与生俱来，而是通过后天学习才逐渐完善起来的。 （2）有效的教育培训。教育培训有针对高层主管者、中层主管者与基层主管者之分。总经理可选择适合自己的培训内容。在教育培训过程中，总经理还可趁此机会认识其他公司的老板或高层主管，并且进行多方交流。一些上过高层主管教育培训课程的学员表示：他们从同学那里所学到的东西，与从老师身上所学到的一样多。 （3）请教学者、专家。有些总经理实在忙得没办法接受系统的教育培训，他们的变通方式是：请教学者、专家。聘请顾问定期辅导公司经营是其中一种方式。一有问题便请教附近的学者、专家是第二种方式。第三种方式则是：一有外边的学者专家来到，便赶快前往请教。这些学者、专家如能兼具理论与实务背景，就能为企业提供更具体、更具远见的建议。 （4）多看好书。书有好书与坏书之分。一本好书不但框架完整，文笔流畅，而且能对总经理的经营理念有所启迪，思想层次有所提升。因此，通过幕僚或专家学者的推荐，阅读这类好书相当有必要。但是有些总经理实在太忙或不喜欢看书，在这种情况下，可以请幕僚代为看书，再听其读书心得，也能收到良好的效果。 第二节 如何当好总经理 作为企业的领头羊，总经理的一言一行，直接影响着公司员工的一言一行。要想做好一个总经理，必须注意从以下几个方面做好： 一、树立好形象 作为一个公司高层领导的总经理，出则代表公司，入则为公司人员的行为榜样。所以，自身的形象是很重要的！要树立好自己总经理的形象，应该做好以下几点： 1、作风 作风的好坏，是一个人品质和素质的表现。好的品质作风能够感染别人。办事稳重、有信誉，是领导者必备的素质和作风表现。 2、思想 思想是人的灵魂所在。作为一个好的总经理，思想应该做到时尚、有深度、有广度，要能够高瞻远瞩。只有这样，才能够把企业做好、做大。 3、处事方式 处事方式是一个总经理能力的外在表现，是一个人得以立世的根本。好的总经理应该养成办事严谨、雷厉风行、说到做到、稳重的处事方式，要有敏捷的头脑、卓越的远见。 二、明确公司的各种政策和发展目标 没有目标的工作是盲目的、没有效率的。只有确定了目标，员工才知道自己该去做些什么，才会朝着这个方向去努力，工作才会更有效率。 政策是企业员工的一种行事规范和准则，也是企业员工行事的一种方法。它使每个员工都能够明白，什么事该做什么事不该做，什么事情应该怎么做。毕竟工作不同于生活，很多行事准则和方法是不一样的。让员工明白这些准则和方法，有助于他们更快更好地完成自己的工作，从而使公司更快地达到自己的发展目标。 三、科学、人性化管理员工 员工是一个企业的基础和命脉，是企业得以存在和发展的根本。所以，明智的领导者都会想尽办法去善待员工，以留住人才，并充分发挥出每个员工的能力，给公司创造最大的效益。在员工管理方面应该注意以下几点。 1、把握好员工薪资待遇的度 每个人工作的目的也许会有相对的不同，但是有一点是绝对相同的，那就是挣钱。而作为一个员工，挣钱的方式就是薪资待遇。由此可见薪资待遇在员工管理当中的重要性。但是，薪资待遇和企业的成本支出之间又是一对很矛盾的关系。员工的薪资待遇高了，企业的成本支出也就高了；反之则企业成本支出也就偏低。而企业成本支出的高低在一定程度上影响着企业在市场上的竞争力。 员工的薪资待遇什么程度最为合适呢？ 对外而言，员工的薪资待遇应该以企业所属行业薪资待遇水平的中等为最佳，重要的职位或者重要人才可以考虑给予行业水平的上等薪资待遇。 对内而言，员工的薪资待遇标准还应该本着“公平、公正、公开”的原则。公平指的是相同或者相近的职位应该按照同样的薪资待遇标准执行，不能根据个人好恶和关系而有所不同。公正指的是对于特殊的人才和职位应该给予特殊的薪资待遇。公开则是要使所有员工都知道公司的薪资待遇标准，以免引起不必要的相互猜忌和影响工作积极性。三条原则任何一条没有处理好都会影响公司员工的团结性、工作积极性和稳定性！这就要靠总经理的管理职能了。 2、建立良好、长效的激励机制 工资待遇并不是仅仅做到高薪就可以了，这个高也需要讲究策略，才能达到激励效果。因为一个人如果长期地去做一件事，做久了以后都会懈怠。当福利和高薪逐渐成为习惯以后，如果没有别的刺激因素，员工的工作积极性就会逐渐丧失。这对于一个企业的发展来说，是非常不利的一个因素。所以，良好的激励机制对于企业来说，就显得非常重要。 一个良好的激励机制应该包含以下几个方面的内容： 奖、惩。即对于企业有贡献者，认真努力工作者，我们应该给予奖励，以激励他们更加努力地去为公司工作贡献，使公司获得更快的发展；而对于不认真工作、有损公司利益的人，我们应该给予他相对的惩罚，一来督促他自己改正，二来也警戒他人不可再犯同样的错误，从而避免公司同样的损失再次出现，将损失和错误率减到最小。 有了激励机制，员工就有了危机感，就会更加努力地去工作。 激励机制主要有以下几种手段和方式：金钱激励、物质激励和职位调动。其中金钱激励是最直接也最有效的激励手段。物质激励则是根据贡献的大小给予现实物品的一种激励方式和手段。职位调动指的是根据员工的表现而对其职位进行升降职、平级调动等职位变迁的激励方式，是员工自身价值在公司的一种体现。 以上三种激励方式，除了物质激励方式属于单项激励方式以外，其余两种都属于双向激励方式，即可奖可惩，是企业中使用比较频繁的、被大众所认可和接受的有效激励方式。 3、保障员工的福利待遇 福利待遇对于留住人才、稳定员工和激励员工都有很大作用。员工的福利待遇包括三险、住房补助、交通补助、电话补助、职位培训教育、年终分红等，范围很广。至于尺度标准，企业应该在政策的允许下，根据企业的实际情况设定相关制度标准。 四、建立高效的执行组织机构 一个企业最好的组织机构模式应该是最简单而执行又最快最有效的模式。所以，做一个好的总经理，还要根据自己企业的实际情况制订出一个好的组织结构模式。 五、创建良好的企业文化 我国大多数企业的文化建设的最大误区即是过于雷同，缺乏自我的特色。这样对外难以产生巨大的震撼力，对内也难以吸引广大职工。 所以创建良好的企业文化必不可少，这样才能使自己的职工感到自我的兴奋和追求，也才能使别人感觉到企业所独有的价值和特色。 当企业的每个成员聚合到一起的时候，就形成了一种属于他们自己的、独特的企业文化。每个企业都会有他们自己的企业文化。这是一种抽象而又具体、具体而又抽象的存在！ 好的总经理应该能够根据自己企业的现状，归纳总结出企业文化理论的精华，并将它再次融入到企业的正常运作当中去，从而使这种企业文化不断发展升华，并形成一种更好、更时尚、更有生命力和代表性的企业文化精华。 另外，好的企业文化不是一成不变的。一成不变的企业文化最终只会使企业走向没落。 事实上每个企业都有他自己的特性，就像他的企业文化有自己的特性一样。要当好一个总经理，除了做到以上几个基本方面外，很多地方，还应该根据自己企业的特色，去做好每一个细微的方面。 第三节 如何提高个人品质 一个企业，没有良好品质修养的领导，就无法带出好的队伍。如果没有一流的领导，就不可能有一流的企业。任何一个企业，要保持持续稳定发展，不仅要有法律和制度作为保证，而且还要有道德规范提供精神保证和支持。所以可 以说领导是企业的灵魂，企业家的能力并不在于如何指挥别人，而在于如何来指挥自己，培养个人魅力，加强道德修养，才能使你在员工中，在企业中树立个人威信，成为楷模。 观察杰出的领袖人物，我们能罗列出他们大多数人都具备的品质。因此我们可以说，如果你想当一名好领导者，你可能需要具备以下的特点： （1）强烈的进取心。领导从不满足于现状，他们总想拔尖。他们是些主动性很强的人，总在尽力使自己获得成功。 （2）良好的判断力和果断决定力。在条件和环境很艰难的情况下，能够作出决定。不要害怕作出错误的决定，错误的决定是需要时间去进行更正的。 （3）坚定的执行力。是否敢于按照自己的计划执行是成功与否的关键因素。 （4）良好的识人力。正确评估下面的员工，安排他们在适合自己的岗位上工作。 （5）良好的沟通能力。 （6）富于感染力的激情。没有人愿意追随一个枯燥的、死气沉沉的领导人。 （7）责任感。领袖从来不怕承担义务，承担责任，并永远不推卸所负的任何责任。 （8）出色的工作能力。出色的领导人总是愿意为取得领导的成功而付出必要的代价——长时间的和艰苦的工作。 （9）良好的人际关系。领导总要与同事打交道，研究他们，分析他们的需求，并努力去了解他们的问题。这样去发现同事的需求的兴趣和能力，大概是一名出色的领导人最为主要的特点。 （10）正直。处处为员工着想，了解你下面的每一位员工，做事要正直有原则，这样的领导得到的回报也许会更多。成功的领导人对自己和追随者都必须正直诚实。你可以一时愚弄某些人，但迟早你会因为得不到信任而被迫离开领导岗位的。靠不住的人很少能成功地担任领导工作。作为出色的总经理，要想赢得员工信赖，必须公正地对待所有员工，而不去考虑他们的能力、地位，是否有交情，是否听话。换句话说，不能任人唯亲，员工愿意为这样的领导人工作。他们可以相信这位领导人会明确地表明自己的意图，出现矛盾不采取骑墙态度，对摆脱尴尬局面不是反复地折腾，不说模棱两可的话。因此，你应该努力做一个正直坦诚的人，永远开诚布公和光明正大。如果你赢得这种声誉，那么，你的大多数雇员将会以同样的态度作出反应，他们也将公平、正直地对待你，在所有交往中都光明正大。 显然，这些并不是你需要具备的仅有的品质，才智、声望和忠诚之类的品质也很重要。 第四节 如何进行自我激励 为什么领导也需要激励？因为领导者积极性提高了，反过来领导者也会充满热情地激励下属员工，达到整个组织积极性的提高。这样整个组织成功了，也代表领导者个人成功了。而每个领导者都向往自己的成功，职业的发展，也是每个领导者所追求的目标，是理想，也是梦想。但是，要真正地做好一件事，没有热情，没有干劲，没有动力，没有斗志昂扬的精神是不可能的。如何激发热情、干劲和斗志呢？那就是激励，尤其是自我表现激励。 领导进行自我激励的目的，不在于改变自己的个性，而在于自我表现调整，产生合理的行为，调整自我表现的方向。激励能够提供动因，动因仅仅是在个人身体内的“内部催动”，例如本能、热情、情绪、习惯、态度、冲动、愿望或想法，能激励人行动起来。一种希望可以引起人的行动，使人追求获得特殊的成就。希望是预期获得所想要的事物的欲望加上可以得到它的信心。人们觉得适合，可信，而又可以得到的事物，就能引起希望。当然激发因素可能有不同的形式及程度。 每一个人在奋斗中都会遇到各种困难、挫折和失败，心态是成功者与普通人的区别。所以说，自己的命运掌握在自己的手中，最了解你的人是你自己。你自己在想什么、想干什么、为什么去干，任何一种动因都有可能激发你的行为。 激励自我，需要的是动力。有了动力，领导者才能设定一个目标，不断地来激励自己，并朝着这个目标去奋斗。有了激情，你就有了干劲；有了动力，你就有了斗志。命运把握在自己的手中，胜负成败取决于你自己。 激励自我要面对的首要问题就是失败。失败是每个领导者必然要遇到的人生修炼。历史表明，凡是有大成就的领导者都是那些能够战胜失败，坚持不懈地追求梦想的人。这些成功的领导者不但有着坚忍的毅力、不屈的斗志，同样也有着一整套人生奋斗的战略，他们往往临危而不惧，能在逆境中奋起。他们的成功经验在于能正视失败，战胜失败。 1、接受失败 总经理战胜失败的第一步就是要了解失败的本质，失败只是暂时的挫折。只要你不肯认输，失败就不是定局。每个错误都不一定是致命的，每一种压力都不是永恒的。现代领导者，为了追求卓越，应当把失败看成是成功路上的里程碑，正如一位科学家所说：看似不可克服的困难，往往是新发现的预兆。 2、正视失败 德国心理学者威廉·沃德说：“失败应当成为我们的老师，而不是掘墓人；失败是短时的耽误，而不是一败涂地。……失败是暂时走了弯路，而不是走进死胡同。”不成功的总经理浅尝辄止，遇到失败就转而去做其他的事。他们的座右铭是：“第一次不成功就销毁所有一切努力过的证据。”相反，成功总经理在第一次努力失败后能检讨失败，吸取教训，然后再努力做同一件事。如有必要，他们甚至重复失败的过程，以便学得更多。因为他们坚持到底，所以他们最终会成功。 3、认清弱点 对于强者来说，失败是产生力量和经验并再次冲刺成功的起点。从失败中寻找学习的机会，最终找出并且正视导致失败的个人弱点。这个过程需要有真正坦诚的个性。一旦领导者看清自己的弱点，就要开始努力克服。 那些能够真正意识到自己力量的人永不言败，对于一颗意志坚定，永不服输的心灵来说永远不会有失败，他跌到了再爬起来，即使其他人都已退缩和屈服，而他却勇往直前，永不低头。 4、重新部署战略 改变战略是领导者战胜失败的另一个重要环节。如果不断地去重复错误，是不可能战胜失败的。但是，有些领导者却不能正视这个问题。他们重复错误，却一心想着会出现不同的效果。 美国的罗斯福总统在整个二战期间的表现人所共识，他由于小儿麻痹后遗症只能以轮椅代步。当有人问他伤残的部位时，罗斯福会说：“我没有残，只不过无法站起来罢了。” 5、从零起点开始 领导者认识到了失败的本质，了解了自己的弱点，改变战略以后，就应该重新开始，回到人生的竞技场上。如果放弃，必然导致彻底的失败，而且不只是手头的问题没解决，还会导致人格的失败，因为放弃会使人产生一种失败的心理。你可以用一个人犯错误的次数来衡量他是否乐意从尝试新事物中学习。如果在年终时你回顾过去的一年时说，“我没犯任何错误”，那么，你并未尽力尝试新事物。如果你能说，“我犯了好多错误，但这些错误是我努力尝试、成长和冒风险时犯的”，那么，你大概正在学习，在成长中进步，同时也找到了战胜失败的金钥匙。 每一次的失败，都会使一个勇敢的人更加坚定。如果没有失败的刺激，他们也许甘愿平庸。失败使人发愤图强，历经失败的痛苦，才能真正找到自我，感受真正的力量。 第六章 员工招聘与录用 第一节 招聘与录用工作总流程 组织人员招聘与录用是一个复杂、完整而又连续的程序化操作过程。这个系统运行的每一个组成部分都是为了保证人员招聘与录用工作的质量，为组织选拔出合格优秀的人才，直接关系到企业人力资源的形成，是人力资源管理中培训、绩效评估、薪酬、激励、劳动关系、人员流动等工作环节的前提，在整个企业人力资源管理工作中起基础作用。 工作的总流程及具体工作程序见下图： 图6-1招聘录用工作总流程图 第二节 招聘申请及其程序 一、招聘申请目的及作用 招聘申请的目的在于发挥人力资源管理部门的监督控制作用，避免人员闲置与随意招聘人员。严格执行招聘申请工作，对于提高公司人力资源管理水平有很大的作用。 （一）有利于人力资源管理工作统一进行。有利于实施规范化管理，提高企业人力资源管理水平。 （二）有利于发挥专业人力资源管理人员的才能，招到更合适工作需要的人才，做到人尽其才。 （三）有利于高层领导及时准确地掌握公司人员需求情况，有利于公司的人力资源管理决策科学化。 二、招聘申请注意事项 （一）严格把关，审核各部门的招聘申请情况。 （二）申请要具体、详尽。 （三）招聘申请工作要尽量集中进行，以减少招聘次数与招聘费用支出。 三、招聘申请工作程序 人员选聘工作开始于组织中各种岗位产生职位空缺，由此而提出人员增补需求。各中心（部、室）招聘职工，要先向人力资源管理部门递交招聘申请表（包括拟招聘岗位、人数、具体要求等），经人力资源管理部门审核同意后，由人事部统一安排、组织招聘工作。具体工作流程如下图所示。 图6-2招聘申请工作程序图 第三节 招聘工作实施 人员选聘可以同时在两条路上展开：一是组织内部进行人员调整，最大限度发挥组织现有人力资源的潜力；二是从组织以外吸收适合组织需要的人才。从控制人力成本费用和发挥组织现有员工的工作积极性两个角度考虑，组织内部人员调整应先于组织之外的选聘工作。 一、内部招聘 内部招聘是指企业的职位空缺由企业内那些已经被确认为接近提升线的人员或通过平级调动来补充，由此造成的岗位空缺也要求确定可晋升的候选人。 （一）内部招聘的优缺点 内部招聘能够简化招聘程序，减少招聘费用和组织对员工进行岗位培训的费用，同时可以降低招聘风险，尤其是招聘一些关键的管理人员时，组织可以选拔内部成员来降低由于对应聘者的缺乏了解而承担的风险。它为员工提供更好的成长、发展机会，能够有效地激励员工，从而有助于提高组织的生产效率，促进组织文化的形成。 但是从另一方面说，内部招聘又容易造成自我封闭，使企业缺乏活力，不能及时补充优秀人才。所以在实际工作中要注意和外部招聘配合使用，处理好内部招聘和外部招聘的关系和比例。 （二）内部招聘的种类和原则 1．内部提升 当企业中有些比较重要的岗位需要招聘人员时，让企业内部的符合条件的员工从一个较低级的岗位晋升到一个较高级的岗位的过程就是内部提升。 内部提升应遵循的原则：惟才是用。 2．内部调用 当企业中需要招聘的岗位与员工原来的岗位层次相同或略有下降时，把员工调到同层次或下一层次岗位上去工作的过程称之为内部调用。 内部调用应遵循以下原则： （1）尽可能事前征得被调用者的同意。 （2）调用后更有利于工作。 （3）用人之所长。 （三）内部招聘程序附表 图6-3内部招聘程序二、外部选聘 一个企业必须不断从其外部寻求员工，特别是当需要大量地扩充其劳动力时。下列需求需要从外部招聘中满足： （1）补充初级岗位。 （2）获取现有员工不具备的技术。 （3）获得能够提供新思想的并具有不同背景的员工。 （一）企业外部招聘的主要途径。 1．大中专院校及职业技工学校 这是招收应届毕业人才的主要途径。各类大中专院校可提供中高级专门人才，职业技工学校可提供初级技工人才。单位可以有选择地去某校物色人才，派人分别到各有关学校召开招聘洽谈会。 2．人才交流会 各地每年都要组织几次大型的人才交流洽谈会。用人单位可花一定的费用在交流会上摆摊设点，应征者前来咨询应聘。这种途径的特点是时间短、见效快。但是，在这种交流会上，小型企业很难招聘到优秀人才。 3．职业介绍中介机构 许多企业利用职业介绍中介来获得所需的员工。这种方式的主要优点是：应聘面广，很难形成裙带关系，时间较短；缺点是：不能详细了解应聘人员的情况，且需要一定费用。 4．竞争者与其他公司 对严格要求近期工作经验的职位来说，其竞争者及同一行业或同一地区的其他公司可能是其最重要的招聘渠道。 5．在报纸、杂志、电视媒体上发布招聘广告。 （二）外部招聘的优缺点 1．外部招聘的优点 （1）候选人员来源广泛，具备各类条件和不同年龄层次的求职人员有利于满足企业选择合适人选的需要。 （2）有利于组织吸收外部先进的经营管理观念、管理方式和管理经验，内外结合不断开拓创新。 （3）对外招聘管理人员，在某种程度上可以缓解内部候选人竞争的矛盾。当有空缺位置时，一些人往往会通过自我“打分”而有被入选提拔的希望。如果参与竞争的人条件大致相当，竞争比较激烈，但却又都不太合适，在这种情况下，从外部选聘就可以缓解这一矛盾，使未被提拔的人获得心理平衡。 2．外部招聘的缺点 （1）应聘者的条件不一定能代表其实际水平和能力，因此不称职者会占有一定或相当比例。 （2）应聘者入选后对组织的各方面情况需要有一个熟悉的过程，即不能迅速进入角色开展工作。 （3）如果组织中有胜任的人未被选用或提拔，外聘人员的做法会挫伤组织员工的积极性。如果形成外聘制度，则更需慎重决定，因为其影响面可能更大。 （三）外部招聘的原则 1．要有详尽的应聘人员登记表，以便了解应聘人员情况。 2．注意宣传介绍自己的公司，吸引人才来应聘。 3．鼓励应聘者，并热情招待应聘者。 4．根据人员需求的具体情况，选择相应的招聘方式；要有专门的招聘人员负责招聘工作。 （四）外部招聘工作程序 图6-4 外部招聘程序 第四节 招聘考核与面试工作 由人事部门会同用人部门组织、实施人员选聘的考试与面试工作。应根据具体职位要求对应聘人员进行各种形式的知识、技能、能力考试和心理测试，从人员基本素质、心理特点、能力特长上对应聘人员加以考核。 考核合格者进入面试阶段，这是人员选聘工作中最重要的环节，因为面试评价所提供的关于应聘人员的信息最正式、直观和准确。 一、招聘考核的方式 在招聘工作中，要在较短的时间内尽可能地了解应聘者，就要通过多种形式的考试和测验（内容根据不同的岗位的要求进行设计），主要包括以下一些方式： 1．专业技术知识和技能考试，这要通过专门的知识考试和实际操作来完成。 2．一般知识、能力测验，这可以通过面试考官的提问来了解。 3．特殊能力测验及心理测验，这可以通过专业的心理测试问卷或测试软件来完成。 二、面试的主要内容 虽然从理论上讲，面试可以测评应试者几乎任何一种素质，但是在测评甄选实践中，我们并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。面试的主要内容包括： 1.一般根据查阅应试者的个人简历或求职登记表的结果，作些相关的提问，查询应试者有关背景及过去工作的情况，以补充、证实其所具有的实践经验。通过工作经历与实践经验的了解，还可以考察应试者的责任感、主动性、思维能力、口头表达能力及遇事的理智状况等。 2.了解应试者掌握专业知识的深度和广度，对应聘者的一般能力和工作能力进行评价。 3.了解应聘者的个性、行为特征和兴趣爱好，从个性与工作的适宜性方面对应聘者进行评价。 4.了解应试者对过去学习、工作的态度，并了解应试者的求职动机及对其他各方面的需求，判断本单位所能提供的职位或工作条件等能否满足其工作要求和期望。 5.面试时主考官还会向应试者介绍本单位及拟聘职位的情况，为应聘者提供准确、全面的参考信息。 6.讨论有关工薪、福利等应聘者关心的问题，以及回答应试者可能要问到的其他一些问题等。 三、考核的注意事项 1.考核程序要尽量简便，不要过于繁冗。 2.要严格选拔考试人员，特别是面试考官，因为这是决定面试成败的关键。 3.提前制定考核计划和程序及设计面试问话提纲，为考核做好准备工作。 4.选择合适的面试场所。 四、考核工作流程 图6-5 招聘考核工作流程图 第五节 签约录用注意事项 录用与签约是招聘工作的最后阶段，在此要明确员工的责任与权利，既保障员工的利益，又要避免公司利益受损失。签约是关键阶段。在准备录用前，人事部门应主动与用人部门（岗位主管）协商，介绍遴选对象的全面情况、面试结果、有无特殊要求等等，征求用人部门同意后，再做签约工作。要明确：招聘工作不仅仅是人事部门的工作，更是各用人部门的工作。 一、录用签约的主要工作内容 这部分工作主要包括两方面：一是完成对考核结果的处理，根据考核的结果，已经被录用为试用员工的签约录用，需要辞谢的辞谢；二是按照劳动法签订劳动合同及协议，明确员工的权利和义务，保障公司的利益和员工的应有权利。 二、录用签约过程中的注意事项 1.不要忽视对未被录用者的辞谢，这将影响到企业的形象。 2.对未被录用者的应聘资料存档处理（保存一定的时期）。 三、录用工作程序 经考试、测验和面试合格者被录用为组织的使用员工，工作程序如下图所示： 图6-6 录用工作流程 四、签约工作程序 在试用合同书上，要明确规定公司与试用员工之间的权利责任关系，具体流程如图所示： 图6-7 签约工作流程图 第六节 员工聘用制度 一、员工聘用规定 第一条 为加强本公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定。 第二条 本公司系统所有员工分为二类：正式员工和短期聘用员工。 正式员工是本公司系统员工队伍的主体，享受公司制度中所规定的各种福利待遇，短期聘用员工指具有明确聘用期的临时工、离退休人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经公司同意后可与本公司续签聘用合同，正式员工和短期聘用员工均应与本公司签订合同。 第三条 本公司系统各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的企业里工作，属特殊情况的，需由董事长批准，且介绍人必须立下担保书。 第四条 本公司各部门和各下属企业必须制定人员编制，编制的制定和修改权限见人事责权划分表，各部门各企业用人应控制在编制范围内。 第五条 本公司需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。 第六条 从事管理和业务工作的正式员工一般必须满足下述条件： 1.大专以上学历。 2.二年以上相关工作经历。 3.年龄一般在35岁以下，特殊情况不超过45岁。 4.外贸人员还必须至少精通一门外语。 5.无不良行为记录。 特殊情况人员，经董事长批准后可适当放宽有关条件，应届毕业生及复员转业军人需经董事长批准后方可考虑聘用。 第七条 所有应聘人员除董事长特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过三至六个月的试用期后才可考虑聘为正式员工。 第八条 试用人员必须呈交下述材料： 1.由公司统一发给并填写招聘表格。 2.学历、职称证明。 3.个人简历。 4.近期相片2张。 5.身份证复印件。 6.体检表。 7.结婚证、计划生育证或未婚证明。 8.面试或笔试记录。 9.员工引荐担保书（由公司视需要而定）。 第九条 试用人员一般不宜担任经济要害部门的工作，也不宜安排具有重要经济责任的工作。 第十条 试用人员在试用期内待遇规定如下： 1.基本工资待遇 高中以下毕业：一等 中专毕业：二等 大专毕业：三等 本科毕业：四等 硕士研究生毕业（含获初级技术职称者）：五等 博士研究生毕业（含获中级技术职称者）：六等 2.试用人员享受一半浮动工资和劳保用品待遇 第十一条 试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力和岗位重新确定职位等，享受正式员工的各种待遇；员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。 第十二条 正式员工可根据其工作业绩、表现以及年限，由公司给予办理户口调动。 第十三条 总公司和各下属企业的各类人员的正式聘用合同和短期聘用合同以及担保书等全部材料汇总保存于总公司人事监察部和劳资部，由上述二单位负责监督聘用合同和担保书的执行。 第十四条 本规定适用于总公司、下属全资公司以及由公司控股、管理的合资公司。 二、劳动合同 公司（单位）（以下简称甲方） （以下简称乙方） 依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本合同。 第一条 试用期及录用。 1.甲方依照合同条款聘用乙方为员工，乙方工作部门为职位，工种为，乙方应经过三至六个月的试用期，在此期间甲乙任何一方有权终止合同，但必须提前七天通知对方或以七天的实习工资作为补偿。 2.试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式合同制劳务工，甲方将以书面方式给予确认。 3.乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效期内。 第二条 工资及其它补助奖金。 1.甲方根据国家有关规定和企业经营状况实行本企业的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其他条件确定其相应的工资标准，以银行转账形式支付，按月发放。 2.甲方根据盈利情况及乙方的行为和工作表现增加工资，如果乙方没达到甲方规定的要求指标，乙方的工资将得不到提升。 3.甲方（公司主管人员）会同人事部门，在如下情况，甲方将给乙方荣誉或物质奖励，如模范地遵守公司的规章制度，生产和工作中的突出贡献或技术革新、经营管理改善，乙方也可由于有突出贡献得到工资和职务级别的提升。 4.甲方根据本企业利润情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。 5.甲方根据政府的有关规定和企业状况，向乙方提供津贴和补助金。 6.除了法律、法规、规章明确提出的要求补助外，甲方将不再有义务向乙方提供其它补助津贴。 第三条 工作时间及公假。 1.乙方的工作时间每天为8小时（不含吃饭时间），每星期工作五天或每周工作时间不超过40小时；除吃饭时间外，每个工作日不安排其它休息时间。 2.乙方有权享受法定节假日以及婚假、丧假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定节假日工作，在征得乙方同意后，须安排乙方相应的时间轮休，或按国家规定支付乙方加班费。 3.乙方成为正式员工，在本企业连续工作满半年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受天的有薪年假。 4.乙方在生病时，经甲方认可的医生及医院证明，过试用期的员工每月可享受有薪病假一天，病假工资超出有薪病假部分的待遇，按政府和单位的有关规定执行。 5.甲方根据生产经营需要，可调整变动工作时间，包括变更日工作开始和结束的时间，在照顾员工有合理的休息时间的情况下，日工作时间可做不连贯的变更，或要求员工在法定节假日及休息日到岗工作。乙方无特殊理由应积极支持和服从甲方安排，但甲方应严格控制加班加点。 第四条 员工教育。 在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、安全生产及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育。 第五条 工作安排与条件。 1.甲方有权根据生产和工作需要及乙方的能力，合理安排和调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理和安排，在规定的工作时间内按质按量完成甲方指派的工作任务。 2.甲方须为乙方提供符合国家要求的安全卫生的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或终止合同。 第六条 劳动保护。 甲方根据生产和工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品和保健食品。对女职工经期、孕期、产期和哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。 第七条 劳动保险及福利待遇。 甲方按国家劳动保险条例规定，为乙方支付医药费用、病假工资、养老保险费用及工伤保险费用。 甲方根据单位规定提供乙方宿舍和工作餐（每天次）。 第八条 解除合同。 1、符合下列情况，甲方可以解除劳动合同： （1）甲方因营业情况发生变化，而多余的职工又不能改换其它工种。 （2）乙方患病或非因工负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其它工种。 （3）乙方严重违反企业劳动纪律和规章制度，并造成一定后果，根据企业有关条例和规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动合同。 （4）乙方因触犯国家法规被拘留、劳动教养、判刑，甲方将作开除处理，劳动合同随之终止。 2、符合下列情况，乙方可以解除劳动合同： （1）经国家有关部门确认，劳动安全、卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。 （2）甲方不履行劳动合同或违反国家政策、法规，侵害乙方合法利益。 （3）甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。 3、在下列情况下，甲方不得解除劳动合同： （1）乙方患病和因工负伤，在规定的医疗期内的。 （2）乙方因工负伤或患职业病，正在进行治疗的。 （3）女员工在孕期、产期或哺乳期的。 4、乙方因工负伤或患职业病，医疗终结经政府有关部门确认为部分丧失劳动能力的，企业应予妥善安置。 5、任何一方解除劳动合同，一般情况下，必须提前一个月通知对方，或以一个月的工资作为补偿，解除合同的程序按企业有关规定办理。 6、乙方在合同期内，持有正当理由，不愿继续在本企业工作时，可以提出辞职，但须提前一个月书面通知甲方，经甲方批准后生效。辞职员工如系由企业出资培训，在培训期满后，工作未满合同规定年限的，应赔偿甲方一定的培训费用。未经甲方同意擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，要求乙方返回工作岗位，并赔偿因此给甲方造成的经济损失。 第九条 劳动纪律。 1、乙方应遵守国家的各项规定和企业的《员工手册》以及单位的各项规章制度。 2、乙方如触犯刑律，受法律制裁或违反《员工手册》和甲方规定的其它规章制度，甲方有权按《员工手册》等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除。因乙方违反《员工手册》和其它规章制度，造成本企业利益受到损害，如企业声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重程度，可采取一次性罚款措施。 3、如果乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德、粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到他人人身和财产利益，乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“合同补偿金”和“合同履约金”。乙方贪污受贿或损害他人人身和财产利益所造成的损失，由乙方负完全承担赔偿责任。 4、乙方在合同期内和以后，不得向任何人泄漏本企业的商业机密消息。乙方在职期间不得同时在与本企业经营相似的企业、团体以及与本企业有业务关系的企业团体兼职。乙方合同终止或其他原因由本企业离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包括通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。 第十条 合同的实施和批准。 1、本合同经讨论制定，报经批准，用文字书写，内容以中文为准，合同解释权属本公司人事部。 2、单位《员工手册》、《雇员犯规及警告通告》及其它管理规定均为合同附件，是合同的组成部分。 3、本合同一经签定，甲乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同内容，如有未尽事宜或与政府有关规定抵触时，按政府有关规定处理。 4、本合同自签定之日生效，有效期为年，于年月日到期。合同期满前两个月，如双方无异议本合同自行延长年。 5、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，由甲方上级主管部门和国家劳动管理部门监督执行。 甲方（签字） 乙方（签字） 年 月 日 三、员工正式聘用合同书 订立合同书人：甲方： 乙方： 甲方聘用乙方为正式员工，双方经过平等协商，彼此同意约定下述条款以共同遵守。 第一条 乙方的考勤与管理悉按甲方有关人事管理制度办理。 第二条 乙方的职务或工种为： 第三条 乙方受聘于甲方期间，应根据甲方工作安排，在下述工作场所履行职责： 1、甲方公司总部。 2、甲方在全资公司或参股的合资公司。 3、甲方在内地省份机构及境外机构。 4、应出差服务的场所。 第四条 乙方的工作职责、事项由甲方依乙方的职务或工种，并视乙方能力及甲方需要进行分派。 第五条 乙方的正常工作时间每日为8小时，每周5个工作日，其工作、休息、休假等，依照《员工手册》办理。 第六条 甲方根据工作需要，要求乙方加班时，除不可抗拒的事由外，乙方应予配合，有关加班事宜，依《员工手册》办理。 第七条 甲方按国家规定实行社会保险制度，并为乙方投保。 第八条 甲方按国家规定实行劳动保健制度，乙方可以享受有关劳保待遇。 第九条 乙方的工作报酬： 1、甲方应按月支付乙方报酬，乙方的工资待遇定为等，并可享受公司规定的津贴福利和奖励。 2、甲方可参考下列事项调整乙方职务等： （1）乙方每月工作考核记录。 （2）乙方工作职务（或工种）变换情况。 （3）甲方盈利状况。 （4）劳务市场供需状况及社会经济发展一般水平。 第十条 乙方每月工资由甲方于次月5日发放。若工资发放日适逢周日或假日，甲方得提前或推后一日或数日发放。 第十一条 甲方因业务萎缩时有权终止本合同，并提前一个月通知乙方，合同终止时，甲方增发乙方一个月的工资，且乙方不必补偿培训费。 第十二条 乙方主动提出解除本合同时，须提前一个月通知甲方，调离时，乙方须按《员工手册》办理有关手续，且甲方不予增发一个月工资。 第十三条 乙方声明：乙方在签署本合同时，业已获得《员工手册》，并知悉全文，愿意遵守各项规定。 第十四条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，经双方签章后于年月日起生效。 第十五条 本合同为长期合同，甲乙双方若不特别声明，本合同保持持续有效。 第十六条 甲乙双方就履行本合同所发生一切争执，同意以劳动局为第一审理机关。 订立合同书人 甲方：签约代表人：（签字） 职务： 乙方（姓名）：（签字） 身份证号码： 户口所在地地址： 联络方式： 四、员工短期聘用合同书 订立合同书人甲方： 乙方： 甲方聘用乙方为短期员工，双方经过平等协商，彼此同意约定下述条款以共同遵守。 第一条 乙方的考勤与管理悉按甲方《员工手册》办理。 第二条 乙方的职务或工种为： 第三条 乙方受聘于甲方期间，应根据甲方工作安排，在下述工作场所履行职责 1、甲方公司总部。 2、甲方在全资公司或参股的合资公司。 3、甲方在内地省份机构及境外机构。 4、应出差服务的场所。 第四条 乙方工作职责、事项由甲方依乙方的职务或工种，并视乙方能力及甲方需要进行分派。 第五条 乙方的正常工作时间每日为8小时，每周5个工作日，其工作、休息、休假等，依《员工手册》办理。 第六条 甲方根据工作需要，要求乙方加班时，除不可抗拒的事由外，乙方应予配合，有关加班事宜，依《员工手册》办理。 第七条 甲方按国家规定实行社会保险制度，并为乙方投保。 第八条 甲方应按月支付乙方报酬，乙方的工资待遇每月元人民币。 第九条 乙方在医疗费用报销和劳保福利方面享受正式员工一半的待遇。 第十条 乙方每月工资由甲方次月5日发放，若工资发放日适逢周日或假日，甲方可提前或推后一日或数日发放。 第十一条 甲方对乙方奖励，分为嘉奖、记功、晋级、评为先进生产（工作）者和劳动模范等五种。甲方对乙方的惩处，分为警告、记过、降级、辞退、除名等五种。 以上奖励及惩处事由和办法，依《员工手册》办理。奖励及惩处记录列为甲方考核乙方的依据之一。 第十二条 甲方因业务萎缩或乙方不能胜任甲方工作时，甲方有权终止本合同，并提前一个月通知乙方，合同终止时，甲方增发乙方一个月的工资。 第十三条 乙方主动提出解除本合同时，须提前一个月通知甲方，调离时，乙方须按《员工手册》办理有关手续，且甲方不予增发一个月工资。 第十四条 乙方声明乙方在签署本合同时，业已获得《员工手册》，并知悉全文，愿意遵守各项规定。 第十五条 本合同有效期为一年，期满以后自动失效。若甲乙双方同意，可于合同期满前一个月续签合同。 第十六条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，经双方签字后于年月日起生效。 第十七条 甲乙双方就履行本合同所发生一切争执，同意以市劳动局为第一仲裁机关。 订立合同书人 甲方： 签约代表人：（签字） 职务： 乙方（姓名）：（签字） 身份证号码： 户口所在地地址： 联络方式： 五、员工引荐担保书 兹介绍先生（女士）到工作，本人确认被介绍人所提供的个人简历材料属实，如有弄虚作假，由本人负责。据本人了解，被介绍人身体健康，工作踏实，品行端正，未有犯罪记录，愿意遵守本公司的规章制度，本人愿作其担保人。若被介绍人有违反公司规章制度行为，请公司按章惩处，本人决不说情袒护。若被介绍人在本公司工作期间发生经济或法律案件，致使公司利益蒙受损失，本人愿负连带责任，按公司有关规定进行经济赔偿，特立此保证书为凭。 保证人： 日期： 六、员工报到通知书 先生（女士） （一）您应聘本公司之职，经复审结果，决定录用，请于年月日（星期）上午时，携带下列物品文件及详填函附的表格，向本公司报到。 1、身份证复印件。 2、个人履历表。 3、体检表。 4、学历证。 5、保证书及服务志愿书。 6、2寸半身照片张。 （二）按本公司规定，新进员工必须先行试用个月，试用期间暂支月薪元人民币。 （三）报到后，本公司在很愉快的气氛中，为您做到职前介绍，包括让您知道本公司一切人事制度、福利、服务守则及其他注意事项，使您在本公司工作期间满足愉快。如果您有疑虑或困难，请与本部门联络。 ×××股份有限公司 ×××部启 七、服务自愿书 股份有限公司： 今承贵公司任用，愿恪遵下列条款，忠诚服务。 （一）遵守公司规章，服从公司任何调遣与指示。 （二）严守职务机密。 （三）愿按公司规定，自开始服务之日起个月为试用期间，试用期间经考核合格，始得正式任用。 （四）公司可因试用不合格，随时通知停止试用，或于适用期满因情况变更暂不正式任用时，愿即离职决不请求任何补助。 （五）试用期满正式录用后，如未能配合公司作业要求时，愿无条件接受公司迁调或解雇。 （六）公司因经济情况不良，或营业清淡，或以机器代替人工，而必须裁减员工时，愿遵照公司通知适时解职，绝不作资遣或任何补助要求。 （七）如有损毁或遗失公司设备财物时，愿遵照公司估定价值，与保证人连带负责履行赔偿义务。 （八）具服务自愿书人经公司录用开始服务后，中途如因故须离职时愿尽早提出辞职申请，并经人事组送达批准书后方离开工作岗位，否则依公司规定以放工论处。 具服务自愿书人：（签名盖章）年 月 日 八、聘任书 聘字第 号 兹敦聘先生/女士为本公司部（职称） 自 年 月 日起 至 年 月 日止 此聘 股份有限公司 总经理（签字） 年 月 日发 九、聘约人员管理办法 第一条 依据为使本公司聘约人员的聘任及管理有所遵循，特依本公司人事管理规则第二条规定制定。 第二条 聘用范围。 本公司从业人员依“从业人员退休办法”退休或各部门因工作需要，须以聘约方式聘用人员时，得由聘用部门详陈理由，并拟定每月薪津，呈总经理核准以聘任书聘用，并将聘任书副本及聘约人员资料送总管理处总经理室转报董事长。 第三条 工作报酬。 聘约人员概不列入本公司编制，除不参加互助、福利委员会及退职酬劳金分配外，服务满当年度者，年终奖金发给二个月（服务不满当年度者，依当年度实际工作月数比例计给），“各项津贴给付办法”所规定的各项津贴、效率奖金分配及其他福利设施的享用均比照本公司从业人员办理。 第四条 管理。 聘约人员的考勤、出差、保险及管理，依约定或比照编制内从业人员办理。 第五条 终止受聘。 聘约人员因重大事由必须于约定期限前终止受聘时，应于一个月前通知聘用部门。于办妥离职手续后始得终止受聘。 第六条 解聘。 聘约人员于聘任期间，如有违反本公司人事管理规则或工作上无法胜任的情形者，聘用部门应呈总经理核准后解聘。并送总管理处总经理室转报董事长。 第七条 实施及修改。 本办法经经营决策会通过后实施，修改时亦同。 表6-1 定期聘约人员雇佣核定表 姓名 性别 出生 年 月 学历专长 拟分派工作部门担任 工作工作 期间拟支工资 批示 经理： 人事主管： 填表： 表6-2 定期聘约人员雇佣核定表 姓名 性别 出生日期 年月日 籍贯省市县 学历 身份证号码 现住址 街 市路 号 巷 通讯处 街 市 路 号 巷 配偶 报到日期 年月日 投保日期年月日 保险卡 号码 雇佣期限 工作部门 担任工作 工资 核准增补申请书 编号年月日起 至年月日年月日起 至年月日年月日起 十、专业技术人员职位任用办法 第一条 目的。 为使专业技术人员职位的任用有所遵循，特依人事管理规则第三十九条规定制定本办法。 第二条 职位设定。 1、专业技工：同工务员。 2、专业技术员：同助理工程师。 3、专业技师：同副工程师。 第三条 资格。 （一）专业技工。 凡具备下列三项条件者，可晋升为专业技工： 1、担任同种专业技术工作的熟练工人在本职位中有四年考绩甲等以上。 2、参加本企业专业技工检定合格或取得国家乙种相同性质技术检定合格者。 3、经直属科长推荐者。 （二）专业技术员。 凡具备下列三项条件者，可晋升为专业技术员： 1、担任专业技工员或工务员在本职位中有四年考绩甲等以上。 2、参加本企业专业技术员检定合格或取得国家甲种相同性质技术检定合格者。 3、经直属厂处长推荐者。 （三）专业技师。 凡具备下列三项条件者，得晋升为专业技师： 1、担任专业技术员在本职位中有四年考绩甲等以上。 2、参加本企业专业技师检定合格者。 3、经直属经理推荐者。 （四）新进人员具有专精熟练的特殊技术者可比照公司内相同技术及资格的人员核定其职位。 第四条 限制。 1、任用专业技术人员职位者，不得同时任用于其他职称。 2、从业人员在年度内受记过的处分而未抵消或上年度考绩在乙等以下者，本年不得晋升。 十一、新进人员任用办法 第一条 本办法依据本公司人事管理规则第七条规定订定。 第二条 人员的增补。 各部门因工作需要，需增补人员时，以厂处为单位，提出“人员增补申请书”，依可能离职率及工作需要，临时工由各部拟订需要人数及工作日数呈经理核准，女性现场操作人员由各部门定期（视可能变化订定期限）拟订需要人数呈经理核准；其他人员呈总经理核准。并于每月5日前将上月份人员增补资料列表送总管理处总经理室转报董事长。 第三条 人员甄选。 主办部门经核准增补人员的甄选，大专以上由总管理处经营发展中心主办，高中以下由各公司（事业部）自办，并以公开登报招考为原则。主办部门核对报名应考人员之资格应详加审查，对不合报考资格或有不拟采用的情况者，应即将报名的书表寄还，并附通知委婉说明未获初审通过之原因。 第四条 甄选委员会的组成。 新进人员甄选时应由主办部门筹组甄选委员会办理有关下列事项： 1、考试日期、地点。 2、命题标准及答案。 3、命题、主考、监考及阅卷、人员及工作分配。 4、考试成绩评分标准及审定。 5、其他考试有关事项的处理。 第五条 成绩的评分。 新进人员甄选成绩的评分标准分学科、术科、口试三项，其成绩分比例视甄选对象及实际需要由各甄选委员会订定，但口试成绩不得超过总成绩的40%。 第六条 录用情形填报。 各甄选主办部门于考试成绩评定后，应将各应考人员成绩及录用情形填报总管理处总经理室。 第七条 录取通知。 对于拟录取的人员，主办部门应通知申请部门填写“新进人员试用申请及核定表”，大专毕业以上人员总经理核准，并列表送总管理处总经理室转报董事长。 高中毕业程度以下（除现场女性操作人员及临时人员由经理核准外）人员呈总经理核准后，即通知录取人员报到。备取人员除以书面通知列为备取外，并说明遇有机会得依序通知前来递补。对于未取人员除应将原书表检查归还外，并附通知委婉说明未录取原因。自登报招考至通知前来报到的期间原则上不得超过一个月。 第八条 报到应缴文件。 新进人员报到时应填缴人事资料卡、安全资料、保证书、体格检验表、户口本及照片，并应缴验学历证书、退伍证以及其他经历证明文件。 第九条 试用。 新进人员均应先行试用40天。试用期间应由各厂处参照其专长及工作需要，分别规定见习程序及训练方式，并指定专人负责指导。 第十条 训练计划。 有关新进人员的训练计划规定另订。 第十一条 试用期满的考核。 新进人员试用期满后由各该负责指导人员或主管于“新进人员试用申请及核定表”详加考核（大专以上人员应附实习报告），并依第七条规定权限呈核，如确认其适才适所则予以正式任用，如认尚需延长试用得酌予延长，如确属不能胜任或经安全调查有不法情事者即予辞退。 第十二条 处分规定。 新进人员于试用期间应遵守本公司一切规定，如有受记过以上处分者，应即辞退。 第十三条 试用期间考勤规定。 新进人员于试用期间其考勤规定如下： 1、事假达5天者应即予辞退。 2、病假达7天者应即予辞退或延长其试用期间予以补足。 3、曾有旷职的记录或迟到三次者应即予辞退。 4、公假依所需日数给假，其已试用期间予以保留，假满复职后予以接计。 5、其他假比照人事管理规则第二十一条规定办理。 第十四条 停止试用或辞退。 被停止试用或辞退者，仅付试用期间的薪资，不另支任何费用，亦不发给任何证明。 第十五条 试用期间的待遇。 试用期间薪资依人事管理规则薪级表标准核支，试用期间年资、考勤、奖惩均予并计。 第十六条 实施及修改。 本办法经经营决策委员会通过后实施，修改时亦同。 十二、新进人员任用细则 （一）员额申请：各部门如须增添人员，应将所需员额、条件以及需求期限，填具增用人员通知单呈准后交人事单位依限尽速办理，并设法于半个月内完成为原则。 （二）征招：无论征招或介绍，必须先经人事单位面谈口试合格后，再移申请单位考试或试用，需考试者，应通知人事单位会同办理。 （三）新进人员经人事单位口试或会同考试后应将合格者呈请雇用，经批准后方可通知到职（限月薪人员及技术性员工）。 （四）报到：新进人员报到时应先缴验学历证件及离职证明，并缴交全户户籍复印件，1寸半身照片三张，再填具人事调查基本资料卡一式二份，保证书一份，指模笔迹一份。 （五）考核：新进人员不论其为考取、介绍以及有无工作经验，均须先经试用，并由主管（用人单位）考核一周，合则继续试用，不合者即予辞退。 （六）试用及升正： 1．试用开始，职员先由所属单位主管引谒上级主管及介绍本单位同仁。 2．试用期间月薪者定为40天，日薪者定为10天，升正时间定为每月一日，凡试用（月薪）期满认为成绩合格者即于次月一日统一办理升正，其成绩较差者，可视情形延长试用，最多以四个月为限，日薪者最多以40天为限，不理想者，即予淘汰。其升正的计算如下例：3月2日到职，如果二个月升正则应于5月1日办升正手续，（日薪者亦依此办理）。 3．试用人员升正，必先经安全调查无问题方可，因安全调查延迁，凡已升正者如安全有问题者，即通知离职，不予录用。 （七）核薪： 1．核薪程序参照薪资表实施细则第十条规定办理。 2．员工经试用后于每月10日及25日统一办理核薪手续，其于核薪前离职者按其职等的最低试用薪计给。 3．采薪资保密制，薪资核定经人事单位登记后直接送财务部主管。 （八）员工升正后应即与公司签订合约，凡未签约者，其薪资仍按试用计算，并须遵守下列原则： 1．员工升正于合约签订日期生效。 2．员工升正合约签订后，服务未满一年，而故意旷职（工）离去，视为自请辞职，并以违背聘雇合约第一条论。 （九）临时雇用人员另订办法。 （十）本细则实施后无论升正员工的合约已签未签双方均应以此为据。 （十一）本细则由经理级会议研讨通过并呈总经理核准后实施，如有未尽事宜得随时呈请修正。 十三、报酬待遇管理规定 第一条 为保障员工的合法利益，贯彻多劳多得、奖勤罚惰原则，特制定本规定。 第二条 本规定所指各种报酬待遇仅适用于正式聘用员工，短期聘用员工待遇由合同书确定。 第三条 凡在本公司就业的正式聘用员工可享受下述四类报酬待遇：工资类、津贴类、奖励类和福利类。 （一）工资类包括： 1．基本工资。 2．工龄工资。 3．浮动工资。 4．年终双薪。 （二）津贴类包括： 1．职务补贴。 2．物价补贴。 3．住房补贴。 4．加班补贴。 （三）奖励类包括： 1．创汇奖。 2．全勤奖。 3．年终奖。 4．年终先进个人奖。 （四）福利类包括： 1．夏季饮料费。 2．劳保费。 3．节日补助。 4．医疗费。 5．独生子女费。 6．子女教育费。 7．煤气补助。 8．丧葬补助。 第四条 各类报酬待遇的标准如下： （一）工资类 1．基本工资分成四类十等（附表略）。 2．工龄工资以服务公司的时间计算，每月一年5元。 3．浮动工资，由公司拿出相当全部员工基本工资15%的奖金，作为浮动工资（其分配原则另定）。 4．年终双薪，每年12月对在本公司干满一年以上的员工发双薪。 （二）津贴类 1．职务补贴：分成六级（附表略）。 2．物价补贴：根据物价上涨浮动确定，一般每月每人不低于10元。 3．住房补贴：对公司应该提供住房而没有提供住房的员工，部门经理以下，每人每月补助300元；部门经理以上，每人每月补助500元。 4．加班补贴：加班补贴为单位时间工资的2倍。 （三）奖励类 1．创汇奖：达到核定指标的100%奖给人民币80元，每超过一个百分点，奖人民币5元。 2．全勤奖：全勤每人每月50元。 3．年终奖：根据年终经济效益确定。 4．年终个人奖：500～1000元。 （四）福利类 1．夏季饮料费：5～9月，每人每月30元。 2．劳保费：每人每月20元。 3．节日补助：春节每人200元，元旦每人100元，国庆节每人100元，三八妇女节，妇女每人50元。 4．医疗费：员工每月发医疗津贴40元，住院治疗经医院证明支付90%，工伤医疗费由公司全额负担。 5．独生子女费：属独生子女家属员工，每年发独生子女费500元，（独生子女年满18岁停发）。 6．子女教育费：有子女在校学习的员工，按在校子女每人每月10元发给子女教育费。 7．煤气补助。 8．丧葬补助：直系亲属（父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女）丧葬，每次补助800元。 第五条 员工的每月工资、奖金、各种补贴，在发薪日一并领取，每月5日为发薪日，当月发上月工资。 第六条 有关扣薪扣奖事宜的处理： （一）缺勤扣除 1．迟到、早退、私自外出。 2．病假。 3．事假。 按考勤管理规定扣除工资、资金及其它待遇。 （二）工作负伤疾病的缺勤 因工作负伤疾病缺勤时，应于一周内提出医院证明，工资及其它（待遇）照常付给。 （三）特别休假 下列情况下，没超出公司其它规定范围的，报酬待遇照常付给： 1．婚假、丧假。 2．年度有薪休假。 3．行使公务权时。 4．法定节假日。 5．女性员工产假。 6．休假日加班后补休。 7．公假。 第七条 报酬待遇的调整。 公司员工报酬待遇的调整审定属公司总经理，任何人和部门都无权决定。其基本程序是每年年初或特定时期，由人事部作出调整备案，交总经理核准后实施。 第七节 招聘与录用表格汇总 附表1 招聘申请表 申请部门： 制表日期：年 月 日 职位编制人数 现有人数 拟招聘人数 工作内容 需要 日期 拟聘人员所需条件 招聘理由 附表2-1 人员增补申请表 填单：年月日 申请部门 增补职位 增补额人 申请增补理由 □扩大编制 □储备人力 □辞职补充 □短期需要 希望到职日期应具资格条件 性别 婚姻 年龄 学历 外语 个性 经历 具备技能 增加人员 工作内容 申请人 部门主管 人力资源部意见 总经理批示 附表2-2 招聘计划表 制表日期：年 月 日 需要补充人员 类别 所需资格条件 招聘方式 人数 招聘日期 部门 担任工作 管理人员 技术人员 一般员工 其他人员 合计 附表2-3 人事部年度招聘计划报批表 录用部门 录用职位 概况 考试方法和其它职位名称 人数 专业资格条件 考试方法 招考范围 招考对象 公司核定的编制数 本年度缺编人数 本年度计划减员数 续表 录用部门 录用职位 概况 考试方法和其它职位名称人数 专业资格条件 考试方法 招考范围 招考对象 本年度拟录用人数 备注 年 月 日 附表3 招聘广告及展板 一、招聘广告 1．标题：公司标志及名称。 2．公司简介。 3．招聘职位名称、人数及要求。要求主要包括：学历、户口、性别、年龄、能力要求、工作经验要求、外语水平、其他要求等。 4．公司联系地址及方式。 公司地址： 联系人： 联系电话： 传真： E－mail地址： 有意者把个人简历及证件复印件寄往。 二、招聘会展板 公司标志： 公司名称： 公司简介： 所需职位： 性别： 年龄： 人数： 学历要求： 能力要求： 工作经历： 外语水平： 户口要求： 公司地址： 联系电话： 传真： E-mail地址： 附表4 招聘人员登记表 填表日期：年月日 姓名 性别 出生年月 学历 婚否 民族 专业 毕业学校 健康状况 户籍所在地 政治面貌 身份证号码 照片 参加工作时间 有无住房 要求待遇 联系电话 电子邮件 手机 联系地址 现工作所在地 离职原因 简历 起止时间 学习/工作单位专业/职位家庭情况 姓名 关系 年龄 文化程度 现工作单位 特别提示 1、本人保证所填写资料真实。 2、保证遵守公司招聘有关规定和国家有关法规。 3、请填写好招聘登记表，带齐照片、学历、职称证书的有效证件及相关复印件。 附表5 招聘筛选名单 日期：年月日 编号 姓名 应聘职位 初步评价 过去 能力 语言 形象 计算机 能力 业务 能力 外语综合 评价注：评分方法。 1．每一项为好、较好、一般。 2．根据上述标准给分：好5分、较好3分、一般1分。 3．综合评价最高分是25分、最低分是5分。 4．选取标准综合分不低于21分。 附表6 复试通知书 先生（女士） 恭喜您已经通过我公司的初试，请按下列要求参加复试。 复试时间： 复试地点； 复试需带物品： 其他要求： 公司详细地址： 联系电话： 联系人： 公司 年月日 附表7 笔试、操作考核记录表 填表日期：年月日 编号 姓名 应聘职位 笔试成绩 操作考核 附表8 面谈构成表 姓名 申请职位 1、工作兴趣。 你认为这一职位涉及到哪些方面的工作？ 你为什么想做这份工作？ 你为什么认为你能胜任这方面的工作？ 你对待遇有什么要求？ 你怎么知道我们公司的？ 2、目前的工作状况。 如果可能，你什么时候可以到我们公司上班？ 你的工作单位是什么？工作职务是什么？ 3、工作经历。 目前或最后一个工作的职务（名称）。 你的工作任务是什么？ 在该公司工作期间你一直是从事同一种工作吗？ 如果不是，说明你曾从事过哪些不同的工作、时间多久及各自的主要任务。 你最初的薪水是多少？现在的薪水是多少？ 你为什么要辞去那份工作？ 4、教育背景。 你认为你所受的哪些教育或培训将帮助你胜任你申请的工作？ 对你受过的所有正规教育进行说明。 5、工作以外的活动（业余活动）。 工作以外你做些什么？ 6、个人问题。 你愿意出差吗？ 你最大限度的出差时间可以保证多少？ 你能加班吗？ 你周末可以上班吗？ 7、自我评估。 你认为你最大的优点是什么？ 你认为你最大的缺点是什么？ 8．你希望的薪水是多少？ 9．你为什么要换工作？ 10．你认为你上一个工作的主要工作成绩是什么？ 11．你对你上一个工作满意的地方在哪里，有哪些不满？ 12．你与你的上下级及同事的关系怎么样？ 13．你认为你有哪些有利的条件来胜任将来的职位？ 14．你对我们公司的印象怎样？包括规模、特点、竞争地位等。 15．你对申请的职位的最大兴趣是什么？ 16．介绍一下你的家庭情况。 17．对你的工作有激励作用的因素有哪些？ 18．你更喜欢独自工作还是协作工作？ 附表9 面谈记录表 姓名 应征职位 用表 提要 请主持面谈人员，就适当之格内划√，无法判断时，请免打√。评分项目得分54321仪容、礼貌、精神、态度、整洁、衣着极佳佳平实略差极差体格、健康极佳佳普通稍差极差 续表 姓名 应征职位 领悟、反应 特强优秀平平稍慢极劣对其工作各方面及有关事项之了解充分了解很了解尚了解部分了解极少了解所具经历与本公司的配合程度极配合配合尚配合未尽配合未能配合前来本公司服务的意志极坚定坚定普通犹疑极低外文能力区分极佳好平平略通不懂英文日文 总评 □拟予试用面谈人： □列入考虑 □不予考虑 日期：月日 附表10 面试测评表 要素 观察内容 提问 项目 评价 要点 礼仪风度 1．仪容、衣着。 2．行为、举止。 3．敲门、走路、坐姿、站立等的仪态。 4．口语。 1．穿着整齐、得体、无明显失误。 2．沉着、稳重、大方。 3．走路、敲门、坐姿符合礼节。 4．口语文雅、礼貌。 求职动机愿望 1．你选择本公司的原因。 2．你选择本公司最重视什么。 3．你对本公司的了解。 4．你希望公司如何安排你的工作待遇。 1．是否以企业发展为目标，兼顾个人利益。 2．回答完整、全面、适当。 3．说服力。 表现力、语言表达能力 1．将自己表达的内容有条理地准确地传给对方。 2．引用实例、遣词准确。 3．语气、发言合乎要求。 4．谈话时的姿态表情合适。 1．请谈谈你自己。 2．谈谈你的优缺点。 3．你的兴趣爱好是什么？ 4．据你自我分析，最适合你的工作是什么？ 1．谈话前后具连续性。 2．主题、语言简洁明了。 3．逻辑清楚。 4．有说服力。 5．遣词准确。 社交能力和人际关系 1．请介绍你的家庭。 2．你的朋友如何看待你？ 3．你希望在什么样的领导下工作？ 4．你交朋友最注重什么？ 1．自我认识。 2．交往能力。 续表 要素 观察内容 提问 项目 评价 要点 判断力、情绪稳定性 1．准确判断面临情况。 2．处理突发事件。 3．迅速回答对方问题。 4．处理难堪问题的反应。 1．假如A公司与B公司同时录用了你，你将如何选择？ 2．公司工作非常艰苦，你将如何对待？ 3．你怎么连这种问题都听不懂？ 4．你好像不太适合本公司的工作。 1．理解问题的准确性、迅速性。 2．自我判断能力 3．是逻辑判断还是感情判断。 4．有自己的独到见解。 行动与协调能力、工作经验 1．对自己认定的事能够坚持进行。 2．工作节奏紧张、有序。 3．集团工作的适用性。 4．组织领导能力。 5．能够更多地从他人的角度解释问题。 1．你从事过何种勤工俭学工作？ 2．你参加过何种组织活动？ 3．你对某问题有过何种研究？ 4．谈谈你的论文写作过程。 1．表现力。 2．考虑对方处境和理解力。 3．实践能力。 4．交往能力。 责任心、纪律性 1．负责到底的精神。 2．对工作的坚持。 3．令人信服地完成工作。 4．考虑问题全面。 5．对本职务的要求。 1．你对委任的任务完成不了时如何处理？ 2．你对学校的规章制度的看法是什么？ 1．自信力。 2．纪律力。 3．意志力。 个人性格品质 1．有无不良的性格（过分狂妄或过分自卑）。 2．有无偏激的观点。 3．回答问题的认真、诚实。 4．掩饰性。1．你认为现在社会中一个人最重要的是什么性格？ 2．你能否“受人之托忠人之事”？ 1．诚实。 2．人生观。 3．信用。 专业技能学识 1．对专业知识的了解程度。 2．成绩。 3．对所要从事的工作的认识。 1．你为何选择你的专业？ 2．介绍一下你的成绩和擅长科目。 3．你有何等特长并具备何种资格？ 4．谈谈你从事这项工作的优势。 5．你有什么重要工作经验？ 1．专业学识是否符合工作要求。 2．有无特殊技能。 3．有无工作经历。 面试结束后你的评价 经过上述面试，请你对你的面试结果作初步的评价，说明为什么。 1、综合、全面评定。 2、尽量减少误差影响。 附表11 人员试用标准 职别 无 工作经验 两年以下 非相关工作经验两年以上 非相关工作经验 两年以下 相关工作经验两年以上 相关工作经验 试用期工资 级别 试用期工资 级别 非技术作业员 技术作业员 技术员 制图员 一般员工 初级 工程师 工程师助理 主管业务员 经理 助理 副经理 经理 总经理助理 附表12 新员工甄选比较表 填表日期：年月日 甄试职位 应征人数 初选合格 面试日期 年月日至月日 甄试结果 姓名 学历 年龄 工作经验 相关一致 笔试成绩 面试分数 对公司意向 对岗位意向 口试人员意见 面试人员签章 附表13 拟录用名单 日期：年月日 编号 姓名 应聘职位 面试评价 笔试成绩 综合考核 附表14 新员工试用申请及核定表 试用申请 姓名 性别 □男□女 籍贯 年龄 地址 服役 学历 （1）试用部门 拟派任工作： 拟训练计划： 主管： 经办：专长资历 （2）甄选主办部门 甄选方式：□公开招考□推荐挑选 甄选日期：年月日 办理经过： 评语： （4）直接主管意见 （3）人事部门预定试用日期：自年月日至年月日 拟暂工资：自试用日起暂支元 其他意见： 续表 （5）经理意见 （6）总经理意见 （7）董事长意见 （8）人事部门考勤 记录：薪资： 其他： （9）直接主管意见 （10）试用部门 试用期间：自年月日 自年月日 工作项目： 工作情形： 评语： □拟下式任用 □拟予辞退 拟给职位：自月日起以任用 拟给工资：自月日起支元 其他： 主管经办： （11）经理 （12）总经理 （13）董事长 附表15 试用通知书 年 月 日 兹聘请先生（女士）为本公司。竭诚欢迎参加本公司工作行列，有关事项请按如下要求办理。报到日期报到地点待遇起薪月元，试用个月，期满视工作业绩另行加薪。请携带资料 1．学历证件复印件。 2．离职证明。 3．体检表。 4．身份证。备注 本试用通知单有效期日，逾期未来报到，即视为主动放弃录用机会。如有特殊情况，请及时与本公司联系。 公司详细地址： 联系电话： 联系人： 附表16 辞谢书 先生/女士 承蒙您应征本公司一职，特此致谢。 兹因本公司该职位需求名额有限，未能录用，敬请原谅，以后若有机会，仍请惠助。 此致 敬礼 公司敬启 年 月 日 附表17 试用员工登记表 姓名 性别 年龄 籍贯 学历 经历 试用部门 职别 试用期 自年月日至年月日 工资等级元 人事室 人事组长 主管 试用结果考核意见 1．试用满意请照原工资办理任用手续（月日起）。 2．试用成绩优良请以等级元工资办理手续（月日起）。 3．需再试用。 4．试用不合适另行安排。 主管意见 1．同意考核人意见拟准以试用原工资。 2．拟不予任用。 3．延长试用。 试用单位考核人主管批示秘书室意见 1．拟照试用单位意见自月日起以等级工资元正式任用。 2．试用不合格，除发给试用期间的工资外拟自月日起辞退。 人事组长 主管 附表18 试用保证书 兹同意下列条件： 1．试用期间：自年月日至年月日止计3个月。 2．工作单位：在部门担任职务。 3．工作时间：每日工作八小时，如需加班，不得以任何不当理由拒绝。 4．工资：依照双方协议，月支人民币元，按实际工作日计算，凡缺勤或请假均不给薪。 5．试用：试用期应遵守公司管理规则，若任何一方对其职不满，则可随时终止试用，均无异议。 此致 公司： 立担保书人： 年 月 日 附表19 试用合同书 甲方： 乙方：（身份证号：） 根据国家和本地劳动管理规定和本公司员工聘用办法，按照甲方关于公司新进各类人员均需试用的精神，双方在平等、自愿的基础上，经协商一致同意签订本试用合同。 一、试用合同期限： 自年月日至年月日止，有效期为个 月。 二、试用岗位根据甲方的工作安排，聘请乙方在岗位工作。 三、试用岗位根据双方事先之约定，甲方聘用乙方的月薪为元，该项报酬包括所有补贴在内。 四、甲方的基本权利与义务： 1．甲方的权利。 有权要求乙方遵守国家法律和公司各项规章制度。 有权对乙方违法乱纪和违反公司规定的行为进行处罚。 对试用员工不能胜任工作或不符合录用条件，有权提前解除本合同。 2．甲方的义务。 为乙方创造良好的工作环境和条件。 按本合同支付给乙方薪金。 对试用期乙方因工伤亡，由甲方负担赔偿。 五、乙方的基本权利和义务： 1．乙方的权利。 享有国家法律法规赋予的一切公民权利。 享有当地政府规定的就业保障的权利。 享有公司规章制度规定可以享有的福利待遇的权利。 对试用状况不满意，请求辞职的权利。 2．乙方的义务。 遵守国家法律法规、当地政府规定的公民义务。 遵守公司各项规章制度、员工手册、行为规范的义务。 维护公司的声誉、利益的义务。 六、甲方的其他权利、义务： 试用期满，发现乙方不符合录用条件，甲方有权不再签订正式劳动合同。 对员工有突出表现，甲方可提前结束试用，与乙方签订正式劳动合同。 试用期乙方的医疗费用由甲方承担90%，乙方承担10%。 试用期甲方一般不为乙方办理各项保险手续，如乙方被正式录用，可补办有关险种，从试用期起算。 试用期内，乙方请病假10天、事假累计超过7天者，试用合同自行解除。 七、乙方的其他权利、义务： 试用期满，有权决定是否签订正式劳动合同。 乙方有突出表现，可以要求甲方奖励。 具有参与公司民主管理、提出合理化建议的权利。 反对和投诉对乙方试用身份不公平的歧视。 八、一般情况下，试用期间乙方岗位不得变更。若需变更，须事先征求乙方的同意。 九、本合同如有未尽事宜，双方本着友好协商原则处理。 十、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具同等效力，经甲乙双方签章生效。 甲方签约人： 乙方签约人： 签约日期：年月日 第七章 员工培训与发展 第一节 员工培训概述 一、培训的概念 培训就是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是由企业安排的对本企业员工所进行的有计划有步骤的培养和训练。它是人力资源管理工作的内在组成部分，是一种对人才的投资。 二、培训的目的 1．培训能够使员工对企业文化和企业目标有深刻的理解，培养员工对企业的认同感。 2．培训能使员工了解岗位的要求，通过提高员工的分析和解决问题的能力和专业技术水平，使员工能够减少工作中的失误和事故，注重职业安全与卫生，从而使企业和个人都受益。 3．当培训的结果使得下属员工完成任务的能力有所提高时，管理者就可以从更正错误、补救失误等琐碎的工作中解脱出来，更好地考虑全局、决策问题。 4．当企业在实施企业管理变革时，培训是极其有效的促进观念转变的方法，能培养员工掌握所需技能以参与变革的实施。 5．培训具有激励作用。当员工接受一项培训时，会有一种被重视和认可的感觉。经过培训，他们会主动掌握并应用所学的新技能。 三、培训的内容与种类 1．内容 培训的内容有两方面：职业技能、职业品质。 （1）职业技能主要包括：基本知识技能、专业知识技能。 培训的重点是专业知识技能。原因是： ①基本知识和技能可以借助企业培训外的教育方式获得，而专业知识和技能只能通过企业培训获得。而企业对员工业务能力的要求，最终是体现在专业知识和技能上的。 ②基本知识和技能，是任何一个企业都能派上用场的知识和技能，而专业知识和技能，则是在特定企业和特定岗位上才能用得上的知识和技能。这种知识和技能在企业之外是学不到的，带出企业也没有用。这种知识和技能的专门化和特殊性，对员工来说可以产生更多的认同感和亲和力。 （2）职业品质主要包括：职业态度、责任感、职业道德、职业行为习惯等，这些内容必须与本企业的文化相吻合。 员工培训应该是一个全员性的培训，上至领导者，下至一般员工都要接受培训。对于不同职位和岗位上的人员来说，培训的重点应该有所不同，要有一定的针对性。 上层管理者的职责是对整个企业的经营管理全面负责，他们的知识、能力、品格、态度对企业经营的成败关系极大。对他们的培训应侧重于如何有效地运用经验，发挥才能；如何及时掌握企业外部环境、内部环境的变化，了解环境的发展趋势；如何处理好人际关系，主持会议，作出决策，分权等技能。 基层管理人员在企业中处于桥梁的地位，起着承上启下的作用，而且大部分的基层管理人员都是从业务岗位走向管理岗位的，比较缺乏管理经验。因此，对于他们的培训，着重点是培养他们的管理技能和有效工作的方法。 各类专业人员在企业中的作用是非常大的，但有时又是非常本位化的，因为他们有着各自的业务活动范围，容易局限于自己的专业，与其他专业人员之间缺乏沟通。因此，对这类人员的培训，一方面要注意更新他们的知识，提高他们的技能，跟上科技的发展；另一方面要培养他们的大局观念，促进不同专业人员之间的协调与合作。 一般员工是企业生产活动的主体，是各项工作的实际操作者。因此，对于他们的培训，应根据工作说明书和工作规范的要求，培养他们的操作技能，以保证工作任务的顺利完成。 2．员工培训的种类 员工培训的种类有：岗前培训、在岗培训、离岗培训、员工业余自学。 （1）岗前培训。是指以企业新录用的员工为对象的集中培训。 岗前培训的主要目的是培养新员工对企业的荣誉感和归属感，促使新员工认同企业提倡的价值标准和行为规范，了解企业的基本情况，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，帮助新员工规划、设计在企业的个人发展。 岗前培训要为新员工提供两方面的信息：一方面是由人力资源管理部门提供的信息，包括：企业概况、公司文化、基本政策与制度、工资福利等；另一方面是由新员工所在部门提供的信息，包括：本部门的功能、工作职责、本部门特有的规定、本部门的环境、介绍部门同事等。 （2）在岗培训。是指员工在不脱离工作岗位的情况下，由部门经理、业务主管或其他经验丰富、技术过硬的员工在日常工作过程中对员工进行的定期或不定期的业务传授和指导。 在岗培训的优点：受训者边学边干，不需要工作点以外的教室和正规化培训所需的教学仪器，可以节省培训经费，同时，受训者能够迅速得到工作绩效的反馈，学习效果好。 在岗培训的不足：容易打乱正常的工作流程，而工作流程往往又限制了在岗培训。 （3）离岗培训。是指员工离开实际工作岗位去学习所在岗位的工作技能。 离岗培训可以在企业内部进行，也可以在企业外部进行。而外派培训就是离岗培训的一种重要形式。 外派培训：是指员工接受企业委派，在一定时间内离开工作岗位，到企业以外的机构参加的各种培训。 离岗培训主要是针对企业战略和核心业务、核心能力、价值观和关键知识，员工改善绩效所必需的基础知识和基本技能以及其他对企业运营产生重要影响的内容进行的专项培训。 （4）员工业余自学：是指员工利用业余时间参加的自费学历教育、自费进修或培训、自费参加职业资格或技术等级考试及培训。 第二节 培训的程序 培训程序主要有四个步骤：培训需求分析，制定培训计划，设计培训课程，培训效果评价。 一、培训需求分析 培训需求分析所要解决的问题是：是否需要培训，需要什么时候进行培训，需要在哪些方面对哪些员工进行培训。 培训需求分析可以在三个层次上进行：员工层次，企业层次，战略层次。 1．员工层次：主要分析员工个体现在状态与应有状态的差距，在此基础上确定谁需要接受培训及接受什么样的培训。 2．企业层次：主要通过对企业的目标、资源、环境因素的分析，准确找出企业存在的问题，确定培训是不是解决这类问题的最有效的方法。 3．战略层次：主要集中在企业未来有效运作所必需的知识和技能。为了满足企业未来的发展，应开发什么样的培训项目。培训要与企业的发展目标和远景规划相吻合，不然，培训就失去了重点和方向。 虽然培训需求分析可以从方方面面来展开，但是，培训的落脚点最终还是个人。因此，我们可以针对新员工和老员工的不同情况，采取不同的需求分析方法。对于新员工需要进行哪些培训，可以采用任务分析的方法；对于现职员工需要进行哪些培训，可以采用绩效分析的方法。对于环境变化所带来的对员工的影响，可以采用前瞻性培训需求分析的方法。 二、培训计划制定 在进行完备和详尽的培训需求分析之后，要有效地实施培训，就必须制定详细的培训计划。 所谓培训计划是按照一定的逻辑顺序排列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间（）等的预先系统设定。 1．培训计划的作用 （1）它保证不会遗忘主要任务。 （2）它清楚地说明了谁负责、谁有责任、谁有职权。 （3）它预先设定了某项任务与其他任务的依赖关系，这样也就规定了工作职能上的依赖关系。 （4）它是一种尺度，可用于衡量对照各种状态，最后则用于判断项目、管理者及各成员的成败。 （5）它是用做监控、跟踪及控制的重要工具，也是一种交流和管理的工具。 2．影响培训计划制定的因素 在制定培训计划时，必须顾及以下的因素： （1）员工的参与。让员工参与设计和决定培训计划，除了加深员工对培训的了解外，还能增加他们对培训计划的兴趣和承诺。此外，员工的参与可使课程设计更切合员工的真实需要。 （2）管理者的参与。各部门主管对于部门内员工的能力及所需何种培训，通常较负责培训计划者或最高管理阶层更清楚，故他们的参与、支持及协助，对计划的成功有很大的帮助。 （3）时间。在制定培训计划时，必须准确预测培训所需时间及该段时间内人手调动是否有可能影响组织的运作。编排课程及培训方法必须严格依照预先拟订的时间表执行。 （4）成本。培训计划必须符合组织的资源限制。有些计划可能很理想，但如果需要庞大的培训经费，就不是每个组织都负担得起的。能否确保经费的来源和能否合理地分配和使用经费，不仅直接关系到培训的规模、水平及程度，而且也关系到培训者与学员能否有很好的心态来对待培训。 3．培训的方法 （1）讲授法 讲授法，就是教师运用阐述、说明、分析、论证和概括等手段讲授知识内容的培训方法。 这种方法的优点：在相对较短的时间内能向一大批人提供大量的信息，在人、财、物、力和时间方面都很经济。 这种方法的缺点：比较单调，受训者处于被动地位，参与程度低，与实际工作接合不密切，缺乏一定的针对性。 适用：系统地进行知识的更新与传授。 （2）案例分析法 案例分析法，就是把实际中的真实情景加以典型化处理，编写成供学习者思考和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学习者分析问题和解决问题的能力的一种方法。这里所涉及到的案例，一般是对企业内部个体、群体或组织中的一个或几个乃至更多的变量之间相互关系的一种描述和说明。它可以是成功的典范，也可以是失败的总结。 案例分析法是一种调动学习者广泛参与，变单项信息传递为双向交流，变被动学习为主动学习，变注重知识为注重能力的培训方式。 这种方式的优点：生动具体，直观易学，能够集思广益并实现教学相长。 这种方式的缺点：较为费时费力，对教师和学习者的要求较高。 （3）角色扮演法 角色扮演法，就是为受训者提供一种真实的情景，要求一些学习者扮演某些特定的角色并出场表演，其他学习者观看表演，注意与培训目标相关的行为。表演结束后，其他学习者对角色扮演者完成任务的情况进行评价，表演者也可以联系表演时的情感体验来讨论表现出的行为。 运用这种方法，可以帮助学习者处在他人的位置上思考问题，可以体验各类人物的心理感受，训练学习者自我控制能力和随机应变能力，从而提高管理人员处理各类问题的能力。 这种方法一般用于改善人际关系和处理冲突事件的训练。 （4）研讨法 研讨法，就是先由教师综合介绍一些基本概念与原理，然后围绕某一专题进行讨论的培训方式。 这种方式是一种运用很普遍的方式，仅次于讲授法，因而它在培训中起着重要的作用。 适用：概念性或原理性知识的把握和学习，通过研究讨论，加强学习者的理解能力，其效果要优于讲授法。 三、培训课程设计 所谓培训课程设计，就是根据培训的根本目的，对目标、内容、教材、模式、策略、评价、组织、时间、空间这些要素采取不同的方式，作出不同的处理。通过对这些要素的不同选择和处理，就可以设计出各种不同的课程来。特别注意以下几点： 1．培训课程的效益和回报 培训是需要有投资的，而这种投资是计入成本的。因此，最有效的培训课程应该始终把受训者当成资本的一种形式来看待，把培训作为使这种资本保值和增值的一个环节。 2．培训对象的特点 员工培训的对象是成人，因此，培训课程的设计要充分考虑到成人这一特点，课程的设计要符合成人受训者的认知规律，以充分利用他们的优势。 3．培训课程的岗位相关性 企业中参加培训的员工都有自己的岗位，因此，他们的学习目的性很强，“学以致用”非常明确，因此，在课程设计时要把这种目的性充分考虑到位。 4．最新科学技术手段的发挥 现代培训课程设计的另一个重要特色就是教学媒体的先进性和多样性，如何结合成人的心理特点和生理特点，运用好各种教学媒体，也是培训课程设计必须要考虑的一大问题。 四、培训效果评估 对培训效果的评价，可以采用以下几个评价指标： 1．反应 即测定受训者对培训项目的反应，主要了解培训对象对整个培训项目和项目的某些方面的意见和看法。这个指标带有一定的主观性和片面性，只能作参考，不能作为评价的结果。 2．学习 即测试受训者对所学的原理、技能、态度的理解和掌握程度。这项指标可以用培训后的考试、实际操作测试来考察。 3．行为 即测定受训者经过培训后在实际岗位工作中行为的改变，以判断所学知识技能对实际工作的影响。这是一项考查培训效果的最重要的指标。 4．成果 即测定受训者对企业经营成果具有何种具体而直接的贡献。可以用统计方法、成本效益分析法来测定。 第三节 员工培训实用表格汇总 附表1 员工培训需求调查表 部门： 填表日期：年月日 培训类别 培训内容 是否同意参加 人员培训方式 自愿参加 指定人员参加 部门 全体员工 课堂授课在实践中演示 座谈 提问 其他 公共教育 1、公司发展史、组织结构、主要业务 2、公司规章制度及福利待遇 3、其他请说明： 业务知识 各部门员工根据各自的岗位特点提出需求是否同意参加人员培训方式 自愿参加 指定人员参加 部门全体员工课堂授课在实践中演示 座谈 提问 其他 1、计算机/It行业动态 2、互联网方面 3、交际、谈判 4、广告创意 5、写作 6、网页制作 7、通讯 8、市场调查 9、其他请说明： 其他知识 请说明： 填表说明： 1、所列内容仅供参考，在同意的项目栏打√，还可列出自己需要的内容。 2、请您根据您所在部门员工的需求填写此表。 3、如篇幅有限，必要时可另附纸说明。谢谢您的合作。 附表2 员工培训计划表 培训编号： 培训部门： 培训名称 培训时间 自至 培训课程 时数 及负责人 课程 培训时间 负责人 起讫时间 课程 培训时间 负责人起 讫时间 参加人员：共人 名单如下： 续表 培训编号： 培训部门： 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 单位 职务 姓名 费用预算： 每人分摊费用： 批准： 审核： 拟订： 附表3 新员工培训计划表 编号： 拟定日期： 受训人员 姓名 培训期间 月日至月日止 学历专长 辅导员 姓名 部门 项次 培训期间 培训日数 培训项目 培训部门 培训员 培训日程及内容 1月 日至 月 日 天 职称： 姓名： 2月 日至 月 日 天 职称： 姓名： 3月 日至 月 日 天 职称： 姓名： 4月 日至 月 日 天 职称： 姓名： 5月 日至 月 日 天 职称： 姓名： 6月 日至 月 日 天 职称： 姓名： 经理： 审核： 拟定： 附表4 年度训练计划汇总表 部门 班次 人数 时间 费用（元） 备注 教育训练部 主管 经办 附表5 团体培训申请表 培训名称 时间 培训执行人 培训地点 受训部门 培训方式 预定参加人员 培训目标 培训内容及课程概述 培训所需经费 预估审核 姓名 日期 姓名 日期 姓名 日期 附表6 个人训练/教学记录表 个人训练记录 入厂前训练课程时间（年、月）共计（小时）地点 入厂后 入厂后个人教学记录训练课程时间（年、月）共计（小时） 地点 姓名 部门职位 附表7 在职员工培训测验成绩表 部门：培训课程：测验日期： 编号 姓名 分数 签到 编号 姓名 分数 签到 人力资源部 附表8 新员工培训成果检测 零企业的经营理念 第1次评价 第2次评价 □1.了解公司的经营理念 □2.随口能背出经营理念 □3.会逐渐喜欢经营理念 □4.以经营理念为荣 □5.以经营理念为主题，写出感想 零企业的存在意义 □1.了解企业的社会存在意义 □2.了解本公司的社会使命 □3.了解何谓利益 □4.了解创造利益的重要 □5.了解什么是工资与福利 零公司的组织、特征 □1.以简单的图解表示出公司的组织 □2.了解各部门的主要业务 □3.了解公司的产品 □4.能说出公司产品的特征□5能说出公司的资本额、市场比例等数字 零热爱公司的精神 □1.了解公司的历史概况 □2.了解公司创业者的信念 □3.了解公司的传统 □4.喜欢公司的代表颜色或标志 □5.由内心产生热爱公司的热忱 零业界的理解续表 □1.能说出公司所属的业界 □2.了解业界的现状 □3.了解公司在业界的地位 □4.能提出如何提高公司在业界的地位 □5.强烈地关心业界的整体动向 零服装要求 □1.服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉 □2.（女性）不浓妆艳抹，（男性）香水不擦太浓 □3.服饰配件或手表等搭配不会不对称或过于华丽 □4.头发不会脏乱、不随便染发 □5.鞋子不会肮脏 零上班、下班的规则 □1.比上班时间更早到公司 □2.早晨的问候很清脆、有精神 □3.不会在下班时间之前就收拾准备回家 □4.整理收拾桌上或周围东西后才下班 □5.下班时的招呼也都确实做到 零问候、措词 □1.与上司或同事打招呼应清脆、愉快 □2.措词不会像学生时代那样草率 □3.确实地回答是或不是 □4.了解敬称的用法 □5.上班中不闲聊 零致力于工作的态度 □1.充满干劲 □2.表现出对新工作的关心与兴趣 □3.早一天学会工作进展方法的态度 □4.不会毫无理由随便离开座位 □5.有时间观念 零电话、会客的方式 □1.接电话时不会胆怯 □2.接电话时，一定准备纸、笔 □3.了解会议或洽商的重要 □4.了解会议或洽商时应有的态度 □5.了解工作上完成期限或交货期的重要 附表9 在职训练结报表 部门：年 月 日 课程名称 课程编号 项目 举办日期 训练时数 参加人数 计划 实际 训练费用 项目 预算金额 实际金额 异常说明 讲师费 教材费 其他 合计 训练检查及呈核 学员意见 讲师意见 会计部 教育训练部 附表10员 工培训记录表 部门：年度 姓名 123 培训名称 期间费用 培训名称 期间费用 培训名称 期间费用 费用合计 附表11 从业人员在职训练资历表 部门： 姓名： 项次 训练时 职位训练 课程 名称 课程编号 训练日期 时数 累积时数 成绩 评核 记录123…… 附表12 在职训练实施结果表 课程名称：年月日 部门 项目 班次 人数 时间 费用 备注 预定 实际 预定 实际 预定 实际 预定 实际 预定 实际 附表13 在职员工受训意见调查表 培训课程： 主办部门： 说明： 1、本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门。 2、请打选答项目号码勾在方框栏内。 3、请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们将来对训练计划有所改进。 （1）课程内容如何？ 1△优2△好3△尚可4△劣 （2）教学方法如何？ 1△优2△好3△尚可4△劣 （3）讲习时间是否适当？ 1△优2△好3△尚可4△劣 （4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1获得适用的新知识。 2可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3将帮助我改变我的工作态度。 4帮助我印证了某些观念。 5给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。 （5）训练设备安排感到如何： 1△优2△好3△尚可4△劣 （6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1△是2△否3△不确定 （7）其他建议事项： 附表14员 工培训报告书 培训名称及编号 参加人员姓名 培训时间 培训地点 培训方式 使用资料 导师姓名及简介 主办单位 培训后检讨 培训人员意见 受训心得（值得应用于本公司的建议） 对下次派员参加本训练课程的建议事项 主办单位意见 总经理： 经理（副经理）： 主办单位： 副总经理： 厂长（副厂长）： 附表15员 工培训档案 编号： 人力资源部制 姓名 性别 出生年月 身份证号码 学历 专业 所属部门 职位培训 时间 培训内容 培训机构 取得证书 所在部门所在岗位 备注 续表 人力资源部评语： 签名： 年 月 日 所在部门评语： 签名： 年 月 日 附表16 训练成效调查表 一、本部已举办过如下在职训练： 15 26 37 48 二、请各单位主管就所属学员参加训练以后，已经注意到的有些什么改变，于调查表所示各项目之适当栏打“√”，并请于月日前交教育训练部。 绩效标准 很好 略 好 无改变 略 坏 很坏 不知道 1．生产的数量（工作量的提高） 2．生产的质量（工作的质量） 3．工作安全 4．环境维护 5．员工的态度及士气 6．员工出勤情况 7．…… 填表部门： 填表人： 附表17 个人外部训练申请表 姓名 工号 部门 职位 受训机构 受训课程 备注 我个人希望参加上项机构所举办的训练，训练课程细目如下，所需经费希由公司负担，此项训练必须增加我未来的工作效率，其中课程训练时间，如有任何改变，我必依照公司规则通知有关部门。受训练时间个人如触犯任何公司训练规则，愿意由公司扣除本人工资以抵缴公司代付的学费。 课程内容 名称 日期 起日期讫 学费 续表 审请人 姓名 日期 姓名 日期 第八章 人事考核与绩效管理 人事考核和绩效管理是人力资源管理的两个重要组成部分，人事考核的作用在于通过公平合理的评价考核手段来确定每位员工对组织的贡献，并以此作为薪资、福利和奖励的标准。另一方面，企业需要经常进行人事考核，以便及时了解员工的工作状况，为正确的人事决策提供前提和依据。而绩效管理的目的是挖掘员工的潜力，提高他们的业绩，并将通过员工的个人目标与企业战略结合在一起来提高公司的业绩。 第一节 人事考核准备工作 人事考核就是组织的各级管理者通过某种手段对其下层的工作完成情况进行定量与定性评价的过程。完成这个评价的过程不仅仅在于说明各级员工的工作完成情况，更重要的是在于通过这些评价去指导员工有计划地改进工作，以达到组织发展的要求。 一、制定工作要求 这部分的工作就是针对每个岗位和职务编写职务说明书，编写职务说明书是考核工作的依据，是进行考核工作的必要前提。 二、绩效标准的确定 所谓绩效标准，是指员工完成工作要达到的状况。一般来说，绩效标准应该具有如下特征： （一）标准是基于工作而不是基于工作者，即对事不对人。 （二）标准是通过努力可以达到的。 （三）标准为人所知。 （四）标准是经多方讨论确定下来的。 （五）标准要尽可能具体且可以衡量。 （六）标准要以书面形式印刷出来。 （七）标准要有实际限制。 （八）标准可以改变，并且要根据情况变化，及时更新。 三、考核工作注意事项 （一）考核工作要和组织的工作特点相结合。 （二）考核过程中要充分的沟通。 （三）考核要做到被考核人心悦诚服，不能以权势压人，要注意和思想工作相配合。 （四）主考者要接受培训，具备相应的评估考核技能。 （五）管理控制要适度，考核本身就是一项强制性的工作，而非自愿的工作。适当的控制必不可少。 第二节 人事考核种类及工作程序 人事考核主要包括日常考勤、绩效考核、任职资格考核等几方面，每一种考核都有它特定的作用和目的，只有综合运用这几种考核方式，才能得到完善、公正、真实的考核结果。 一、日常考勤 员工日常考勤是员工工作考核的基础，首先各部门使用签到簿对本部门职工日常出勤情况进行考核，然后根据部门考勤情况制作员工出勤月报表，报人事部门作为奖惩和薪金发放的依据。 二、员工任职资格考核与评价 员工任职资格的考核首先由个人填写自我评价表（附表1），由部门主管审核，填写评价考核意见，然后提交人事部门审批，公司主管批示，作为人事调整的依据。具体工作程序如图所示。 图8-1 员工任职资格考核工作程序表 三、工作绩效考核 工作绩效考核主要是对员工的日常工作成绩和成果进行考核评价，以此作为确定员工薪资、提供升迁和改进现有工作绩效的重要依据。具体工作程序如图所示。 图8-2 员工绩效考核工作程序表 第三节 绩效管理 一、什么是绩效管理 绩效管理是人力资源工作的核心组成部分，绩效管理是一项对绩效实现过程中所有要素进行管理的工作，它通过员工与管理者之间达成关于目标、标准和所需能力的协议，在双方相互理解的基础上组织、群体和个人取得较好工作结果的一种管理过程。从而我们可以理解绩效管理是管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保持一致的手段及过程。 二、绩效管理的目的 （一）提高工作绩效，实现公司目标。 （二）在达成公司目标的同时，促进企业与员工共同发展。 （三）建立强势绩效文化，构建良好育人、选人、用人的机制。 三、绩效管理的主要内容 绩效管理主要包括四个环节：绩效计划、绩效辅导、绩效评价、绩效结果的运用。 （一）绩效计划：这是一个设定目标的过程，其目的在于将公司战略与每位员工的行动结合起来，确保员工的工作目标与公司的战略目标保持一致，这样就可以最大程度地保证公司目标的实现。 绩效计划主要是通过层层分解目标，将公司的经营目标分解到二级部门，然后由二级部门分解到分厂、车间，再由分厂分解至作业区、班组和个人，每个员工都形成一个实现目标的绩效整体。 （二）绩效辅导：绩效辅导阶段在整个绩效管理过程中处于中间环节，这个过程的好坏直接影响绩效管理的成败。具体来讲，绩效辅导阶段主要的工作就是持续不断的绩效沟通、收集数据形成考核依据。 辅导的目的在于改善和增强管理者与下属之间的关系，创造融洽、和谐的工作氛围，同时通过绩效辅导，指出被辅导者工作上的不足和长处，上下级一起想办法改进不足，提高工作绩效，从而能够更加出色地完成工作。 （三）绩效考核：这是绩效管理中最受人关注的环节，在这里将会对所有的员工分出优、良、中、差，应该指出的是，评价结果不是目的，其目的在于让所有员工都清楚，优秀的绩效应该怎么去做才能够达到，通过这样的方式方法，人人都可以成为优异绩效的创造者。 有效的绩效评价依靠两方面的因素：一是评价制度要合理，二是评价人要有评估技巧，并能保证绩效面谈的准确性，而后者尤为重要。通过绩效面谈，上下级一起分析绩效表现好坏的原因，提出明年的改进方法。 （四）绩效结果的运用：评价结果可以和员工的当期奖励挂钩，如果员工持续表现优异，那么可以纳入岗位晋升和薪资调整的范围；如果对照岗位胜任素质模型，发现员工在岗位上缺乏某些胜任素质，那么可以进行有针对性的培训和轮岗。 这四个环节环环相扣、相辅相成，构成完整的管理体系。如果我们的工作全部是绩效评价，而没有计划、持续的沟通和辅导、数据的收集和分析，那么我们就是在浪费时间。因为绩效管理不仅仅是绩效评价，更重要的，它也是一个解决问题的机会。所以上述四个环节，在绩效管理中缺一不可。 四、绩效考核 绩效考核在绩效管理中是一个重要的管理过程，是企业通过合理的考核手段对员工的工作态度、工作能力、工作业绩做出考核的过程。绩效考核承担着对人的管理、督导、指导、教育、激励、约束功能。它是联系其他一切人力资源管理制度的依据，我们将具体介绍。 （一）确定考核内容 为了使绩效考核更具有可靠性和可操作性，应该在对职位的工作内容进行分析的基础上，根据企业的管理特点和实际情况，对考核内容进行分类。比如将考核内容划分为“关键工作”考核、“平常工作”考核和“工作态度”考核三个方面。 1．关键工作：“关键工作”是指在考核期间被考核人列举1～3项最关键的工作，如对于开发人员可以是考核期的开发任务，销售人员可以是考核期的销售业绩。“关键工作”考核具有目标管理考核的性质。对于没有关键工作的员工（如清洁工）则不进行“关键工作”的考核。 2．平常工作：“平常工作”的考核条款一般以职位职责的内容为准，如果职位职责内容过杂，可以仅选取重要项目考核。它具有考核工作过程的性质。 3．工作态度：“工作态度”的考核可选取对工作能够产生影响的个人态度，如协作精神、工作热情、礼貌程度等等。对于不同职位的考核有不同的侧重。 （二）制定考核标准 制定考核标准通常有编写考核题目和制定考核标准的两个步骤： 1．编写考核题目 在编写考核题目时，要注意以下几个问题：首先，题目内容要客观明确，语句要通顺流畅、简单明了，不会产生歧意；其次每个题目都要有准确的定位，题目与题目之间不要有交叉内容，同时也不应该有遗漏；题目数量不宜过多。 2．制定考核标准 考核标准就是对员工绩效进行考核的标准和尺度。对员工进行绩效考核，需要依据一定标准对每一指标进行衡量，因此需要绩效考核标准。考核标准对于一定时期员工的努力方向和积极性有重要影响，应慎重对待。 在编制考核标准时应遵循以下几项原则： （1）准确定量：标准能用数量表示时应尽可能使用数量。 （2）内容要先进合理：考核标准要反映企业的科学技术水平，不至于使员工的每项指标都达到满分；但也不能太苛刻使员工的考核分数都较低。 （3）考核标准要有针对性：即要针对不同的职位及承担该职位被考核者的特点制定不同的考核标准。 （4）文字简洁、通俗：在考核标准中，应尽量使用常用的大众化语言和词汇，表达力求简明扼要。 （三）选择考核方法 对于不同的员工，考核内容、考核方法都是不同的，可采用多种形式进行考核。这可以从多方面来衡量考核一个人，可以有效减少考核误差，提高考核的准确度。以下是对几种常用考核方法进行详解： 1．评级量表法。评级量表法是考核中采用最普遍的一种方法，是由考核者根据量表，对员工每一个考核项目作出评价和记分，常用5点量表。如下表： 评级量表法示例 考核内容 考核项目 说明 评定 基本能力 知识是否充分具备现任职位所要求的基础知识和实际 业务知识 ABCDE 108642 业务能力 理解力 判断力 表达力 工作态度 交涉力 纪律性 协作性 积极性 责任感评定标准 A：非常优秀，理想状态 B：优秀，满足要求 C：基本满足要求 D：略有不足 E：不满足要求 分数换算 A：64分以上 B：48～63分 C：47分以下 合计分数 评语 考评人签字 2．个体排序法。个体排序法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。例如：对某公司财务部的员工进行考核，首先，把财务部员工的名单罗列出来，总共10个人。然后，从罗列出来的名单中找出最差的员工A，就在他的姓名旁边写上“10”。再从剩余的9个人的名单中找出最好的员工F，在姓名旁边写上“1”。接着从剩余8个人的名单中找出最差的员工G，记上“9”。这样不断反复，直到全部姓名都打上数字，这时员工的优劣顺序就排出来了。 部门 财务部员工人数10 姓名 序号 姓名 序号 A10F1B7G9C4h3D8I5E6G2 3．配对比较法。把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工就记“-”，所有员工都比较完后，计算每个人“+”的个数，依此对员工工作表现作出评价。 对比人姓名ABCDE“+”的个数A--++2B++++4C+-++3D----0E---+1 4．人物比较法。考核之前先选出一位员工，以他的各方面表现为标准，对其他员工进行考核。 5．普洛夫斯特法。这是由美国人普洛夫斯特创立的一种考核方法。这种考核方法的实质，管理学界有一普遍的说法，就是“考核者只需掌握被考核者的事实即可”。具体操作步骤为：第一步，制定对照参评表，根据被考核者的工作事实进行逐项核定。 普洛夫斯特对照参评表示例 记号栏 事实记 号栏 事实1次 评估2次 评估3次 评估1次 评估2次 评估3次 评估〖4〗怠惰〖8〗虽然正确却过分慎重〖4〗动作迟缓〖8〗对于自己的工作十分熟练〖4〗敏捷而主动〖8〗大概可以依赖〖4〗年纪大了而负荷不了工作〖8〗大概不可以依赖〖4〗身材矮小有缺陷〖8〗一般来说值得依赖〖4〗漠不关心，索然无味〖8〗五官尚且端正〖4〗饶舌〖8〗五官并不重要〖4〗无礼，言语粗鲁〖8〗不必要的动作太多浪费 时间〖4〗自大〖8〗有协调性〖4〗没有不必要的动作，而不浪费时间〖8〗非协调性〖4〗讨厌忠告及批评〖8〗声音、态度十分明确〖4〗容易与他人反目〖8〗人际关系良好 第二步，在相应的空格中打“∨”。假如某一项与被考核者情况不符，就空过去，不影响考核结果。 第三步，对照“计分表”计算分值。 普洛夫斯特评价法的计分示例 分数事实 分数事实-2怠慢1有协调性-1/2动作慢-1非协调性1敏捷而主动-1不喜欢接受忠告批评-1年纪大了而负荷不了工作-1健忘-1/2身材矮小而有缺陷-1疏忽的事情多-1身材笨重而有缺陷-1错误多-1漠不关心，索然无味0大致正确-1饶舌-1/2从来没有错误 第四步，根据“换算表”换算评价等级。评价等级共为10等，即A，B+，B，C+，C，C-，D+，D-，E+，E-。评价等级的决定如下：例如核定“+”项目数为3，“+”值为4分，“-”分值为10分，“+”“-”相抵总分为-6分，根据“普洛夫斯特评价法计分示例表”第4栏左边一侧的栏目，可找到“-10-（-5）”栏所对应的“评价等级”为E，E就是被考核者的评价等级。 普洛夫斯特评价法计分示例表 E-ED-DC-CC+BB+A-12以下-11～ （-7）-6～ （-3）-2～ （-1）0-12以下-11～ （-6）-5～ （-3）-2～01～23-11以下-10～ （-6）-5～ （-2）（-1）～12～34-11以下-10～ （-5）-4～ （-1）0～23～45-10以下-9～ （-4）-3～ （-1）0～23～45～78-9以下-8～ （-4）-3～01～34～56～78～10-9以下-8～ （-3）-2～01～34～56～89～1112-8以下-7～ （-3）-2～12～45～67～910～1112～14-8以下-7～ （-2）-1～23～56～78～910～1213～1415-7以下-6～ （-1）0～23～56～78～1011～1213～151617以上-6以下-5～ （-1）0～304～67～89～1011～1314～1516～1718以上…… 6．关键事件记录评价法：就是通过观察，记录下有关工作成败的“关键”性事实，依此对员工进行考核。如“体质条件”、“身体协调性”、“算术运算能力”、“了解和维护机器设备的情况”、“生产率”、“与他人相处的能力”、“协作性”、“工作积极性”、“理解力”等等。然后，要求工厂的一线领班干部根据下列要求对各自部下的最近工作行为的关键事实进行描述： ——事实发生前的背景 ——发生时的情况 ——行为的有效或无效事实 ——事实后果受员工个人控制的程度 如一位领班对一个部下员工的“协作性”是这样记录的： 有效行为：虽然今天不是杰克加班，但他还是主动留下加班到深夜，协助其他同事完成了一份计划书，使公司在第二天能顺利地与客户签定合同。 无效行为：总经理今天来视察，杰克为了表现自己，当众指出约翰和查理的错误，致使同事之间关系紧张。 7．平衡记分卡方法：平衡记分卡将组织的战略目标和员工的需要整合在一起。这种方法要求经理们不仅要关注描述过去情况的经济指标，而且要注意组织的战略方向。平衡记分卡上的信息将企业的战略目标传达给员工并激励员工的发展和变化。该方法有助于确定企业为员工设计的薪酬组合的成功率，有助于使员工更好地理解企业的战略框架。 （1）四种视角： 财务（如现金流、投资收益率） 内部流程角度（如单位效率、准时发货） 企业学习与发展角度（如项目开发、革新） 客户视角（如客户调查、焦点群体、市场份额） （2）平衡记分卡的基本思想：平衡记分卡在传统的财务考核指标的基础上，还兼顾了其他三个重要方面的绩效反映，平衡记分卡的基本框架如下： ①顾客角度——顾客如何看我们？企业为了获得长远的财务利益，就必须创造出顾客满意的产品和服务。平衡记分卡给出了两个层次的绩效考核指标，一是企业在客户服务方面期望达到绩效而必须完成的各项目标，主要包括市场份额、客户保有率、客户获得率、客户满意等。二是针对第一层次各项目标逐层细分，选定具体的考核指标，形成具体的绩效考核量表。 ②内部流程角度——我们必须擅长什么？这是平衡记分法突破传统绩效考核的显著特征之一。传统绩效考核虽然加入了生产提前期、产品质量回报率等考核，但是往往停留在单一部门绩效上，仅靠改造这些指标，只能有助于组织生存，而不能形成组织独特的竞争优势。平衡记分法从满足投资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对内部的业务流程进行分析，提出了四种绩效属性：质量导向的考核、基于时间的考核、柔性导向考核和成本指标考核。 ③学习与发展角度——我们能否继续提高并创造价值？这个方面的观点为其他领域的绩效突破提供手段。平衡记分法实施的目的和特点之一就是避免短期行为，强调未来投资的重要性，同时并不局限传统的设备改造升级，而是更注重员工系统和业务流程的投资。注重分析满足需求的能力和现有能力的差距，将注意力集中在内部技能和能力上，这些差距将通过员工培训、技术改造、产品服务加以弥补。相关指标包括新产品开发循环期、新产品销售比率、流程改进效率等等。 ④财务角度——我们怎样满足企业的所有者？作为市场主体，企业必须以赢得效益作为生存和发展的基础。企业各个方面的改善只是实现目标的手段，而不是目标本身。企业所有的改善都应该最终归于财务目标的达成。 （3）引入平衡记分卡的基本程序： 以平衡记分卡为基础建立企业的绩效考核体系，一般需要经由以下四个基本程序。这四个程序既可单独、也可共同为把长期的战略目标与短期的行动联系起来发挥作用。 第一个程序是说明远景，它有助于经理们就组织的使命和战略达成共识。 第二个程序是沟通，它使各级经理能在组织中就战略要求进行上下沟通，并把它与各部门及个人的目标联系起来。平衡记分卡使经理能够确保组织中的各个层级都能理解长期战略，而且使部门及个人目标与之保持一致。 第三个程序是业务规划，它使公司能够实现业务计划与财务计划的一体化。当经理们利用为平衡记分卡所制定的目标作为分配资源和确定优先顺序的依据时，他们就会只采用那些能推动自己实现长期目标的新措施，并注意加以协调。 第四个程序是反馈与学习，它赋予公司一项称之为战略性学习的能力。现有的反馈和考察程序都注意公司及其各部门、职员是否达到了预算中的财务目标。而当管理体系以平衡记分卡为核心时，公司就能从另外三个角度（顾客、内部流程以及学习与发展）来监督短期结果，并根据最近的业绩考核战略。因此，平衡记分卡使公司能够修改和调整战略以随时反映学习所得。 第四节 人事考核与绩效管理表格汇总 附表1 员工自我评价表 申报日期：年月日 姓名 职称 部门 学历 入本企业日期 年 月 日 共年 职位 出生日期 现任主要工作 现任工作时间 工资 项目理由及建议 部门批示 总经理批示 目前工作 1．你认为目前担任的工作对你是否适的吗？（□适合□不太适合□不适合） 2．工作的“量”是否恰当？（□太多□适中□很少） 3．在你执行工作时，你曾感到什么困难？ 工作希望 1．你认为你比较适合哪些方面的工作？ 2．你不适合哪些方面的工作？ 3．其中最适合你的工作是什么？ 4．你对现在的工作有什么希望？ 工资及职位 1．你认为你的工作报酬是否合理？（□合理□不合理） 2．职位是否合理？（□合理□不合理） 3．职称是否合理？（□合理□不合理） 4．理由何在？ 5．你的希望是什么？ 教育训练 1．本年度你曾否参加公司内部举办的训练？（□曾参加□未曾参加） 2．曾参加什么训练？ 3．你希望接受什么项目的训练？ 4．你对本企业训练的意见如何？ 工作分配 1．你认为你的部门当中工作分配是否合理？（□合理□不合理） 2．什么地方亟待改进？ 工作目标 1．你的工作目标是什么？ 2．这个目标你已做到什么程度？ 特殊贡献 1．你认为本年度对公司较特殊贡献的工作是什么？ 2．这个工作你做到什么程度？ 续表 工作构想在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明。 其他 1．请代为安排和面谈。 2．本人希望或建议。 附表2 普通员工绩效考核表 姓名： 部门： 岗位： 考评日期： 评价因素 对评价期间工作成绩的评价 要点 评价尺度 优良 中 可 差 勤务态度 A．严格遵守工作制度，有效利用工作时间。14121086 B．对新工作持积极态度。14121086 C．忠于职守、坚守岗位。14121086 D．以协作精神工作，协助上级，配合同事。14121086 受命准备 A．正确理解工作内容，制定适当的工作计划。14121086 B．不需要上级详细的指示和指导。14121086 C．及时与同事及协作者取得联系，使工作顺利进行。14121086 D．迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。14121086 业务活动 A．以主人公精神与同事同心协力努力工作。14121086 B．正确认识工作目的，正确处理业务。14121086 C．积极努力改善工作方法。14121086 D．不打乱工作秩序，不妨碍他人工作。14121086 工作效率 A．工作速度快，不误工期。14121086 B．业务处置得当，经常保持良好成绩。14121086 C．工作方法合理，时间和经费的使用十分有效。14121086 D．工作中没有半途而废、不了了之和造成后遗症的现象。14121086 成果 A．工作成果达到预期目的或计划要求。14121086 B．及时整理工作成果，为以后的工作创造条件。14121086 C．工作总结和汇报准确真实。14121086 D．工作中熟练程度和技能提高较快。14121086 1、通过以上各项的评分，该员工的综合得分是： 分 2、你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）A［］B［］C［］D［］ A：240分以上 B：240~200分 C：200~160分 D：160分以下 3、考核者意见 考核者签字： 日期：年 月 日 续表 考评人评语： 合计总分： 考评人签字： 附表3 管理人员绩效考核表 姓名： 部门： 岗位： 考评日期： 评价因素 对评价期间工作成绩的评价 要点 评价尺度 优良 中 可 差 勤务态度 A．把工作放在第一位，努力工作。14121086 B．对新工作表现出积极态度。14121086 C．忠于职守，严守岗位。14121086 D．对部下的过失勇于承担责任。14121086 业务工作 A．正确理解工作指示和方针，制订适当的实施计划。14121086 B．按照部下的能力和个性合理分配工作。14121086 C．及时与有关部门进行必要的工作联系。14121086 D．在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作。14121086 管理监督 A．在人事关系方面部下没有不满或怨言。14121086 B．善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作的精神。14121086 C．十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作。14121086 D．妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。14121086 指导协调 A．经常注意保持提高部下的劳动积极性。14121086 B．主动努力改善工作和提高效率。14121086 C．积极训练、教育部下，提高他们的技能和素质。14121086 D．注意进行目标管理，使工作协调进行。14121086 工作效果 A．正确认识工作意义，努力取得最好成绩。14121086 B．工作方法正确，时间和费用使用得合理有效。14121086 C．工作成绩达到预期目标或计划要求。14121086 D．工作总结汇报准确真实。14121086 1．通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分 2．你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）A［］B［］C［］D［］ A：240分以上； B：240~200分； C：200~160分； D：160分以下 3．考核者意见 考核者签字： 日期： 年 月 日 续表 考评人评语： 合计总分： 考评人签字： 注：以下部分为行政人事部及总经理填写。 人事部评定： 1．评语： 2．依据本次考核，特决定该员工： ［］转正：在任职 ［］升职至任 ［］续签劳动合同自年月日至年月日 ［］降职为 ［］提薪/降薪为 ［］辞退 ［］其它 经理签字： 日期：年 月 日 总经理签字：日期：年 月 日 附表4 中层管理人员年度绩效考核表 姓名 职务 评价 人事业部 部门 考核区间 考核尺度及分数优秀（10分）良好（8分）一般（6分）较差（4分）极差（2分）评分 本栏平均权重系数 工作绩效 1．工作完成度与年度目标或与期望值比较，工作达成与目标或标准之差距，同时应考虑工作客观难度 2．工作品质仅考虑工作的品质，与期望值比较，工作过程、结果的符合程度（准确性、反复率等） 3．工作速度仅考虑工作的速度，完成工作的迅速性、时效性，有无浪费时间或拖拉现象 4．工作量仅考虑完成工作数量。职责内工作、上级交办工作及自主性工作完成的总量 4工作能力 5．计划性工作事前计划程度，对工作（内容、时间、数量、程序）安排分配的合理性、有效性 6．协调沟通与各方面关系协调，化解矛盾，说服他人，以及人际交往的能力续表 姓名职务评价人事业部部门考核区间工作能力 7．应变力应对变化，采取措施或行动的主动性、有效性及工作中对上级的依赖程度 8．指导控制力对本部门或下属的激励、指导、培训情况，对本部门的管理、控制情况 9．周全缜密工作认真细致及深入程度，考虑问题的全面性、遗漏率 10．人才培养对人才的重视程度及对储备人才的培养情况 11．职务技能对担任职务相关知识的掌握、运用，工作熟练程度 3工作态度 12．协作性人际关系、团队精神及与他人（其他部门）工作配合情况 13．以身作则表率作用，严格要求自己，遵守制度纪律情况 14．工作态度工作自觉性、积极性；对工作的投入程度；进取精神、勤奋程度、责任心等 15．执行力对上级指示、决议、计划的执行程度及执行中对下级检查跟进程度 16．品德言行是否做到廉洁、诚信，是否具有职业道德 3评价得分 A（1～4项平均分）×4+（5～11项平均分）×3+（12～16项平均分）×3= 分 出勤及奖惩 B出勤：迟到、早退次×05+旷工天×2+事假天×04+病假天×02= 分 C处罚：警告次×1+小过次×3+大过次×9=分总分A分-B分-C分=分 考核等级 □A90分以上 □B70～89分 □C40～69分 □D40分以下 考核者意见 被评价者 管理者签字： 附表5 技术人员能力考核表 A特别优秀 B优秀 C普通 D需要努力 E差 专业技术高超，能准确执行上级指示，责任感极强 有良好的技术素质和创新能力，能随机应变，人事协调力好 熟练掌握技术，能遵守上级指示，有一定的技术创新力 正确掌握技术，有进取心，能随机应变勉强能完成任务，技术能力一般 满分15分 15分 14~12分 11~9分 8~6分 5分以下 满分10分10分 9~8分 7~5分 5~4分 3分以下 满分5分5分 4分3 分 2分1 分 工作状况标准 上班日数 日记载事项 综合意见 缺席（事假）日 缺席（丧假）日 缺席（无故）日 早退次 迟到次 迟到 早退 缺席换算日缺席 总计 日 实际上班日数 总计 日 评分标准： 25分以上为“特优”，20~25分为“优秀”，5~20分为“普通”，10~15分为“需要努力”，10分以下为“差”。 附表6 经理人员能力考核表 分类评价 内容 满分 1次 2次 3次 4次 工作态度 1、经营计划的立案、实施是否有充分的准备5 2、是否以长期的展望探索公司的未来15 3、是否以负责人的眼光注意到全体5 4、是否重视经营理念55是否有敏锐的利益感觉 5、基本能力 6、为了达成目标，是否站在最前线指挥15 7、是否能节约成本，早日、确实地达成目标5 8、是否重视长期目标的实施5 9、是否能严守期限、达成目标5 10、是否能随机应变，而修改目标值的同时也能达成目标5 业务熟练程度 11、是否能以全公司的立场发言、提议5 12、是否能以长期的观点制定企划5 13、是否能就公司的观点收集情报10 14、是否能与其他部门交流情报5 15、是否积极地与其他部门协调5 责任感 16、是否确实把握部属的优缺点5 17、是否能与其他部门协调5 18、是否适才适所10 19、是否热心培育后继者5 协调性 20、是否仔细地聆听部属的意见5 21、是否注意身体的健康5 22、是否谨慎地使用金钱10 23、是否热心于小组内部意见的沟通10 24、是否引起异性问题5 自我启发 25、是否与顾客勾结5 26、是否对社会及时代的变迁感觉敏锐5 27、是否热心于吸取新技术与知识10 28、是否站在国际的视野上自我革新5 29、是否为了改善而抛弃前例10 30、是否不怠于对未来的预测5 评价分数 合计 评分标准： 180分以上为“优秀”；150分以上为“良好”；120分以上为“中等”；100分以上为“及格”；未满100分为“不及格”。 附表7 销售部门员工考核表 姓名 职务（称） 考核区间 分类评价 内容满分 1次 2次 调整决定 工作态度 1、细心地完成任务5 2、做事敏捷、效率高5 3、具备商品知识，能应对顾客的需求5 4、不倦怠，且正确地向上级报告5 基础能力 5、精通职务内容，具备处理事务的能力5 6、掌握职务上的要点5 7、严守报告、联络、协商的规则5 8、在既定的时间内完成任务5 业务熟练程度 9、能掌握工作的进度，并有效地进行5 10、能随机应变10 11、有价值概念，且能创造新的价值5 12、善于与顾客沟通，且说服力强5 责任感 13、树立目标，并朝目标前进5 14、有信念，并能坚持10 15、有开拓新业务的信心10 16、预测过失的可能性，并想出预防的对象5 协调性 17、做事冷静，绝不感情用事5 18、与他人协调的同时，也朝自己的目标前进5 19、在工作上乐于帮助同事10 20、尽心尽力地服从与自己意见相左的决定10 21、有卓越的沟通与说服能力，且不树敌10 自我启发 22、有进取心、决断力10 23、积极地革新、改革5 24、即使是自己分外的事，也能提出提案10 25、热衷于吸收新信息或知识10 26、根据长期规划制定目标或计划并付诸实行10 考核分数 合计 180 附表8 行政秘书绩效考核 姓名 职务 考核时间 本部门业务考核07得分 其他考核03得分 公司文件、资料的打印、发放工作0～01公司资料复印、装订工作0～01出勤率0～005办公设施的维护和维修0～005报刊的订阅、发放；信件的发放0～005加班率0～005车票、饭票的办理0～005其他部门满意度（看有无投诉）0～01办公区卫生的维护0～005各种费用的办理及交纳0～005合理化建议、工作方法改进0～005财务中心票据的管理0～005规范费用支出0～005服务精神、合作精神及责任心0～005坚持四小时复命制，工作效率高0～005完成上级主管临时交办的工作0～005企业文化的认同度0～005 小计 合计 部门主管 财务主管 其他部门 附表9 仓库管理员绩效考核 姓名职务考核时间本部门业务考核07得分其他考核03得分库房商品安全、防盗、防火0～01出勤率0～005按信用流程发货0～01加班率0～005 续表 姓名 职务 考核时间 库房商品摆放整齐、合理有序0～005合理化建议0～0.05每天下班前提交库存表、数据准确0～01其他部门满意度服务精神、合作精神0～005渠道中心0～005坚持四小时复命制，工作效率高0～005商务中心0～005库房账目清楚、实物相符0～005财务中心0～005协助业务部门做好入库工作0～005工作有责任心，任劳任怨0～01 小计 合计 附表10 办公室主任绩效考核表 姓名 部门 办公室职务 主管 任职时间考评 指标评分标准 远超目标（81～100分） 超过目标（61～80分） 达到目标（41～60分） 低于目标（21～40分） 权重资料来源评分计划费用的控制率低于目标10%以上低于目标5%～10%介于目标±5%之间超过目标5%10%财务部对固定资产的管理情况管理完善，设备完好，资产无损失，每季度查1次管理完善，资产基本无损失，每季度查1次，资产损失金额少于500元财物分明，每季度查1次，资产损失较少，金额少于1000元每季度察看少于1次，财务不清，资产损失严重，金额大于1000元10%分管领导、财务部根据检查结果评分采购与领用及时了解物品的需求，合理采购，节约成本在10%以上，领用记录清晰采购及时，价格合理，掌握库存，定期核对，节约成本在5%以上以上采购能满足公司的要求，领用有记录，价格合理拖延不及时，领用混乱或采购的价格超过正常水平15%监查审计部、人力资源部 续表 姓名部门 办公室职务 主管 任职时间 大型会议、大型活动组织得力、效果很好，节约费用在15%以上组织得力，效果较好，节约费用在10%以上组织得力，效果较好，费用未超支组织较混乱，效果差，费用超支5%经理室对车队的管理安全驾驶，无事故发生，车况可靠安全驾驶，无事故发生，车况较可靠，全年有2～3次违章处罚无事故发生，全年有4～5次违章处罚有交通事故发生，全年有6次以上违章处罚5%财务部车辆 调度及时、准确、分配合理较及时、准确、分配合理基本准确、分配合理不准确、分配不合理5%经理室宣传工作、公关效果在各类刊物上发表宣传稿件30篇以上在各类刊物上发表宣传稿件25篇以上在各类刊物上发表宣传稿件20篇以上宣传稿件发表不足20篇15%人力资源部满意度对各单位工作场所的选址和设备订购的支持度很强□□强□较强□一般□弱10%人力资源部（调查测评）公章管理、文字把关和文件归档管理非常满意□满意□不满意□5%人力资源部（调查测评）服务态度（包括后勤保障）很好□好□较好□一般□差□20%人力资源部（调查测评）合计100% 附表11 综合能力考核表（下级对上级） 评估步骤： 1．下属单独填写此项评估，不需要和任何人进行讨论。 2．如果你不是直接由分公司经理领导，那么你需要评估二位领导：你的直接上级以及当地分公司经理。 3．填写完毕，注明本人姓名和职位，以及被评估人的姓名和职位，独立发送给总部人力资源部。 4．人力资源部汇总的评估分数和评估意见，暂时作为内部审核参考意见，上交总部的首席执行官，不向被评估人进行反馈。 5．如果有必要对被评估人进行反馈，我们会先征求评估人的意见。请在以下的选择中打勾注明你的意愿。 可以记名形式向被评估人反馈此评估表的内容 可以不记名形式向被评估人反馈此评估表的内容 绝对不可以向被评估人反馈此评估表的内容 （人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密） 综合能力：5—非常优秀；4—很好；3—合格/称职；2—需要改进；1—不称职 1．员工业绩表现评定分数 5分—非常优秀 4分 —很好 3分—合格，称职 2分—需要改进 1分—不称职 对上述五个级别评审均需做出评语，对3分以下的评审要提出改进的建议。 2．专业知识评定 21熟悉工作要求、技能和程序 22熟悉本行业及产品 23熟悉并了解对其工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向 24工作中使用工具的熟练情况及专业知识（例如：器材、电脑软件等） 25了解下属工作及职责 评语： 3．主动性和创造性评定 31为达到工作目标而积极地做出有影响力的尝试 32主动开展工作而非一味被动服从 33从有限的资源中创造出尽可能多的成果 34主动开展工作力求超越预期目标 35将有创造性的思想加以完善 36勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的尝试 37是否善于发现资源、进行完善并富于创造性 评语： 4对客户的关注程度评定 4．1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求 42掌握客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务 43对客户的需求进行积极响应并提出改进办法 44以客户为中心进行交谈并付诸行动 45赢得客户的信任和尊重 评语： 5．培养及领导下属的能力评定 51能够建立并保持一个高效的工作集体 52能够与员工沟通并鼓励下属分享信息资源 53能够全面、实时并及时地完成工作评估续表 54能够经常提供建设性的反馈及指导意见 55能够协助下属确定未来具有挑战性的目标 56能够与下属建立双向沟通 评语： 6．判断力及时效性评定 61判断准确并能够同时考虑到其它选择的后果 62能够及时并根据工作时间表做出判断 63尽管付诸行动时存在不确定性，但能够应对风险完成工作 64能够针对严重问题提出解决意见 65能够判断潜在的问题及形式 评语： 7．沟通能力评定 71能够倾听并表达自己对有关信息的认知 72能够征求意见并做出积极的回应 73能够通过书面和口头形式简明扼要地进行正确表达并产生同样的效果 74能够撰写高水平的书面材料并进行演示 75能够确保其书面材料在专业上的可靠性 76能够在有关交谈中引述相关资讯 评语： 8．工作责任心评定 81出席会议发问及遵守时间情况 82可信度和可依赖度 83接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度 84乐于与其他人共事并提供协助 85能够节约并有效控制开支 86能够对其他人起到榜样的作用 评语： 9．计划性评定 91能够有效制定自我工作计划并确定资源 92能够准确划定工作和项目的期限及难度 93能够预测问题并制定预案 评语： 10．工作质量评定 101对工作中的细节及准确度给予应有的重视 102能够按时高质量地完成工作 103准确完成工作并体现出应有的专业水平 评语： 11．团队精神评定 111能够与本组人员一起有效地工作并共同完成本组织工作目标 112能够与上级和下属分享资讯，乐于协助同事解决工作中的问题 113能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏 114能够与他人共享成功的喜悦 评语： 评估人对被评估人的综合能力概述 评估人签名： 附表12 绩效考核面谈表 部门 职位 姓名 考核日期 年 月 日 工作成功的方面工作中需要改善的地方 是否需要接受一定的培训 本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况 本人认为本部门工作最好、最差的人是谁？全公司呢？对考核有什么意见希望 从公司得到怎样的帮助 下一步的工作和绩效的改进方向 面谈人签名 日期 备注 说明： 1、“绩效考核面谈表”的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩。 2、绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。 第九章 薪资设计 第一节 薪资设计的基本原理 一、薪资含义 薪资主要是指员工因向所在组织提供劳动或劳务而获得的金钱上的酬劳或酬谢。薪资是劳动力价格的支付形式，在市场经济环境下同时又是人力资本竞争的价格表现。 二、薪资的内容 一般的薪资结构为：薪资=基本工资+奖金+津贴 （一）基本工资（保障薪资）。这部分薪资对员工来讲是基本生活保障的部分，又分计时工资、计件工资。工资制度分职务工资制、职能工资制、结构工资制。 （二）津贴。津贴分地域性津贴、生活性津贴、劳动性津贴。 （三）奖金。奖金分考勤奖金、效益奖金、专案奖金、红包等。 三、薪资管理 （一）公司分类管理 根据机构发展需求及差异性，公司机构按发展时期划分为初创期、成长期、成熟期；按公司规模、效益情况划分不同类别，并核定机构人员配置标准及权限。 （二）薪资预算管理 根据公司分类管理标准及组织架构设置要求，按照人员配置和保费工资率核定工资额度。销售之外的人员按公司的薪酬序列表确定工资；销售系列按对应级别的标准确定工资总额度。 （三）销售系列绩效奖金 销售系列绩效奖金额度=实收保费综合提奖比例 综合提奖比例=销售系列年度绩效工资总额度/年度实收保费计划 四、薪资体系结构 （一）公司本着对内公平、对外具有竞争力且合乎成本效益的原则规定薪酬组成，并支付员工薪酬。 （二）薪酬体系结构 分为直接薪酬和间接薪酬。 直接薪酬由基本工资、住房补贴、绩效奖金、年终奖金组成。间接工资由员工福利、补充福利组成。 （三）薪酬结构和薪酬设计 1、薪酬结构。基于职务说明书和绩效考评体系建立起来的薪酬制度，一般而言包括固定薪酬＋业绩薪酬＋福利等形式。 2、固定薪酬设计必须使组织人才薪酬水平保证相对的内部公平与外部公平。 内部公平指薪酬能够反映出各岗位对组织整体业绩的价值贡献。一般来说，人力资源部需要从三个方面对岗位进行评估： （1）岗位对知识技能的要求。 （2）岗位对解决问题能力的要求。 （3）岗位承担责任的大小。 人力资源部门利用分析的结果确定薪酬差异范围，并设立岗位薪酬级别阶梯。内部公平隐含的意义之一，就是岗位之间的薪酬差距要体现出来。 其次，组织制定固定薪酬时也需要考虑外部公平的问题，即薪酬是否具有市场竞争力。一方面，组织各岗位薪酬级别需要参考同行业薪酬水平进行调整，确保此薪酬水平下公司能招到合适的人才；另一方面，人力资源部门还需定时了解竞争对手薪酬变化情况，以确保公司薪酬水平保持动态竞争力。 但是，由于岗位价值评估不可能完全准确，组织往往引入业绩薪酬制度，目的是使薪酬结构更公平、更具有竞争力和灵活性，从而激发员工的积极性。业绩薪酬主要指由人才业绩考评成绩确定的业绩奖金——从事相同工作的人才由于业绩表现不同最终导致收入可能有较大差异。除此之外，组织也可能视年度效益情况决定是否发放年终奖金。 第二节 薪资设计的步骤和原则 一、薪资设计步骤 （一）职位分析 职位分析是确定薪酬的基础。管理层要在业务分析和人员分析的基础上，明确部门职能和职位关系，人力资源部和各部门主管合作编写职位说明书。 （二）职位评价 职位评价或评估重在解决薪酬的对内公平性问题。通过评价，比较组织内部各个职位的相对重要性，得出职位等级序列，为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准，使不同职位之间具有可比性。职位评价的方法有多种，其中比较复杂和科学的是记分比较法，这种方法先确定与薪酬分配有关的评价因素，再给这些因素定义不同的权重和分数，然后进行比较。国际上比较流行的如hay模式和CRG模式，都是采用对职位价值进行量化评估的方法，从三大要素、若干个子因素方面对职位进行全面评估，通过综合评价各方面因素得出工资级别。 （三）薪酬调查 这主要是为解决薪酬的对外公平而进行的。组织在确定工资水平时，需要参考劳动力市场的工资水平。组织可以委托比较专业的咨询公司进行这方面调查。薪酬调查的对象，最好是选择与自己有竞争关系的组织或同行业的类似组织，重点考虑人才的流失去向和招聘来源。薪酬调查的资料，要有上年度的薪资增长状况、不同薪酬结构对比、不同职位和不同级别的职位薪酬数据、奖金和福利状况、长期激励措施以及未来薪酬走势分析等。只有采用相同的标准进行职位评估，并各自提供真实的薪酬资料，才能保证薪酬调查的准确性。 （四）薪酬定位 在分析同行业的薪酬数据后，需要根据组织状况选用不同的薪酬水平。影响组织薪酬水平的因素有多种。从组织外部看，国家的宏观经济、通货膨胀、行业特点和行业竞争、人才供应状况甚至外币汇率的变化，都会对薪酬定位和工资增长水平有不同程度的影响。在组织内部，盈利能力和支付能力、人员的素质要求是决定薪酬水平的关键因素。组织发展阶段、人才稀缺度、招聘难度、组织的市场品牌和综合实力，也是重要影响因素。在薪酬定位上，组织可选择领先策略或跟随策略。薪酬上的领头羊未必是品牌最响的组织，因为品牌响的组织可以依靠其综合优势，不必花费高薪也可能找到好的人才，或者说这样的组织可以通过多方面培养员工的忠诚度而不仅仅依赖薪酬。 （五）薪酬结构设计 许多跨国组织在确定员工工资时，往往要综合考虑三方面因素：人才职位等级、个人的技能和资历、个人绩效。在薪酬结构上与其相对应的分别是职位工资、技能工资、绩效报酬。也有的将前两者合并考虑，作为确定个人基本工资的基础。职位工资由职位等级决定，它是个人工资高低的主要决定因素，组织可以从薪酬调查中选择一些资料作为该工资区间的中点，然后确定每一职位等级的上下限。技能工资的差异来自于技能、工作效率、历史贡献等方面，可以在同一等级内，根据职位工资的中点设置一个上下的工资变化区间来体现其差异，使人才在不变动职位的情况下，随技能提升、经验增加而在同一职位等级内逐步提升工资等级。绩效报酬是对人才完成业务目标而进行的奖励，与其所创造的价值相联系。 （六）薪酬体系的实施和调整 薪酬体系一经设计就应严格按体系要求有效地实施、推广，以发挥其应有的作用。同时，它也需要不断的调整，根据组织的战略和价值观、目标对其进行检验，不断完善，确保其在不断变化的环境中的适用性。薪酬体系一般包括薪资和福利两方面。应该说，在薪酬体系中，所有的薪酬形式都会对培养人才的忠诚度有作用，至少作为物质保障可以维持低的忠诚度。但是，不同的薪酬形式对培养忠诚度的作用是不同的，这其中绩效薪酬的作用比较突出。绩效薪酬比单纯的职位工资、技能工资有效，其原因在于绩效薪酬充分体现了员工的价值及其重要性，调动人才积极性，使其在对高薪酬的追求过程中发扬献身精神，形成对组织的渐进的高忠诚度。 绩效薪酬制度是组织寻求经营成功最有效的管理工具之一，是通过薪酬培养人才忠诚度的关键策略。绩效薪酬制度包括奖金制、佣金制、激励性年薪制等多种形式。在绩效薪酬中，不同形式的薪酬制度培养忠诚度的侧重点有所不同，对培养全员忠诚度最为有效的形式是人才持股计划。 二、制定薪资制度的指导原则 （一）遵照国家和地方有关部门关于劳动工资的有关法令政策，包括最低（工资）生活线标准，反性别歧视、劳动加班等。 （二）考虑当地生活物价指数上涨，相应增加工资以保持原有生活水平。 （三）坚持工资增长幅度不超过企业经济效益增长幅度，职工平均实际收入增长幅度不超过企业劳动生产率增长幅度的“两不超”原则。 （四）合理的职工报酬应达到：讲求企业内外的公平性、破除大锅饭；能吸引有技能的人到企业工作；能把有才能的人留在企业；能激励员工努力把工作做好，做到奖勤罚懒。 （五）根据劳动力市场价格，尤其同行业公司、类似岗位的工资水平，制定竞争性工资率。目前，已有专业人力资源咨询公司开始公开发布若干重要岗位薪资信息，企业据此可以判断其薪资水平是过低、过高或持平并作出相应的调整，尤其关注过低的关键岗位或人员。 （六）适当考虑员工需求差异，薪资和福利制度留有弹性、可供选择。 （七）测算人力资本成本在总成本中的比例及变动空间，考虑企业最终对薪资的财务支付能力。 （八）在母公司财务管理总则指导下，全资子公司、控股子公司，执行母公司的工资管理制度；参股公司、关联协作企业自行决定工资分配。 第三节 薪资制度 一、薪资制度 （一）工资体系 1、职务工资制 按照职务的责任重要程度、工作繁简程序和工作条件划分等级，按等级规定工资标准。 职务变动则工资相应变化。但可能造成员工专业、技能固定在一个（种）岗位上。 2、技能工资制 按照一定职务的执行能力划分工资等级，每多掌握一种技能，则增加其工资额。当领导职位有限、具备相当能力条件的人不能晋升时，也给予相应的工资待遇。 3、年功工资 根据在本企业工作年限确定工资。一般假定在本企业工作年限越长、资历越丰富，能力也越强、贡献也越大，相应地，工资与资历一致。 4、结构（结合）工资制 多项工资制度的综合，例如：结构工资=基础工资＋职务工资＋工龄工资＋奖金＋津贴。 （二）工资形式 1、计件（奖励）工资制。按工作量多少计算工资。 例如： （1）直线型 所得工资=合格品生产数量×单件工资率 （2）递增型 所得工资=合格品生产数量单件工资率1（定额以下）所得工资+合格品生产数量单件工资率2（定额以上）所得工资 （3）集体型 小组所得工资=小组合格生产数量×单件工资率 优点：依实绩计酬，计算简单，能激发效率，减少管理负担。 缺点：易出现重数量、轻质量；过分加班赶货，打破正常工作秩序；共同性劳动易起争议。 适合范围：质量易测控，产品较简单，大批量或手工作业的行业、工种。 2、计时工资制。按实际工作时间计算工资，工作时间包含正常工时和加班工时。 标准工时以下所得工资=实际工时×小时工资率；标准工时以上所得工资=实际工时×小时工资率＋奖金系数×超时数×小时工资率。 其中，奖金系数在0～1间变动，反映不同的计酬策略。 优点：不易产生员工间成绩争议，产品质量较有保障。 缺点：不易激发工作主动性，会出现出工不出力现象，增加监督成本。 适合范围：不易计件的、脑力型的任务和作业工作。 3、产值含量工资制。类似于计件工资制，适合生产一线工人。 4、销售收入提成工资制。按销售收入多少提取员工收入，适合营销业务人员。其中，有两种形式： （1）底薪＋销售收入提成。 （2）无底薪的销售收入提成。 5、专案包干工资制。适用于科研单位、科研人员。 6、年薪制。适用于企业主要领导（董事长、总经理）。 （三）薪资方案制定 1、选择影响职务工资的因素。 （1）企业根据自身情况筛选出的付酬因素。 （2）对各项因素确定评分标准和总分大小，形成标准评分表。 2、把企业中的每一个职务情况与标准评分表对比，可以计算出每一个职务的得分。 3、把企业中的每一个职务的得分，按从大到小或从小到大排列，再划分出工资等级及相应的薪金数额。 （1）可归纳出企业（职务等级）标准工资表。 （2）工资等级合理划分： 对大型企业，工资等级可能达到几十个之多。 对中型企业，工资等级可以10～20个。 对小型企业，工资等级可以在10个左右。 （3）确定等级间的级差，拉开等级间的档次。一般而言，在低级职务段相邻级差较小（如10元、15元），随着职务升高级差逐步增大，在最高职务段相邻级差最大（如100元、200元）。 4、以上所议薪资一般指税后工资额，要由企业代扣代缴个人所得税，故企业应考虑税前工资总额对企业财务成本的影响。 5、加班工资只针对初级管理员和工人，而中高级职员加班是无偿的。 6、对员工普调（增加、削减）工资方法。 （1）同比例调整（如都增减5％），由此造成员工等级级差拉大。 （2）等额调整（如都增减100元），由此造成员工等级级差缩小。 （3）不同比例、不等额调整，可保持级差，但操作复杂。 7、对员工工龄工资制定方法。 （1）区分社会工龄和本企业工龄，社会工龄按一定比例折算为本企业工龄。 （2）工龄工资可为一年元，逐年等额递增。也可在不同工龄段设定不同工龄工资标准。 8、考绩与工龄相结合。 （1）考核优秀的员工，在同等工龄条件下，调薪幅度可大些。 （2）考核良好的员工，在同等工龄条件下，调薪幅度略小些。 （3）考核合格的员工，则按一般标准（或下调、微调）调薪。 （四）薪资管理综述与策略 1、关于年功序列工资制。 优点：培养员工对企业的绝对忠诚以及“企业是家”的观念，员工流动性最小。 缺点：唯资历是论，可能与真正的能力脱节，压抑积极性与创新。 年功序列制在新的经济时代变得弊大于利。 2、关于技能工资制。 这是一种新的工资制度。每人都从最低工资出发，按员工工作或考试显示的各种专业知识和技能逐步加薪。 优点：减少骨干职工的流动性，促使职工自发提高技能和多岗位适应性。 缺点：职工要求公司强化培训，推动企业培训费用与工资开支互动增长。 3、管理者薪金制定策略。 （1）对初级（基层）管理者，主要考虑外部人力市场同业职位薪金竞争性。 （2）对中级管理者，主要考虑其资历、经验专长、过去工作贡献确定。 （3）对最高级管理者，主要由企业规模、行业性质、工作绩效决定。 4、企业生命周期阶段的薪资策略。 （1）创业初期，职工尚不稳定，应以公平为主，着力提高企业总体平均工资水平，促进员工安心、敬业。因尚无明显业绩，故工资等级差距不宜过大。 （2）成长期公平与效率兼顾，拉开一定的收入差距，建立相对正规的工资制度，适度用业绩奖励调节。 （3）成熟期和衰退期以效率为主，激发员工工作热情以延缓企业生命周期，故应实施拉大收入差异的工资制度。 （4）当企业盈利较多时，可给员工普加工资；企业盈利较差时，可对员工削减工资。 5、国外心理学家研究表明，企业各级员工大多数（主观上）认为其报酬所得抵不上其作出的贡献。为避免其副作用，企业薪资制度应有一定透明度，可以让职工参与奖励决策，实行集体分配奖金制。 6、当工资制度不公平并难以调整时，可采取其它非薪资方式予以补偿。 7、随着时间的推移，企业定期对工资制度作出评估，并予以合理调整或导入新的薪资体制。在日常运作中对薪资系统明显不合理之处，应及时作出修正。 二、年薪制 （一）适用范围 企业的董事长、总经理。一般副职不实行年薪制。副总经理（党委书记）是否适用，由董事会或上级决定；有的按总经理标准减半实行。 （二）报酬模式 年薪=基薪＋加薪 1、基薪 主要根据企业效益水平和生产经营规模，以及本地区和本企业职工平均收入水平确定。基薪可在本地区企业职工平均工资2～4倍以内确定。 2、加薪 国外一般将企业利润的一定比例（如10％）分给管理者，即加薪=企业利润（分档）分红比例。 国内通常由多项工作业绩综合确定，如资产保值增值、工业产值或销售收入增长、工商税收入库情况、安全生产经营、环保达标或优质服务、思想政治工作、社会治安综合治理、文明生产经营等指标。 国内国有企业推广年薪制正处于探索中，具体操作上加薪一般封顶，规定不超过基薪的几倍。如上海市加薪可达基薪的1～3倍，经营者收入不得高于本企业职工平均工资水平的4倍。 3、财务处理 （1）基薪直接进入企业成本（费用），并在企业工资总额中顺加。 （2）加薪由企业从税后待分配利润中提取。 4、具体操作要点 （1）利润基数确定：原则上按上年实际完成核算。也可按前2～3年平均数核定。或按董事会经营计划中的利润目标确定。 （2）分红比例分档一般在0.5％～6％，视利润规模而定。 （3）对经营者实行个人资产风险抵押制。 （4）薪资发放：每月按职工人均工资预付，年终考核兑现。 提取经营者收入不能当年全部领回，只能领取一半；另一半作为风险基金存入企业的经营者专户，每年积存，一直到经营者离位，届时将风险基金余额连同按银行同档利率归还经营者。 当经营者未能完成核定利润基数时，用风险基金补偿，补偿金额按提取风险收入的同样比例计算。当风险基金不足以支付补偿数时，则在下半年度的基薪中继续扣除，但每月扣除后基薪余额不低于当地最低工资线。 已核定赢利基数又发生亏损的，以及不能完成减亏低限指标任务的亏损（国有）企业，经营者领导班子只能领取职工平均工资；连续两年以上发生亏损或不能完成减亏指标的经营者主动辞职。 第四节 薪资制度实例 一、某电子公司员工薪资制度 第一条 规范公司领班及以下员工薪资计发标准，体现按劳分配原则，提升团队士气及企业效益。 第二条 薪资结构。 1、员工薪资由基础薪资、年资、职务薪资（岗位薪资）、岗位绩效薪资、加班津贴、全勤津贴和其它奖励构成。员工标准工作餐和住宿由公司全额补助（水电费由公司定额补贴，超出部分由员工自理）。 2、员工薪资扣除项目为：房租及水电超出部分、社保费及违规罚款等。 第三条 薪资系列。 员工薪资级数、日薪资标准及其相对应的岗位绩效工资基数详见下表。 工资级数 日工资（元） 岗位绩效薪资 基数（元） 0级 20～22 250 1级185～195220 2级18～19200 3级175～185180 4级17～18150 5级165～175120 6级16～17100 7级155～16580 8级15～1650 9级145～15530 10级14～150 第四条 薪资计算方法。 1、基础薪资 基础薪资是员工正常工作时间内的工作报酬，以日薪资形式计算，按月发放。每个财务年度结束，根据当年的经营业绩，员工薪资普调一次，调整根据每年6月、12月绩效综合考核结果进行。其它时间，除入职、换岗、转正外，一律不进行薪资调整，特殊情况，必须经总经理以上人员批准方可执行。基础薪资计算方法如下： 基础薪资=日薪资×当月实际作业天数 2、岗位绩效薪资 岗位绩效薪资是员工薪资结构中直接与员工岗位和每月考核成绩、公司效益挂钩部分，按月发放，该基数随公司的效益不定期进行调整。员工岗位绩效核定的内容和标准由各部/各科制定，实行百分制；考核分布比例由各部/各科根据实际情况制定，人力资源部对绩效考核总额进行控制。 岗位绩效薪资=岗位绩效薪资基数×考核系数 岗位绩效考核结果、系数及分布比例的对应关系： 考核结果S（杰出）A（优秀）B（良好）C（合格）D（不合格）考核系数121008050考核分值90～10080～8970～7960～6960以下 （1）新入职员工当月工作不满一个月者，不参加当月岗位绩效考核。 （2）岗位绩效考核成绩=各项考核分相加-扣除分（各项违规扣分及缺勤扣分）。 （3）有下列情况者，不能参加当月绩效考核。 ①请事假：超过2天（含2天），不能参加当月岗位绩效考核。 ②请病假：超过3天（含3天），不能参加当月岗位绩效考核。 ③迟到、早退：超过2次/月，不参加当月绩效考核。 ④旷工累计超过2天，不参加当月岗位绩效考核，并给予书面警告一次。 岗位绩效考核成绩与出勤挂钩后，员工薪资表中同样按缺勤天数扣发工资，人力资源部对员工缺勤进行每月汇总，年终考核时，根据《请假、休假管理规定》中的有关规定处理。 3、年资 以员工在公司服务年限为标准发放薪资，标准如下： 职龄第1年第2年第3年第4年第5年第6年以上年资 0元20元40元60元80元100元 4、加班津贴 加班津贴是员工加班工作时间内的工作报酬，每月核算，按月发放。 根据《劳动法》有关规定，员工每周正常工作时间为40小时，超过部分应视为加班，公司根据生产经营状况可安排工休。 日常加班（周一至周五）每小时的加班津贴=日工资÷8×15 周六、周日每小时的加班津贴=日工资÷8×2 国家法定休假日每小时的加班津贴=日工资÷8×3 月加班津贴=∑日常加班津贴+∑周六、周日加班津贴+∑法定休假日加班津贴。 5、全勤津贴：对满勤员工的奖励津贴，标准为每月30元。 6、职务津贴：给予领班人员的职务补贴，职务津贴标准暂定为50元/人。 7、岗位津贴：给予特殊工作人员发放的薪资补贴。由于各工作复杂程度不一致，对培训上岗难度大、劳动强度高的工作给予一定的岗位系数，领班根据工作（指有岗位系数且产量可量化）的上岗日期、质量、产量对其考核，以激励员工。 1）重要工位如下（岗位系数为11）：焊锡机工站、端子机工站、剪切员工站。 2）特殊工位如下（岗位系数为12）：修理工站、物料员、统计员、IQC、OQC、IPQC。 岗位薪资的考核： 岗位薪资=月有效工作天数-请假天数月有效工作天数×额定补贴金额（元） 额定补贴金额=2元/天×月有效工作天数×K（K为岗位系数） 第五条 员工薪级确认及调整。 1、员工试用期一般为三个月，试用期间一般只计发基础薪资，不享受其它项目薪资，但因表现优良提前转正的，可按正式员工的薪资计发。如在试用期内提前能独立上岗作业的员工，由领班对其试用期天数进行调整，并记录于考勤表上，科长及经理负责审核。领班在考勤表上作记录时，需注明该员工独立上岗的日期，试用期薪级由部/科负责人提出建议并填写员工薪级调整表，经主管领导及人力资源部审核报总经理批准后确定。确定工作的，薪级定为相应工作的日薪资下限，未确定工作的，薪级定为10级。 2、试用过后，根据试用期考试成绩，由部/科负责人提出建议并填写员工薪级调整表，经人力资源部及主管领导审核报总经理批准后确定，制造部每年根据员工综合考核成绩拟定调整薪级报告，经人力资源部初审，报总经理审核批准执行。 员工试用期考核结果与薪级调整对应关系 考核结果考核成绩含义薪级调整幅度备注S杰出上调1～2级A优秀上调1级B良好上调0级C合格下调或降职D不合格解职员工薪级调整的上限为其相应工作的上限 员工年度考核结果与薪级调整对应关系考核结果考核成绩含义薪级调整幅度备注S杰出上调1～2级A优秀上调1级B良好上调0级C合格下调1～3级D不合格解聘员工薪级调整的上限为其相应工作的上限，每次普调薪资时，上调人员比例不得超过相应工作总人数的20% 3、员工工种如有变动，其薪资标准转入变动后相应工种的薪资范围内（以15日为期限，即15日以前转入新工种的按新工种计薪，15日以后转入新工种的按老工种计薪）。需确定薪级的，由课/部负责人提出建议并填写员工薪级调整表，经人力资源部审核，报总经理审核批准执行。 第六条 薪资发放。 员工薪资发放时间为每月25日左右，当月发放上月工资。如遇节假日顺延。 第七条 附则。 本制度由人力资源部拟制，经总经理、职能部门经理例会讨论通过，总经理批准后实施。如有变更亦同。 （引自中国人力资源网） 二、某化工企业薪资制度 第一条 总则。 一、目的 本规划是依据人事管理规章之规定，制定员工的工资及停职津贴。 二、适用范围 本规则适用于一般正式员工。有关派外及驻外员工之工资，则另行制定之。 三、工资的定义 本规则所谓之工资，乃指每月指定期发放之基准薪资及每年分两次发放之定期奖金而言。 四、支付原则 （一）公司依员工劳务程度、责任大小、专业性等标准，作为支付酬劳之依据。 （二）未执行勤务的工资，则依第19条及第20条之规定办理。 （三）未遵照公司指派任务执行者，不予支付工资。 五、工资的结构 员工薪资由基础薪资、年资、职务薪资（岗位薪资）、岗位绩效薪资、加班津贴、全勤津贴和其它奖励构成。员工标准工作餐和住宿由公司全额补助（水电费由公司定额补贴，超出部分由员工自理）。 六、支付的方法 （一）工资经扣除第8条所列之规定扣除额后，须直接以现金支付给员工。 （二）支付工资时，须详列各项津贴及扣除额。 七、尾数的计算 工资计算时总额若有未达元之尾数产生时，一律四舍五入。 八、扣除额 下列各项规定，须从工资中直接扣除： （一）个人薪资所得税。 （二）劳保费及团体意外险费。 （三）员工宿舍费、伙食费、工作服个人负担部分。 （四）公司内部定期优惠存款。 （五）工会会费。 （六）员工向公司贷款及利息。 （七）其它法令所规定者。 九、特别扣除 领取工资时必须依规定之手续，在支薪簿上盖章为核。 十、归还义务 因计算错误或业务过失而造成工资溢领时，可立即归还其差额；若经发现有不实之情况，可于下个支薪日，自工资中径行扣除差额部分。 十一、时效 员工对工资产生疑义时，可提出书面申请行使工资请求权，但发生日起二年内未行使时，则视同弃权。 第二条 薪资的计算及支付。 一、工资计算期间及给付日期 （一）工资计算期间以前一个月的16日开始，到该月15日为止为工资计算期间；并于该月25日支付。遇支薪当日为休假日时，则提早于前一个工作日发放。 （二）公司因不可抗拒之事情而不得不延付薪资时，可提早于前一日通知员工，并确认延后支薪日期。 二、非常给付 员工或依靠员工收入赖以维持生计之抚养家属，遇下列非常状况时，可向公司申请预支工资；但以已出勤之工资为限。 （一）生产、受伤、疾病，或受意外灾害。 （二）结婚或死亡时。 三、特别给付 员工死亡、离职或遭解雇时之工资，本人或其抚养家属，可向公司提出申请薪资给付之事宜，并于请求日起七日内，立即支付已出勤工作日数之工资。 四、计时工资 计时工资通常当作计算超时勤务津贴之依据，其计算方式包括当月的基本薪资、特殊作业津贴、工作津贴、房屋津贴等之基准内工资的总和除以176小时／月后为计时工资之基准额。 注：每月勤务时数为［一年（365天）－休假日（101日）］×8（小时）÷12（月）=176小时/月 五、按日计算 （一）凡符合下列规定者之工资，皆采用按日计算之。 1、新聘者。 2、离职或遭解雇者。 3、停职而复职者。 4、其它。 （二）前项规定中之计算方法如下： 1、（前项第1、2、4项之基准内工资×该月实际出勤工作日数）/该月应出勤日数 2、（前项第3项之基准内工资×该月应出勤日数－停职日数）/该月应出勤日数 六、津贴领取资格及变更 该月津贴领取的资格有所变更时，则按下列规定办理： （一）房屋津贴、抚养津贴、交通津贴等发生变更时，则根据该月月底前领取的资格给付之。 （二）特殊作业津贴、工作津贴、特殊勤务津贴及调职津贴等发生变更时，则根据该月员工出勤日数依下列基准给付之。但年度有薪休假均视为出勤。 1、该月的出勤日数为该月应出勤日数的3/4以上时，则给付100％的津贴额。 2、该月的出勤日数为该月应出勤日数的2/3以上时，则给付50％的津贴额。 3、该月的出勤日数未达该月应出勤日数的1/2时，则不给付其津贴额。 七、休假中的工资 依人事管理规章之规定，休假时之工资规定如下： （一）因年度有薪休假而缺勤时，应按平常勤务时之工资给付。 （二）员工申请特别休假（如婚假或丧假）时之工资，可按平常勤务时之工资给付。 （三）因生产之休假时，公司得按劳动基准法所规定之产假（56天），按平常勤务时之工资给付。 （四）因公司调任而休假时，可按平常勤务时之工资给付。 八、缺勤时之工资 员工请假时之薪资规定如下： （一）因业务上的负伤疾病而缺勤时，对于缺勤未满一个月者，则应予以支付基准内工资。 （二）因业务外之负伤疾病而缺勤持续达一个月以上者，该部门主管对于停职之员工，除代为申请劳保之医疗给付及团体意外险给付外，并向人事科申请留职停薪。 （三）因私人事由而向公司请假时之工资，则按日计算，并按下列方式扣除。 缺勤工资扣除额＝（基准薪资×缺勤日数）/30 （四）迟到、早退及私自外出时之缺勤，以30分钟为单位，当缺勤次数达10次以上时，则扣除一日之工资。 九、试用时期的工资 试用时期之员工工资，则按基准内工资的80％给付。 第三条 基准内工资。 一、基本薪资 （一）公司综合评估员工之职务、能力、技术、经验及学历经验等因素后，再行决定基本薪资之标准。 （二）凡年满55岁以上之员工，则以55岁时之基本薪资的84％给付之。 二、特殊作业津贴 对于从事特殊作业者及必须在休息时间内执行紧急业务时，可依下列之规定给付津贴： 职务区分特殊作业津贴费打字员、总机、计算机输入员、柜台员500元 三、责任津贴 分公司及营业所之员工，可依下列标准给付责任津贴： （一）自总公司调派者每月津贴1，500元。 （二）当地应聘者每月津贴1，000元。 四、房屋津贴 公司对于无自用住宅之员工，则依下列标准给付之津贴。 （一）有抚养亲属者每月津贴1，000元。 （二）单身者500元。 （三）其它，居住于亲属家庭者500元。 五、亲属抚养津贴 公司对于须抚养家属之员工，须依下列之规定给付亲属抚养津贴。其规定如下： （一）抚养家属的范围 1、公司对于须负担家计，并提供家属最低生活保障之员工，则依下列标准为给付对象： （1）配偶。 （2）满60岁以上之亲生父母（养父母）及祖父母。 （3）未满18岁之弟妹及子女。但年满18岁而仍在全日制高中就读时，则随其学业结束而停止。 （4）抚养亲属为身体残障者，则不受年龄之限制。 2、以父母或祖父母为抚养人时，须提出书面证明其抚养人并未受他人抚养或社会救济金补助。 3、对于同一抚养亲属，公司中有两人以上符合此规定时，则择一适当者给付。 4、抚养亲属最多以三人为限。 （二）抚养津贴给付标准 1、配偶1，800元。 2、抚养亲属增加至第二人时，每月增加津贴额为500元。 3、抚养亲属增加至第三人时，每月增加津贴额为400元。 六、交通津贴 员工自住宅到公司上班时之单程距离达10公里以上者，则按下列规定给付津贴： （一）支付标准 1、由公司认定最妥当之交通运输工具，并依定期月票之相等金额作为给付之标准。 （1）上班路线及交通运输工具，以经济、合理之路线为原则。 （2）个人以学生月票、回数票、员工折扣票等方式购入时，则依实际购票费用给付100％的津贴。 （3）基于社会残障福利政策下所获得免费之定期月票时，则不支付交通津贴。 （4）公共交通工具之津贴给付标准如下： 直线距离每月给付之交通津贴（元）10～15公里60015～20公里90020～25公里110025～30公里140030～35公里170035～40公里190040～45公里220045公里以上2500 2、员工自行利用交通工具者，则依上表所列之给付标准。 （二）支付限额 每个月的最高支付限额为2，500元。 （三）员工委任公司代购定期月票时，即不再给付津贴；但若超过最高支付限额时，则从工资中直接扣除。 第四条 基准外工资。 一、时间外勤务津贴 （一）因公司业务上之需要，而必须在勤务时间以外继续工作时，则依据计时工资额×135％为时间外勤务津贴。 （二）因灾害或其它无法抗拒之理由，而造成业务上之停顿时，经四周平均下来每周勤务时间不超过38小时，则该月之时间外勤务原则上是不予补助津贴的。 二、深夜勤务津贴 从晚上10时到翌日清晨5时为止从事深夜勤务者，则依其勤务时间×30％作为深夜勤务之津贴。 三、不定时勤务津贴 因不定时之勤务，而必须在勤务时间外执行时，则依计时工资额×130％作为不定时勤务的津贴。但已支付深夜勤务津贴者，则不再支付。 四、特殊勤务津贴 从事特殊勤务之员工，须衡量其职务之专业性，并按下列方式支付其津贴： （一）8天一周期之勤务者，每月津贴1，800元；但非专职之员工，每次仅津贴100元。 （二）10天一周期之勤务者，每月津贴1，000元。 （三）单身宿舍之勤务。 1、宿舍事务长每月津贴1，200元。 2、宿舍事务员、厨师每月津贴700元。 3、宿舍事务员、伙食采买每月津贴600元。 （四）警卫勤务者。 1、基本薪资未满20，000元者每次夜间之勤务350元。 每次仅白天勤务100元。 每次仅夜间勤务250元。 2、基本薪资超过20，000元未满25，000元者。 每次日夜之勤务450元。 每次仅白天勤务150元。 每次仅夜间勤务300元。 3、基本薪资超过25，000元以上者每次夜间之勤务500元。 每次仅白天勤务200元。 每次仅夜间勤务300元。 五、假日勤务津贴 （一）在休假日时，若因业务上之需要，必须到公司加班者，则每小时工资以计时工资乘以150％作为休假日勤务津贴。 （二）前项之勤务时间，因业务上之需要而超过8小时／天时，其超时工资以计时工资乘以200％作为延长勤务之津贴。 六、补休津贴 奉命于休假日执行勤务者，若在翌日即给与补休时，其津贴之计算则以每小时之计时工资乘以40％作为补休津贴。 七、调职津贴 （一）总公司、分公司、营业所、工厂间的调职，使通勤时间较原通勤时间来回超过二小时以上者，每月应补助600元之津贴。但利用公司通勤巴士者，每月则仅补助350元之津贴。 （二）居住离最近的车站达3公里以上之调职员工，须自备交通工具并寄放至车站搭车时，每月则津贴300元的保管费。 第五条 加薪。 一、加薪的原则 （一）公司根据营业成长的状况，每年在12月31日实施加薪。 （二）加薪原则上以基本薪资为调薪之依据。 二、加薪资格 凡去年年底前进入公司之员工，在今年12月16日前仍在公司服务者，则从12月31日实施调薪。 三、加薪额 （一）公司根据和工会协议后所订出的基准额，原则上依各人的能力、职务、考绩、怠工等来决定加薪之标准。 （二）年度缺勤日数达12日以上者，其加薪金额应按下列标准核算： 缺勤日数生病日数一般缺勤12～15日95%925%16～20日925%885%21～25日90%85%26～30日80%70%31～35日70%55%36～40日60%40%41日以上50%25% （三）员工缺勤之计算除依第二十条之规定办理外，对于业务上之负伤疾病及生产之缺勤时，则不予扣除。 （四）年满55岁以上之员工，则以55岁之平均加薪额的75％为个人加薪之标准。 （五）除上列各项外，其余详细加薪基准，则视每年营业成长比例，另行制定之。 第六条 奖金。 一、奖金支付的原则 公司视业绩成长及各人之贡献程度，采用每半年发放一次为原则。 二、计算期间及支付期间 （一）上半年度的奖金计算期间，从该年度1月1日开始到6月30日为止之业绩；原则上在9月支付。 （二）下半年度的奖金计算期间，从该年度7月1日开始到12月31日为止之业绩，原则上在次年度的3月支付。 三、支付物件 上半年度奖金给付之对象则是对于在9月15日以前仍在公司服务之员工；下半年度奖金则是对于次年3月15日以前仍在公司服务之员工，所给予之资励。 四、支付额 奖金给付标准是根据和工会的协议后所定出的基准额，并与员工的考绩和怠工程度等评核成绩并用，并依下列标准给付： （一）支付额按下列方式计算： 奖金=（基本薪资×资格乘数修正率＋家属抚养津贴支付月数）×出勤率＋核定额 （二）资格乘数按下列方式计算： 服务资格资格乘数（PQP群） （三）修正率则每年业绩成长比例，另行制定之。 （四）出勤率。 1、出勤率按下列方式计算： 出勤率=1-（生病缺勤日数+一般缺勤日数×15+迟到、早退、私自外出之缺勤×15）/该年度所制定之工作日数 2、出勤率未达30％者，以30％计算。 3、缺勤日数的计算及对象时间是从6月16日（或12月16日）开始到12月15日（或6月15日）止。 4、退休及年度中途任用后成为正式员工者之奖金计算，则依其勤务月数及前项的出勤率计算出应给付之奖金。 5、因公殉职之员工，其奖金计算除依前项之计算方式外，奖金发放以死亡后之第一年度为限。 第七条 歇业津贴。 一、公司经营不佳的歇业 公司因经营权的变更或经营欠佳而被命令歇业时，可支付平均工资的60％作为员工休业时之津贴。 二、因天灾等意外灾害之歇 因天灾等不可抗拒之意外灾害而导致歇业时，则根据每次和工会协议后决定歇业津贴之标准。 第八条 附则。 1、对于本规则所未规定之事项，则依人事管理规章之规定实施。对于本规则之规定产生疑义时，可由人事科提出书面说明。 2、本规则自年月日起开始实施。 三、不动产业薪资制度 第一条 总则。 一、目的 本规则是依据人事管理规章之规定，制定有关员工薪资计算、给付、支薪日、晋升或奖金发放等事宜。 二、薪资的决定原则 （一）员工薪资乃就社会物价水平及公司给薪能力为计算之基准。 （二）在高效率即高薪资的原则下，员工薪资之计算以年薪制为给付之原则，并以员工之绩效成绩，来决定薪资总额的多寡。 三、薪资的结构 薪资包括基准内薪资及基准外薪资两大部分，其结构如表中所示： 薪资基本内工资基准内工资 营业津贴 责任津贴 交通津贴 基准外工资勤务时间外之加班津贴 假日勤务津贴 深夜勤务津贴 四、计薪期间及支薪日 （一）薪资计算期间从上个月24日开始到当月25日为止，并于每月5日给付之。 （二）薪资给付形态以采用月薪制为基准。 （三）支薪日若遇休假日时，则提早于前一日发放。 （四）勤务时间外之加班费用，则在下一个支薪日给付之。 五、非常给付 员工遇下列之情况发生时，则可向公司申请非常给付；但以已执行勤务之薪资为限。其规定如下： （一）本人或依靠本人扶养之眷属，因生产、结婚、死亡或疾病、受意外灾害等情况发生时。 （二）停职者或遭解雇者（包括惩戒解雇者）。 （三）其它，获得公司同意之事情时。 上列规定，除第2项外，在申请薪资给付时，须由本人（本人死亡则由其家属）提出书面申请。 六、缺勤额之扣除 （一）下列之特别休假，原则上，薪资仍照常给付： 1、婚假、丧假。 2、年度有薪休假。 3、行使公民权时。 4、女性职员之产假。 （二）员工因私人事由而缺勤时，则按下列方式处理： （基本薪资/平均一个月之勤务日数）×缺勤日数 （三）迟到、早退及私自外出时，则按下列方式处理： （基本薪资/平均一个月之勤务时数）×迟到、早退、私自外出之缺勤时数 （四）员工未事先请假时之缺勤，则视为旷工；每旷工1日，则扣除3日之勤务日数。 七、中途任用或退职时之薪资 每一计薪期间中途任用或退职时之薪资，则依实际出勤日数采用按日计算之。其计算公式如下： 基准内薪资×（实际勤务日数/平均一个月之勤务日数） 八、薪资给付及扣除 （一）下列之规定可自薪资中径行扣除： 1、个人薪资所得税。 2、劳工保险费（个人负担部分）。 3、福利金。 4、过半数员工签定之书面协定，载明应负担某些费用时，则需由薪资中扣除。 （二）当上列之扣除额无误时，并于薪资中扣除后以现金直接交予本人。 （三）薪资所得亦可经由员工提出书面申请后，直接汇入所指定之金融机关本人账户内。 第二条 年薪制的薪资给付办法。 一、年薪制 （一）采年薪制之薪资计算，则依照基准内薪资中所包括之基本薪资及营业津贴的总额为基准，按照年薪之标准给付。 （二）年薪制之薪资计算期间，从每年1月1日起至12月31日止。 二、年薪制的给付办法 （一）年薪制的给付办法，乃综合同业间之薪资水平（包括新进人员任用时之薪资及晋升）、员工一年来的业绩成效、职务完成的能力及员工对本身职务的责任感轻重等衡量下，并与员工逐一面谈了解后，再决定薪资给付之标准。 （二）制定新进员工之年薪及进升标准时，需衡量第1项所提之一般同业间薪资水平后，再行决定。 （三）决定上述之规定后，需同时设定目标达标率。 三、年薪金付的方式 年薪总额依照公司与员工所达成之协议后，按下列方式逐一给付之： （一）依年薪总额的1/16，作为每月应给付之薪资。 （二）其中1/16再除以12，做为每月应给付基本薪资之基准。 （三）另1/16，则在端午节、中秋节及春节分三次发放。 （四）剩余2/16，则作为每年二次（七月及十二月）之定期奖金。 第三条 基准内薪资。 一、基本薪资 基本薪资给付之标准，则依照“按岗定酬，同岗同酬”的原则办理。 二、责任津贴 责任津贴乃依职位之不同，而制定给付之差异，其支付标准如下： （一）经理8，500元。 （二）助理7，500元。 （三）主任6，000元。 （四）科长3，000元。 （五）股长2，000元。 三、营业津贴 （一）担任营业科业务之员工，每月给付500元之营业津贴。 （二）科长级以上之主管，则不再给付之。 四、交通津贴 员工从住宅到公司上班时，单程距离达5公里以上者，则应给付相等于公共运输机关所发行之定期来回月票金额，并作为交通津贴支付之标准。但给付额最高不得超过3，000元。 五、升职 年薪计算期间，员工因表现优异，而给予特别升职时，则自升职日起，改发升职后之勤务薪资。 第四条 基准外薪资。 一、勤务时间外之加班津贴 公司因业务上之需要，而要求员工于勤务时间外继续完成业务时，则依照员工早到及夜间加班时间，采计时制方式，计算出每小时的加班津贴额。每小时加班津贴之计算公式如下： 每小时加班津贴＝〔（基本薪资＋责任津贴＋营业津贴）÷平均一个规定勤务时数〕×133 二、假日工作津贴 （一）本津贴系公司因业务上之需要，而要求员工于休假日返回公司执行勤务时，所给付之津贴。但翌日补休者，则不予以给付津贴。 （二）休假日工作津贴之计算乃以计时制为基准，其计算公式如下： 休假日勤务津贴＝〔（基本薪资＋责任津贴＋营业津贴）÷平均一个规定勤务时数〕×150 三、深夜勤务津贴 深夜勤务津贴，乃针对员工需于晚上10时到翌日清晨5时为止，所必须执行勤务之津贴而言。其计算公式如下： 深夜勤务津贴＝〔（基本薪资＋责任津贴＋营业津贴）÷平均一个规定勤务时数〕×03 四、时间外勤务津贴之特例 担任管理职位者，则不适用勤务津贴之规定。 第五条 奖金。 一、奖金的给付 （一）奖金之发放，原则上于7月及12月时给付。 （二）依照第2条第3项之规定，奖金为全年年薪的2/16，并采二次定期发放为原则。 二、特别奖金 对于表现特别优异者，则由公司奖励特别奖金，并于全体会议上予以表扬及颁发。 三、不颁发奖金的情况 员工业绩未达与公司所共同制定标准或奖金颁发日已离职者，则视同放弃。 第六条 附则。 本规则自年月日起开始实施。 第五节 薪资设计实用表格 附表1 员工薪金单 应发基本工资 津贴 奖金 加班费 夜点费 值班费 初发误餐费 上月尾款 应发金额 应扣借支 扣还所得税 保险费 劳保费 伙食费 利息分期付款福利金其它扣款本月尾款补扣应扣金额备注结薪日数：日时加班日数：日时 夜点次数：值班日数：日时 实发金额 附表2 员工工资职级核定表 年月日 姓名职务职级出生年月年月日进入公司的日期工龄至此计年月评定标准说明12345权数点数学历初中高中大专硕士以上服务年资1年2年3年5年以上10年以上相关经验1年2年3年5年以上10年以上其它经验1年2年3年5年以上10年以上成绩—丙乙甲优原职级原评定点数基本点数合计10本年点数核定本薪职务奖金合计总经理：主管：经办： 附表3 员工工资调整表 部门年月日页次 职别工号姓名本薪技术津贴合计原工资调整原工资调整原工资调整原工资调整增加率合计 附表4 员工工资表 单位 年月日 职等小计职位姓名本薪主管津贴职务津贴应领工资金额交通津贴外调津贴全勤奖金绩效奖金应付薪资所得税劳保费福利金退储金借支合计实领金额伙食津贴误餐·值班费总计盖章核准：主管：制表： 附表5 员工出勤工薪记算表 编号 姓名 部门 年月到年月日 日期 上午 下午 加班 小计 日期 上午 下午 加班 小计 1〖6〗162〖6〗173〖6〗184〖6〗195〖6〗206〖6〗217〖6〗228〖6〗239〖6〗2410〖6〗2511〖6〗2612〖6〗2713〖6〗2814〖6〗2915〖6〗3031小计×=〖5〗应加额津贴×=〖5〗餐费奖金×=〖5〗所得税加班费〖5〗劳保费点心费〖5〗借款〖5〗小计合计〖5〗实支 附表6 销售人员工资提成计算表 年月日 任务名称每月计划销售量每月完成销售额超额提成率提成工资总额审核填表 附表7 生产人员工资提成计算表 年月日 任务名称每月计划生产额每月实际生产额超额提成比率提成工资总额审核填表 附表8 生产奖金核定表 单位月份 制造 编号产品名称生产数量省料率省料奖金良品率良品率奖金效率效率奖金奖金合计合计 附表9 操作员奖金分配表 月份科组每点金额元 工号姓名出勤日数出勤计点效率考核 计点品质考核 计点合计点数奖金金额合计 附表10 营业人员奖金核定表 月份本月营业额千元 本月净利益千元 部门职别姓名营业奖金计点营业额奖金计点利润奖金计点利润奖金金额奖金 合计合计 附表11 工作奖金核定表 月份 本月营业额 本月净利润 利润率 可得奖金 调整比率 应发奖金 奖金核定 单位 姓名 职别 奖金单位 姓名 职别 奖金 奖金核定标准 本月净利润 可得奖金 本月营业额 目标利润 提高比率 10万以上 04000万以下 0% 10~20万 200 400~500万 10% 20~30万 400 500~600万 20% 30~40万 600 600~700万 30% 40~50万 800 700~800万 40% 50万以上每增10万增加 200元800万以上50% 总经理： 核准： 填表： 第十章 人事变动与调整 在人力资源管理过程中，经常发生人员的调动、辞职、晋升、任免等事情。这些工作都需要合理的工作流程，才能符合企业规范化管理的要求。 第一节 解聘与辞职 一、解聘及注意事项 解聘，是指由用人单位首先提出的解除劳动合同的方式。劳动合同的解除应该依照国家的有关法律进行。 要解聘人员，首先由各部门填写《员工离职通知书》，部门主管签字，提交人力资源管理部门，并通知本人离开公司。解聘注意事项有： （一）做出辞退员工的决策之前，应该进行周密的考虑。要保证辞退决策有充分的理由，要分析辞退行为的可能后果，并提前准备必要的应对措施。 （二）要允许被辞退者依法进行申诉，并按照法律的规定，由企业劳动争议调解委员会进行调解。 （三）要与员工进行充分的沟通，让员工了解哪些行为可能导致辞退；在辞退后，不仅要与被辞退者及时沟通，尽量取得其配合，而且要与其他员工进行交流，向他们讲解辞退的缘由，取得他们的理解与支持。 （四）要解聘人员可先在企业内部调剂，如不能调剂再解聘，以防人才流失。 二、辞职 员工辞职首先由本人提出辞职申请，经部门主管签字后报人事部门，人事部门根据员工本人要求和部门主管意见，提出处理方案，报公司主管批准。批准后，员工凭人力资源管理部门发放的离职人员办理手续清单办理各种手续。 （一）辞职原因 1．本企业组织提供的工资待遇与福利没有竞争性。 2．员工在本企业中看不到提升的机会，只好到别的企业去寻求发展。 3．人际关系上的矛盾。 4．企业文化的问题。员工如果觉得所在组织的企业文化不利于自己的个性发展，也有可能提出辞职。 5．不公平感。如果员工感到他们在企业中没有得到公平的对待，就会降低对企业领导者的信任，降低对企业的认同感和归属感，较严重的时候会导致辞职。 6．缺少工作保障。企业自身的发展前景对员工的职业发展具有直接的影响，如果一个企业没有向员工展示明确的发展蓝图以及实现这种蓝图的可行性，员工可能会对企业的生存和发展产生怀疑。一旦员工对企业的前景丧失了信心，他们就会感到自己的工作没有保障，从而产生辞职的念头。 7．工作压力太大。 8．员工个人生活中的问题。 （二）辞职管理的注意事项 1．要调查清楚员工辞职的原因，以作相应的处理。 2．要注意做好员工的思想工作，尽量减少骨干人员和管理阶层的辞职。 三、解聘和辞职程序 辞职程序解聘程序 1辞职书（员工）1解聘报告（部门负责人） 2接收辞职书（部门经理/副经理以上） 2商讨/审批 3审批 3签发解雇书（总经理或店长） 4清办离职事项（员工/相关部门） 4清办解聘事项（员工/相关部门） 5准备资料/结账（人力资源部） 5准备资料/结账（人力资源部） 6签发离职证明（总经理或店长） 6解雇（员工） 7离职（员工） 第二节 员工职位变动 一、晋升 晋升是员工在组织中向较高职位的移动。员工得到提升后，将拥有更大的权力，获得更多的报酬，同时，也将承担更大的责任，面临更大的挑战。 （一）晋升决策的注意事项 1．应该事先制定一个明确的、具体的晋升政策，规定晋升的程序和方法，并向相关的员工公布这些政策的内容。 2．应该让所有符合资格的员工都作为晋升的候选对象，保证有公平竞争的机会。 3．严格按照晋升的标准和程序，依据标准化的可信的资料来筛选候选人，而不要根据领导者的个人好恶或主观印象来指定晋升者。 4．要提高员工对于晋升决策的民主参与程度。 5．做出晋升决策之前，应该与有关的候选人进行充分的沟通，了解他们的职业发展规划和对晋升的态度，不要强迫员工改变他们热爱的职业方向。 6．做出晋升决策后，应该与未获晋升的候选人及时进行沟通，向他们解释晋升的有关事项，争取他们的理解与合作，尽量减低晋升决策可能带来的负面影响。 （二）影响员工晋升的因素 1．工作能力——员工在原来的职位上是否表现出较强的工作能力；是否具备新的工作职位所要求的知识水平和工作技能。 2．过去的工作经验、资历与工作业绩。 3．完成职位所需的有关培训课程。 4．工作责任心等。 5．具有较好的适应力和潜力。 （三）晋升操作程序 1．人事部门根据组织政策于每年规定期间内，依据考核办法协调各部门主管提出的晋升建议名单，呈请上级核定。 2．凡经核定的晋升人员，人事部门以人事通报发布，晋升者则以书面形式个别通知。 二、调动 调动是员工在组织内部的水平移动，它可以是同一职级的不同职位之间的移动（即上面所说的职位轮换），也可以是保持职位不变的情况下改变工作地点。 （一）调动的原因 调动可以作为组织的一种工作安排，由组织首先提出，也可以作为员工的一种工作期望，由员工首先提出。调动的主要原因有以下几个方面： 1．为了适应组织机构调整的需要。有时，组织为了自身发展，或者为了应对外部环境的变化，会对组织机构进行调整，设立一些新部门，撤销一些旧部门，相应的，需要对有关的员工进行内部调动。 2．为了保证主要提升渠道的畅通。由于提升机会有限，一些工作表现出色但又因为某些原因不可能被提升的员工会堵塞提升渠道，影响在其职位之下的高素质员工的职业发展，为了让这些高素质员工能够顺利得到晋升，一个组织可能会将那些堵塞提升渠道的员工调换工作。 3．为了满足员工的个人意愿。有时，员工可能因为个人原因，如家庭居住地的搬迁、上下班的交通问题等，而想在不离开本组织的条件下调换工作地点；有时，员工也可能因为自己的兴趣爱好而想换到另外一个职位，这时他们都会提出调动申请。 4．为了缓解人际冲突。如果两个工作关系非常密切的员工不能和谐相处，其人际矛盾对工作难免产生负面影响。解决这种冲突的方法之一就是将一方或双方调离原来的工作岗位。 5．为了给员工提供学习多方面技能的机会。一些希望晋升的员工会主动寻找水平调动的机会，在不同的职位上学习新的技能，积累工作经验，为自己的职业发展做准备。一些组织也会特意让工作能力强的员工进行职位轮换，使他们积累职位资格，以便在合适的时候将他们提升到更高的职位。 （二）调动的注意事项 1．要仔细分析调动对于组织和员工个人利益的影响，尽可能兼顾二者的利益。 2．应制定明确的调动政策和程序，包括调动的申请方法、审批程序、工作交接的方式和要求、调动费用的安排。 三、降职 降职是一种与晋升相反的职位变动，是将员工调到比其原来的职位低的岗位上去的过程。在一般情况下，降职对员工是一个不幸的事件，它意味着工资减少、地位降低、职业发展受挫；它可能使员工自尊心受到伤害，情绪上受到打击，工作积极性和工作效率也可能降低；它还可能使员工产生愤怒情绪，做出对组织不利的行为。因此，管理者在做出降职决策时必须非常慎重。 （一）降职的原因 1．它可能是纪律处分的措施，即组织以降职来惩罚那些严重违背了规章制度的员工。 2．它也可能是员工失职或表现不佳的结果，即组织不得不将那些无法胜任本职工作或者因重大失误给组织带来损失的员工重新安排到工作要求较低的职位上去。 3．它可能是由于员工本人的健康原因或工作意向的改变，以至于不再适合在原来的职位上工作，换到一个工作负担较轻的低级职位。 4．它也可能是由于组织裁员或裁减组织结构层次造成的。在这种情况下，一些高级职位被取消，但组织仍想保留高素质的员工，于是将他们安排到低一级的职位上。作为补偿，组织往往会保留这些人原有的工资和福利待遇。 （二）采用降职时的注意事项 1．降职决策的做出应该遵循一套合理的程序，应该先取得能够充分支持降职决定的事实材料，做到有理有据。不应该凭企业领导者的个人好恶来决定员工的降职。 2．有关降职的意图和具体原因应该向被降职的员工通报，允许其提出不同意见，与之心平气和地进行充分的沟通。 3．在公布降职决定后，应该照顾到被降职员工的情绪反应，努力维护其自尊心，在必要的时候，对其进行耐心细致的说服和劝导工作。 第三节 人事调动 员工工作调动首先由员工本人提出调动申请，经部门主管签字后报人事部门，人事部门根据员工本人要求和部门主管意见，提出处理方案，报公司主管批准。批准后，员工凭离职人员应办理手续清单，办理各种手续。 一、人事调动注意事项 （一）人员调出本企业，要严格办理各种手续，一方面保证本企业生产经营活动的正常进行，一方面避免本企业的无谓损失。 （二）及时安排相关人员，接续调动人员工作，保证工作顺利进行。 二、人事调动程序 （一）在人事部领取、填写“调动人员审批表”。 （二）调入单位和主管部门签章。 （三）市区外调入人员需提供下列材料： 1．现实表现。 2．调出所在地调动主管部门同意调出函。 3．学历、职称、身份证原件及复印件。 4．调入人员户籍关系证明。 5．计划生育证明。 6．近期县级以上医院体检证明。 7．随迁人员户籍证明。 （四）经审查合格后，由人才服务中心发函调档。 （五）到财务处缴纳手续费。 （六）调入人员所在地转档。 （七）审查档案合格后，调入人员填写“调动人员情况登记表”。 （八）开具“入户通知”，到公安户政部门办理户口准迁证。 （九）人才服务中心发调令正式调入。 （十）向调入单位或主管部门转行政、工资介绍信。 第四节 人事变动与调整实用表格汇总 附表1 离职申请表 职员编号： 填表日期： 姓名 单位 学历 职务 到职日期 合同到期日 预订离职日 离职种类：□辞职 □辞退 □合同到期 1、您离职的原因： □薪资偏低□福利不佳□晋升机会□工作环境□工作时间长 □无法适应倒班□人际关系□上学进修□健康因素□无法调转人事关系 □家庭因素□交通不便□其它 2、您对目前服务单位建议： 3、您对公司建议： 面谈记录： 面谈人： 事业部总经理 事业部管理组 公司总经理 公司管理部 部门主管 直属主管 集团总经理 集团执行董事 集团总部管理部 备注： 本表应依核决权限逐级核准。 离职员工→直属主管→部门主管→公司管理部→公司总经理→事业管理组→事业部总经理→集团总部管理部→集团执行董事→集团总经理 附表2 员工离职通知书 服务单位 职称 姓名 到职日期年月日离职日期年月日工资离职原因自动被动体弱多病服兵役开除解雇另有他就〖5〗试用不合辞退其他物品交还或应扣款单位应办事项已收还或应扣金额应办事项已收还或应扣金额接收人或经管人 续表 服务单位 移交清楚未了事项 已交待清楚总务单位服装伙食福利借款家具或文具其他扣款人事单位工作名称劳保费财务单位款项未清月中借支核定 人事单位： 单位主管： 离职人： 年 月 日 附表3 离职人员应办手续清单 年 月 日 姓名 部门 职位 程序 承办单位 办理事项 应扣款项 经办人 1、人力资源部 1薪资结算 2收回员工识别证 3清算福利账款 2、所在部门 1指定代理人 2移交工作 3、综合办公室 1清理零用工具及物料 2档案文件收回 4、财务部 1结发薪资 2结算应扣款 5、资料室清理借阅图书资料 备注： 总经理批示： 签字： 年 月 日 续表 离职人签名： 年 月 日 附表4 辞职申请表 申请人 姓名 职务 部门 部门主管 辞职日期 入司日期 辞职原因 上级主管意见 签字： 人事主管意见 签字： 人力资源总监意见 签字： 附表5 员工辞退（辞职）通知书 填表日期 姓名 部门 职务 到职日期 年月日 离职日期 年月日 工资 辞退（辞职）原因 上级主管意见 签字： 人事主管意见 签字： 人事副总裁意见 签字： 注：此通知书一式三份，个人、上级主管、人事部门各一份。 附表6 人事变动申请表 姓名：员工号码：性别：出生年月：编号：申请事项（例如雇用、升级、调动、辞职等）：申请日期：希望生效期：自职位名称：薪阶及薪资： 服务部门：部门代号： 至职位名称：薪阶及薪资： 服务部门： 部门代号：（如果雇用人员请将此栏填妥）需要人数： 班次： 所提任之工作：资历要求：年龄：教育程度： 性别：经验或特殊技能：其他： 申请人： 签名： 电话号码： 批准人（部门经理）： 签名： 职位：申请人员 单位所需协助人员申请人员 协助原因起讫 日期自年月日起至年月日至协助 人员 担任工作 附表7 人员调职申请书 申请调职 单位调职人员姓名 调职日期年月日调至单位 调职理由 单位主管对调职评议 人事单位意见 第十一章 考勤制度 第一节 考勤的目的 对公司而言，做好考勤管理，能产生以下优势： 一、能使员工的工作效率得到有效发挥。首先有的缺勤是不可避免的，但很多缺勤是由于小病或者其他没必要的原因造成的；其次能让出勤良好的员工摆正工作心态，认真做事。因为一个完善的考勤管理系统能给员工提供一个公平一致的工作环境。 二、能使公司在解决缺勤问题中完善自己。因为有些问题并不完全出在员工身上，所以管理人员必须从自身找到根源并有效解决。这有利于公司制度的贯彻执行；同时考勤管理还能辐射影响公司内部的其他细节管理，比如加班管理、文件管理等。 三、能提高员工的凝聚力。因为在对缺勤进行管理时，公司如果能了解缺勤原因并能有效解决，就能增强员工对公司的认同感和归属感；能发挥出员工的工作积极性和主动性。 第二节 考勤的流程 考勤流程图： 加班流程： 请假流程： 第三节 企业考勤制度 一、考勤管理规定 （一）为加强公司职工考勤管理，特制定本规定。 （二）本规定适用于公司总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理规定须由总公司规范化管理委员会审核签发。 （三）员工正常工作时间为上午8时30分至12时，下午1时30分至5时，因季节变化需调整工作时间时由总裁办公室另行通知。 （四）公司职工一律实行上下班打卡登记制度。 （五）所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违犯此条规定者，代理人和被代理人均给予记过一次的处分。 （六）公司每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全勤奖金及填报员工考核表。 （七）所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。 （八）上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半日论处。提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。 （九）员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回公司时间，否则按外出办私事处理。 （十）上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次的处分。 （十一）员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。 （十二）员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予一次警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过一次处分，无故旷工达一个星期以上者，给予除名处理。 （十三）职工因公出差，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准；各部门经理出差由主管领导批准；高层管理人员出差须报经总裁或董事长批准，工作紧急无法向总裁或董事长请假时，须在董事长秘书室备案，到达出差地后应及时与公司取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写“出差登记表”者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须报总经理审批。 （十四）当月全勤者，获得全勤奖金200元。 二、员工考勤和休假的规定 为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行；为了使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，并考虑员工与家属团聚的问题，根据国家有关规定，结合公司的实际情况，特制定本规定。 （一）考勤 1、考勤内容 （1）上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 （2）未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 （3）工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 （4）迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 2、考勤须知 （1）对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，属屡教不改的，给予适当的纪律处分。如有造成严重后果的，应追究其责任。 （2）对旷工者，应责成其作出书面检讨，并按下表计扣工资，扣发当月各项奖金。旷工二天以上，每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工15天，或一年内累计旷工超过30天，或旷工虽未达到上述天数，但次数较多，情节严重的，均应作除名处理。 （3）留职察看期间，只发岗位工资及各项补贴。 3、请假办法 （1）公假 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动、工会活动均属公假；经公司指定或批准休养、参观、访问的模范人物或代表，以及因工（公）负伤人员在医疗期间，根据实际情况核给公假。 （2）调遣假 员工异地调动，有家属随迁的，不超过6天；调往边远地区的，不超过14天；员工单人赴调不超过3天。赴调途中所需行程时间，按其实际需要核给，不计算假期。特区内调动一般不超过一天。 如有非经常性事务，需员工本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及员工的需要，酌情处理，不计算假期。 4、因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，员工调动工作，原则上不能将积累的工休延至新的工作岗位。 5、因工作需要，员工加班或无法安排休息的人员，须经部门经理批准或人事部核准，以补发加班费的形式予以补偿。补偿办法：（岗位工资＋技能工资）÷255天×15倍加班天数。法定假日加班费按（岗位工资＋技能工资）÷255×2倍加班天数计算。 （二）休假 1、员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，室主任一级由部门经理安排休假，部门经理由总经理安排休假。 2、员工申请休假须一个星期前填写《有薪假期申请表》或《无薪假期申请表》，送交人事部审批。未接到休假通知单，不得擅自休假，否则当旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应当托人或电话告假，如事前未提出请假，事后补交病假单之类的一律无效。 3、婚假 员工申请结婚，需在本公司办理结婚手续，并以领取结婚证为准，婚假假期3天，晚婚假10天（晚婚条件：女满23周岁，男满25周岁）。如到外地（指配偶工作所在地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。 4、丧假 员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及依靠本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）死亡，给予假期3天。员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间，另给路程假。 5、产假、计划生育假。 （1）女工产假按下列标准核给： 假期内容假期天数说明产假90天难产或双胞加14天晚育假15天年满24周岁为晚育独生子女假35天凭独生子女证给（2）临时工产假56天，临时工产假期间发给60%的工资。 （3）产妇如遇实际困难，可请哺乳假至婴儿一周岁，哺乳假工资按本人（岗位工资＋技能工资）×75%发给，并据此比例计发房补，其他补贴照发。 （4）接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期： ①放置宫内节育器的，自手术之日起休息3日，手术后7日内不从事重体力劳动。 ②经计划生育部门批准取宫内节育器的，休息2日。 ③输精管结扎的，休息7日；输卵管结扎的，休息21日。 ④怀孕不满3个月人工流产的，休息15天；3个月以上的，休息42天。 ⑤同时施行两种节育手术的，合并计算假期，如遇特殊情况需增加假期时，由医生确定。 6、病假 （1）员工因病或非因工（公）负伤，经公司指定的医疗单位证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假。 （2）病假期间的待遇按国家劳动保险条例规定办理。病假三天内不扣工资，四天以上按（岗位工资＋技能工资）÷30天计扣工资。 （3）长期病休人员，从病休时起，一年内的任何时间累计超过6个月（或153天个工作日），从超过之日起，停发工资，改发疾病救济费。累计办法：每月以24日为截止日期往前推12个月，凡在这12个月内病休累计达6个月（或153个工作日）时，从超过之日起停发工资，改发疾病救济费。 （4）凡领取疾病救济费者，如病愈需要复工时，经医生证明，先行试工两个月。在试工期，又患病累计休息15天以上者，停止试工，停发（病假）工资，发给疾病救济费。试工期满，连续工作两个月以上者，若再次患病，休息时间可重新累计计算。 7、事假 员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给。请事假员工按（岗位工资＋技能工资）÷30天计扣工资。 8、探亲假 （1）员工结婚时，分居两地，又不能在公休假日团聚的，每年可享受一次探望配偶假，假期为30天。 （2）未婚员工探望父母每年一次，假期为20天，如因工作需要，当年无法安排的，可以二年给假一次，假期为45天。 （3）已婚员工探望父母假，每四年一次，假期为20天。 （4）员工有生身父母，又有养父母的，只能探望一方（以供养关系为主）。 （5）大专院校分配来的毕业生，新招合同工人，在实习、试用期间不能享受探亲假，满一年后才能享受探亲假。外单位调进公司的员工要满半年，才能享受探亲假。 （6）员工配偶已离婚或死亡，尚未再婚的，按未婚员工待遇处理。员工配偶、父母均已死亡，又未重新结婚，而且身边没有子女者，如有16岁以下的未成年子女寄养在外地的，按未婚员工探亲假处理。 （7）员工探亲假期不包括路程假，但包括公休假日和法定节假日，路程假根据实际需要核给。 （8）员工探亲休假期间患病时，其病休天数仍作为享受探亲假计算，原规定的休假天数不能顺延。如果员工因患急病、重病，假期期满后不能按期返回的，其延期返回的天数可根据县以上医疗单位的证明，按病假处理。 （9）员工因各种原因在当年与配偶团聚三个月以上的，不再享受一年一次探亲假。 （10）探亲假原则上不能分期使用，确因生产、工作需要分期使用的，经人事部批准，可分期使用，跨年度作废。路程假只给一次，往返路费只报销一次。 9、年假。 （1）休假范围及条件：凡参加工作（不含借调人员、临时工和劳务工）满五年以上的员工均实行休假规定，参见下表。 表11-4 参加工作时间满5年 不满10年满10年 不满20年满20年 不满30年满30年 不满40年满40年 以上每年休假时间7天 10天 15天 20天 30天 全国劳动模范、部省级劳动模范，不论参加工作年限的长短，均享受休假两周待遇；有突出贡献的知识分子，经企业领导批准可适当放宽工龄限制。 （2）享受年休假的几项规定： ①按国家有关规定享受探亲假、婚丧假、生育假的员工，不影响享受年休假。 ②全脱产学习满一年的员工，不享受当年的年休假；累计学习满半年不满一年的员工，可享受休假，其假期减半。 ③病事假累计超过3个月或工伤假超过半年的员工，当年不再享受年休假。旷工2天，当年不再享受年休假。 ④受各类警告以上处分的员工，取消一年的休假，受各类察看处分的职工，察看期间不享受年休假；对个别表现不好或完不成生产任务的员工，各部门领导有权取消其年休假待遇，上报人事部备案。 ⑤年休假时间的计算包括公休假日，不包括法定假日。 ⑥凡外单位、外系统调入的人员，从报到之日起，满半年后方可享受年休假。 （三）说明 1、本规定从发布之日起执行，以前有关规定与本规定相抵触的地方，按本规定执行。执行以后如上级有新的规定另行通知。 2、本规定的解释权在公司人事部。 三、员工加班细则 （一）本公司员工于每日规定工作时间外，如需赶上生产急需或处理事故，应按下列手续办理。 1、一般员工加班 （1）管理部门人员加班一律由科长级主管报请主任级主管指派后填加班单。 （2）生产部门人员加班，先由管理（组）科根据生产工时需要拟定加班部门及人数经生产部门同意后，由领班排班报主任及主管核定，无管理人（组）科者由各科自行决定。并将加班时间内的生产量由领班记载于工作单上。 （3）工作计划内必须的加班，得副总经理核准始能加班。 （4）以上人员的加班单，须于当日下午4时前送交人事单位，以备查核。 2、科长级主管加班 （1）各部门于假日或夜间加班，其工作紧急而较为重要者，主管人员应亲自前来督导，夜间督导最迟至22时止。 （2）主管加班不必填加班单，只须打卡即可。 （二）加班考核 1、一般员工 （1）生产部门于加班的次日，由管理（组）科，按其加班工时，依生产标准计算其工作是否相符，如有不符现象应通知人事单位照比例扣除其加班工时，至于每日的加班时数，则由所属单位主管填入工卡小计栏内，并予签证。 （2）管理部门其直属主管对其加班情况亦应切实核查，如有敷衍未达预期效果时，可免除其加班薪资加成。 2、科长级主管如有应加班而未加班，致使工作积压延误情形者，由主任级主管专案考核，同样情形达两次者应改调其他职务，并取消其职务奖金。 （三）加班薪资 1、主管：各科主管因已领有职务奖金，故不再另给加班费，但准报车资（有公交车可达者不得报支计程车资）及误餐费。 2、其他人员：不论月薪或日薪人员凡有加班均按下列程序发给加班薪资。 （1）平日加班，每小时给以日给本薪的34%，其计算公式如下：加班薪资=日本薪×034×加班时数 （2）公休加班除基本薪资照给外，并按平日加班计算方法加倍给付加班薪资。 （3）新年休假期内，因情形特殊而加班，凡正式员工一律照此原则办理。 （四）加班工时计算 1、区分为三班与二班制。 2、以上三班或二班的工作，如系锅炉、熔炉及机械操作不能停机者，在每餐时间内得酌留一二员工看守，并应在现场进餐，不得远离工作岗位，违者以擅离岗位论，其进餐的时间可视作连续加班计算。 3、其他工作人员每日均以8小时计算，如需延续加班者，其计算方法应扣除每餐30分钟（夜点亦同），即等于加班时间，不得藉任何理由要求进餐时间为加班时间。 4、凡需日夜班工作者，应由各单位主管每周予以调换一次，务使劳逸均等为原则。 （五）不得报支加班费人员 1、公差外出已支领出差费者。 2、推销人员不论何时何日从事推销，均不得报支加班费。 3、门房、守夜、交通车司机、厨工因工作情形有别，其薪资给予已包括工作时间因素在内以及另有规定，故不得报支加班费。 （六）注意事项 1、加班的操作人员超过三人时，应派领班负责领导，超过15人时应派职员督导。 2、公休假日尽可能避免临时工加班，尤其不得指派临时工单独加班。 3、分派加班，每班连续以不超过12小时，全月不超过46小时为原则。 （七）加班请假 1、操作人员如有特别事故不能加班时，应事先向领班声明（须有具体事实不得故意推诿），否则一经派定即须按时计早退。 2、连续加班阶段，如因病因事不能继续工作时，应向领班或值日值夜人员以请假单请假。 3、公休假日加班，于到班前发生事故不能加班者，应以电话向值日人员请假，次日上班后再检具证明或叙明具体事实，填单补假（注明加班请假字样），此项请假不予列入考勤。 （八）在加班时间中如因机械故障一时无法修复或其他重大原因不能继续工作时，值日值夜人员可分配其他工作或提前下班。 （九）公休假日，中午休息时间与平日同。 （十）凡加班人员于加班时不按规定工作，其有偷懒、睡觉、擅离工作岗位或变相赌博者，经查获后，记过或记大过。 （十一）本细则经经理级会议研讨通过并呈总经理核准后实施。 第四节考勤管理实用表格 附表1 员工签到卡 月 日 星期（） 顺序 姓名 签到 上班时间 备注 顺序 姓名 签到 上班时间 备注 备注1〖6〗72〖6〗83〖6〗94〖6〗105〖6〗116〖6〗12 行政部 统计 请假人员 出差人员 迟到 旷工人员 应出勤人数 实出勤人数 出差人数 请假人数 出勤率 附表2 员工考勤记录表 项目 出勤 休假 假别 事假 病假 公假 婚假丧假 迟到 早退 旷职 公差 月份日数日数日数日数日数日数日数日数日数日数日数日数一二三 续表四五六七八九十十一十二合计 附表3 月度考勤统计表 序号 姓名 出勤天数 假类天数 迟到 早退 出差天数 备注 填写要点： 1、出勤天数依据员工考勤表统计。 2、假类指病假、事假、公假、婚丧假、休假等。 3、迟到早退以次数计。 4、备注主要填写未尽事项。 本表以单页形式使用，由行政助理统计填写。 附表4 员工加班申请表 填表时间：年 月 日 部门 姓名 加班事由 申请加班时间从 年 月 日时起至 年 月 日时止 实际加班时间从 年 月 日时起至 年 月 日时止 部门经理 财务经理 常务副总经理 附表5 员工请假单 部门 职务 姓名 请假类别 □休假□公假□病假□其他（请说明）□事假 请假时间 自 年 月 日 时至 年 月 日 时总共请假 天 小时 主管部门意见 □准 主管签字 □不准（请述明理由） 日期 附表6 加班记录表 部门： 日期 事由 加班人 加班起止时间 加班小时 核准人 部门签字：年 月 日 1、使用流程：部门加班人填写加班申请单→填写加班记录表→核准填写每月加班统计表→部门主管签字→人事部门留存。 2、使用范围：公司普通员工加班登记。 3、使用要点：（1）公司中高级职员超时工作不算作加班；（2）核准人为有权签署加班意见的人；（3）严格控制加班。 4、本表在各部门使用，每月统计后送人事部。 第十二章 差旅制度 第一节 出差管理制度 一、出差管理办法 Ⅰ、国内部分 第一条 本公司以及所属工厂及营业所的员工因公奉派国内出差办理公务者，依本办法规定发给出差旅费。 第二条 本公司员工乘坐火车、轮船、飞机按下表的标准发给交通费： 职称 火车轮船 飞机 备注 主管级 一般职员以下 软卧 硬卧头等 一等头等 经济一、代理职称的职员比照高一职等人员的标准支给。 二、练习生、雇员、工友比照一般职员的标准支给。 （一）乘坐火车及长途汽车，原则上应出具铁路局、公路局或汽车公司的购票证明单，如因故未能取得购票证明单者，由出差人出具凭单。 （二）乘坐轮船应出具轮船公司或旅行社的购票证明单或船票存根。 （三）因急要公务必须搭乘飞机者应事先报准并凭飞机票根报支旅费。 （四）搭乘公司的交通工具者，不得再报支交通费。 第三条 员工出差的膳食、住宿、杂费按下列标准核发。 主管级：每日120元 一般级：每日100元 第四条 出差期间因公支出的下列费用，准予按实报销，并依下列规定办理： （一）乘坐计程车原则上应取得汽车公司开具的统一发票，无法取得者由出差人员出具凭单为凭。 （二）电报电话费应出具电信局的收据为凭。 （三）邮费应出具邮局的证明为凭。 （四）因公宴客的费用，应出具统一发票或贴足印花的正式收据为凭。 （五）因公携带的行李运费，应出具正式的运费收据为凭。 第五条 员工出差，应由派遣出差单位的主管填写通知单一式二份，递请核准后，一份送秘书处登记出差日期，一份由出差人凭以预借或报支旅费（按照规定格式逐项填写）。 第六条 员工出差销差后三日内应填具“出差旅费报支单”，送请各单位主管核实后递请秘书处审核，总经理核准后，出纳人员方得凭以报支。 第七条 员工出差前，得凭核准的“派遣出差通知单”预借旅费，于出差完毕报支旅费时扣回。 第八条 市内及短程（一日内）出差人员，除按实报支车资外，另可报支误餐费。 （一）下午1时以后销差者准报午餐。 （二）下午8时以后销差者准加报晚餐。 （三）不得再报支加班费。 第九条 奉令调遣的人员，可以比照以上有关条文报支交通费、膳食费（一天）及行李运费。 第十条 调遣人员若在公司用膳，则不得报支误餐费。 第十一条 调遣人员若超过一天以上但不能视为出差的，可以由公司酌情予以补贴。 Ⅱ、国外部分 第十二条 本公司员工奉派出国人员，除薪津照领外，并准予报支出差旅费其标准如下： （一）凡出国往返于公司指定地点的交通费按实报支，自行观光的交通费自理。 （二）派遣在同城市持续驻留30日以上者自第31日起按上列标准八折支给。 第十三条 受政府或其他机构聘请（派遣）出国考察或实习的本公司人员已在受聘或派遣的机构支领出差旅费者，不得再向本公司支领出差旅费。 第十四条 出差期间因公支出应取得正式收据并按实报销，其无法取得正式收据的零星付款可以以出差人签呈为准。 第十五条 如因公务上原因必须支付的费用而超过日用费规定者可以呈请总经理核发特别津贴。 第十六条 国外出差旅费报销办法仍比照本办法第五条至第七条规定办理。 Ⅲ、附则 第十七条 下级职员与上级职员一起出差时，下级职员得比照上级职员标准支给。 第十八条 本公司董事、监察人及顾问的出差旅费比照经理级标准支给。 第十九条 膳、宿什费的支领标准，因物价的变动，可以由总经理随时通令调整。 第二十条 本办法经董事会核定后实行，修改时亦同。 二、出差管理规定 第一条 为加强出差费用的管理，特制定本规定。 第二条 员工出差依下列程序办理： （一）出差前应填写“出差申请单”。出差期限由派遣负责人视情况需要，事前予以核定，并依照程序实核。 （二）出差人凭核准的“出差申请单”向财务部暂支相当数额的旅差费，返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂支款，未于一周内报销者，财务应于当月工资中先予扣回，等报销时再行核付。 第三条 出差的审核决定权限如下： （一）国内出差：六日内由部门经理核准，四日以上由主管副总经理核准，部门经理以上人员一律由总经理核准。 （二）国外出差，一律由总经理核准。 第四条 出差不得报支加班费，但假日出差酌情予以计薪。 第五条 出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要电话联系，请示批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销旅差费外，并依情节轻重论处。 第六条 出差旅差费分为交通费、住宿费、膳食费、通讯费、交际费等，其标准另定。 第七条 出差费用的报销： （一）交通费、住宿费按标准报销，超标自付，欠标不补。 （二）膳食费按标准领取。 （三）通讯费以邮局凭证报销。 （四）交际费由领导核定，凭据报销。 三、员工出国办法 （一）凡本公司员工因公经核准出国者，悉依本办法之规定办理之。 （二）因公奉派出国人员，于出国前需先立承诺书（如表12-1），言明按期归国并继续为公司服务，如在返国三年内自动辞职者，愿无条件赔偿出国期间之费用除以三年平均数额之差额，并放弃先诉抗辩权。 （三）出国人员于返国后，应于二星期之内书面提呈出国经过及观感心得。必要时，由总经理安排时间，向公司内有关部门人员讲解心得及工作计划方针。 （四）国外出差旅费报支标准如附表二。 （五）奉派出国人员，出国期间其薪津仍准照领，并得预支核定日数之差旅费。 （六）出国人员应照规定期限归国，并于返国后10日内检具有关凭证向会计部报销，因故拖延不归或费用开支经审核不准报销者，概由出国人员自行负担。 （七）出国人员在国外之旅行，应予规定之路程为限，规定以外路程之差旅费如经总经理核准者，准予报销。 （八）出国接受技术训练或受国内外厂商机构补助人员，其差旅费如已由有关单位支给者，其支给部分不得再向公司申请，但厂商供给之费用较本办法所订之费用为低时，其差额得由公司补助之。 （九）本办法经经理级会议通过呈总经理核定公布实施，其修改或补充亦同。 表12-1：承诺书 年 月 日 立承诺书人 因公 经股份有限公司派遣出国，谨保证： （一）按期归国返回公司工作。 （二）返国后三年内决不自动离职，如有违背愿依贵公司所订之办法负责赔偿，连带保证人愿负担一切连带赔偿责任，并放弃上诉抗辩权。 ××股份有限公司 立承诺书人： 连带保证人： 地址： 身份证编号： 表12-2 国外出差差旅费报支标准 职别 膳宿 杂费 欧、美、澳非、中东 日韩 东南亚 香澳门 因公 交际费 交通费 董事长 董监事 总经理 副总经理 实支 实支 实支 附据 实支 附据 实支 顾问、厂长 副厂长 各部室经理 每日美金24 每日美金20 每日美金16 以奉准者为限 并凭单据报销机票 以三等客舱为限 并凭据报销<u>p://ｗ</u> 一般职员工 每日美金20 每日美金16 每日美金14 以奉准者为限并凭单据报销机票以三等客舱为限并凭据 报销说明： （一）因公出国者，其手续由总务部代为办理。 （二）在同一地区内停留30日以上者，自第31日起，膳宿杂费以八折计算。 （三）低职人员随同高职出国者，其费用得酌实情比照高职人员报支。 （四）美金币值如有变动，可视各该地区汇率调整之。 四、员工出差实施细则 （一）本公司员工因公务上之需要，受命出差国内外（包括迁调）悉依照本章之规定办理。 （二）员工出差均依各单位主管之命令或指示，视实际之需要，限定日期呈请总经理核准后行之。 （三）出差员工应于出发前，依式填写所定表格，通知总务组登记，如情形特殊事前不及办理时，亦需尽速补填表格，送交登记。 （四）员工出差得按实报支出差旅费，其最高标准如附表，除特殊情况，经总经理核准者外，其余如有超额报支，一律剔除之。 （五）员工出差前，得按实际需要预借旅费，其预借款额，经由各主管初审，呈请总经理核准后暂付之，出差完毕，向总务组销差后应于三日内呈报核销，如三日后仍未报支者，会计组应将该员之预借旅费在薪津项下先予扣回，俟报支时，再行核付。 （六）员工在本市及郊区或其他同日可往返之出差按实支给交通费及误餐费。 （七）员工出差在一日以上，其另有不满一日之旅费，无论出发或返回日一律1/2给付，又乘夜车往返者，不另支宿费。 （八）交通费包括旅程中必须之舟车等费，按实际报支，其他零星费用均在膳杂费内开支，不得另行报支。 （九）凡因公拍发之邮电及特别公务，临时雇用人夫、车马等项所支出之必要费用，另列特别费用内得按实凭证报支。 （十）员工出差除中途患病及天然不可抗力之原因，并有确实证明者外不得任意改变起程日期，或延长出差时间，但事后经总经理特准者，得追认之。 （十一）员工出差旅费，应据实提出收据，核发之，但如发现有虚报不实情事，除将所领追回外，并视情节之轻重，酌予惩处。 （十二）员工出差事前事后及旅途中所应填写的一切表格及应办手续另定。 第二节 差旅管理实用表格汇总 附表1 年度出差计划表 部门 时间 出差计划 时间 地点 费用 时间 地点 费用 时间 地点 费用 时间 地点 费用 费用合计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 费用小计 附表2 出差申请单 出差人员姓名 职务 同行人员姓名 职别 出差地点 出差线路 出发时间 返回时间 交通工具 出差事由 介绍信编号 借款金额 部门批示 办公室批示 人力资源部批示 以下为回来后填写是否已交书面报告材料是否归档 实用差旅费 报账时间 直接上级批示 附表3 出差派遣单 出差地点 出差人员 出差线路 出发时间 返回时间 交通工具 出差任务 介绍信编号 借款金额 办公室批示 人力资源部批示 部门批示 以下为回来后填写是否已交书面报告材料 是否归档 实用差旅费 报账时间 直接上级批示 附表4 出差登记表 出差人： 部门： 前往： 事由： 计划出差时间： 返回时间： 联系地址与电话： 您出差时谁接替您的工作： 批准人： 备注： 附表5 出差资料交接清单 日期：年 月 日 资料名称 内容摘要 页数 交出人 接收人 日期： 注：本单一式二份，交接人各一份 附表6 差旅开支清单 出差人姓名： 部门： 年 月 日 费用 项目 金额/元 单据张数 无单据情况说明 合计 承诺以上费用均属实，并与派遣单（申请单）要求相符。 签字： 部门经理： 派遣部门审核人： 出差人： 附表7 出差报告书（非营销人员适用） 年 月 日 长期出差报告目的 地点 期间 目标 实绩感想、意见 附件1：费用计算表共 页 附件2：资料共 页 附表8 出差报告书（营销人员适用） 年 月 日 时间 访问对象 报告事项 订货量及收据号 差旅费及相关证明 客户名称 地址 电话 目的 接洽人 客户 名称 地址 电话 目的 接洽人 核查 销售部经理： 直接主管： 出差人： 第十三章 福利与保健 第一节 福利概述 一、福利的含义 福利是指员工在获取工作报酬外，管理者有组织有计划地支付给员工的一种额外补偿，其目的是使员工及其家属在工作及其生活中获得更大的便利，从而更加安心地为企业服务。 二、福利的特点 1、相对性。企业为员工提供的福利如消费品与劳务等都具有明显的针对性。一项福利往往是针对员工的某项需要而设立的。因而有时会有很强的时间性，如员工的夏季的防暑费、冬季的取暖费等。 2、均等性。员工福利在员工之间的分配和享受，具有一定程度的机会均等和利益均沾的特点，每个职工都有享受本单位员工福利的均等权利，都能共享本单位分配的福利补贴和举办的各种福利事业。 3、补充性。员工福利是对按劳分配的补充，可以在一定程度上缓解按劳分配带来的生活富裕程度差别，它不是个人消费品分配的主要形式，而仅仅是公司的必要补充。 4、集体性。福利的主要形式是举办集体福利事业，员工以集体消费或共同使用公共设施的方式分享员工福利。虽然某些职工福利项目要分配给个人，但这不是员工福利的主要部分。 三、福利的作用 为什么我们要花费这么多金钱提供职工的福利？因为福利对组织的发展具有许多重要的意义。 1、吸引和留住优秀员工。优秀员工是企业发展的支柱。现在许多企业家认识到，员工福利在吸引和留住员工方面所起的作用是先进薪酬所起不到的。良好的福利有时比高工资更能吸引员工。而且许多福利的设计都和工龄有关，成为员工的一种长期投资，员工一旦离开，就会永远失去。 2、激励员工。良好的福利使员工无后顾之忧，使员工有与组织共荣辱之感，士气高涨，产生由衷的工作满意感，进而激发员工自觉为组织目标而奋斗的动力。 3、有利于提高企业的生产率。良好的福利间接地降低了员工的离职率，节约了招聘、培训等一系列的费用。同时员工因没有了后顾之忧，工作效率自然提高，从而企业从员工身上也得到了更多的回报。 4、有利于企业树立良好的形象。一个组织的福利计划反映了该组织的组织文化、员工管理的理念。失业、医疗等保险等为员工提供劳动和生活保障，餐厅、班车等体现出组织对员工各方面的关怀。所有这些员工福利有助于树立组织的良好形象。 四、福利的内容 1、公共性福利——法定社会保险 （1）医疗保险。这是公共福利中最主要的一种福利。企业应依法为每一位正式员工购买相应的医疗保险，确保员工患病时能得到一定的经济补偿。 （2）失业保险。失业是市场经济的必然产物，也是经济发展的必然副产品，为使员工在失业时有一定的经济支持，企业应依法为每一位正式员工购买规定的失业保险。 （3）养老保险。员工年老时，将失去劳动能力，因此企业应依法为每一位正式员工购买养老保险。 （4）伤残保险。员工出于种种意外事故，受伤致残，为了使员工在受伤致残失去劳动力时得到相应的经济补偿，企业应该按规定为每一位正式员工购买伤残保险。 2、实物与货币性福利 （1）免费工作餐、免费饮料、免费独身宿舍、内部优惠等。 （2）培训补贴。子女教育补助、托儿补助、老年补助、生日礼金、结婚礼金、节日加薪、物价补贴、住房补贴、交通补贴、燃料补贴、报刊订阅补贴、洗理津贴、降温、取暖津贴、海外津贴等。 3、服务性福利 （1）免费提供计算机或其他学习设施。 （2）免费定期体检及防疫注射，职业病免费防护。 （3）免费使用文体设施。 （4）免费提供法律咨询和心理咨询。 （5）免费提供托儿所和托老所。 （6）免费提供一定数额的贷款担保。 4、优惠性福利 （1）提供购房低息或无息贷款，廉价出租公房。 （2）个人交通工具低息贷款，优惠车、船、机票。 （3）部分公费医疗，优惠疗养。 （4）折扣价电影、戏票，表演和球赛票等。 （5）信用储金、存款户头特惠率、低息贷款等。 （6）优惠价提供本企业产品或服务。 5、有偿休假性福利 （1）有偿病假和事假：员工在有报酬的前提下，休病假或休事假。 （2）公休：在有报酬前提下，规定员工每年有一周至一个月的公休。 （3）节日休假：除国家规定的春节、元旦、国庆节，劳动节带薪休假外，有的企业还规定青年节、妇女节、圣诞节、中秋节、元宵节、端午节等带薪休假。 （4）旅游：这是企业全额或部分资助的一种福利。 （5）脱产培训：这既是企业对人力资源投资的一种商业行为，又是一种福利，尤其是该培训项目对员工有明显的直接好处时，更显示出福利的特点。 6、特种福利 （1）针对特殊优秀人才设计的高档轿车服务、出差时的星级宾馆饭店住宿。 （2）针对有特殊贡献的人才设计的股票期权、股票优惠购买权、高级住宅津贴。 （3）针对有特殊困难的员工提供的困难补助、伤残补助、重伤补助等。 第二节 福利设计 一、福利设计的原则 1、合理性与必要性 企业投入大量资金所建立的福利设施与服务一定要在规定的福利资金内解决，福利的管理应力求以最小的费用达到最大的效果。企业对福利设施的设立或废止应实行科学的管理，使其合理化，同时还应考虑必要性问题，以员工的需求为依据，采取与之相适应的措施。 2、计划性 员工的福利往往需要占用组织大量的资金，员工通常间接收益，而且员工已有的福利难以缩小或废除，因此组织的福利制度应谨慎地设计和运用，在建立福利设施与服务时应有战略的观点，有计划地实施和管理。 3、社会性 一方面是指企业必须遵循国家和地方的政府要求，其中明文规定了企业员工应该享受福利；另一方面是指企业的福利与社会福利应具有一定的界限，在建立福利与服务时，企业应考虑与社会的关系，使企业的福利成为社会福利的一种补充，承担社会责任，并扩大企业的社会效应。 二、福利设计的影响因素 1、外部因素 外部因素是指组织本身无法决定或控制的因素。这些因素主要包括以下几点： （1）国家政策和法律 政府明文规定的员工可以享受哪些福利。企业在制定福利计划时，必须遵守企业所在地的政府规定，如对劳动保险、法定假期、产假的规定等等，以免触犯法律、法规，引起法律诉讼。 （2）行业的竞争性 由于同行业的类似组织提供了某种福利，迫于竞争的压力，组织不得不为员工提供相似的福利待遇，否则就会影响员工的工作积极性。 （3）劳动力市场的供求状况 劳动力市场供大于求时，员工可以接受较低的福利待遇。反之，组织除了提供优厚的薪酬以外，还必须通过提供富有吸引力的员工福利来吸引和留住员工。 （4）工资的控制 由于所得税等原因，组织为了控制成本可以提供良好的福利作为补偿。 2、内部因素 （1）组织本身的支付能力 员工所获得的福利待遇无疑受到组织本身的支付能力的制约。支付能力是组织所能承担的劳务费用的限度。组织的经营状况越好，支付能力越强，员工的福利待遇就有可能越好。 （2）工作本身的差别 员工根据其本身从事工作的不同，在承担责任、工作环境、劳动强度、工作复杂程度等各方面也会存在差别，因此员工所能享受的福利待遇也不同。 （3）员工偏好的差异 对于福利的偏好是因人而异的。一般来说，收入低的员工喜欢薪金多于福利，收入高的员工则较关心福利。年轻的员工喜欢带薪休假，年长的员工则关心退休福利。因此，福利设计应考虑企业员工的需要。 （4）企业文化的不同 不同的企业有不同的企业文化。不同文化的企业的福利制度也相应的不同。有的企业倾向于实施低工资、高福利待遇。有的则认为高工资、低福利待遇更能吸引员工。不同的管理理念对组织的福利管理政策实施有重大影响。 （5）企业发展阶段的不同 在企业成长初期，致力于开创事业，应尽量地降低固定的员工福利，如退休金，而应以直接的办法如企业股票认购计划来奖励出色员工，鼓励员工投入创业。 三、企业福利设计方案 名称内容优点缺点5+1法5险（医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险）+1金（住房公积金）遵照国家的相关法律规定中最重要的条款设计，可有效避免发生大的劳资纠纷不包括非固定福利，因此不会具有太大的吸引力，同时也还不是很完备，仍有可能（如休假、加班、工伤）发生纠纷区分法针对不同的岗位设计出不同的福利，如营销人员着重于增加交通费、通讯费、意外保障；而研发人员则应让其有机会多做健身运动，提供健康医疗保障；在此基础上，管理层补充养老保障区别对待，设计合理，易于得到员工的认同可能会加大开支，而且运作上也较为繁琐一口价法企业根据自身的经济实力和经营特点以及员工年龄、兴趣上的差异，将为数不多的几种福利以现金形式发放这也许是最适合中小企业的方法，简单易行、直观实用，有现实的诱惑力需要跟员工交待清楚，并以协议合同的方式留档，但仍有可能引起纠纷自助餐法目前国际流行的一种福利方式，指在金额固定的前提下，由员工自己选择福利项目因人而异，更趋合理；效果明显，不增加费用事情可能会变得很繁琐，管理人员的压力较大（《华尔街电讯》wswire.com） 四、福利管理的内容 企业的福利反映了企业的目标、战略和文化。因此，提高福利管理的有效性对企业的发展至关重要。企业福利管理主要涉及福利的目标、成本核算、沟通、调查和实施。 （一）福利的目标 企业福利目标应该符合企业长远目标、企业报酬政策、负担能力、员工当前需要和长远需要以及对大部分员工的激励。 （二）福利的成本核算 这是福利管理中的重要部分，管理者必须花较多的时间和精力进行福利的成本核算。核算的基本过程为：通过销售量或利润计算出企业最高的可供支配的福利总费用；将企业的福利水平与外部进行比较，尤其是与竞争对手进行比较；进行主要福利项目的预算；确定每个员工福利项目的成本；制定相应的福利项目成本计划；尽可能在满足福利目标的前提下降低成本。 （三）福利沟通 要使福利项目最大限度地满足员工的需要，福利沟通相当重要。研究表明，并不是福利投入的金额越多，员工越满意。员工对福利的满意程度与对工作的满意度呈正相关。福利沟通的具体方法有：利用录像带、内部刊物或适当场合介绍有关福利项目；通过问卷法了解员工对福利的要求；找一些典型的员工面谈了解某一层次或某一类型员工的福利需求；公布一些福利项目让员工自己挑选；搜集员工对各种福利项目的反馈。 （四）福利的调查 福利的调查主要有三类：制定福利项目前的调查，主要了解员工对某一福利项目的态度、看法与需求；年度福利调查，主要了解员工在一个财政年度内享受了哪些福利项目，各占多少比例，满意程度如何；福利反馈调查，主要调查员工对某一福利项目实施的反应如何，是否需要进一步改进，是否要取消。 （五）福利的实施 福利的实施是福利管理最具体的一个方面。在福利实施中，应注意根据目标去实施，要落实预算，要按照各个福利项目的计划有步骤地实施，要定时检查实施情况，在执行过程中要有一定的灵活性，并防止漏洞产生。 第三节 企业员工福利制度范例 □通则 第一条 本章员工福利事项之执行与审议均由员工福利委员会（以下简称福委会）监之。 第二条 福委会之组成，由本公司总经理、副总经理及各部、课主管为当然委员，另由每一分公司各推选委员一名，任期一年，连选得连任，推选方法另订之。 第三条 福委会置召集人一人，总理该会一切业务，由总经理兼任之。另置执行秘书一人，承该会之决议及召集人之命令，执行各项事务，由人事单位主管兼任之。 第四条 员工福利金之来源系由公司按月依员工之本薪（本薪超过3360元者比照3360元计算之）总额的64%以及各单位员工之勤假扣款于次月25日一次拨入福利金专户。 前项所称本薪系指定薪员工之本薪或非定薪人员各项奖金与2600元之和。本章以下各条同。 第五条 本公司员工福利项目分为生育、伤害、残废、退休及死亡等五种，各项目之给付均依员工本人本薪为标准。 第六条 除前条所列福利项目外，得视实际需要由福委会呈请董事长核准增设其他福利项目或举办康乐活动。 第七条 本章各项给付，不得以同一事故而重复支领。如因战争或其他人力不可抗拒之天灾等变故或自杀所受之伤害、残废及死亡事故，不适用本章各福利事项之给付规定。 □生育给付 第八条 本公司员工或其配偶分娩或流产者，其给付生育补助费标准如下： （一）员工本人或其配偶分娩或妊娠七个月以上死产经取得证明者，按其当月本薪一次给付十五日之生育补助费。 （二）双生以上活产者按比例增加。 □伤害给付 第九条 员工因执行职务而致伤害不能工作，以致未能取得原有报酬，正在治疗中者，自不能取得薪资报酬之日起，发给伤害补助费。 第十条 伤害补助费，按该员工当月本薪70%给付，每个月给付一次，依实际治疗情形以不超过六个月为限，但服务满一年以上者，得依实际治疗情形增加给付三个月，惟其伤害补助费自第七个月起改依伤害发生之当月本薪50%发给之。 第十一条 伤害之发生，如为外来因素而依法可寻求赔偿或医疗责任时应即报，由福委会就近委员会同员工本人或员工家属，依法提出赔偿或医疗责任要求，并向福委会报备。 第十二条 经取得赔偿或医疗费用者，除依规定发给伤害补助费之外，不再发给医疗补助费，惟医疗费用超过赔偿及医疗责任额时，得由福委会酌情补助之。 第十三条 依法可提出赔偿或医疗要求，而未提出者，福委会不予医疗补助。 第十四条 员工伤害经福委会承认后，其诊疗费用经医院开具医疗费用证明，经审查无误并参照本节第十一、十二条规定办理后给与医疗补助，但最高金额不得超过该员当月本薪之六倍。 第十五条 员工伤害，其医疗费用未有医院开具之医疗费用证明单者由福委会酌情处理之。 第十六条 第十四、十五条所指医疗费用范围规定如下： （一）诊疗（包括检验及会诊）。 （二）药剂或治疗材料之给与。 （三）手术或其他之治疗。 （四）中等膳食费用60日内之全数，及超过60日后之半数。 （五）三等病房之供应。 前项第二、三款不包含病人运输、特别护士看护、输血、医疗院所无设备之诊疗费用，但如因紧急需要，经指定医院诊断必需转院或输血者不在此限。 第十七条 第十四、十五条所称医院系指经政府登记具有正式证照之公私立医院。 第十八条 员工负伤领取伤害补助费，期满仍未痊愈，经指定医师审定为永久不能复原者，得依本章有关残废给付之规定，改为残废给付。 第十九条 住院诊疗之员工，经医院诊断为可出院时，应即出院，如拒不出院，其继续住院所需费用，由员工本人自行负担。 第二十条 员工非因公受害者，除依请假规定办理外，其医疗费用福委会得视实际情形酌予补助。 □残废给付 第二十一条 员工因公伤害经治疗终止后，如身体遗存伤害适合残废给付标准表规定之项目，并经医院审定为永久残废者，得按其当月本薪依规定之残废等级给付标准一次请领残废给付。 员工因公伤害领取伤害给付期满，尚未痊愈，如身体遗存伤害适合残废给付标准表规定之项目，并经指定医院诊断审定为永不能复原者，得比照前项规定办理。 第二十二条 前条残废给付，依下列各款规定审核办理之： （一）员工身体遗存伤害适合残废给付标准表之任何一项目时，按各该项目之残废等级给付之。 （二）员工身体遗存伤害，同时适合残废给付标准表之任何两项目以上时，除依本条第三款至第六款规定办理外，按其最高残废等级给付之。 （三）员工身体遗存障害，同时适合残废给付标准表之第十四等级至第一等级间任何两项目以上时，按其最高残废等级再升一等级给与之。但最高等级为第一等时，按第一等级给付之。 （四）员工身体遗存障害，同时适合残废给付标准表之第八等级至第一等级间任何两项目以上时，按其最高残废等级再升两等级给与之。但最高等级为第二等级以上者，按第一等级给付之。 （五）员工身体遗存障害，同时适合残废给付标准表之第五等级至第一等级间任何两项目以上时，按其最高残废等级再升三等级给与之。但最高等级为第三等级以上时，按第一等级给付之。 （六）员工身体遗存障害，不适合残废给付标准表所定之各项目时，得衡量其残废程度，比照同表所定之身体障害状态，定其残废等级。 （七）依本条第三款至第六款规定核定之残废给付，超过各该等级残废分别计算后之合计额时，应按其合计额给与之。 （八）员工之身体原已局部残废，再因伤害致身体之同一部位残废程度加重者，一律依照残废给付标准表规定，按其加重后残废给付日数，发给残废给付，但原已局部残废部分，依照残废给付标准表规定所核定之给付日数，应予扣除。 （九）员工之身体原已局部残废，再因伤害致身体之同一部位残废程度加重，同时其不同部位又成残废者，一律依残废给付标准表，按本条第一款至第六款规定核定之残废给付日数，发给残废给付。但原已局部残废部分，依残废给付标准表规定所核定之给付日数，应予扣除。 第二十三条 员工领取残废给付，不能继续工作者，即终止其福利事项。 第二十四条 员工残废等级标准表另订之。 第二十五条 员工残废等级给付标准如下表： 残废等级一二三四五给付标准15个月14个月13个月12个月11个月残废等级六七八九十给付标准10个月9个月8个月7个月6个月残废等级十一十二十三十四十五给付标准5个月3个月2个月1个半月1个月 第二十六条 员工非因公受伤而致残废者，福委会得视实际情况酌予补助。 □退休给付 第二十七条 本公司员工退休种类规定如下： （一）自愿退休：任职5年以上年满55岁者，或任职满15年者。 （二）命令退休：任职5年以上，年满60岁者。 第二十八条 本公司员工退休给付标准如下： （一）自愿退休：任职满5年，一次发给退休金12个月，其后服务年资每增加1年加发1个月之退休金。 （二）命令退休：任职满5年，一次发给退休金15个月，其后服务年资每增加1年加发1个月之退休金。 □死亡给付 第二十九条 员工本人或其父母、配偶、内外祖父母、子女、配偶之父母、配偶之内祖父母死亡时，得请领死亡给付。 第三十条员 工之父母、配偶、内外祖父母、子女或员工配偶之父母、配偶之内祖父母死亡时，依下列规定请领丧葬补助费： （一）员工之父母、配偶死亡时，按其当月之本薪，发给2个月。 （二）员工之子女年满10岁死亡或员工配偶之父母死亡时，按其当月之本薪，发给一个半月。 （三）员工之内外祖父母、未满10岁之子女或员工配偶之内祖父母死亡时，按其当月之本薪，发给1个月。 第三十一条 员工本人死亡时，按其当月之本薪，发给丧葬费3个月。 第三十二条 员工因公死亡，遗有父母、子女或配偶或专受其扶养之内祖父母、孙子女及兄弟、姊妹者，另给付遗属抚恤金，其支给标准，依下列各款之规定： （一）服务年资未满1年者，按其当月之本薪，一次发给5个月遗属抚恤金。 （二）服务年资满1年，未满2年者，按其当月之本薪，一次发给7个月遗属抚恤金。 （三）服务年资满2年以上者，按其当月之本薪，一次发给12个月遗属抚恤金。 第三十三条 员工非因公死亡，遗有父母、配偶、子女或专受其抚养之内祖父母、孙子女或兄弟、姊妹者，福委会得酌情发给遗属抚恤金。 第三十四条 受领前二条所定遗属抚恤金之顺序如下： （一）配偶或子女。 （二）父母。 （三）孙子女。 （四）内祖父母。 （五）兄弟、姊妹。 □保险 第三十五条 员工因直接遭遇意外突发事故，以致身体受伤害，并自伤害之日起180日内死亡者，得由福委会向特定之保险公司，要求保险金全额之赔偿。 第三十六条 员工因直接遭受意外突发事故，以致身体受伤害，并自伤害之日起180日内，犹未能治愈，经医院认定为永久残废者，得由福委会向特定之保险公司，要求赔偿。 第三十七条 前二条所称之“意外”，以外来突发事故为其范围，非其范围之不保事项如下： （一）直接或间接，全部或部分系由下列原因所造成者。 1．细菌传染病（引致发生意外创伤及化脓性传染病除外）。 2．任何其他疾病。 3．内科或外科治疗（由意外伤害所需之治疗者除外）。 （二）任何身体伤害而引起致疝气者。 （三）犯罪行为殴斗或自杀行为（不论神智健全与否）。 （四）飞行事故。 第三十八条 员工投保之金额，经理以上主管人员为20万元，其他人员为10万元。 第三十九条 新进人员皆以到职本公司之次月1日始起保。 第四十条 员工因公意外而致残废或死亡者，员工本人或其受益人，除得依制度请领赔偿外，仍得依有关规定申请残废给付或遗属抚恤金。 第四节 员工福利管理表格汇总 附表1 月份福利工作计划 福利 举办项目 举办时间 说明 负责人 干事 预算费用 备注 附表2 预支工资申请 姓名 申请人 单位 申请日期 年 月 日 借款原因 申请金额 元 偿还期限 自本月份起分 月还清 连保证带人姓名 单位 姓名 单位 无借支或为同事担保行为 记录 核准 职工福利委员会审议 借支记录 单位主管意见 附表3 借支申请单 编号： 借支人姓名： 借支日期：借 支金额： 偿还记录 日期 未偿金额 计息日数 利息本期偿还扣工资 备注 财务干事： 审核： 保证人： 申请人： 第十四章 生产管理 第一节 生产管理制度 一、生产计划制定实施办法 第一条 总则。 为了科学地组织生产，保障年度销售计划的完成，实现公司既定的战略目标，特制订本办法。 第二条 组织管理。 1、生产部担负着年度、月度、周生产计划的编制、组织、实施监督工作，直接向生产总监负责。 2、制造车间在具体实施生产计划时，要努力搞好生产的组织、掌握好生产节奏、使生产过程实现连续性、平行性、比例性和均衡性。 第三条 生产计划制定流程。 1、生产部每年在计划制定与实施时，要考虑生产状态，以过去数年中的实绩作为标准，结合销售计划，制定年度计划预定表，并分解成季度生产计划。 2、提前一个月制定出月度生产计划，提前一周制定周生产计划。 3、生产部要通过各工厂送来的计划预定表了解市场情况，制定出下月乃至再下个月的生产进度表并返回到各工厂。 4、工厂要根据生产部下达的生产进度表，计算当月的生产预定量，并把此表上交给生产部。 5、在工厂的最后一道工序中，要汇总每天的生产数量，然后入库；并在最后工序的入库账上进行登记，根据入库量计算出与进度计划相对照的超过或不足的数量；再以此数据记入工厂日报，送交生产部。 6、在月中，要对当月的在制品进行盘存。系统地调查当月生产状况的同时，计算出工厂的生产效率、实绩与计划的差异，而后制定出作业方针。 7、生产部要根据市场行情，灵活分配全年生产计划，可以提前完成生产计划进度。 第四条 生产计划的保障。 1、各职能部门工作整体运作，才能形成保障体系，因此各部门应密切配合协作。 2、生产计划是根据销售计划制定的，因此销售计划的制定与实施必须与生产计划相匹配。 3、产品质量是企业的生命线，必须加大该项工作的力度，在技术攻关上、在质检把关上、在员工技术培训上、在工艺改进及设备保养上下大功夫。 4、物资准备是生产的基本前提，物资的采购与仓储管理直接制约着生产计划的实施，因而务必要把好物流关。 5、保障系统中各职能部门的整体运作要强调统一性、协调性。因此，要求信息传递及时、准确、明了，防止工作互相推诿扯皮。 第五条 附则。 本办法由生产管理部制定并实施，报总经理批准后执行。 二、生产作业综合管理制度 第一条 总则。 生产是工业企业各项工作的中心，生产管理是工业企业管理的重要组成部分。为做好生产管理，就要合理地组织生产过程中的劳动力、劳动工具和劳动对象。只有有计划地均衡组织生产活动，加强在制品的管理，建立良好的生产秩序，才能取得良好的经济效益。这是制定本制度的目的所在。 第二条 生产计划管理。 生产计划是根据企业的全年生产任务及其安排，适应情况的变化具体规定每个生产环节（车间、工段、班组及个人）在单位时间内的生产任务。生产部应根据企业生产能力水平及生产指标，合理计划、安排全年生产任务。逐月编制生产计划，督促、检查计划执行情况，加强调度，确保各项计划的完成。现就生产计划制定做如下规定： 1、每月25～30日向各车间下达下月生产计划（数量、品种、规格）等方面的详细计划。 2、各车间每月1～3日对班组下达生产计划，并做到认真督促、检查。 3、分日、旬、月检查生产计划的实施情况，不断地平衡生产进度，以保持生产计划的严肃性。 4、不断改进和完善生产计划。 5、如发现产品的生产进度不合理，要及时填写计划调整通知单，以便保证各品种的按时完成。 6、经常同并行科室互通情报、共同努力、互相协作，保证年、季、月生产任务的按时完成。 7、经常向有关领导汇报生产进度和生产中存在的问题，使问题能够得到及时解决。 8、生产中抓好薄弱环节、排除不利因素，保证生产任务的完成。 第三条 生产现场管理。 1、生产管理单位依据月生产计划、制造通知单、制造变更通知单、实际的生产进度以及现有人力、设备资料，于每周定期分配安排次日起10天内的生产进度。 2、依预定和实际的生产进度，发出工作命令和发料单。 工作命令一联给现场制造各科组，一联通知质量管理单位。发料单一联给现场制造各科组，一联通知库管单位备料。要在开工3天之前发出工作命令和发料单。 3、由现场各科每日递送报表，了解生产进度。 4、现场制造各科组如无法按照进度如期完成任务，应尽快将原因通知生产管理单位，予以调整工作。 5、制造完工后，将工作命令填写在有关栏处，送回生产管理单位销令。 6、每批产品（订单）完工后，要将有关资料，如生产日报表等资料汇总，并将实际生产所发生的问题进行研讨汇报。还需汇总成本分析、产销资料等。 7、生产管理单位要经常地与业务单位、存货管理单位、质量管理单位、技术单位以及现场制造各科组保持密切的联系，切实了解实际情况与预定进度是否超前或落后。 第四条 生产调度会议。 1、每月定期召开一次各车间生产主任、调度员会议。 2、各车间向生产部汇报本周的生产进度，各品种的完成情况及生产中存在的问题。及时向有关部门反映，力争尽快解决。 3、建立调度会议记录，防止遗漏问题。 4、不断总结调度会议的经验，克服不足，提高会议质量和办事效率。 第五条 半成品流转。 1、流转要有计划。 2、存放有标记。 3、收入付出有账薄。 4、产品入库、领取有手续。 5、定期清查仓库，预防积压。 第六条 在制品管理。 1、在制品堆放整齐。 2、在制品流转有明显标记。 3、在制品必须按定额存储。定期对仓库进行盘点，不经生产部同意不得加大库存，保持最低限度的存货量。 第七条 交接班。 1、提前10分钟进厂，开好班前碰头会。 2、下班后召开下班碰头会，及时处理生产中的遗留问题。 3、做好上班前的准备工作，穿戴好劳保用品。 4、做好交接班工作，做到工艺交接清楚、准确，机器运转情况清楚，工卡器具齐全，生产情况明了。 5、建立交接手续，一般工种口头交接，主要工种必须建立交接班记录。 第八条 安全文明生产。 1、建立安全卫生负责制，在车间主任的领导下，作为一项经常工作来抓。 2、划分卫生区域，分片包干，责任到人，定期检查。 3、凡在规定的范围内，要做到日清理、班检查。 4、要不断地对员工进行防火、防盗、防事故发生的安全教育，维护正常生产秩序。 5、边角下料、废纱头、废染化料、废旧零配件等要分门别类按指定地点存放。 6、严禁违章操作。 第九条 本办法由生产管理部制定并实施，报总经理批准后执行。 三、生产作业管理流程 第一条 为了加强生产管理，有效运用物料、人力、设备，提高生产效率，并降低成本，获得最大的经济效益，特制定本操作流程。 第二条 销售部于下年度开始前3个月，提出年度销售计划。生产管理部依据销售部年度销售计划，制定出年度生产计划，并针对主副料需要、人力、设备负荷等拟定生产计划。 第三条 依据年度生产计划，销售部开出的制造通知单以及现有库存（成品、半成品）拟订月生产计划。 第四条 生产部在接到销售部的制造通知单后，应通知有关生产班组做好如下事项： 1、安排生产进度预定表。 2、计算所需的主、副料（何时再需耍）。在购买之前通知存量管理单位安排材料。 四、安全生产操作规范 第一条 总则。 本标准是依据加工指示书所做成的标准。 第二条 目的。 制定操作标准的目的是使操作者更加了解如何操作机器才最安全、才最节省时间，对工作流程的现状予以调查记录，并利用分析技术，运用改造原则，以可行的途径求得一种最合理的工作方法。 第三条 使用范围。 本厂管理员以下的作业员以此作为操作机器、仪器、模具以及各类工具的依据。 第四条 操作规范原则。 （一）人体运动原则 1、使用双手从事生产性工作。 2、双手同时开始并完成各种对称工作。 3、使手和臂的移动呈连续曲线。 4、动作应有节奏，使工作自动而圆滑。 5、尽量使操作范围内的移动距离最短，并采用最低级别的动作。 6、应尽量利用物体重量。 （二）工作场所原则 1、手和手臂的运动路径应在正常工作区域内。 2、必须用眼睛注意工作，并保证有正常视野。 3、工具和材料应置于固定位置。 4、工作场所的高度应设成能站立或坐着使用。 5、工作区域应以少移动为原则。 6、好的工作环境可以导致好的工作表现。 （三）工具和设备原则 1、工具和设备应置于随手可以拿到或抓到之处。 2、以足踏板和固定工具代替手的动作，使手能执行更有用的职能。 3、使用将完成产品移去的自动弹出设施。 4、在方便操作的情况下，将机器控制排列妥善。 5、利用特别的工具和复合工具（多种用途的工具）。 6、考虑如何使用机器以方便操作。 （四）材料搬运原则 1、应有良好的设计以方便搬运。 2、安排重力输送的漏斗、分离器、堆放和输送带，将材料送至使用地点。 3、预置和分类标明下一操作所需的材料和零件。 4、用落地输送法将产品挪开。 5、举起较重物品时应使用搬运机械。 （五）节省时间原则 1、改善人工和机械动作的迟缓或暂时停止的问题。 2、通常动作步骤较少或元素较少时，所用的时间最短。 3、当机器工作时，工作应在进行中，而工作进行时，机器应在工作中。 4、应同时加工两个或两个以上零件。 第五条 本办法由生产管理部制定并实施，报总经理批准后执行。 五、生产作业现场规定 生产主管要掌握作业现场的状况，应当做定期的巡视，或是从各种角度来查核现场的作业。一旦发现缺点要研究出对策，提高生产效率。以下是生产作业现场的规定细则。 （一）整理整顿方面 1、原料或零件要摆放在标准的定点位置。 2、作业用的工具要摆放在标准的定点位置。 3、工作台上要整理得条理井然。 4、工作环境要整理就绪，走道要通畅无阻碍。 （二）工作态度方面 1、工作中不得有人偷懒闲聊。 2、员工要保持正确的作业姿势。 3、员工要按规定的服装穿着整齐。 （三）处理设备方面 1、按照说明正确地操作机械。 2、正确地使用工具。 3、机械、工具要摆放在妥当之处，易于取用。 （四）工程进度方面 1、无停工待料的事情发生，全体人员都能够顺利地进行作业。 2、整个工程都按照原定计划顺利地进行。 3、各个工程之间要能够顺利地衔接无碍。 （五）安全方面 1、要正确地使用保护器具或安全防范器具。 2、危险物品要能够保管得非常妥当。 3、按照规定安全标志执行。 （六）本规定由生产部制定并监督实施，报总经理批准后执行。 六、生产现场5S检查细则 5S是精益生产的基石，起源于日本，是日本工业成功的管理方法之一。5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEItON）、清洁（SEISO）、维持（SEIKEtSU）、素养（SSUKE）5个项目，因五个日语的罗马拼音均以“S”开头，因此简称为5S。 （一）整理 1、是否定期实施红牌作战（清除不必要品）？ 2、有无不用或不急用的工具？ 3、有无剩料等近期不用的物品？ 4、是否存在“不必要的隔间”影响视野？ 5、作业场所是否明确地加以区别？ （二）整顿 1、仓库、储物室是否有规定？ 2、料架是否定位化，物品是否依规定放置？ 3、工具是否易于取用，不用找寻？ 4、工具是否区分颜色？ 5、材料有无配置放置区，并加以管理？ 6、废弃品或不良品放置有无规定，并加以管理？ （三）清洁 1、作业场所是否杂乱？ 2、作业台上是否杂乱？ 3、产品、设备有无脏污，附着灰尘？ 4、配置区划分线是否明确？ 5、作业段落或下班前有无清扫？ （四）维持 1、5S是否规则化？ 2、机械设备是否定期点检？ 3、是否遵照规定的服装穿着？ 4、工作场所有无放置私人物品？ 5、吸烟场所有无规定，并被遵守？ （五）素养 1、有无日程管理表？ 2、需要的护具有无使用？ 3、有无遵照标准作业？ 4、有无异常发生时的对应规定？ 5、晨操是否积极参加？ 6、是否遵守开始、停止的规定？ 第二节 生产计划管理适用表格 表14-1 年（季）度产销分析预测表 产品种类 客户名称 一季度 二季度 三季度 四季度期 生产部主管： 经办： 销售部主管： 经办： 表14-2 年度生产计划 主管： 审核： 制表： 表14-5 车间（工段、小组）月度生产计划表 名称 项目 工作日 1234567……3031 全月任务1 产量 计划 实际差异 2产量 计划 实际差异 第三节 生产作业管理适用表格 表14-6 生产通知单 订单号 订购数量 交货期限 产品名称 规格 号码 开工日期 通知日期 特别说明 计划进度 项目 月月月月 成型组 装配组包装组 主管： 审核： 制表： 表14-7 制造通知单 单号 发单日期 完成日期 产品名称 产品编号 数量 制造车间 使用原料等 说明制造方法 规格等说明 移交 部门厂长： 主管： 制表： 表14-8 提前或延后生产通知单 编号：日期： 客户名称 通知部门 订单号 产品名称 数量 订货日期 交货日期 更改日期 原因 备注 生产部门 销售部门 副经理 总经理 经理 主管经理 主管 表14-9 生产进度统计表 制单号：日期： 产品 生产数量 出货日期 制造车间 生产数量 记录 日期 预定产量 实际产量 累计产量 日期 预定产量 实际产量 累计产量 日期 预定产量 实际产量 累计产量 日期 预定产量 实际产量 累计产量 表14-10 生产效率统计表 部门： 月份： 日期 工人数 工时数 平均工时 效率 机器使用率 平均制造率 平均用料率 本月生产产品 主管： 审核： 制表： 表14-11 各车间生产绩效对比分析表 月份 一车间 二车间 三车间 合计 完成率 效率 良品率 超用料率 完成率 效率 良品率 超用料率 123456789101112 合计 主管： 审核： 制表： 表14-12 生产日报表 月 日 制造车间： 制造号码 产品名称 计划产量 实际产量 累计产量 耗费工时 累计工时 合计 人事记录 应到人数 请假人数 调出人数 调入人数 人事记录 离职人数 实到人数 加班人数 加班工时 总工时 主管： 审核： 制表： 表14-13 生产月报表 月份： 产品名称 制造车间 总人数 负责人 制单号码 计划数 完成数 完成率 次品数 耗费工时 每件产品工时 每人完成数 第十五章 物资采购管理 第一节 物料采购标准管理流程 一、请购作业 第一条 请购部门的划分。 各项材料的请购部门如下： （一）常备材料：生产管理部门。 （二）预备材料：物料管理部门。 （三）非常备材料： 1、订货生产用料：生产管理部门。 2、其他用料：使用部门或物料管理部门。 第二条 免开请购单部分。 （一）部分总务性物品免开请购单，并可以“总务用品申请单”委托总务部门办理，但其核决权限另订。 （二）零星采购及小额零星采购材料项目。 第三条 请购核决权限。 （一）内购 1、原料 （1）请购金额预估在1万元以下者，由主管核决。 （2）请购金额预估在1～5万元者，由经理核决。 （3）请购金额预估在5万元以上者，由总经理核决。 2、财产支出 （1）请购金额预估在2000元以下者，由主管核决。 （2）请购金额预估在2000元～2万元者，由经理核决。 （3）请购金额预估在2万元以上者，由总经理核决。 3、总务性用品 （1）请购金额预估在1000元以下者，由主管核决。 （2）请购金额预估在1000元～1万元者，由经理核决。 （3）请购金额预估在1万元以上者，由总经理核决。 附注：凡列入固定资产管理的请购项目应以“财产支出”核决权限呈核。 （二）外购 1、请购金额预估在10万元（含）以下者，由经理核决。 2、请购金额预估在10万元以上者，由总经理核决。 第四条 请购案件的撤销。 （一）请购案件的撤销应立即由原请购部门通知采购部门停止采购，同时于“请购单（内购）”或“请购单（外购）”第一、二联加盖红色“撤销”的戳记及注明撤销原因。 （二）采购部门办妥撤销后，依下列规定办理： 1、采购部门于原请购单加盖“撤销”章后，送回原请购部门。 2、原“请购单”已送物料管理部门待办收料时，采购部门应通知撤销，并由物料管理部门据以将原请购单退回原请购部门。 3、原请购单未能撤销时，采购部门应通知原请购部门。 第五条 请购单的开立、递送流程。 （一）请购经办人员应依存量管理基准、用料预算，参酌库存情况开立请购单，并注明材料的品名、规格、数量、需求日期及注意事项，经主管审核后依请购核决权限呈核并编号（由各部门依事业部别编订），“请购单（内购）（外购）”附“请购案件寄送清单”送采购部门。 （二）需用日期相同且属同一供应厂商供应的统购材料，请购部门应以请购单附表，一单多品方式，提出请购。 （三）紧急请购时，由请购部门于“请购单”“说明栏”注明原因，并加盖“紧急采购”章，以急件卷宗递送。 （四）总务用品由物料管理部门按月依耗用状况，并考虑库存情况，填制“请购单”提出请购。 二、采购作业 第六条 采购部门的划分。 （一）内购：由国内采购部门负责办理。 （二）外购：由国外采购部门负责办理，其进口业务由业务部门办理。 （三）总经理或采购经理对于重要材料的采购，可直接与供应商或代理商议价。专案用料，必要时由采购经理或总经理指派专人或指定部门协助办理采购作业。 第七条 采购作业方式。 除一般采购作业方式外，采购部门可依材料使用及采购特性，选择下列一种最有利的方式进行采购： （一）集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利者，可核定材料项目，通知各请购部门依计划提出请购，采购部门定期集中办理采购。 （二）长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大宗的材料，采购部门应事先选定厂商，议定长期供应价格，呈准后通知各请购部门依需要提出请购。 第八条 采购作业处理期限。 采购部门应依采购地区、材料特性及市场供需，分类制定材料采购作业处理期限，通知各有关部门以便参考，遇有变更时，应立即修正。 第九条 国内采购作业处理流程：询价、比价、议价。 （一）采购经办人员接获“请购单（内购）”后应依请购案件的缓急，并参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资料，除经核准得以电话询价之外，另需精选三家以上的供应商办理比价或经分析后议价。 （二）若厂商报价的规格与请购材料规格略有不同或属代用品者，采购经办人员应检附资料并于“请购单”上予以证明，经主管核发后，由请购部门签注意见后呈核。 （三）属于买卖惯例超交者（如最低采购量超过请购量），采购经办人员于议价后，应于请购单“询价记录栏”中注明，经主管签认后呈核。 （四）对于厂商的报价资料经整理后，经办人员应深入分析后，以电话等联络方式向厂商议价。 （五）采购部门接到请购部门以电话联络的紧急采购案件，主管应立即指定经办人员先行询价、议价，待接到请购单后，按一般采购程序优先办理。 第十条 呈核及核决。 （一）采购经办人员询价完成后，于“请购单”详填询价或议价结果及拟订“订购厂商”、“交货期限”与“报价有效期限”经主管审核，并依请购核决权限呈核。 （二）采购核决权限（略）。 第十一条 订购。 （一）采购经办人员接到经核决的“请购单”后应以“订购单”向厂商订购，并以电话或传真确定交货（到货）日期，同时要求供应商于“送货单”上注明“请购单编号”及“包装方式”。 （二）若属分批交货者，采购经办人员应于“请购单”上加盖“分批交货”章以资识别。 （三）采购经办人员使用暂借款采购时，应于“请购单”加盖“暂借款采购”章，以资识别。 第十二条 进度控制及事务联系。 （一）国内采购部门应分询价、订购、交货三个阶段，以“采购进度控制表”控制采购作业进度。 （二）采购经办人员未能按既定进度完成作业时，应填制“进度异常反应单”并注明“异常原因”及“预定完成日期”，经呈主管核准后转送请购部门，依请购部门意见拟订对策处理。 第十三条 整理付款。 （一）物料管理部门应按照已办妥收料的“请购单”连同“材料检验报告表”（其免填“材料检验报告表”部分，应于收料单加盖“免填材料检验报告表”章）送采购部门，经与发票核对无误，于翌日前由主管核章后送会计部门。会计部门应于结账前，办妥付款手续。如为分批收料者，“请购单（内购）”的会计联须于第一批收料后送会计部门。 （二）内购材料须待试车检验者，其订立合同部分，依合同规定办理付款，未订合同部分，依采购部门呈准的付款条件整理付款。 （三）短交应补足者，请购部门应依照实收数量，进行整理付款。 （四）超交应经主管核实后依照实收数量进行整理付款，否则仅依订货数付款。 第十四条 境外采购作业处理流程：询价、比价、议价。 （一）外购部门依“请购单（外购）”的需求日及急缓件加以整理，并依据供应厂商资料，并参考市场行情及过去询价记录，以电话或传真方式进行询价作业，但因特殊情况（独家制造或代理等原因）应于“请购单（外购）”注明外，原则上应向三家以上供应厂商询价、比价或经分析后议价。 （二）请购的材料规范较复杂时，外购部门应附上各厂商所报材料的重要规范并签注意见后，由请购部门确认。 第十五条 呈核及核决。 （一）比价、议价完成后，外购部门应填制“请购单（外购）”，拟订“订购厂商”、“预定装船日期”等，连同厂商报价资料，送请购部门依采购核决权限核决。 （二）核决权限。 1、采购金额以CIF美元总价折合在元（含）以下者由经理核决。 2、采购金额以CIF美元总价折合超过元以上者由总经理核决。 （三）采购案件经核决后，如发生采购数量、金额的变更时，请购部门应依更改后的采购金额所需的核决权限重新呈核；但若更改后的核决权限低于原核决权限时仍应由原核决主管核决。 第十六条 订购与合同。 （一）“请购单（外购）”经核决送回外购部门后，即向厂商订购并办理各项手续。 （二）需与供应厂商签订长期合同者，外购部门应以签呈及拟妥的长期合同书，依采购核决权限呈核后办理。 第十七条 进度控制及异常处理。 （一）外购部门应以“请购单（外购）”及“采购控制表”控制外购作业进度。 （二）外购部门于每一作业进度延迟时，应主动开立“进度异常及反应单”记明异常原因及处理对策，据此修订进度并通知请购部门。 （三）外购部门在外购案件“装船日期”有延误时，应主动与供应厂商联系催交，并开立“进度异常反应单”记明异常原因及处理对策，通知请购部门，并依请购部门意见处理。 第十八条 “请购单（外购）”核准后进口签证前的专案申请。 （一）专案进口机器设备的申请 专案进口机器设备时，外购部门应准备全部文件申请核发“输入许可证”，申请函中并应请求“国贸局”在“输入许可证”加盖“国内尚无产制”的戳记及核准章，以便进口单位凭以向海关申请专案进口及分期缴税。 （二）进口度量衡器及管理物品时，外购部门应于申请“输入许可证”之前准备“报价单”及其他有关资料送进口单位向政府机关申请核准进口。 第十九条 进口签证。 外购材料订购后，外购部门应即检具“请购单（外购）”及有关申请文件，以“申请外汇处理单”（需在一星期内办妥结汇时，加填“紧急外购案件联络单”）送进口单位办理签证。进口单位应依预定日期向“国贸局”办理签证，并于“输入许可证”核准时通知外购部门。 第二十条 进口保险。 （一）FOB、FAS、C＆F条件的进口案件，进口单位应依“请购单（外购）”外购部门指示的保险范围办理进口保险。 （二）进口单位应将承保公司指定的公证行在“请购单（外购）”上标示，以便货品进口必须公证时，进口单位凭以联络该指定的公证行办理公证。 第二十一条 进口船务。 （一）FOB、FAS的进口案件，进口单位（船务经办人员）于接获“请购单（外购）”时，应视其“装运口岸”及“装船期限”并参照航运资料，原则上选定三家以上船公司或承揽商，以便进口货品可机动选择船只装运。 （二）进口单位（船务经办人员）应将所选定的船公司或承揽商品名称，提供进口结汇经办人员，于“信用证开发申请书”列明，作为信用证条款，向发货人指示装船。 （三）如因输出口岸偏僻或因使用部门急需，为避免到货延误，外购部门应于“请购单（外购）”上注明，避免在信用证指定船公司而委由发货人代为安排装船。 第二十二条 进口结汇。 进口单位应依“请购单（外购）”标示的“间发信用证日期”办理结汇，并于信用证（L/C）开出后以“开发L/C快报”通知外购部门联络供应厂商。 第二十三条 税务。 （一）免货物税及“工业用证明”的申请。 1、进口的货品可申请免货物税者，外购部门应于“输入许可证”核准后，检具必需文件，向税捐处申请，经取得核准函后向海关申请免货物税。 2、除“免凭经济部工业局证明办理具结免税进口”的项目外，其他合于免税规定的人造树脂类材料，外购部门应于开发“信用证”后检具必需文件向经济部工业局申请“非供塑胶用”证明，以便于报关时据此向海关申请依工业用物品税率缴纳进口关税。 （二）专案进口税则预估及分期缴税的申请及办理外购部门应于进口前，检具有关文件，凭以向海关申请税则预估，等核准后并办理分期缴税及保证手续。 第二十四条 输入许可证、信用证的修改。 供应商成本公司要求修改“输入许可证”或“信用证”时，外购部门应开立“信用证、输入许可证修改申请书”，经呈核后，检具修改申请文件送进口事务科办理。 第二十五条 装船通知及提货文件的提供。 （一）外购部门接到供应商通知有关船名及装船日期时，应立即填制“装船通知单”分别通知请购部门、物料管理部门及有关部门。 （二）外购部门收到供应商的装船及提货文件时，应检具“输入许可证”及有关文件，以“装运文件处理单”先送进口单位办理提货背书。 （三）提货背书办妥后，外购部门应检具“输入许可证”及提货等有关文件，以“装运文件处理单”办理报关提货。 （四）管理进口物品放行证的申请： 管理进口物品时，外购部门应于收到装运文件后，检具必需文件送政府主管机关申请“进口放行证”或“进口护照”，以便据此报关提货。 第二十六条 进口报关。 （一）关务部门收到“请购单（外购）”及报关文件时，应视买卖、保险及税率等条件填制“进口报关处理单”连同报关文件，委托报关行办理报关手续，同时开立“外购到货通知单”（含外购收料单）送材料库办理收料。 （二）不结汇进口物品，进口单位（邮寄包裹则为总务部门）应于接获到货通知时，查明品名、数量等资料，并会外购部门确认需要提货者再行办理报关提货。如系无价进口的材料、补运赔偿及退货换料等，报关时关务部门应开立“外购到货通知单（含外购收料单）”通知收货部门办理收料，而属其他材料及物品则由收件部门于联络单签收后，送处理部门处理。 （三）关税缴纳前进口单位应确实核对税则、税率后申请暂借款缴纳。 （四）海关估税的税率如与进口单位估列者不符时，进口单位应立即通知外购部门提供有关资料，于海关核税后14天内以书面形式向海关提出异议，申请复查，并申请暂借款办理押款提货。押款提货的案件，进口单位应于“进口报关追踪表”记录，以便督促销案。 （五）税捐记账的进口案件，进口单位应依“请购单（外购）”，于报关时检具必需文件办理具结记账，并将记账情况记入“税捐记账额度记录表”及“税捐记账额度控制表”。 （六）船边提货的进口材料，进口单位应于货物抵港前办妥缴税或记账手续，以便船只抵港时，即时办理提货。 第二十七条 报关进度控制。 关务部门应分报关、验关、估税、缴税、放行五阶段，以“进口报关追踪表”控制通关进度。 第二十八条 公证。 （一）各公司事业部应依材料进口索赔记录及材料特性等因素，研判材料项目（如外购散装材料），通知进口单位于材料进港时，会同公证行前往公证。 （二）外购材料于验关或到厂后发现短损而合于索赔条件者，进口单位应于接获报关行或材料库通知时，联络公证行办理公证。 （三）进口货品办理公证时，进口单位应于公证后配合索赔经办时效，索取公证报告分送有关部门。 第二十九条 退汇。 （一）外购部门依进口材料的装运情况，判断信用证剩余金额已无装船的可能时，应于提供报关文件时提示进口单位，并于进口材料放行及“输入许可证”收回后，开立“信用证退汇通知单”连同“输入许可证”送进口事务科办理退汇。 （二）退汇金额较大，但信用证未逾有效期限者，外购部门应向供应厂商索回信用证正本，送进口单位办理退汇。 第三十条 索赔。 （一）外购部门接到收货异常报告（“材料检验报告表”或“公证报告”等）时，应立即填制“索赔记录单”连同索赔资料交索赔经办部门办理。 （二）以船公司或保险公司为索赔对象者，由进口单位办理索赔；以供应厂商为索赔对象时，由外购部门办理索赔。 （三）索赔案件办妥后，“索赔记录单”应依原采购核决权限呈核后归档。 第三十一条 退货或退换。 （一）外购材料须予退货或退换时，外购部门应适时通知进口单位依政府规定期限向海关申请。 （二）复运出口、进口的有关事务，外购部门应负责办理，其出口进口签证、船务、保险报关等事务则委托出口单位及进口单位配合办理。 （三）退换的材料进口时依本节有关规则办理。 三、价格及质量的复核 第三十二条 价格复核与市场行情资料提供。 （一）采购部门应调查主要材料的市场与行情，并建立厂商资料，作为采购及价格审核的参考。 （二）采购部门应就企业内各公司事业部所提重要材料的项目，提供市场行情资料，作为材料存量管理及核决价格的参考。 第三十三条 质量复核。 采购单位应就企业内所使用的材料质量予以复核（如材料选用、质量检验）等。 第三十四条 异常处理。 审查作业中，若发现异常情况，采购单位审查部门应即填制“采购事务意见反应处理表”（或附报告资料），通知有关部门处理。 第三十五条 附则。 本流程由物资采购供应部制定，经批准后执行，未尽事宜由物资采购供应部负责解释。 第二节 进料检验规定 第一条 目的。 确保进料质量合乎标准，确使不合格品无法纳入。 第二条 范围。 原料、外协加工品的检验。 第三条 进料检验流程。 （一）检验员收到验收单后，确依检验标准进行检验，并将进料厂商、品名、规格、数量、验收单号码等，填入检验记录表内。 （二）判定合格，即将进料加以标示“合格”，填妥检验记录表，及验收单内检验情况，并通知仓储人员办理入仓手续。 （三）判定不合格，即将进料加以标示“不合格”，填妥检验记录表及验收单内检验情况。并即将检验情况通知采购单位（物料部、采购科或外协加工科），请购单位负责依实际情况决定是否需要特采。 1、不需特采，即将进料加以标示“退货”，并于检验记录表、验收单内注明退货，由仓储人员及采购单位办理退货手续。 2、需要特采，则依核示进行特采，将进料加以标示“特采”，并于检验记录表、验收单内注明特采处理情况，以及通知有关单位办理入库或部分退回，或扣款等有关手续。 （四）进料应于收到验收单后三日内验毕，但紧急需用的进料优先办理。 （五）检验时，如无法判定合格与否，则即请工程部（设计工程科），请购单位派员会同验收，来判定合格与否，会同验收者，亦必需在检验记录表内签章。 （六）检验员执行检验时，抽样应随机化，并不得以个人或私人感情认为合用为由，予以判定合格与否。 （七）回馈进料检验情况，并将进料供应商交货质量情况及检验处理情况登记于厂商交货质量履历卡内及每月汇总于厂商交货质量月报表内。 （八）依检验情况对检验规格（材料、零件）提出改善意见或建议。 （九）检验仪器、量规的管理与校正。 （十）进料属OEM客户自行待料者，判定不合格时，请业务部联络客户处理。 第三节 物资采购管理适用表格 表15-1 采购程序及准购权限表 订定日期： 采购类别 申请人 管理单位 购买期限 准购权限 价款核准权限 部长 厂长 总经理 采购部长 经理 总经理 验收人 品质检验 需否核准： 拟表： 表15-2 采购作业授权表 采购项目 金额范围 采购程序 申请 初核 合办 复核 裁决 合同 验收单位 付款程序 申请 初核 复核 裁决 表15-3 提货单 月 日 项目 产品 料号 品名 规格 单位 数量说明〖7〗 □销货 □样品 □检验 □其他 厂长批示 生产科长 物料质管 提（送）货人 表15-4 收货单 类别 申请 号码 厂商 名称 约交日期 收货日期 统一发票号码 □材料□半成品□成品 项次 订单号码 品名 规格 材料 编号 申请数量 单位实收数量 件数 单价 金额 累计数量 说明 检验结果 收货部门 部门经办 表15-5 收料单 收料日 工程编号 本单编号 请购部门订制单编号 年 月 日 会计科目 品名 规格 项次 材料编号 单位 数量 单价 金额 备注 点收检验经办 部门主管经办 表15-6 验收单（一） 订购单编号： 日期： 编号 名称 订购数量 规格 符合是否 单位 实收数量 单价 总价 是否分批交货 □是□否 会计科目 供应厂商 合计 检查抽样% 不良全数 个 不良结果 验收 检查 主管 检查员 总经理 仓库采购成本 会计 主管 核算主管 收料主管 制单 表15-7 订购记录单 序号 物料名称 料号 订购数量 单位 单价 金额 订购日 合同号 交货日期 交货数量 供应商 交货情况 12345678910111213 表15-8 物资采购申请单 部门： 年 月 日 序号 物料名称 料号 规格 申购数量 库存量 单位 需求日期 标准用量 123456789101112131415 第十六章 物资管理 第一节 物料管理综合制度 一、总则 第一条 物料由生产部核算、计划。 第二条 物料由采购科订购。 第三条 物料由仓库人员管理与控制。 第四条 物料管理由厂长办公室直接监督。 第五条 物料管理部门必须以公司的经营目标和生产任务为中心，指导和推动物料的供应工作。 第六条 物料管理部门必须保障生产的正常运转，不可中途断缺物料，怠误生产。 第七条 要做到物料的平衡、订购、分配工作，做到经济、合理、及时、齐全地供应各种物料。 第八条 物料管理部门要做到统一计划、统一订购、统一分配、统一调度、统一管理。 第九条 要尽量减少呆滞物料的产生，尽量降低物料的成本，提高物料的利用率。 第十条 要保证物料的质量、数量。 二、物料的分类、核算与订购 第十一条 根据本公司生产物料的实际情况，可分为三大类：1）主料类；2）辅料类；3）包装物品类。 第十二条 物料的核算与计划，应该注意以下几个问题： 1、什么款式。 2、多少数量。 3、哪种主料。 4、用什么辅料。 5、单位用料。 6、单位辅料用量。 7、交货时间。 8、生产所需时间预算。 9、物料进货所需时间。 第十三条 生产部根据第十三条所提供的信息，核算物料，编制好物料订购计划，通知采购部订购。 第十四条 在物料核算中，要本着务实、准确的精神，做好物料的预算工作。 第十五条 采购科一定要配合生产部，确保物料的供应，否则如果怠误生产经营，将要追究当事人的责任。 第十六条 物料的采购，要坚持“货真价实”的原则，要有高度的成本观念。 三、仓储库管理 （一）仓库的规划 第十七条 库位标识、库位编号，依下列原则办理，并于适当位置作明显标识。 1、层次别，依下列原则办理，并于适当位置作明显标识。 2、库位流水编号。 3、通道别，依ABC顺序编订。 4、仓库别，依ABC顺序编订。 第十八条 物料管理部门要依库位配置情况、绘制“库位标识图”悬挂于仓库明显处。 第十九条 仓库管理人员要掌握各库位、各产品规格的进出动态。 （二）仓库的物料验收 第二十条 物料的验收由仓管负责。 第二十一条 物料验收人员要亲自同交货人办理交接手续，核对、清点物料名称、数量、颜色是否一致。并在货物单上签字。 第二十二条 在验收过程中，验收人员必须按照公司的有关检验文件，进行检验，要严格执法，不可徇私舞弊。 第二十三条 在物料验收中，如果质量不合格，数量短缺，立即通知采购科和有关领导等候处理。 第二十四条 物料验收合格后立即：1）填好“物料入厂检验表”；2）来料汇报单；3）编号入账；4）归入库位。 （三）仓库领料、发料规则 第二十五条 领料单的设置，分三联：1）领料部门存根；2）仓库记账凭证；3）办公室备查。 第二十六条 领料的控制，车间用料一定要认真核算，不能超额领料，车间不能积压物料，仓管与车间各级管理人员共同控制，一定要有成本观念、物控意识。 第二十七条 领料单，由各部门组长签发，由车间主管审核，再到仓库领料，否则，仓管有权拒绝发料。 第二十八条 各部门主管在审核领料时，要注意以下几个问题： 1、审核领料单上的物料是否需要。 2、审核领料单上的数量与实际需要是否相等。 3、审核领料单上的内容是否正确。 第二十九条 各部门所需物料必须根据生产数量来开领料单，如果不按规定开领料单造成物料积压车间，要追究主管的责任。 第三十条 仓管在职发料时一定要凭领料单发料，以作记账凭证，不可没单发料，否则要追究当事人的责任。 第三十一条 领料人在进入仓库时，严禁烟火。 第三十二条 领料人员领好料，清点数目之后，马上离开仓库，不可在仓库里面闲聊、说笑、逗留。 第三十三条 仓库管理人员要根据裁床单的数量发货，控制好物料的发放数量。 第三十四条 对仓管人员贪图方便，违反发料原则，造成物料失效、积压，大料小用，优材劣用，以及差错，要追究当事人的经济责任。 第三十五条 仓管人员要做到：一盘底、二核对、三发料、四减数。 第三十六条 对所有发料凭证，仓库管理员要妥善保管，不得丢失。 第三十七条 料发好后，要马上入账，做到账目进出平衡，不可多进少出，也不少进多出。 （四）仓库责任管理条例 第三十八条 仓管人员要严格遵守本条例及公司制定的各项管理制度。 第三十九条 仓管人员要积极配合各生产部门的生产活动，做好物料发放工作。 第四十条 要合理利用仓库空间，规划好仓库物料的放置，严禁随便乱堆、乱放。 第四十一条 通道内严禁堆放物料，要保证通道的绝对畅通。 第四十二条 要保证仓库的清洁卫生，及时清除货物出库后的垃圾。 第四十三条 仓管要认真履行公司赋予的管理权利和职责，不可擅离职守。 第四十四条 要做好仓库的出库与入库记录，并且及时入账，不可拖拖拉拉。 第四十五条 要定期组织安全检查，做好“防火、防盗、防害”等三防工作。 第四十六条 要不定期到生产车间，检查物料情况，看有没有浪费或积压现象。 第四十七条 下班后一定要关闭电源，关好门窗。 第四十八条 要及时做好月底库存统计报表，同时做好仓库物料动态分析报告及滞料统计表。 第四十九条 要及时处理好退料、库损等问题，并向生产部汇报。 第五十条 要及时组织对滞料的处理，并提出合理的处理方案。 第五十一条 要及时盘查常用物料的库存情况，做到心中有数，不可到了缺货才去申购。 第五十二条 要根据生产情况、存货准则，合理发出申购指令。 （五）退料处理规则 第五十三条 退料分两种情况，一种是外购物料不合本公司的要求，需要退货；一种是本公司各生产现场：1）超额领料；2）节约用料盈余；3）物料不合格等情况。 第五十四条 如果是在进货验收中，发现物料不合格： 1、通知订购科。 2、开物料退货通知单。 3、贴上黄色拒收标签。 4、报告有关领导。 5、采购联络厂商取回所退物料。 6、在进货日报表中，取消不合格进料。 第五十五条 车间退料，必须由车间主管签发退料单，注明退料原因，清点退料数量、规格、型号。 第五十六条 车间退回的物料，要分良品、不良品，如果是良品要归入库位，如果是不良品要报告办公室等待处理。 （六）仓库账目管理 第五十七条 仓库账目分三类：1）库存分类账；2）实物出入账；3）日记账。 第五十八条 记账要按规范化记账，字迹要清楚。 第五十九条 记账要日清月结，不积压，月报及时。 第六十条 仓库账目由厂长直接安排专人负责保管、记账。 第六十一条 仓库账目管理人员要绝对遵守公司的保密制度，不可泄露账务机密，否则要受到严重处罚。 第六十二条 除公司高层领导可以查看账目之外，其他任何人不可随意查看仓库账目。 第六十三条 账目要坚持“准确、务实，有据可依，有账可查，账账相符，账物相符”的原则。 四、成品管理 （一）成品的分类 第六十四条 按检查规格可分为：1）合格品；2）不合格品。 第六十五条 按品牌分类。 第六十六条 按成品分类。 （二）成品仓库的规划 第六十七条 根据成品的分类，可划分为若干个区。 第六十八条 每个区又可分为。 第六十九条 成品按规定的位置放置后，要作明显的标识。 第七十条 在明显的位置，要标明“库位配置图”，并随时显示库存动态。 第七十一条 要编制好成品库存速查表，以便快速查出各个款式的库存情况。 （三）成品入库、出库管理 第七十二条 包装部出货组出完货后，剩下的成品要及时入库。 第七十三条 成品入库必须由成品仓管与出货组长亲自办理交接手续。 第七十四条 出货组长在移交成品入库时，必须具有成品入库明细表，否则仓管有权拒收。 第七十五条 成品仓管要根据“入库明细表”查明入库成品与明细表数量、规格、颜色是否相符。如果不符，必须要求出货组长重新更正。 第七十六条 成品仓管验证入库成品后，立即：1）开“入库单”；2）记入“成品库存速查表”；3）登记入账。 第七十七条 如果出货组要在仓库提货，必须出示出货单，再由仓管组织配货。 第七十八条 在配货过程中，要注意以下几点： 1、要保持成品仓库的整齐，不可乱堆乱放。 2、要根据“出货单”的要求配货。 3、在配货过程中，不可随便拆开包装箱，要多少拆多少，而不能拆得太多，搞得凌乱不堪。 4、货配好后，要重新整理好成品，不可混乱。 第七十九条 货配好后，由仓管开好“出库单”与出货组长办理交接手续。 第八十条 出好货后，仓管立即在“成品速查表”中冲减数量，并在账目中冲减，做到及时入账。 五、滞料与滞成品管理 第八十一条 滞料。凡质量（型号、规格、材质、效能）不合标准，存储过久，已无机会使用，或另有使用机会，但用量极少，且存量又多，有变质的顾虑或因陈腐劣化、革新等现象已不适用，需要专案处理的物料。 第八十二条 滞料产生的原因。 1、销售预测偏高，致使物料核算过剩。 2、订单取消，剩余物料。 3、工艺改变，所剩物料。 4、质量不合格，没有及时退货。 5、仓储管理不善，导致物料变质、劣化。 6、请购不当，或请购重复。 7、试验物料。 8、代客加工余料。 第八十三条 滞成品产生的原因。 1、正常良品入库后，满三个月未销售，或未售完者。 2、每次生产所产生的次品。 3、订单取消。 4、超制、缺码。 5、退货。 6、试制品。 第八十四条 仓库管理人员每月要汇总“成品库存报表”、“滞成品库存报表”。仓库管理人员要经常盘点清仓，核实库存数量。如果发现与实物有异，立即查明原因并更正。 第八十五条 仓库管理人员每月要编制“六个月无异动滞料明细表”、“三个月无异动成品明细表”直接上报给厂长办公室。 第八十六条 厂长办公室根据滞料情况和滞成品情况，马上组织处理小组，追查滞料产生的原因，同时商讨处理方案和处理期限。 第八十七条 滞成品、滞料处理小组把商讨好的处理方案呈交给总经理核审后再实施。 第八十八条 处理小组把实施后的结果，编成资料送交总经理审查。 第八十九条 处理方式（滞料）：1）转用；2）出售；3）交换；4）拆用；5）报废。 第九十条 如果处理方式是属于“出售”、“交换”的部分就交给采购部处理，如果是“转用”就交给生产部处理，如果是报废，就交给仓库处理。 第二节 进料验收管理流程 第一条本 公司对物料的验收以及入库均依本办法作业。 第二条 待收料。 物料管理收料人员于接到采购部门转来已核准的“采购单”时，按供应商、物料别及交货日期分别依序排列存档，并于交货前安排存放的库位以利收料作业。 第三条 收料。 （一）内购收料 1、材料进厂后，收料人员必须依“采购单”的内容，并核对供应商送来的物料名称、规格、数量和送货单及发票并清查数量无误后，将到货日期及实收数量填记于“请购单”，办理收料。 2、如发觉所送来的材料与“采购单”上所核准的内容不符时，应即时通知采购处理，并通知主管，原则上非“采购单”上所核准的材料不予接受，如采购部门要收下该等材料时，收料人员应告知主管，并于单据上注明实际收料状况，并会签采购部门。 （二）外购收料 1、材料进厂后，物料管理收料人员即会同检验单位依“装箱单”及“采购单”开柜（箱）核对材料名称、规格并清点数量，并将到货日期及实收数量填于“采购单”。 2、开柜（箱）后，如发觉所载的材料与“装箱单”或“采购单”所记载的内容不同时，通知办理进口人员及采购部门处理。 3、如发觉所装载的物料有倾覆、破损、变质、受潮等异常时，经初步计算损失将超过5000元（含）以上者，收料人员即时通知采购人员联络公证处前来公证或通知代理商前来处理，并尽可能维持异常状态以利公证作业；如未超过5000元者，则依实际的数量办理收料，并于“采购单”上注明损失数量及情况。 4、对于由公证或代理商确认，物料管理收料人员开立“索赔处理单”呈主管核示后，送会计部门及采购部门督促办理。 第四条 材料待验。 进厂待验的材料，必须于物品的外包装上贴材料标签并详细注明料号、品名规格、数量及入厂日期，且与已检验者分开储存，并规划“待验区”以为区分。收料后，收料人员应将每日所收料品汇总填入“进货日报表”以为入账清单的依据。 第五条 超交处理。 交货数量超过“订购量”部分应予退回，但属买卖惯例，以重量或长度计算的材料，其超交量的3%（含）以下，由物料管理部门于收料时，在备栏注明超交数量，经请购部门主管（含科长）同意后，始得收料，并通知采购人员。 第六条 短交处理。 交货数量未达订购数量时，以补足为原则，但经请购部门主管（含科长）同意者，可免补交，短交如需补足时，物料管理部门应通知采购部门联络供应商处理。 第七条 急用品收料。 紧急材料于厂商交货时，若物料管理部门尚未收到“请购单”时，收料人员应先洽询采购部门，确认无误后，始得依收料作业办理。 第八条 材料验收规范。 为利于材料检验收料的作业，质量管理部门就材料重要性及特性等，适时召集使用部门及其他有关部门，依所需的材料质量研订“材料验收规范”，呈总经理核准后公布实施，以为采购及验收的依据。 第九条 材料检验结果的处理。 （一）检验合格的材料，检验人员于外包装上贴合格标签，以示区别，物料管理人员再将合格品入库定位。 （二）不合格验收标准的材料，检验人员于物品包装贴不合格的标签，并于“材料检验报告表”上注明不良原因，经主管核示处理对策并转采购部门处理及通知请购单位，再送回物料管理凭此以办理退货，如特采时则办理收料。 第十条 退货作业。 对于检验不合格的材料退货时，应开立“材料交运单”并检附有关的“材料检验报告表”呈主管签认后，凭此异常材料出厂。 第十一条 实施修正。 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 第三节 发料作业管理流程 第一条 领料。 1、使用部门领用材料时，由领用经办人员开立“领料单”经主管核签后，向仓库办理领料。 2、领用工具类材料（明细由公司自行制定）时，领用保管人应拿“工具保管记录卡”到仓库办理领用保管手续。 3、进厂材料检验中，因急用而需领料时，其“领料单”应经主管核签，并于单据注明，方可领用。 第二条 发料。 由生产管理开立的发料单经主管核签后，转送仓库依工令及发料日期备料，并送至现场点交签收。 第三条 材料的转移。 凡经常使用或体积较大须存于使用单位者，由使用单位填制“材料移转单”向资料库办理移转，并每日下班前依实际用量填制“领料单”，经主管核签后送材料库冲转出账。 第四条 退料。 1、使用单位对于领用的材料，在使用时遇有材料质量异常，用料变更或用余时，使用单位应注记于“退料单”内，再连同料品缴回仓库。 2、材料质量异常欲退料时，应先将退料品及“退料单”送质量管理单位检验，并将检验结果注记于“退料单”内，再连同料品缴回仓库。 3、对于使用单位退回的料品，仓库人员应依检验退回的原因，研判处理对策，如原因系由于供应商所造成者，应立即与采购人员协调供应商处理。 第四节 成品运输管理 一、运输分段负责制 1、货物由货源至销售部仓库的运输，由物管部负责。 2、货物由仓库至经销或代理商的运输，由经销或代理商负责货物运输及运输途中的货物损失。特殊情况，另行处理。 二、长途运输公司的选择 1、有合法的经营资格取货、运输和送货，服务质量良好。 2、门到门运输服务所需费用比较合理和低廉。 3、能及时提供运输车辆以及关于货物在途运输情况等的查询。 4、货物在运输中丢失或损坏，能及时处理有关索赔事项。 5、正确填制提单与货票等运输凭证。 三、运输方式的选择 在保证货物按时到达的前提下，按照海运、铁路、公路、空运的顺序，优先选用排在前面的运输方式。 四、长途运输合同的签订 1、长途运输合同必须将货到付款、逾期罚款与货物损失赔偿三项写清楚。 2、各区长途运输合同由储运主管签订，由销售部经理审批。 3、合同执行完毕后，由签订人填写“长途运输台账”。 五、市内运输管理 1、市内运输车辆租用，运费商定由储运主管统一负责，在保证送货及时、安全的前提下，将运费控制在最低值。 2、每次用车必须填写“市内运费凭证”，储运主管必须将“市内运费凭证”保存两年以上，以便核对。 3、由于送货人员失误，如漏装货物或漏带工具，造成的重复运输费，由责任人员个人支付。 4、租车人不得接受车主的任何礼品、宴请或免费服务。 5、每月30日前，储运主管将上月“市内运费凭证”按编号顺序装订成册，并填写“市内运输台账”，报总经理审查。 第五节 销售仓储管理 一、仓库的租用 1、仓库的筛选条件： （1）仓库租金比较合理和低廉。 （2）四十英尺集装箱可运到仓库门口卸货，有铁路专用线者优先。 （3）只租用地面一层库区。 （4）库房防水、防火、防盗条件较好。 （5）能在仓库附近提供办公场所和电话。 2、仓库的租用程序： 储运主管筛选提名两个以上，报销售部经理考查比较后，拟定仓库租用合同，报总经理审批。 二、库内设施的设置 货架、防潮托板、包装品架：由货物主管根据库房具体条件设计订购。库内照明、防火器材，由出租方负责。 三、货物的出入库业务 1、货物的出入库由储运主管组织装卸工、辅助工、临时工、库管员与交库人共同完成。 2、入库时所有货物必须开包装检验，发现破损，由库管员与交货人核实后，注在入库单上，并于当天上报主管。出库时由提货人负责检验，验后在出库单上注明检验结果。 3、检验后要按原样包装，包装质量由组装工负责。 4、“出库单”、“入库单”所填货物品种、数量、完好情况必须与实际货物情况相符。 5、库管员在见到“送货单”、“提货单”等有效凭证后，才能按照凭证办理出库业务。公司外部人员提货，必须经储运主管签字批准后，才能办理。 四、货物的调拨 货物在各经销商（终端）库房间的调拨。 1、由货物管理员填报“调拨任务单”，经区域经理同意，报销售部经理批准后，交储运主管实施。 2、“调拨单”由负责调出区经销商的客户经理填写，驾驶员在装车前与货物进行检查验收并在“调拨单”上签字。货到后，拨入区客户经理与驾驶员一起对货物进行检查、验收。 3、拨入区客户经理在调出与拨入联上签名后，留存拨入联。调出联由驾驶员带回转交调出区客户经理。 4、储运主管根据返回的调出联确认运输损失情况与到货日期，办理扣除赔偿后的运输支付手续。如果驾驶员没有将调出联交回，就不得支付运费，并在两日内与拨入区客户经理联系，掌握货物情况。 五、货物在库内的码放 1、分区、按品种码放，留出必要的通道。 2、按包装箭头方向向上原则码放。 3、搬放时要轻拿轻放、避免磕碰。 六、货物保管账与动态信息管理 1、“货物保管账”由库管员负责，“货物动态统计表”由货物管理员负责。 2、货物保管账采用通用的商品出入库明细账页，货物名称要以可销售的最小单位记，要记清货物的包装件数、码放库区号或货架号及展示展厅名称。 3、货物管理员每月必须填写“货物动态月报”。每月6日前，货物管理员将储运经理审核后的上月份“货物动态月报”报给销售部经理。 七、货物盘点管理 储运主管每月组织库管员、区域经理对库房及展厅的货物进行盘点，由库管员填写“货物盘点表”，经储运主管审核后，在5日前报销售部经理。 八、仓库防火制度 1、保持防火通道畅通无阻。 2、保证防火器材完好有效。 3、严禁烟火，任何人不得在库内吸烟和使用打火机、火柴等。 4、严禁存放易燃、易爆物品。 5、任何机动车辆不得进入库房。 九、仓库防水制度 1、每逢雨雪，库管员要认真检查库房有无漏水之处以及地面反潮对货物的影响。发现问题，及时向主管汇报。 2、库房清扫洒水，不得沾湿或浸湿货物及包装。 3、饮品不得放置在货物上面。 十、仓库防鼠、防虫制度 1、严禁在库房内存放食品。 2、经常检查库内有无老鼠、蚂蚁、蛀虫，并投放药品。 十一、仓库防盗制度 1、严禁闲杂人员进入库房。库管员在离开库房时，要关好窗、锁好门。 2、库房钥匙由库管员负责保管，库管员不得委托其他任何人代管钥匙。 3、库管员必须检查库房门窗是否牢固可靠，发现问题及时向主管汇报，共同采取措施。 第六节 物资管理适用表格 表16-1 物资月度统计表 年 月 日 序号 品名 规格 上月库存 本月购进 本月发出 现有库存 数量 金额 数量 金额 数量 金额 数量 金额 主管： 会计： 仓管员： 复核： 表16-2 物资入库验收单 年 月 日 来货单位 提货单号 品名 规格 单位 数量 进货单价 总金额 核拨价 合同号 验收及处理意见 采购员： 仓管员： 财务： 核价员： 表16-3 物资盘点表 盘点日期 年 月 日 物资名称 料号 仓位 实盘数 账上数 差异数 单价差异 金额差异 原因 表16-4 物资库存卡 物料名称 料号 储存 仓位 物料等级□A□B□C 安全存量 最高存量 订购点 提前采购 时间 日期 入库出库 结存 日期 入库 出库 结存 表16-5 物资进出存日报表 年 月 日 入方 出方 项目 本日发生 本月累计 项目 本日发生 本月累计 正常入库 正常出库 代存转入 代存转出 其他转入 其他转出 加工收回 削价损失 实价 增值 变价 减值 物料溢余 损耗报销 盘盈 盘亏 小计 小计 上日结存 本日结存合计 合计 备注 财会： 核算员： 仓管员： 表16-6 物资出库单 提领部门：年 月 日 物料编号 品名 规格 单位 提领数量 核拨价 金额 仓位 当日结存 主管： 仓管员： 提货人： 表16-7 调拨任务单 调拨时限 调拨事由 货物名称 规格 型号 数量 调出地 调入地 备注 申请人 申请日期 审批意见 审批人 审批日期 完成情况记录： 表16-8 报损单 损失发生时间 损失发生地点 该段负责人 在场人员 造成损失过程 责任人什么责任 责任大小 确定人： 确定日期： 损失状况直接损失（大写） 确定人： 日期： 赔偿人： 赔偿金额： 赔偿日期： 收款人： 破损货物处理情况： 审核人： 报表人： 日期： 表16-9 货物报废单 编号： 序号 货物名称 规格 型号 数量 金额 报废原因 有关凭证 填报人 审批人 批准日期 销毁情况： 销毁人： 表16-10 长途运输台账 序号 发货地点 发货人 主要货物 运输合同号 接货地点 接货日期 接货人 承运单位 驾驶员 实付运费 备注 表16-11 货物动态统计表 动态截止于 月 日 序号 货物名称 规格 型号 动态日期 动态项目 北京存量 天津存量 大连存量 代销存量 出库数量 结存数量 货物状况 审核人： 填表人： 日期： 表16-12 货物动态月报 大区名称：动态截止于 月 日 序号 货物名称 规格 型号 动态日期 动态项目 A展厅存量 B展厅存量 代销存量 从本区调出量 出库数量 结存数量 货物状况 第十七章 设备管理 第一节 生产设备管理制度 一、新增设备管理规定 第一条 本公司各部门需增置的设备经批准购买后，须报设备管理部门备案。 第二条 经设备管理部门进行可行性方面的技术咨询，方可确定装修项目或增置电器及机械设备。 第三条 为保证设备安全、合理的使用，各部门应设一名兼职设备管理员，协助设备管理部门人员对设备进行管理，指导本部门设备使用者按照操作规程正确使用。 第四条 设备项目确定或设备购进后，设备管理部门负责组织施工安装，并负责施工安装的质量。 第五条 施工安装，由设备管理部门及使用部门负责人验收合格后填写“设备验收登记单”方可使用。 二、使用设备管理规定 第六条 电气机械设备使用前，设备管理人员要与人事部配合，组织操作人员接受操作培训，维修部负责安排技术人员讲解。 第七条 使用人员达到会操作，清楚日常保养知识和安全操作知识，熟悉设备性能的程度，维修部签发设备操作证，让其上岗操作。 第八条 使用人员要严格按操作规程工作，认真遵守交接班制度，准确填写规定的各项运行记录。 第九条 维修部要指派人员与各部门负责人经常性地检查设备情况，并列入员工工作考核内容。 三、转让和报废设备管理规定 第十条 设备年久陈旧不适应工作需要或再无使用价值，使用部门申请报损、报废之前，工程部要进行技术鉴定与咨询。 第十一条 工程部指派专人对设备使用年限、损坏情况、影响工作情况、残值情况，更换新设备的价值及货源情况等进行鉴定与评估，填写意见书交使用部门。 第十二条 使用部门将“报废、报损申请单”附意见书一并上报，按程序审批。 第十三条 申请批准后，交付采购部办理，新设备到位后，旧设备报损、报废。 第十四条 报废、报损旧设备由工程部负责按有关规定处置。 四、设备事故分析处理办法 第十五条 发生设备事故，工程部主管、值班人员要到现场察看、处理，及时组织抢修。 第十六条 发生设备事故的操作人员及当事人将事故时间、原因、设备损坏程度、影响程度等做记录上报本部门负责人。 第十七条 工程部主管、值班人员及有关部门负责人组织进行事故分析，写出“事故分析报告”，签注处理意见，报主管总经理。 第十八条 对重大事故由维修部门通知人事部及有关部门，按处理程序及时上报。 第十九条 事故处理完毕，工程部值班主管将“事故分析报告”存入设备档案。 第二十条 人为事故应根据情况按“奖惩条例”的条款及处理权限，对责任者给予行政、经济处分。 第二十一条 属设备自然事故，维修部门进行处理，采取防护措施。 五、设备检修保养规定 第二十二条 工程部设备主管人员编制设备检查保养半年计划，填制“半年设备检修计划表”，报部门经理审核批复。 第二十三条 工程部经理审核计划，呈报总经理后，批准执行工程部半年设备检修保养计划。 第二十四条 设备管理人员编制“检修保养单”、“月设备检修保养计划表”，并按月计划表的内容，逐项填写“保养申请单”，检修保养时需某部位停电、水、气时，还要填写“停×通知单”。 第二十五条 值班人员填写的“月设备检修保养计划表”、“保养申请单”、“停×通知单”一并报部门经理。工程部经理与总经理和各部门沟通后，签注意见，下达执行。 第二十六条 值班人员根据批准的月检修保养计划，签发“设备保养任务单”，填写任务单中“内容及要求”栏目，安排具体人员负责实施。 第二十七条 在“检修保养工作记录簿”中登记派工项目及时间。 六、设备日常维修管理办法 第二十八条 公司电气使用部门的设备发生故障，须填写“维修通知单”，经部门主管签字交工程部。 第二十九条 维修部门主管或值班人员接到通知，随即在“日常维修工作记录簿”上登记接单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本中登记派工时间。 第三十条 维修工作完毕，主修人应在“维修通知单”中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回维修部门。 第三十一条 维修部门在记录簿中登记维修完工时间，及时将维修内容记入设备卡片，并审核维修中记载的用料数量，计算出用料金额填入单内。 第三十二条 将处理完毕的“维修通知单”依次贴在登记簿的扉页上。 第三十三条 紧急的设备维修，由使用部门的主管用电话通知工程部，由值班人员先派人员维修，同时使用部门补交“维修通知单”，值班人员补各项记录，其他程序均同。 第三十四条 维修部门在接单后两日内不能修复的，由值班主管负责在登记簿上注明原因，应采取特别措施，尽快修复。 七、设备运行动态管理制度 第三十五条 设备运行动态管理，是指通过一定的手段，使各级维护与管理人员能掌握设备的运行情况，依据设备运行的状况制订相应措施。 第三十六条 建立健全系统的设备巡检措施。各作业部门要对每台设备，依据其结构和运行方式，定出检查的部位（巡检点）、内容（检查什么）、正常运行的参数标准（允许的值），并针对设备的具体运行特点，对设备的每一个巡检点，确定出明确的检查周期，一般可分为时、班、日、周、旬、月检查点。 第三十七条 建立健全巡检保证体系。生产岗位操作人员负责对本岗位使用设备的所有巡检点进行检查，专业维修人员要承包对重点设备的巡检任务。各作业部门都要根据设备的多少和复杂程序，确定设置专职巡检员的人数和人选，专职巡检员除负责承包重要的巡检点之外，要全面掌握设备运行动态。 第三十八条 信息传递与反馈。 1、生产岗位操作人员巡检时，发现设备不能继续运转需紧急处理的问题，要立即通知当班调度，由值班负责人组织处理。一般隐患或缺陷，检查后登入检查表，并按时传递给专职巡检工。 2、专职维修人员进行的设备点检，要做好记录，除安排本组处理外，要将信息向专职巡检工传递，以便统一汇总。 3、专职巡检工除完成承包的巡检点任务外，还要负责将各方面的巡检结果，按日汇总整理，列出当日重点问题并向有关部门反映。 4、有关部门列出主要问题，除登记台账之外，还应及时输入电脑，便于上级公司有关部门的综合管理。 第三十九条 动态资料的应用。 1、巡检工针对巡检中发现的设备缺陷、隐患，提出应安排检修的项目，纳入检修计划。 2、巡检中发现的设备缺陷，必须立即处理的，由当班的生产指挥者即刻组织处理；本班无能力处理的，由各作业部门领导确定解决方案 3、重要设备的重大缺陷，各作业部门主要领导组织研究，确定控制方案和处理方案。 第四十条 设备薄弱环节的立项处理凡属下列情况均属设备薄弱环节： 1、运行中经常发生故障停机而反复处理无效的部位。 2、运行中影响产品质量和产量的设备、部位。 3、运行达不到小修周期要求，经常要进行计划外检修的部位（或设备）。 4、存在不安全隐患（人身及设备安全），且日常维护和简单修理无法解决的部位或设备。 第四十一条 对薄弱环节的管理。 1、各分公司机动处要依据动态资料，列出设备薄弱环节，按时组织审理，确定当前应解决的项目，提出改进方案。 2、各作业部门要组织有关人员对改进方案进行审议，审定后列入检修计划。 3、设备薄弱环节改进实施后，要进行效果考察，做出评价意见，经有关领导审阅后，存入设备档案。 八、设备故障处理办法 第四十二条 设备发生故障，岗位操作和维护人员能排除的应立即排除，并在当班记录中详细记录。 第四十三条 岗位操作人员无力排除的设备故障要详细记录并逐级上报，同时精心操作，加强观察。 第四十四条 未能及时排除的设备故障，必须在每天生产调度会上研究决定如何处理。 第四十五条 在安排处理每项故障前，必须有相应的措施，明确专人负责，防止故障扩大影响。 第二节 设备管理适用表格 表17-1 机器设备故障记录表 机器编号： 机器名称： 使用部门： 日期 故障时间 修复时间 说明 更换零件 修理者 表17-2 变压站状况定期检查记录卡 项目 分类 检验单位 检验要项 年检查状况 月 日 良 否 月 日 良 否 月 日 良 否 表17-3 机器状况检查记录表 机器名称： 检查级数： 级 编号： 检查频率： 次 检查日期：月 日 项目内容 执行结果 正常 异常 执行者 异常处理 姓名 内容部长： 组长： 领班： 表17-4 机器性能及消耗动力情况明细表 机器名称： （中）（英）制造厂商： 原厂编号： 机器规格性能（1）最大机速：（2）使用机速：（3）材料规范：（4）最高产量：（5）正常产量：（6）机器尺寸：（7）其他：动力消耗量（1）电力：（2）压缩空气：（3）蓝图 审核 填表 表17-5 设备修理保养情况记录卡 编号 设备名称 机器编号 厂牌 马达 规格 购置日期 设备名称 机器编号 保养记录 日期 保养记录 日期 （背面）修理记录 故障日期 请修单号 故障说明 更换零件 修理人 表17-6 修理机器情况日报表 月 日（修妥部分） 请修单号 客户名称 品名 机型 送修数量 更换零件数量 外壳<kbd>ｈtｔｐ://</kbd> 电缘线 开关 碳刷 备注 合计 主管： 填表： 表17-7 设备维护工作安排表 工作人员 工作时间 本日施工 工时 设备名称 ABCDEFGhJ 合计 预定 实际 续表 工作人员 工作时间 本日施工 工时 设备名称 ABCDEFGhJ 合计 预定 实际 预定 实际 表17-8 设备请修单 故障时间：年 月 日 时 分 班 编号： 设备编号 设备名称 机号 希望施工时间 □抢修 □时至时 故障部位故障情形 □断□破□伤□不动□震动□松脱□失灵□异声□发热□变型□火花 请修人 故障原因 □劣化□材质不良□润滑不良□操作不当□超载□修理不精□过滤不良□磨损□异物混入□电气因素 验收人 时 分 施工方式 □整修□调整□拆除□更换□装配□焊补 修补材料 名称 规格 单位 数量 经办人员 施工记录 工作者 时 分至 时 分，工时 时 分至 时 分，工时 时分至时 分 第十八章 技术管理 第一节 生产技术管理制度 一、生产技术综合管理制度 第一条 目的。 为了合理组织企业的生产技术管理工作，建立良好的生产技术活动秩序，保证企业生产的顺利进行，不断采用新技术、开发新产品、提高产品质量和劳动生产率，特制定本制度。 第二条 组织管理。 生产技术管理由技术部负责组织实施，直接向生产总监负责，技术部下设技术科和生产技术研究会。 第三条 生产技术的改进流程。 生产部向总经理提出改进生产技术的方案，由总经理对此研究并作出决定，组织技术部门负责技术改进攻关。 第四条 生产技术的引进流程。 当本公司从外面引进技术时，技术部要研究引进合同的原文，并要求承担这项工作的部门说明引进外来技术后成本与成果之间的关系。 第五条 技术转让流程。 本公司向外部转让技术时，技术部要会同生产部研究检查转让的内容，并与承担这项工作的部门讨论这一转让的结果。 第六条 生产技术的发表流程。 1、当要向社会发表公司的生产技术的时候，要把发表原稿交技术部经理审阅，经其批准后方可对外公开。 2、外来人员到本公司参观学习时，须征得生产部和技术部同意。 第七条 生产技术开发。 本规定所指的技术开发主要是新产品开发和新工艺开发活动。技术开发的途径有独创性技术开发、引进型技术开发、综合型技术开发以及延伸性技术开发。 第八条 工艺管理。 1、工艺是产品生产方法的指南，是计划、调度、质量管理、质量检验、原材料供应以及工艺装备和设备等工作的技术依据，是优质、高效、低耗和安全生产的重要保证手段。 2、技术部应建立严格的管理制度和责任制，工艺人员要坚持科学态度，不断提高工艺水平，为生产服务。 3、工艺工作要认真贯彻工艺规程典型化、工装标准化、通用化的原则。 第九条 样品管理。 1、技术部应设立样品室，设专兼职人员负责，并建立样品专账，每月盘点一次。 2、每件样品必须有：来源、生产日期、类型名称、厂号、品名及新花色、新工艺等情况。 3、各部门需要样品时，须履行借用手续。 第十条 技术资料管理。 1、所有中外文技术图书、期刊、杂志、工艺资料、设计底样都要及时登记、编号，分类整理和保管。在未登记前，不得借出使用。 2、所有读者都应爱护技术图书，不准有污损、涂改、剪裁、损毁等情况，如有损坏应照价赔偿或加倍罚款。 3、外单位索取技术工艺资料时，应经技术部长同意，报请厂长批准。 4、产品工艺资料，除保留样品外，应把经鉴定合格的工艺处方及技术工艺文件一并归档整理保存。 第十一条 制订、修改和废止。 本制度的制订、修改和废止须经主管生产技术的公司副总经理决定，公司经营常务会议讨论通过。 二、工艺管理制度 第一条 总则。 1、工艺是产品生产方法的指南，是计划、调度、质量管理、质量检验、原材料供应以及工艺装备和设备等工作的技术依据，是优质、高效、低耗和安全生产的重要保证手段。 2、工艺工作由生产技术科负责，应建立严格的管理制度和责任制，工艺人员要坚持科学态度，不断提高工艺水平，为生产服务。 3、工艺工作要认真贯彻工艺规程典型化、工装标准化、通用化的原则。 第二条 制度。 1、工艺工作必须完善工艺手段，保证产品质量和降低成本，以合理、可靠、先进为原则。 2、工艺文件必须保证正确、完整、统一、清晰。 3、生产人员必须严格执行工艺，任何人不得擅自修改操作规程、技术文件内容。如有某种原因无法按工艺生产时，应由主管技术厂长签字方可生效。 4、设计标准的修改需经主管科长、主管厂长批准。 5、凡是工艺文件出现的差错，应由技术科负责；凡属不按工艺文件而出现的差错，应由操作者负责，追查责任事故。 6、工艺员应不断对车间操作人员进行工作纪律教育，严格按工艺标准监督工艺执行。 7、工艺文件的编写由生产技术科负责，并按工艺文件要求编写工艺质量要求。 8、技术人员对工艺文件、图纸的修改，除下达修改通知单外还应对全厂新发文件全部修改完毕，各修改单上应在存档通知单上注明。 第三条 附则。 本制度由技术开发部制定，经生产总监审核，总经理批准后执行。 三、技术标准管理办法 第一条 制定和修订。 1、制定技术标准要做到符合实际，技术先进，经济合理，安全可靠。 2、对同类产品要进行规格优选和合理分档，形成标准条例。 3、要尽量采用国际上的通用标准和国外的先进标准。 4、内控标准要优于采用的国际标准或国内标准。 5、技术标准每隔2～3年审核一次，并根据市场情况做适当修订。 6、对产品质最有直接影响的物料及公司内部中间产品，都有必要制定质量检验标准。 第二条 标准分级。 标准分为国际标准、国家标准、部颁标准、企业内控标准和协议产品标准。制定时一律以国家标准为准。其他标准不得与其相抵触，并且要满足用户需求。 第三条 审批和颁布。 1、公可所采用的企业内控标准由技术部负责起草，经分管工艺副总经理审核后，送交总经理批准颁布实施。 2、企业内控标准的修改由技术部负责，修改前必须对市场需求有充分的了解，修改后经分管工艺的副总经理审核，再送交总经理批准颁布实施，同时废除旧标准。 第四条 贯彻执行。 1、标准一经颁布，各部门必须严格贯彻执行。任何部门不得擅自修改或降低标准，否则，引起质量事故将按质量管理中有关条款执行。 2、公司一切检测、验收活动，都必须按标准进行。符合标准的物资或产品由检验部门颁发合格证，不符合标准的产品不准出厂（物资不准入库）。 第五条 技术资料管理。 1、各单位办理完需要保存的技术资料后，应交公司档案室按卷宗分别立卷归档。 2、技术部处理完毕的技术资料，应在第二年的第一季度内归档。 3、技术资料处理完毕后，应立卷编号，以便查找。 4、归档的技术资料按名称、特征编成卷册，按时间顺序或按重要程度排列。同时应编写“卷内目录”。卷内的技术资料也应逐张编号，并根据需要填写“备考录”。 5、归档的技术资料必须装订整齐。在装订时应去掉金属物，用线绳装订，并在卷角编号。 6、技术资料在保管时，应注意防火、防潮、防虫、防盗。对长期和永久保存的技术资料，若有破损或字迹模糊者，应及时修补或复制。 第六条 附则。 本办法由技术管理部制定，经生产总监审核、总经理批准后执行。修改亦同。 第二节 新产品开发管理 第一条 设立新产品开发委员会，由税务委员、投资分析委员、生产技术委员、销售管理委员组成，委员会设立执行秘书一名。 第二条 主任委员由副总经理担任，执行秘书由秘书室经理担任，其他委员依个案性质不同，由主任委员就公司组织内现有人员指派。 第三条 职责划分。 1、主任委员职责 （1）负责新产品开发工作顺利开展事宣。 （2）负责新产品开发会议召开及主持开发会议。 （3）负责对其他委员会的指派。 （4）新产品全部投资及利润分析方案拟订及呈报。 2、执行秘书职责 （1）拟订开发时间规划及产品开发计划。 （2）协助主任委员从事开发会议联络及记录。 （3）协助主任委员对新产品开发工作进度跟踪。 （4）提供开发所需材料及物品。 3、销售管理委员职责 （1）从事有关市场调查。 （2）提出产品现有生产厂家及市场信息。 （3）提出新产品未来市场需要潜力报告。 （4）根据市场调查资料及成本分析资料，拟定销售价格、销售渠道及销售预测。 （5）编制企划广告费用预算。 4、生产技术委员职责 （1）负责新产品有关设备、原料、物料策划工作。 （2）负责新产品试制及生产包装设计技术问题。 （3）负责新产品样品试验及品质检查。 （4）提出新产品有关成本分析及生产能力、设备投资资料。 5、税务委员职责：提供新产品在税务上的有关资料 （1）是否属于鼓励投资项目。 （2）盈利事业所得税最低百分率多少。 （3）配合税务机关办理各项手续。 （4）其他有关税法问题。 第四条 产品开发操作流程。 一、调查研究与分析 1、调查研究范围。新产品可行性分析必须对产品的社会需求、市场占有率、技术现状、发展趋势及资源效益等5个重要方面进行分析论证与科学预测。 2、调查研究。 （1）调查国内市场和重要用户以及国际重点市场的技术现状和改进需求。 （2）以国内同类产品市场占有率高的前3名以及国际名牌产品为对象，调查同类产品的质量价格及使用情况。 （3）广泛收集国内外有关情报和专刊进行可行性分析研究。 3、可行性分析。 （1）论证该产品的技术发展方向和动向。 （2）论证市场动态及发展该产品具备的技术优势。 （3）论证该产品发展所具备的资源条件和可行性。 （4）初步论证技术经济效益。 （5）提交该产品批量投产的可行性分析报告。 二、新产品设计 1、技术任务书设计。 2、技术设计。 3、工作图设计。 三、新产品试制 （一）试制 1、样品试制。样品试制是根据设计图纸、工艺文件和少数必要的工装，由试制车间试制出一件或数十件样品，然后按要求进行试验，借以考验产品结构、性能和设计的工艺性，考核图样和设计文件的质量。此阶段完全在研究所内进行。 2、小批试制。小批试制在样品试制的基础上进行，主要目的是考核产品的工艺性，检验全部工艺文件和工艺设备，并进一步校正和审验设计图纸。此阶段以研究所为主，由工艺科负责工艺文件和工装设计，部分试制工作扩散到生产车间进行。 3、在样品试制和小批试制结束后，应分别对考核情况进行总结，并按有关标准要求编制试制总结、型式试验报告、试用（运行）报告。 （二）试制程序 1、进行新产品简单工艺设计。根据新产品任务书，安排利用厂房面积、设备、测试条件等设想和简略工艺流程。 2、进行工艺分析。根据产品方案设计和技术设计，做出材料改制、元件改装、复杂自制件加工等项工艺分析。 3、进行产品生产图的工艺性审查。 4、编制试用工艺卡片： （1）工艺过程卡片。 （2）关键工序卡片。 （3）装配工艺过程卡。 5、根据产品试验的需要，设计必不可少的设备，本着经济、可靠、保证质量的原则，充分利用现有设备、通用设备、组合设备、简易设备、过渡设备。 6、制定试制用材料消耗工艺定额和加工工时定额。 7、零部件制造、总装配中应保证计划质量，加强质量管理和信息反馈，并做好试制记录，编制新产品质量保证要求和文件。 （三）整理试制文件 1、编写试制总结：着重总结图样和设计文件验证情况，在装配和调试中所反映的有关产品结构、工艺及产品性能方面的问题及其解决过程，并附上各种反映技术内容的原始记录。样品试制总结由设计部门负责，供样品鉴定用，小批试制总结由工艺部门编写，供批量试制鉴定用。 2、编写试验报告：这是产品经全面性能试验后所编的文件，型式试验所进行的试验项目和方法按产品技术条件，其试验程序、步骤和记录表格参照试制鉴定大纲规定，并由检验室负责编制型式试验报告。 3、编写试用报告：这是产品在实际工作条件下进行试用试验后所编制的文件，试用试验项目和方法由技术条件规定，试验通常委托用户进行，其试验程序、步骤和记录表格按试制鉴定大纲规定，由研究所设计室负责编制。 4、编制特种材料及外购、外部协作零件定点定型报告，由研究所负责编制。 四、新产品鉴定 （一）鉴定要求 1、在完成样品试制和小批试制的全部工作后，按项目管理级别申请鉴定。 2、鉴定分为样品试制后的样品鉴定和小批试制后的小批试制鉴定。属于已经投产的系列开发产品，经过批准，样品试制和小批试制鉴定可以合并进行，但必须具备两种鉴定所应有的技术文件、资料和条件。 （二）鉴定作业 1、按鉴定大纲完成样品或小批试制产品的各项测试。 2、按鉴定大纲备齐完整成套的图样和设计文件要求：鉴定应具备的图样及设计文件；正常生产应具备的图样及设计文件——供产品定型后，正常投产时，制造、验收和管理用成套资料；随产品出厂应具备的图样及设计文件。 3、组织技术鉴定，履行技术鉴定书签字手续。技术鉴定包括： （1）样品鉴定结论内容：审查样品试制结果、设计结构和图样的合理性、工艺性以及特种材料解决的可能性等，确定能否投入小批试制，明确样品应改进的事项，搞好试制评价。 （2）小批试制鉴定结论内容：审查产品的可靠性、审查生产工艺、工装与产品测试设备，各种技术资料的完备及可靠性，以及资源供应外购协定等，确定产品能否投入批量生产；明确产品制造应改进的事项，搞好产品生产工程评价。 （3）各阶段应具备的技术文件及审批程序按照产品图样设计文件、工艺文件的完整性原则和有关的审批程序办理。 五、新产品移交投产 1、新产品的开发都必须具有批准的设计任务书，由设计部门进行技术设计，工作图设计经批准、审核、会签后进行试样。 2、每一项新产品要力求结构可靠，技术先进，具有良好的工艺性。 3、产品的主要参数、型号、尺寸、基本结构应采用国际同类产品的先进标准，在充分满足使用需要的基础上做到标准化、系列化和通用化。 4、每一项新产品都必须经过样品试制和小批试制后方可成批生产。样试和小批试制的产品必须经过严格的检测，具有完整的试制和检测报告。部分新产品还必须具有运行报告。样试、批试均由总工程师召集有关单位进行鉴定，在确定投产与否后与下一步工作安排在同一系列中，个别工艺上变化很小的新产品，经工艺部门同意，可以不进行批试，在样品试制后直接办理成批投产的手续。 5、新产品移交生产线由总师办组织，总工程师召开有设计、试制、计划、生产、技术、工艺、全质办、检查、标准化、技术档案、生产车间等各有关部门参加的鉴定会，多方面听取意见，对新产品从技术和经济上做出评价，确认设计的合理性，工艺规程、工艺装备没有问题后，提出是否可以正式移交生产线及移交时间的意见。 6、批准移交生产线的新产品，必须有产品技术标准、工艺规程、产品装配图、零件图、工装图以及其他有关的技术资料。 7、移交生产线的新产品必须填写“新产品移交生产线鉴定验收表”，并经各方签字。 六、新产品开发周期 1、对于简单产品、工厂已经具有成熟的制造和应用技术的产品以及由老型发展来的变型产品，周期定为1～3个月。 2、从大专院校或有关科研设计机构移植过来的经过试验考验的产品，必须索取全部论证、设计和工艺技术资料。并应重新调查论证，开发周期定为2～5个月 3、属于老产品在性能和结构原理上有大的改变的研究以及新的类别产品的开发，开发周期一般定为6～7个月，最长为一年，（特别情况不得超过一年半时间），具体程序周期规定如下： （1）调研论证和决策周期：一般产品1个月、复杂产品15个月。 （2）产品设计周期（含技术任务书、技术设计和工作图设计）为1～2个月。 （3）工艺（含工装制造）周期。 （4）样试1～2个月（含样品鉴定）。 （5）批试2～35个月。 （6）产品鉴定和移交生产周期为1个月。 七、成果评审和报批规定 1、新产品根据鉴定级别，按照国务院、国家科委有关科技成果与技术进步有关奖励条例和本公司《关于技术改进与合理化建议管理办法》办理报审手续。 2、为节省开支，新产品（科研）成果评审会应尽量与新产品鉴定会合并进行。 3、成果报审手续必须在评审鉴定后一个月内办理完毕。 4、成果奖励分配方案由公司研究所共同商定后报总工程师批准执行。 八、新产品试制经费 1、新产品试制经费。 （1）属于国家下达的新产品（科研）项目，由上级机关按照有关规定拨给经费。 （2）属于工厂的新产品（科研）项目，由工厂自筹资金中按规定拨给经费。 （3）工厂对外的技术转让费可作为开发新产品（科研）费用。 （4）新产品的试制经费按单项预算拨给，单列账户实行专款专用，经费由总工程师审查，厂长批准后，由研究所掌握，财务科监督，不准挪为他用。 2、新产品证书办理。 （1）新产品证书归口总师办负资办理。 （2）研究所负责提供办理证书的有关技术资料和文件。 （3）在新产品鉴定后一个月内，总师办负责办理新产品证书的报批手续。 九、技术资料管理 1、图纸幅面和制图要符合有关国家标准和企业标准要求。 2、成套图册编号要有序，蓝图与实物相符，工装图、产品图等编号应与已有的编号有连贯性。 3、产品图应按会签审批程序签字。总装图必须经总工程师审查批准。工艺工装图纸资料由工艺科编制和设计，全部底图应移交技术档案室签收归档。 4、验收前一个月应将图纸、资料送验收部门审阅。 5、技术资料的验收汇总、归口管理由研究所负责。 十、新产品开发表格： 表18-1 新产品开发计划表 拟开发产品名称 产品说明 开发进度 开发人员 预算 批示： 审核： 制表： 表18-2 新产品开发工作记录表 部门： 研究人员 工作记录 一二三四五六 备注 主管： 制表： 第三节 新产品开发可行性分析报告 新产品开发可行性分析报告是企业在开发新产品之前，根据企业实际情祝，并充分结合市场环境，具体分析新产品开发方案在实践中的可行性、可操作性以及所能达到的效果和具体实施步骤的书面报告。 一、编写要点 通常来说，新产品开发报告主要包括以下内容： 1、项目名称。 2、承办单位及负责人。 3、研究的结论、存在的问题及建议。 4、新产品的基本情祝及生产规模。 5、生产条件设计方案及生产技术设备方案。 6、开发实施进度计划。 7、投资估算、资金筹措。 8、产品成本估算。 二、可行性分析报告 A、产品销售计划 （一）产品说明 （二）预计销售范围 1、地区。 2、顾客类型。 3、销售渠道。 4、竞争产品或代替品。 5、产品估计售价。 6、产品季节性。 （三）销售预测 1、预测方法。 2、产品的市场寿命。 3、竞争者及其产销能力。 4、销售预测。 年度 季 市场总需求 市场成长率 本产品占有率 预计销售量 估计单价 估计销售量 估计外销量 估计单价 外销额 总销售额 成长率 123412345．生产计划。 年度 季 预计销售量 估计存量 预计生产量 估计每月产量 使用工作人数 设备增加 概况 12341234 B、投资计划 （一）固定设备 1、生产设备 项次 设备名称 数量 估计单价 总价 供应商 预计折旧 年数 每月折旧 金额 合计 2、土地厂房及辅助设备 类别 项次 名称 数量 单价 总价 供应商 预计使用年数 每月折旧金额 厂房 12辅助设备 12345678910 （二）人工成本 人工 类别 人数 平均工资 每月工资 合计 成本 估计工资率 耗用工时 人工成本 合计 （三）开发初期周转金 1、费用及原料支出 类别 说明 金额 支付期间 原物料存货 开发费用 工资差旅费、交通费 人事费用 交际费 合计 2、周转金 说明 金额 支付期限 固定投资 费用 原材料 预计借贷 预计投资 C、收益成本分析 成本分析 原料成本估计 预计销售量 名称 用量 单价 成本 名称 用量 单价 成本 平均单价 营业额 原料成本 人工成本 制造费用 续表 成本分析 原料 成本估计 制造成本 毛利 估计净利 净利率 D、获利分析（稳定生产后） （一）平衡分析 1、月产量。 2、平均售价。 3、可变费用。 4、动力费。 5、间接材料。 6、直接材料。 7、直接人工。 8、固定费用。 9、销售费用。 10、折旧数量。 11、工资。 12、其他制费。 13、单位变动成本。 14、平衡产量。 15、估计每月销售。 16、营业收入。 17、估计利润。 （二）投资回报率分析 说明年年12341234投资额营业额资本周转率估计投资回报率 E、可行性分析结论 第十九章 质量管理 第一节 质量管理控制流程 一、制定严格质量准则及检验标准 第一条 目的。 为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常，迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本细则。 第二条 质量标准及检验规范的范围包括： （一）原料、物料质量标准及检验规范。 （二）在制品质量标准及检验规范。 （三）成品质量标准及检验规范的设订。 第三条 质量标准及检验规范的设订。 （一）各项质量标准 总经理室生产管理组会同质量管理部、制造部、营销部、研发部及有关人员依据“操作规范”，并参考国家标准、行业水准、国外水准、客户需求、本身制造能力、原物料供应商水准，分原物料、在制品、成品填制“质量标准及检验规范设（修）订表”一式三份，呈总经理批准后质量管理部一份，技术开发部一份，并交有关单位凭此执行。 （二）质量检验规范 总经理室生产管理组召集质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员分原物料、在制品、成品将检查项目、料号（规格）、质量标准、检验频率（取样规定）、检验方法及使用仪器设备、允收规定等填注于“质量标准及检验规范设（修）订表”内，交有关部门主管核签且经总经理核准后分发有关部门凭此执行。 二、严格对仪器管理控制 第四条 仪器校正、维护计划。 （一）周期设订 仪器使用部门应依仪器购入时的设备资料、操作说明书等资料，填制“仪器校正、维护基准表”设定定期校正维护周期，作为仪器年度校正、维护计划的拟订及执行的依据。 （二）年度校正计划及维护计划 仪器使用部门应于每年年底依据所设订的校正、维护周期，填制“仪器校正计划实施表”、“仪器维护计划实施表”作为年度校正及维护计划实施的依据。 第五条 校正计划的实施。 （一）仪器校正人员应依据“年度校正计划”执行日常校正，精度校正作业，并将校正结果记录于“仪器校正卡”内，一式二份存于使用部门。 （二）仪器外协校正：有关精密仪器每年应定期由使用单位通过质量管理部或研发部申请委托校正，并填立“外协请修单”以确保仪器的精确度。 第六条 仪器使用与保养。 1、仪器使用人进行各项检验时，应依“检验规范”内的操作步骤操作，使用后应妥善保管与保养。 2、特殊精密仪器，使用部门主管应指定专人操作与负责管理，非指定操作人员不得任意使用（经主管核准者例外）。 3、使用部门主管应负责检核各使用者操作正确性以及日常保养与维护，如有不当的使用与操作应予以纠正教导并列入作业检核扣罚。 4、各生产单位使用的仪器设备（如量规）由使用部门自行校正与保养，由质量管理部不定期抽检。 5、仪器保养。 （1）仪器保养人员应依据“年度维护计划”执行保养作业并将结果记录于“仪器维护卡”内。 （2）仪器外协修造：仪器保养人员基于设备、技术能力不足时，保养人员应填立“外部请修申请单”并呈主管核准后送采购办理外协修造。 三、原料质量检验控制 第七条 原料、物料质量检验。 1、原料、物料进入厂区时，库管单位应依据《资材管理办法》的规定办理收料，对需用仪器检验的原物料，开立“材料验收单（基板）”、“材料验收单（钻头）”及“材料验收单（一般）”，通知质量管理工程人员检验且质量管理工程 人员于接获单据三日内，依原物料质量标准及检验规范的规定完成检验。 2、“材料验收单”（一般）、（基板）、（钻头）各一式五联检验完成后，第一联送采购，核对无误后送会计整理付款，第二联会计存，第三联料库，第四联质量管理存，第五联送保税。且每次把检验结果记录于“供应厂商质量记录卡”，并每月根据原料、物料品名规格类别的结果统计于“供应商质量统计表”及每月评核供应商的行分于“供应商的评价表”，提供采购作为选择厂商的参考资料。 四、制造前质量条件复查控制 第八条 制造通知单的审核（新客户、新流程、特殊产品）。 质量管理部主管收到“制造通知单”后，应于一日内完成审核。 （一）“制造通知单”的审核 1、订制料号——PC板类别的特殊要求是否符合公司制造规范。 2、种类——客户提供的油墨颜色。 3、底板——底板规格是否符合公司制造规范，使用于特殊要求者有否特别注明。 4、质量要求——各项质量要求是否明确并符合本公司的质量规范，如有特殊质量要求是否可接受，是否需要先确认再确定产量。 5、包装方式——是否符合本公司的包装规范，客户要求的特殊包装方式可否接受，外销订单的主标记及侧标记是否明确表示。 6、是否使用特殊的原物料。 （二）制造通知单审核后的处理 1、新开发产品、“试制通知单”及特殊物理、化学性质或尺寸外观要求的通知单应转交研发部提示有关制造条件等并签认，若确认其质量要求超出制造能力时应述明原因后，将“制造通知单”送回制造部办理退单，由营业部向客户说明。 2、新开发产品若质量标准尚未制定时，应将“制造通知单”交研发部拟定加工条件及暂订质量标准，由研发部记录于“制造规范”上，作为制造部门生产及质量管理的依据。 第九条 生产前制造及质量标准复核。 （一）制造部门接到研发部送来的“制造规范”后，须由科长或组长先查核确认下列事项后始可进行生产： 1、该制品是否订有“成品质量标准及检验规范”作为质量标准判定的依据。 2、是否订有“标准操作规范”及“加工方法”。 （二）制造部门确认无误后于“制造规范”上签字确认，作为生产的依据。 五、制程质量检验控制 第十条 制程质量检验。 1、质检部门对各制程在制品均应依《在制品质量标准及检验规范》的规定实施质量检验，以提早发现异常，迅速处理，确保在制品质量。 2、在制品质量检验依制程区分，由质量管理部负责检验。 3、质量管理部于制程中配合在制品的加工程序，负责加工条件的测试。 4、各部门在制造过程中发现异常时，组长应即追查原因，并加以处理后将异常原因、处理过程及改善对策等开立“异常处理单”呈（副）经理指示后送质量管理部，责任判定后送有关部门会签再送总经理室复核。 5、质检人员于抽验中发现异常时，应反映单位主管处理并开立“异常处理单”呈经（副）经理核签后送有关部门处理改善。 6、各生产部门自主检查及顺次点检发生质量异常时，如属其他部门所发生则以“异常处理单”反映处理。 7、制程间半成品移转，如发现异常时以“异常处理单”反映处理。 第十一条 制程自主检查。 1、制程中每一位作业人员均应对所生产的制品实施自主检查，遇质量异常时应即予挑出，如系重大或特殊异常应立即报告科长或组长，并开立“异常处理单”（表）一式四联，填列异常说明、原因分析及处理对策，送质量管理部门判定异常原因及责任发生部门后，依实际需要交有关部门会签，再送总经理室拟定责任归属及奖惩，如果有跨部门或责任不明确时送总经理批示。第一联总经理室存，第二联质量管理部门（生产管理）存，第三联会签部门存，第四联经办部门存。 2、现场各级主管均有督促所属确实实施自主检查的责任，随时抽验所属各制程质量，一旦发现有不良或质量异常时应立即处理外，并追究相关人员疏忽的责任，以确保产品质量水准，降低异常重复发生。 3、制程自主检查规定依《制程自主检查实施办法》实施。 六、成品质量检验控制 第十二条 成品质量检验。 成品检验人员应依《成品质量标准及检验规范》的规定实施质量检验，以提早发现，迅速处理以确保成品质量。 第十三条 出货检验。 每批产品出货前，品检单位应依出货检验标示的规定进行检验，并将质量与包装检验结果填报“出货检验记录表”呈主管批示后依综合判定执行。 七、质量异常反应及处理控制 第十四条 原物料质量异常反应。 1、原物料进厂检验，在各项检验项目中，只要有一项以上异常时，无论其检验结果被判定为“合格”或“不合格”，检验部门的主管均须于说明栏内加以说明，并依据《资材管理办法》的规定呈核与处理。 2、对于检验异常的原物料经核决主管核决使用时，质量管理部应依异常项目开立“异常处理单”送制造部经理室生产管理人员，安排生产时通知现场注意使用，并由现场主管填报使用状况、成本影响及意见，经经理核签呈总经理批示后送采购单位与提供厂商交涉。 第十五条 在制品与成品质量异常反应及处理。 1、在制品与成品在各项质量检验的执行过程中或生产过程中有异常时，应提报“异常处理单”，并应立即向有关人员反应质量异常情况，使能迅速采取措施，处理解决，以确保质量。 2、制造部门在制程中发现不良品时，除应依正常程序追踪原因外，不良品当即剔除，以杜绝不良品流入下制程（以“废品报告单”提报，并经质量管理部复核才可报废）。 第十六条 制程间质量异常反应。 收料部门组长在制程自主检查中发现供料部门供应在制品质量不合格时，应填写“异常处理单”详述异常原因，连同样品，经报告科长后送经理室绩效组登记（列入追踪）后，送经理室品保组人员召集收料部门及供料部门人员共同检查料品异常项目、数量并拟定处理对策及追查责任归属部门（或个人）并呈经理批示后，第一联送总经理室催办及督促料品处理及异常改善结果，第二联送生产管理组（质量管理部）做生产安排及调度，第三联送收料部门（会签部门）依批示办理，第四联送回供料部门。制造科召集机器班组人员检查改善并依批示办理后，送经理室品保组存，绩效组重新核算生产绩效及督促异常改善结果。 八、成品出厂前的质量检验控制 第十七条 成品缴库管理。 1、质量管理部门主管对预定缴库的批号，应逐项依“制造流程卡”、“QAI进料抽验报告”及有关资料审核确认后始可办理缴库作业。 2、质量管理部门人员对于缴库前的成品应抽检，若有质量不合格的批号，超过管理范围时，应填写“异常处理单”详述异常情况及附样并拟定料品处理方式，呈经理批示后，交有关部门处理及改善。 3、质量管理人员对复检不合格的批号，如经理无法裁决时，把“异常处理单”呈总经理批示。 第十八条 检验报告申请作业。 1、客户要求提供产品检验报告者，营业人员应填报“检验报告申请单”，说明检验项目理由、检验项目及质量要求后送总经理室产销组。 2、总经理室产销组人员接获“检验报告申请单”时，应转经理室生产管理人员（质量要求超出公司成品质量标准者，须交研发部）研判是否出具“检验报告”，呈经理核签后把“检验报告申请单”送总经理室产销组，转送质量管理部。 3、质量管理部接获“检验报告申请单”后，于制造后取样做成品物性实验，并依要求检验项目检验后将检验结果填入“检验报告表”一式二联，经主管核签后，第一联连同“检验报告申请单”送总经理产销组，第二联自存凭以签认成品缴库。 4、特殊物化性的检验，质量管理部接获“检验报告申请单”后，会同研发部于制造后取样检验，质量管理部人员将检验结果转填于“检验报告表”一式二联，经主管核签，第一联连同“检验报告申请表”送产销组，第二联自存。 5、产销组人员在接获质量管理部人员送来的“检验报告表”第一联及“检验报告申请单”后，应依“检验报告表”资料并参酌“检验报告申请单”的客户要求，复印一份呈主管核签，并盖上“产品检验专用章”后送营业部门转客户。 九、产品质量确认控制 第十九条 质量确认时机。 经理室生产管理人员于安排“生产进度表”或“制作规范”生产中遇有下列情况时，应将“制作规范”或经理批示送确认的“异常处理单”由质量管理部门人员取样确认并将供确认项目及内容填立于“质量确认表”，连同确认样品送营业部门转交客户确认。 1、批量生产前的质量确认。 2、客户要求质量确认。 3、客户附样与制品材质不同者。 4、客户附样的印刷线路非本公司或要求不同者。 5、生产或质量异常致产品发生规格、物性或其他差异者。 6、经经理或总经理指示送确认者。 第二十条 确认样品的生产、取样与制作。 （一）确认样品的生产 1、若客户要求确认底片者由研发部制作供确认。 2、若客户要求确认印刷线路、传送效果者，经理室生产管理组负责制作供确认。 （二）确认样品的取样 质量管理部人员应取样二份，一份存质量管理部，另一份连同“质量确认表”交由业务部送客户确认。 第二十一条 质量确认书的开立作业。 1、质量确认书的开立 质量管理部人员在取样后应即填“质量确认表”一式二份，编号连同样品呈经理核签并于“质量确认表”上加盖“质量确认专用章”转交研发部及生产管理人员，且在“生产进度表”上注明“确认日期”后转交业务部门。 2、客户进厂确认的作业方式 客户进厂确认需开立“质量确认表”，质量管理人员要求客户于确认书上签认，并呈经理核签后通知生产管理人员排制，客户确认不合格拒收时，由质量管理部人员填报“异常处理单”呈经理批示，并依批示办理。 第二十二条 质量确认处理期限及追踪。 1、处理期限 营业部门接获质量管理部或研发部送来确认的样品应于二日内转送客户，质量确认日数规定国内客户5日，国外客户10日，但客户如需装配试验始可确认者，其确认日数为50日，设定日数以出厂日为基准。 2、质量确认追踪 质量管理部人员对于未如期完成确认者，且已逾2天以上者时，应以便函反应营业部门，以掌握确认动态及订单生产。 3、质量确认的结案 质量管理部人员于接获营业部门送回经客户确认的“质量确认表”后，应即会经理室生产管理人员于“生产进度表”上注明确认完成并以安排生产，如客户不合格时应检查是否补（试）制。 第二十三条 制程质量异常改善。 “异常处理单”经经理列入改善者，由经理室品保组登记交由改善执行部门依“异常处理单”所拟的改善对策确实执行，并定期提出报告，会同有关部门检查改善结果。 第二十四条 质量异常统计分析。 1、质量管理部每日依IPQC抽查记录统计异常料号、项目及数量汇总编制“各机班、料号不良分析日报表”送经理核示后，送制造部一份以了解每日质量异常情况，以拟改善措施。 2、质量管理部每周依据每日抽检编制的“各机班、料号不良分析日报表”将异常项目汇总编制“抽检异常周报”送总经理室、制造部品保组并由制造科召集各机班针对主要异常项目、发生原因及措施检查。 3、各科生产中发生异常时拟报废的PC板，应填报“成品报废单”会质量管理部MPB确认后始可报废，且每月5日前由质量管理部汇总填报“制程料报废原因统计表”送有关部门检查改善。 第二十五条 质量管理圈活动。 为培养基层干部的领导统御及领导能力以促进自我启发提高人员的工作士气及质量意识，以团队精神共谋产品质量的改善，公司内各部门得组成质量管理圈，以推动改善工作。 第二十六条 实施与修订。 本流程呈总经理核准后实施，增补修改亦同。 第二节 产品检验标准制定办法 第一条 制定检验标准的目的。 使检验人员有所依据，了解如何进行检验工作，以确保产品质量。 第二条 检验标准的内容应包括下列各项： 1、适用范围。 2、检验项目。 3、质量基准。 4、检验方法。 5、抽样计划。 6、取样方法。 7、各批次经过检验后的处置。 8、其它应注意的事项。 第三条 检验标准的制定与修正。 由工程单位、质量管理单位制定。 第四条 检验标准内容的说明。 1、适用范围：列明适用于何种进料（含加工品）或成品的检验。 2、检验项目：将实施检验时应检验的项目列出。 3、质量基准：明确规定各检验项目的质量基准，作为检验时判定的依据，如无法以文字述明，则用限度样本来表示。 4、检验方法：说明在检验各检验项目时，是分别使用何种检验仪器量规或是以感官检查（例如目视）的方式来检验，如某些检验项目须委托其他机械代为检验，亦应注明。 5、抽样计划：采用何种抽样计划表（例如计数值用MIL—SID—105D、计量值用MIL—StD—414）。 6、取样方法：抽取样本，必须由各批次中无偏倚地随机抽取，可利用乱数来取样，但各批次各制品无法编号时，则取样时必须从各批次任何部位平均抽取样本，如闭起眼睛取样。 7、各批次经过检验后的处置： （1）属进料（含加工品）者，则依进料检验规定有关要点办理（合格批，则通知仓储人员办理入库手续；不合格批，则将检验情况通知采购单位，由其依实际情况决定是否需要特采）。 （2）属成品者，则依《成品质量管理作业办法》有关要点办理（合格批则入库或出货，不合格批退回生产单位检修）。 8、其他应注意的事项： （1）如检验时必须按特定的检验顺序来检验各项目时，则必须将检验顺序列明。 （2）必要时可将制品的蓝图或略图，附于检验标准中。 （3）详细记录检验情况。 （4）检验时于样本中发现的不良品，以及于群体批次中偶然发现的不良品均应与良品交换。 （5）其他。 第五条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。 第三节 质量管理适用表格 表19-1 进厂零件质量检验表 零件编号： 零件名称： 号码： 检验项目 参考图号 检验方法 检验设备 抽样方法 抽样数 AQL 备注及格厂商名单 表19-2 进厂物料质量检验表 编号：共同用料：专用料：适用产品： 物料名称 物料编号 检验项目 检验方法 检验标准 编号 抽样办法及格标准 不及格处置方法 订定日期 年 月 日□初订□修订 拟订者 审核 表19-3 生产过程检验标准表 产品名称： 部门： 页次生产过程部门负责工作生产过程管理检验项目工作项目说明作业标准注意事项检验点合格范围质量管理部门负责工作检验项目与方法抽样数合格范围不合格时采取措施 表19-4 产品质量管理表 管理类别管理材料成品、设备管理项目管理图种类质量管理报表抽样方法 表19-5 产品质量标准表 产品编号产品名称规格产品尺寸表说明尺寸容差说明尺寸容差说明尺寸容差续表允许不良水准不良因素A级品B级品C级品产品图不良原因分析 表19-6 产品质量检验标准表 产品名称： 有效日期： 检验项目检验方法检验仪器抽样数及格标准A级B级C级记录表备注 表19-7 原料进厂检验报告表 编号： 物料名称物料编号采购单号交货数量检验记录检验项目抽样数不良数及格与否备注检验员检验结果□接收□退货□检验不良品以良品补足后验收□接收，减扣货款 表19-8 产品质量抽查记录表 机器名称： 班别： 抽查时间抽查项目12345678910时分时分时分时分时分时分时分时分时分时分平均标准备注主管：抽查员： 表19-9 产品质量异常通知单 通知单位：年 月 日 制造工令产品规格抽样数不良数不良原因发现时间及处理方式备注：主管：填表： 表19-10 制造过程检验标准表 编号： 商品代号产品名称产品规格零件名称加工过程制定日期年月□初次□修订控制点控制工作项目说明作业标准检查方法抽样数合格标准不合格处理方法制造过程说明经办人： 表19-11 制程质量异常处理单 工令号码批号工程名称发现者发现原因备注发现异常的内容发现后的临时措施负责单位签章判定责任单位请单位于月日前完成原因调查及改善对策原因调查改善对策（暂时永久）效果确认厂长批示 表19-12 各部门合格率控制表 制造号码产品名称生产数量目标合格率日期科科科科产量合格合格率产量合格合格率产量合格合格率产量合格合格率备注 表19-13 成品抽查检验记录表 月日 品名数量抽验项目抽验数量不合格数通过与否检验号码 表19-14 成品抽查汇总表 编号 成品名称数量制造批号〖6〗备注检验项目检验质量保证日期检验员数量日期复核意见备注 表19-15 产品出厂检验表 编号 产品名称数量客户名称品级产品质量检验产品质量保证检验项目日期检验员进量出量不良数项目日期质检员抽样数合格与否备注 表19-16 产品质量问题分析表 产品名称： 产品类别赔偿退货换货合计数量金额数量金额数量金额数量金额抱怨件数客户名称、抱怨说明及备注合计审核：制表： 第二十章 营销管理体制 第一节 营销中心职能划分 企业营销工作由营销总监全面领导，营销中心下设市场部、销售部、客户部、各销售办事处等职能部门，全面负责企业营销策划、市场调研与开发、客户开发与服务等与产品销售有关的工作。 一、市场部职责范围 市场部受营销总监领导，直接向营销总监报告工作。根据企业需要可以下设市场调查室、广告宣传科、公共关系科等科室。 部门职责：全力做好市场开发与市场研究工作，为公司销售目标的实现提供帮助： 1、围绕公司销售目标拟定市场开发计划。 2、现有市场分析和未来市场预测。 3、营销信息库的建立和维护。 4、消费者心理和行为调查。 5、消费趋势预测。 6、品牌推广、消费引导。 7、竞争对手分析与监控。 8、通路调研。 9、会同企划部制定营销、产品、促销、形象等企划案，并与销售部、客户部共同实施。 10、现有产品研究和新产品市场预测。 11、为公司新产品开发提供市场资料。 12、其他相关职责。 二、销售部职责范围 销售部受营销总监领导，直接向营销总监报告工作。部门职责主要是全力负责公司销售工作，完成公司销售目标： 1、围绕公司下达的销售目标拟写营销方针和策略计划。 2、组织货物发运。 3、组织货款催收。 4、受理退货。 5、指导和监督各驻外办事处的工作。 6、考核各驻外办事处的业绩。 7、产品存量控制，提高存货周转率。 8、销售员营销技能培训。 9、配合市场部实施促销方案。 10、收集销售信息，并反馈给市场部。 11、其他相关职责。 三、客户部职责范围 客户部受营销总监领导，直接向营销总监报告工作，根据工作需要可以下设客户服务中心、调查室等其他职能部门。部门职责主要是建立与客户的良好合作关系，为公司销售目标的实现提供帮助： 1、围绕公司销售目标拟写客户开发计划。 2、客户分析与行为调查。 3、客户资料库的建立与维护。 4、售后服务。 5、客户联谊与客户访问。 6、客户需求调查。 7、受理客户投诉。 8、代理商和经销商管理。 9、客户信用分析与调查。 10、新客户开发。 11、收集客户信息，并反馈给市场部。 12、其他相关职责。 第二节 营销管理制度 一、营销策划流程 第一条 制订市场营销目标。分为长期和短期目标。 1、目标利润。 2、市场占有率和增长率。 3、销售额或销售量和增长率。 4、销售价格。 5、质量水平与投诉。 6、产品体系构成。 7、营销渠道。 8、促销活动。 9、品牌（知名度、美誉度）。 10、与竞争对手的对比度。 第二条 市场环境分析。 1、行业动向分析。 2、目标市场分析。 3、购买行为分析。 4、企业形象分析。 5、SOt分析（优势、劣势、机遇和挑战）。 第三条 确定目标市场。 1、市场细分 将市场分为具有不同需要、特征或行为，因而需要不同产品或营销组合的不同购买者群体的过程，被称为市场细分。 2、目标市场选择 企业在划分好细分市场之后，可以进入既定市场中的一个或多个细分市场。目标市场选择是指估计每个细分市场的吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。 3、市场定位 市场定位是指为使产品在消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。因此，营销人员设计的定位必须是他们的产品有别于竞争品牌，并取得在目标市场中的最大战略优势。 第四条 确定营销组合战略（4P）。 1、产品组合（Product）：产品定位、产品特色、产品品质、产品品牌与形象、产品包装、使用与售后服务。 2、价格组合（Price）：价位、折扣、定价对销售影响、付款条件。 3、销售渠道组合（Place）：顾客区隔、销售地点、营销通路与网络、中间商、零售商、仓储与配送、库存量、商圈。 4、促销组合（Promotion）：与顾客沟通、广告宣传、促销活动、公共关系、受理投诉。 第五条 营销管理。 （一）市场营销管理主要内容 1、具体销售事务 （1）签订销售合同，合同管理，合同进度管理。 （2）成品库存管理。 （3）开销售发票，发货，包装，运输管理。 （4）销售货款收回，催款，拒付业务处理。 2、市场供求研究 （1）企业内部各种销售业务数据的收集和信息处理。 （2）组织收集企业外部信息和开展（委托）市场调查。 （3）组织开展（委托）市场预测。 （二）市场拓展 （1）产品顾客管理。对顾客的基本情况、交易状况、信誉状况及顾客意见进行管理。 （2）推销员管理。推销员的计划安排，检查考核和奖惩。 （3）促进销售管理。有计划地开展广告宣传准备及产品说明书等。 （4）销售渠道管理。对销售渠道的开发、联系、考核评价和支援。 （5）组织商品的包装、装潢和商标设计。 （6）品牌管理。 （三）市场营销组织结构类型 组织平台1：单纯推销型。 成立销售部门，并由一位副总经理领导，主要管理推销员，兼管若干市场调研和广告宣传工作。 特点：生产什么（多少），则销售什么（多少），为被动推销。 组织平台2：具有辅助功能的推销型。 成立推销部门，专设一位营销主管，负责经常性的营销、广告宣传及其他促销活动。 特点：营销活动成为专门职能。 组织平台3：独立营销部门。 分立出两个部门：销售部（推销）和营销部，并分属两位副总经理领导。 特点： （1）推销与营销成为平行的职能部门。 （2）两部门分别注重短期、长期效益，易产生矛盾，造成对立冲突。 组织平台4：现代营销部门。 在一位副总经理领导下，分设推销与营销部门，并统一管理。 特点：能够协调配合。 组织平台5：现代营销企业。 在“以顾客为中心”的服务经营哲学指导下，不仅营销部门而且企业全体员工和职能部门都落实为顾客服务的思想和行动。 特点：完成了真正意义上的营销管理革命。 （四）营销控制 营销管理者对营销计划实施情况进行判断、调整和采取纠正措施，主要控制内容为： 1、月度计划控制 由业务人员按制度提出工作报告，一线管理者认真审核并做出处置意见。 报告类型： （1）月度工作计划报告。 （2）月度计划执行进度报告。 （3）费用报告。 （4）新增顾客报告。 （5）失去老顾客报告。 （6）区域或营业点的定期情况报告。 （7）其他专题报告。 2、年度计划控制 主要对销售额、市场占有率和费用率进行控制。 3、盈利控制 对各种产品、地区、顾客群、销售渠道、合同额等方面的获利能力进行评价、控制。 4、战略控制 利用营销审计，定期重新评估企业的战略计划及执行情况。营销审计是对企业或战略业务单位的营销环境、目标、战略和营销活动诸方面进行独立的、系统的、综合性的定期审查，以发现营销机会、找出问题、提出改善营销工作的计划和建议。 二、营销管理制度范例 □总则 第一条 以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是产品的销售方针。 第二条 掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会、企业与用户的关系，提高企业经济效益，是产品销售管理的目标。 □市场预测 第三条 市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点： 1、了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量分析饱和程度。 2、了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产品，开拓市场的新途径。 3、了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。 4、了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知己知彼，掌握信息，力求企业发展处于领先地位。 第四条 预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。 第五条 收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。 □经营决策 第六条 根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。 第七条 经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产计划和工厂年度方针目标的依据。 □产销平衡及签订合同 第八条 销售科根据工厂全年生产计划及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。 第九条 执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。 第十条 销售科根据年度生产计划、销售合同编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。 第十一条 以参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场为原则，巩固发展用户关系。 第十二条 建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。 □编制产品发运计划，组织回笼资金 第十三条 执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。 第十四条 发货应掌握原则，处理好主次关系。 第十五条 产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。 第十六条 分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。 第十七条 确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。 □建立产品销售信息反馈制度 第十八条 销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总、整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。 第十九条 将用户对产品质量、技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。 第二十条 负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。 第二十一章 市场调研与开发 第一节 市场调查 一、市场调查管理制度 第一条 目的。 为了搞好市场调查工作，对广泛的市场信息进行有效的管理，从而做出近乎实际的市场预测，特制定本制度。 第二条 组织与管理。 市场调查工作由市场部会同有关科室参与，共同完成此项工作，直接向营销总监负责。 第三条 市场调查的主要内容。 1、调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。 2、调查同行业同类产品在全国各地区市场占有率以及本厂产品所占比重。 3、了解各地区用户对产品质量的反映、技术要求和主机配套意见，以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。 4、了解同行业产品更新及改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。 5、预测主要产品在全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系。此项工作由销售部在当年6月份前予以整理并做出书面汇报。 6、收集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。 第四条 市场调查方式。 1、抽样调查。即对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见，根据反馈资料写出分析报告。 2、组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。 3、销售人员应利用各种订货会等与用户接触的机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。 4、收集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。 5、不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息。反映质量意见以及用户需求，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。 6、建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户的需要的重大变化及各种意见与要求。 第五条 资料处理。 市场调查用户预测所提供的各方面资料，市场部应有专人负责管理、综合、传递，并与公司信息中心密切配合，做好该项工作。 第六条 市场调查操作流程。 （一）调查人员的教育培训 在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查人员的教育与培训。 （二）制定市场调查计划 1、调查问题的准备。 2、调查用表的种类与形式确定。 3、调查项目的确定。 4、调查方法的选择，包括面谈、访问或邮寄调查。 5、调查对象与调查样本确定。 （三）市场调查实施程序 1、市场调查由市场部主管负责，由市场调查室实施。 2、年度调查方针，由市场调查室起草，董事会讨论，总裁决策。 3、市场调查以年度调查方针为基础，把各项调查工作分清轻重缓急，制定公司半年市场调查计划草案，上报市场部主管。 4、市场调查对象有如下几种： （1）一般消费者。 （2）批发商与批发机构。 （3）零售店与特约门市部。 5、市场部主管根据年度经营方针，对半年市场调查计划草案进行检查和修正，如有必要可以召开有关会议进行讨论，完善调查计划草案，再上报董事会。一旦总裁批准计划草案，由市场调查室全权负责市场调查工作。 6、市场调查室主任可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查。 （四）调查结果分析 1、在对调查结果进行分析时，应注意下列问题： （1）避免做出主观的判断，必须坚持实事求是，以事实为依据。 （2）必须反复验证判断的正确性。 （3）必须注意有无例外情况，对可能存在的主要例外事件做出分析，避免判断失误。 （4）检查调查结果与事先假设是否一致。 （5）调查结果，包括调查资料，是否能对现实做出合理解释，与事实是否相符。 （6）不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的事实证实。 2、市场调查室可按以下程序，对市场调查结果进行分析与整理： （1）对调查资料、调查结果或调查用表进行整理和初步分析，然后汇总或编辑成册。 （2）对所收集的调查资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史等数据资料，进行对比研究。 （3）对所收集的材料或调查资料的真伪、可行性和误差进行计算和分析。 3、市场调查室在征得市场部主管认可的前提下，撰写调查报告。调查报告一式多份，分送各部门，包括生产、销售、客户部等。 4、在必要的情况下召开调查报告发布会。发布会出席人员为总裁、总裁助理、市场部主管、研究开发部主管、销售部各级负责人。发布会由市场部主管主持并做报告，倾听各方意见。 第七条 市场调查的注意事项。 （一）计划与策略必须详尽 1、不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。 2、尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。 3、在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要碍于面子而拖延。 4、尽量利用既有资料和实地调查的资料。 （二）调查结果的有效运用 1、必须切实整理调查的内容并严守提出报告的日期。 2、负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。 3、调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。 （三）公司外的专门机构负责调查时 1、不要轻率地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。 2、调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。 第八条 附则。 本制度由市场部制定，经批准后执行。 二、市场调查报告 （一）市场调查报告概述 1、市场调查报告的概念 市场调查报告是将由市场搜集到的市场营销方面的情报信息，以科学的方法进行整理分析，并做出较为公允的结论，以便为市场营销提供切实可行的决策依据。 2、市场调查报告的适用范围 市场调查报告的目的在于：准确确定市场对产品的需求，把握产品的竞争形势；提出产品的设想报告，为新产品的开发设计提供必要的信息；收集分析产品在用户或消费者中的反映，为进一步改进设计、制造和管理提供线索。 （二）撰写市场调查报告的流程 1、步骤 市场调查报告的写作，必须采取适当的形式，运用多种写作方法，提高市场调查的质量。其具体做法如下： （1）设计调查提纲 调查提纲包括调查的目的、对象、范围，调查的参与人员，调查的起止时间以及所采用的调查方法。设计调查提纲是很严谨的工作，提纲设计得好，为后面的调查就打好了基础。 （2）确定参与调查的人员 参与调查的人员要有代表性，有一定的工作经验，并在特定的领域中有专业知识和业务能力，最好也能适当聘请一些权威人土，以便对市场调查的项目作高屋建瓴的指导。 （3）收集整理资料 收集资料包括在调查工作中得到的原始材料，开会、座谈的记录，参观访问的记录，有关方面提供的或有关人士撰写的材料等。一份资料可以做一份提要，提要的内容既可以是典型突出的事例，又可以是对这份材料的评价，提要须简洁概括明晰，便于选择。 整理资料是对资料做去粗取精、去伪存真的选择，根据调查的目的及实际情况对资料进行归纳分类，筛选剔除，为撰写市场调查报告准备和提供充足的第一手资料。 （4）选择市场调查的方法 市场调查的方法有多种，通常比较多见的有普遍调查、抽样调查、典型调查和重点调查。在市场调查的具体实践中，运用比较普遍的具体方法有观察法、询问法、实验法和资料收集法四种。 2、方法 市场调查报告一般包括标题、前言、正文、结尾四个部分。 （1）标题 市场调查报告的标题，应根据市场调查的目的、内容、范围等项目来拟定。通常情况下，标题直接揭示市场调查的内容。还有的标题包括写作市场调查报告的单位、时间和范围。无论采用什么样的标题，都要揭示市场调查报告的信息内容，做到用词精确，醒目简练。 （2）前言 前言是对市场调查的简单说明。前言是否得体，对整个市场调查报告起着重要的作用。前言不仅要说明调查的目的、对象、范围，有时还要说明调查了多长时间，采取了哪些方法，抽样统计有多少，抽样是怎样选择的。 （3）正文 市场调查报告既要反映市场调查的基本情况，又要表明调查者的观点和建议，写作时应根据材料来安排层次，依序而言。其结构要根据调查的目的、内容、范围以及事情的繁简来决定。 （4）结尾 市场调查报告一般都要用简要说明来收束全文。所谓简要说明，即是说明那些在正文里没有谈到而应该附带说明的问题，或是一些在正文里没有涉及，但又对市场调查报告有一定影响的重要情况，或是本报告之外的一些其他材料和典型事例，或是一些统计数据和附件等，均可视需要置于结尾中一并交待。结尾之后签注上作者的单位和姓名及写作时间。 3、注意事项 （1）要如实反映情况 市场调查报告要从客观实际出发，如实反映调查情况，内容应具体详细、真实可靠。结论必须建立在大量的第一手资料和辩证的分析研究的基础之上，表述准确严密，富于逻辑性，力避掺杂调查者的主观色彩。 （2）要详略得当 描述调查情况应选取最能说明问题的典型事例和有代表性的数据，既注意面上的情况，又突出点上的问题。 （3）要讲求时效 市场调查报告具有很强的时效性。 三、消费者调查 □消费者调查的要领 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。 □消费者调查的进行 对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。 （一）调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做统一行动。 （二）调查员。 1、调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。 2、研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。 3、准备调查用的印刷物。 4、实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺地将问题问完。 （三）以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领： 1、接近方法 （1）不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。 （2）首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。 （3）在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。 2、问问题的方式 （1）从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的、自然的。 （2）让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。 （3）不对问题的内容作说明。 （4）依问题书的问题顺序发问。 （5）问题以外的事项不做交谈。 （6）问题书里的问题，一题不漏地问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。 （四）对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。 （五）不和对方做争论。 （六）如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度、真实性等，再移向下一个问题。 （七）“不知道”的回答在任何调查中都占有10％左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度、常识的程度等，不可轻率地处理。 （八）如果有模棱两可的回答时，应引导其做“在原则上同意吗”等的回答。 （九）如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常情况下顺利地写完，并且将时间定为10分钟左右。 □记录的处理 （一）一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以应向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。 （二）如果被调查者因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑子里，一旦离去后，速作记录。 （三）如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。 （四）选择性回答的记录处理。 （五）自由性回答的记录处理。 前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 （六）确实听取所说的话，并迅速确实地记录。 （七）避免漏掉记录。 努力地要求回答，对方也很诚意地回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。 （八）个人的自身事项。 男女性别、职业种类、年龄、收入程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。 （九）调查结束后，应表示谢意，占用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。 （十）依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理： 1、整理回答卷。 2、做回答者的观察记录。 3、整理调查对象表。 四、竞争对手调查 □从竞争者的动向来把握情报 （一）虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现。 （二）对竞争者的信用调查。 （三）对竞争者保持密切的接触，依几个已知的要素来做推测。 □从竞争者营业状态中抓住情报 （一）营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的。 （二）判断营业状态的基准，大致可区分为： 1、营业情况。 2、与交易往来户的关系。 3、交易条件、支付情况。 4、与交易往来银行的关系和评价。 5、业绩现况等。 □从竞争者会计方向来抓住情报 （一）要从会计上来抓住情报的话，前提就是要能拿到损益表。 （二）设法使竞争对手展示自己的经营策略。 （三）在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。 （四）如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测。 （五）如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。 （六）要确实遵守已约束的支付条件。 （七）以损益表为基准，进行财务比率分析和损益表的分析。 □分析竞争者资产状态，获得情报 （一）从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。 （二）如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。 （三）从外表唯一可以衡量的事物就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。 （四）分析竞争对手是否有其担保的抵押品。 □竞争对手调查适用表格 五、市场调查适用表格 表21-1 市场调查报告表 调查日期： 调查内容： 调查对象： 调查方法： 状况： 动向： 统计说明： 图解： 竞争厂商趋势： 调查意见： 表21-2 市场调查计划表 调查目标 考虑因素 方法 设计 预定进度 使用人力 预算 表21-3 市场总需要量调查估计表 调查单位：年 月 日 摘要品名区分业绩年年年年年备注统计资料销售指数销售指数销售指数续表摘要品名区分业绩年年年年年备注统计资料销售指数销售指数销售指数统计资料销售指数销售指数销售指数景气之动向竞争关系之动向本公司销售政策重点 表21-4 竞争厂商调查表 地区姓名开会检讨日年月日竞争厂商名称公司地址工厂地址业务人员姓名学历、年龄服务时间 续表 业务员的口才行销能力业务员给客户印象业务的方针及做法待遇销售的对象代理商名称产品的种类（特殊规格）产品的性能产品的品质产品的价格市场占有率其他特别人、事、地、物、时 表21-5 同业产品市场价格调查表 年 月 日 品名规格厂牌单价价格来源根据（发票或经办人）对品质价格的批评说明 营业主管： 制表： 表21-6 经销商调查表 经销商名产权性质注册地址电话经营地点电话产权人姓名电话经营方针 续表 负责人姓名职务电话经营品种销售收入资产成立日期资金员工人数经营能力卖场数量经营者素质地域分布库存状况员工素质下属网络合作意向合作厂家合作方式送货服务当地市场地位实力排名第名组装力量信誉排名第名促销方式计划目标促销投入合作时间业内评价支持条件综合评价 调查人：日期： 表21-7 零售店调查一览表 区域 年 月 日 序号路名店名电话店主详细地址类型有无本品竞争品牌销量价格进货 渠道备注类型：◆特渠☆大型商场★连锁超市□批发批零兼营零零售▲移动摊点 第二节 市场分析与预测 一、市场分析报告 市场分析报告是建立在市场调查的基础上，对调查材料进行分析研究后，作出的科学的、实事求是的市场环境分析。市场分析报告包括以下内容和步骤： （一）市场分析 1、市场状况 分析当前市场的状况以及未来市场的潜在能力、市场的发展趋势、消费者购买的因素等。因此，对于一个公司的产品而言，是否能找到一个最佳的结合点，发现一个巨大的市场机会，市场分析至关重要。 2、品牌状况 目前市场上同类产品的品牌状况，各品牌消费群体分布状况。分析市场存在的问题，为产品进人市场提供机会。 （二）消费者分析 1、零散消费者 分析此类消费者选购产品时的特点和消费倾向。 2、大宗消费团体 大宗消费团体目前使用同类产品的状况以及选购产品的特点和消费倾向，试图能够满足不同消费者的多种需求。 （三）目标市场的确定 经过仔细的市场调研，确定选择公司目标市场。 （四）产品定位 本公司产品是定位在大众化消费还是中高档商品，必须作出准确定位。 （五）确定营销组合策略 1、产品 针对消费者的消费特点，从产品质量到产品外包装都要做出符合消费者消费特点的营销策略。 2、价格 采取何种价格策略，要根据市场需求以及产品自身特点做出合理定价。 3、广告及促销策略 针对商品的特点，选择合适的广告媒体及宣传策略，树立产品形象，扩大产品知名度。 4、确定销售渠道 是走直销渠道还是分销渠道，必须根据产品的特点以及消费者的购买特点做出选择。 二、市场预测报告 （一）市场预测报告概述 1、市场预测是按照客观经济规律，根据已经掌握的具体资料，对市场过去和现状进行深入调查，并对市场的需求进行科学推测的一种方法。市场预测报告描述市场预测结果，反映市场发展变化趋势。 2、市场预测报告的种类。 市场预测报告的种类有短期预测报告、中期预测报告和长期预测报告。 （二）市场预测报告的写作流程 1、步骤 市场预测报告的写作，要在动笔之前作大量的准备工作： （1）确定预测的对象和预测的时间期限。 （2）拟定调查项目，收集相关资料。 （3）选择市场调查和市场预测的方法。 市场调查着眼于市场的过去和现状，而市场预测着眼于市场未来的发展变化趋势。市场预测的方法通常包括以下几种： ①经验预测法 经验预测法又分为集合意见法和专家意见法。 ②统计分析法 主要是运用有关方面的历史统计资料，用数学方程组的关系，抽象地描述调查的实体及其相互关系，进行预测计算，着重从系统性、连续性、可靠性，定性研究与定量分析相结合的角度，来评定和鉴别预测结果。旨在通过分析各种变化因素之间的因果关系，寻求发展变化的趋势，从而对未来的发展前景作出预测。 ③相关分析预测法 相关分析预测法就是通过分析影响商品流通诸因素的数量关系，对未来市场的发展变化趋势进行预测。 （4）整理、汇总、归纳调查结果。 将所收集到的调查结果进行整理、汇总、排序、归纳，对所有的调查结果，从各个不同的方面，运用各种分析方法，比较、权衡、论证，指出各个结果的利弊得失，为最终确定市场预测的结论提供依据，最后筛选出最有说服力的市场预测结论。 2、方法 市场预测报告的写作，应根据具体的预测内容来定，在表述时不可能用统一的形式框定。通常情况下，市场预测报告是由标题、前言、正文、结尾和落款几部分组成。在实际的写作过程中，可以根据需要有所取舍和变化。 （1）标题 市场预测报告的标题由单位、时间和主要内容概括而成。如《一九九四年我国粮食市场分析》，其中“一九九四年”是时间，“我国粮食市场分析”是内容概括，省略了预测的单位。市场预测报告的标题还可由单位、主要内容和文种组成。如《××厂对电饭锅市场供销的预测》，其中“××厂”是单位，“电饭锅市场供销”是内容，“预测”是文种。 （2）前言 市场预测报告中的前言，一般情况下，都是提出预测的对象，这往往反映了市场预测报告的内容指向。 （3）正文 这是市场预测报告的主体部分，应总体叙述，列项分析，概括地对历史和现状进行分析，对前景进行预测，并提出建议。通常包括预测对象的供需历史和现状；市场前景的预测；对产品的未来市场的营销策略及对策与建议。 （4）结尾 结尾部分反映市场预测报告的对策与建议。这些对策与建议，无论是抽象的策略思路还是具体的对策措施，都必须针对预测的具体问题，说明市场预测的结论或对策意图。 （5）落款 市场预测报告的落款部分，包括具名和日期。具名应在正文的右下方写明单位名称或作者姓名。日期应写明年、月、日，写在具名的下面。落款虽然简单，但不能省略，其作用主要是备查。 3、注意事项 （1）注重调查研究 大量地、全面地占有第一手资料是至关重要的，调查不深人不细致，没有把握住关键问题，或者掌握的资料不全面，数据不可靠，都有可能使预测的结果不准确，不真实。 （2）重视资料分析 当市场调查工作结束之后，写作者占有了一定的写作素材或事实数据，应对资料进行整理、核实和分析。第一步是将调查收集的资料，用数理统计方法和工具进行整理对比，制成图表；第二步是根据整理分析后得出的图表，进行定性定量分析。 （3）力求表达准确 市场预测报告要准确精练地概括市场经济的某一侧面的历史沿革和现实存在，描述未来的经济趋势，措辞要严密，语气要恰当，忌夸张，忌虚衍，力求实事求是。 三、市场分析与预测适用表格 表21-8 产品市场性分析表 产品名称 推出日期 销售年数 获利率 市场占有率 价格 品质 外观 竞争产品 竞争产品差异性 产品改良状况 其它 表21-9 企业信息来源分析表 表21-10 企业消费者情报分析表 表21-11 消费者意识变化分析表 零总括 消费者意识变化关键重点公司应对关键重点 零消费者社会构造的变化 （高龄化社会、女权时代、年轻人社会、国际社会、小家庭化、个人社会） 零消费者生活意识的变化 （重视个人生活、重视个性、自我主义） 零消费者生活价值的变化 （女性重视工作、文化提升、健康导向、休闲导向、美食主义） 零公司的应对分析 表21-12 企业畅销产品分析表 品名：条件项目内容门市条件地区靠近车站近铁路沿线门市大型百货公司综合市场杂货店顾客条件时间平日营业时间假日营业时间年龄层10岁20岁30岁40岁50岁以上商品条件畅销商品商品种类商品数量销售柜台布置销售柜台环境商品特长包装品质价格调查评议对销售人员的评议对店长的评议对消费者的调查 表21-13 产品营销分析表 产品分析品质类别说明功能品质等级外观耐久性故障率使用难易竞争状况分析厂牌价格等级品质外观服务信誉价格产品名称成本项目原料成本辅助材料成本人工成本制造费用市场动态 1、顾客评价 2、顾客转变状况 制造成本 期间费用 总成本 获利率 评定 第二十二章 产品销售管理 第一节 市场营销计划 一、营销计划制定流程 营销计划是指对有助于企业实现战略总目标的营销战略做出决策。每一类业务、产品或品牌都需要一个详细的营销计划。营销计划应包括以下几个部分：计划实施概要，市场营销现状，威胁和机会，目标和问题，市场营销和战略，行动方案，预算和控制。其制定流程如下： 1、计划实施概要 市场营销计划书开头应有一个计划实施概要，对计划中的主要目标和建议进行简短的概述，使企业管理部门能快速地浏览整个计划的内容。 2、市场营销现状 在这部分中，计划制定者提供有关市场、产品、竞争和销售的相关背景资料。 3、威胁和机会 预测产品可能面对的主要威胁和机会，目的是预计会对公司产生影响的重要发展趋势。 4、目标和问题 在研究产品的威胁和机会之后，营销人员就可以设立营销目标并考虑会影响这些目标的问题。 营销目标包括市场占有率、销售额、利润率、投资收益率等。 5、制定市场营销策略 市场营销战略是指业务单位想借以实现其市场营销目标的营销逻辑。包括目标市场策略和营销组合策略。 6、确定行动方案 市场营销战略应转变为具体的行动方案来回答以下问题：将做什么？何时做？由谁负责做？费用是多少？ 7、编制营销预算 编制各项收支的预算，在收入一方要说明预计销售量及平均单价，在支出一方则要说明生产成本、分配成本及营销费用、收支的差额以及预计的利润。 8、营销控制 计划的最后一个部分是控制，对计划执行过程的监控是将计划规定的目标和预算按月份来分解，进行有效的监督。 二、某公司年度营销计划书范例 第一条 目标。 到200×年12月31日，全公司实现： 1、销售额（含税）人民币×亿元。 2、利润××××万元人民币。 3、市场占有率××%。 第二条 任务内容。 201×年内公司营销工作内容分为两部分，即： 1、公司营销工作的规范化。它主要包括： 代理商的规范和调整 市场价格体系的调整 产品结构的调整 强化公司的销售信息管理 售后服务体系的建立和规范 2、新产品的销售推广。通过8个新型产品的上市，全面调整公司产品结构和价格体系，使公司具有明晰的产品系列和副品牌。 第三条 计划实施。 把各项工作分配落实到各个单位，制定计划完成的时间表。 第四条 营销环境分析和目标。 面临的几个主要问题： 品牌在全国市场的全面、规范推广时，产品结构的不合理和过大的地区价差造成的阻碍。 公司从业人员对各项相关政策的设计和执行能力的欠缺。 年内各项工作的调整所需时间与公司新址搬迁前后波动造成的各项工作暂时性中断间的矛盾。 人员、机构对于调整工作的适应期、磨合期使工作绩效打折扣。 如此之多的调整带来的不适反应，甚至个别失误可能造成来自各方面的阻力。 第五条 机构和人员调整。 在年末，公司已确定整体组织机构，201×年，公司机构的最重大调整在营销组织，调整工作将分层次逐步到位，主要包括： 将现销售部职能界定为销售管理、控制方面，通过上海、北京等八大分公司完成区域内销售和实施。总部只负责向这八个分公司供货。对这八个分公司实施计划、监督、控制职能。改变总公司销售人员长期脱离一线实际工作、终端管理失控、差旅费无效支出等严重现象。 将现企划部更名为市场部，对全国范围内的市场维护和控制，具体实施由分公司在市场部指导、控制、协助下运作。 由分公司完成对现有代理商进行城市级改造，改变目前省级代理“圈地”现状，将市场拓展和维护工作精细化。 分公司在总部指导下，对所辖城市按重要程度进行分步开发和深度挖掘，市场开发的基础工作讲求实效、稳妥扎实。现有代理商经过筛选，符合要求的成为重点城市的地市代理。现公司销售人员进驻当地，协助代理商做好市场基础工作，必要时成立办事处。对于重点城市无合格的代理商的情况，公司成立营销中心，自主经营该地区市场。办事处、营销中心由所属分公司进行管理。 分公司经理、分公司中层人员由总部调配管理。分公司员工均为公司员工，分公司可按公司确认的标准和编制在当地招聘，公司亦可集中招聘和派遣。 对各分公司的绩效考评，将以销售成绩和市场操作过程为双重依据。 公司将在合适时候，成立营销稽查管理部门，对各分公司所属的销售终端、广告发布、财务管理等诸方面工作进行暗访，结果作为对分公司的考评依据。 售后服务工作是公司品牌战略的重点部分，代理商的城市级改造是为售后服务工作的整体、系统化打基础的，公司的售后服务工作将采取总公司规划、设计和监督，分公司设点执行、控制，城市代理商（营销中心）具体实施。 第六条 主要销售地区和销售分配。 （201×年全国市场销售计划表略） 第七条 战略市场的界定及依据。 201×年，公司营销工作的重点在终端管理，为此公司制定出：通过8大分公司管控地区的模式，从公司的战略角度出发，上海、北京、杭州将成为战略市场，在这三个市场中，我们必须牢固树立AB品牌形象，声援AB品牌在全国市场的形象树立工作。 由于企业起步阶段的代理制的原因，在全国许多地区靠代理商开拓市场。由于前期投入和代理商素质等原因，使得拓展工作和结果非常不均衡。201×年，公司将系统、重点开发一批典型市场，总公司和所辖分公司将工作主要精力和广告投入集中于这些市场，迅速培养一批年销售额在250～400万元以上的市场，这些市场将会辐射影响周边城市，并为下一年的新市场开拓工作打下基础。 第八条 产品结构调整。 201×年，公司将对产品结构进行较大幅度调整，产品将分为三个序列： AB低价位系列：主要针对350～400元价位的竞争产品，通过量来冲击竞争产品，保证市场份额。这部分销售将占总量的40％。 AB高价位系列：树立AB高品质的地位，通过与低价位明显的价值差体现AB的品牌形象，这部分将占总量的45％～50％。这两个系列的出现主要目的是理顺市场价格体系，保证AB的绝对市场优势。 卫浴电器产品：这些产品的上市，目的是为了树立AB卫浴专家的形象。同时，为代理商淡季产品线的丰富提供条件，稳定代理商情绪。 第九条 营销通路策略。 针对公司目前通路体系存在的问题，从201×年起，调整通路系统是当务之急。调整工作按照自上而下的顺序推进。代理区域将以城市为单位，对于新加盟的代理商，公司严格把关，给予系统、全面的支持，代理商的选择和考评将统一，《代理商素质文件》、《代理商合作管理条例》、《代理合同》，将成为通路管理的纲领性文件。所以，从通路的长期角度来讲，应该是按照所示结构，改变通路体系混乱造成的价格混乱。 在通路调整的过程中，分公司的工作是重点，能否成功取决于分公司的人力资源储备。 在通路调整的过程中，将对原有代理商进行评估，原则是改造和提高，不提倡撤换。在开拓新市场时，在规范的代理商评价体系、建立代理商素质模型前提下，通过业务人员的寻找、公开招募、代理权的拍卖等方式，确定城市代理商。在无法寻找到合适的代理商的城市，分公司将在该城市成立营销中心。营销中心最终必将回到代理制，当营销中心有固定的销售额和前期投入已回收后，分公司要及时寻找代理商。届时，将通过向营销中心人员或满足公司条件的代理商转让，以保证代理商素质的提高。 公司对于代理商工作的认识要统一，要对公司业务人员和代理商的沟通能力进行全面培训提高，改变以往业务人员与代理商的对立或放任两种极端状态。 通过对通路的调整，使代理商明确代理责任，改变公司产品在全国范围内发展不均的现象；同时，使代理商能够在代理区域内精耕细作，严格履行代理责任。 对于零售商的管理工作，分公司必须不折不扣地贯彻执行，无论是营销中心还是城市代理，都必须以强化终端管理为工作重点，对于各零售商的管理工作，必须执行ABC分类管理，强化检查和指导。 对于分公司的建立，本着工作重心下移的原则进行。 分公司对所属营销中心和办事处的管理工作，必须符合公司的管理规定，不得随意变更。工作分工应该按照公司的统一设定执行。 第十条 产品策略。 在201×年，公司营销工作的调整、产品策略调整是关键。公司将全力整理产品系列，强化配件的通用性和标准性，压缩产品种类，对库存进行彻底清理，保证公司和代理商资金的健康流转。 在可能的情况下，通过对高质量的卫浴电器产品的贴牌，尽快塑造AB的卫浴电器品牌形象。 第十一条 价格策略。 我们必须坚定AB公司的高价策略，高价不等于暴利，我们应该有统一的认识和工作指导思想，按照对产品结构的表述，我们应该看到公司原有策略的发展线路。 公司在产品的初级阶段采用高质高价策略以完成资金的原始积累。在产品市场成熟之后，应通过新产品上市来占领原来的价格空间，同时尽快将老产品列入低价，这样不但可以抑制竞争对手的成长，同时可以最大程度地扩大老产品的市场空间。 从理论上讲，只要老产品有一定的价格空间、新产品能够保持原有价位，调整工作即可大功告成。考虑201×年的利润指标，我们还是要做适当的控制，但价格调整一定要有竞争力，预计放在比目前竞争产品售价略低的价位，新产品一定要占领原有在全国自然形成的高价位。 价格调整工作是非常重要的一步，是一个系统工程，它要靠一系列的调整动作来完成，困难是非常大的。但我们必须明确，“调整可能会有风险，但不调整是绝对的风险！”在调整过程中，困难主要来自： 现通路中的库存产品，由于长时间以来我们新型号上市都未做库存清空，通路中的阻滞型号沉淀过重，而且一些代理商为年度返利存有大量库存。 由于采取不回收、不补差，通过时间调整来完成价格调整，势必在一定时期影响销量，而调整时间放在6、7、8三个月，正是销售淡季，出货量小，效果不容乐观。 由于老产品新型号所采用的配件与现产品的不同，势必有剩余库存，尽管已考虑出处（新疆等新市场），但没有十分把握。 价格调整的工作步骤： 1、调整代理商的返利政策，刺激代理商销售，尽量使代理商的库存降低、合理进货并销售，适当通过非正常途径发布信息，最大程度保证销量。 2、制定统一代理合同，规范今后的市场操作。对新加盟的代理商开始实施新政策。 3、规范现有型号的统一性，生产老款新型号产品。 4、研发8个新产品。 5、正式通知降价，同时实行新价格阶段供货制（即通知之日起三个月后，全国新的零售价正式启动，三个月为库存清空期。在此期间可以按新价格提货，但不表示老产品已清空，公司协助部分分公司和代理商向已清空地区调货，最大程度消化库存）。 6、启动全国统一价格体系。 第十二条 公关、广告策略。 实际上，像我们这样的企业，应该是在制造产品的同时，还在制造名声。制造的产品让我们赚钱，而制造的名声让我们多卖产品。 制造名声就是塑造品牌，在塑造品牌的时候，既要做广告又要做公关，广告让消费者“买”我，公关是让消费者“爱”我，塑造品牌是让消费者先“爱”我，然后“买”我。 对于广告的观念我们必须明确这样一个观念：广告是一个投资过程而绝非是消费过程。广告是企业无形资产的重要组成部分。在过去我们在思想意识中多多少少都存在着模糊意识。这样，代理商操作广告，使公司的品牌塑造和产品宣传的信息非常发散，同时，使一些代理商对广告费用理解为“返利”。 对AB广告目前存在的一些问题，我们首先要做的工作是统一对广告的认识，说服代理商包括我们自己将广告的使用交给专业人员，对广告的投入讲求“三性一度”即：真实性、有效性、系统性和配合度。 今后AB将全力以赴地塑造强势品牌形象，通过整合传播，勾勒出个性鲜明、形象记忆深刻的AB品牌形象。品牌对于一个现代企业来讲，它是高于一切的有效资源，它是企业参与竞争的“通行证”。 在品牌构建的工作中，我们必须完成一些基础工作，这些工作是需要投入大量的资金和成本的。从这些内容我们可以看出，在201×年公司在这些方面的投入是巨大的，它们都是基础之基础，是企业长久发展的基石。在费用有限的情况下，我们主要是靠压缩以往广告支出中不合理的部分，通过发挥整合传播的威力和效果来“以小博大”。 制定AB品牌发展战略。 设计、实施AB品牌系统。 强化企业公共关系的工作。 强化市场调研工作。 科学、系统、有效的广告发布。 调整公司企划部的职能和人员结构。 实效促销（SP）是各市场终端的工作重点。201×年，公司的各项工作将向终端转移。 第十三条 售后服务策略。 售后服务是公司品牌形象树立的工作之一，它是一个主动工作，我们必须改变原来在售后服务工作方面的“被动”思想；售后服务是一个企业的宣传、推广过程，它不是“责任”这个观念范畴，只有我们在思想方面明确认识，才能保证在工作方针制定和投入上的正确。 建立和实施统一标准的售后服务模式是公司提升品牌形象、提高品牌美誉度的关键。在这个意义上，售后服务的投入力度，应该高于广告投入。 目前，公司面临的主要问题是：没有统一标准的售后服务模式；现有售后服务管理人员素质低下和后备人才匮乏；售后服务硬件投入不足。 在201×年，在品牌基础工作完成之后，迅速规范售后服务模式，通过设计系统的售后服务软件，强行将公司的服务水平拉升至要求高度，整体模式将在201×年全国战略重点城市首先推广实施。同时，提高售后服务管理人员的待遇，引进售后服务专业人才，强化管理，保证实施效果。 第十四条 营销监督稽查策略。 在各项制度出台后，执行力度的检查工作就显得尤其重要，公司将成立营销稽查组织，采取定期和不定期、明察和暗访方式对公司营销机构的工作进行考察，结果将纳入对分公司经理的绩效考评结果，与分公司经理的薪资和分公司分红挂钩。今年的考评重点是终端管理、售后服务、财务管理三个方面。 三、营销计划适用表格 表22-1 营销计划表（一） 客户 名称 预计订购货品 1月2月3月4月5月6月1~6月 销售额估计 毛利 备注 合计 表22-2 营销计划表（二） 年度 月 份 目次 产品名称 单位 内销 外销 合作外销 合计 数量 单价 金额 数量 单价 金额 数量 单价 金额 数量 单价 金额 合计 审核： 填表： 第二节 产品销售管理 一、年度销售计划编制 第一条 确定年度目标。 （一）销售额目标 1、部门全体××××元以上。 2、每一员工/每月×××元以上。 3、每一营业部人员/每月××××元以上。 （二）利润目标 全年实现利润××××元以上。 （三）新产品的销售目标 全年实现新产品销售××××元以上。 第二条 制定销售工作基本方针。 （一）本公司的业务机构，所有人员都能精通其业务，人心安定，能有危机意识，有效地开展销售活动。 （二）所有人员都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。 （三）为加强销售机构的敏捷、迅速化，公司将大幅委让权限，使销售人员得以果断迅决。 （四）为达到责任的目的及确立责任体制，公司将贯彻重赏重罚政策。 （五）为了完善各类规定及规则，公司将加强各种业务管理。 （六）为促进零售店的销售，改革销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场。将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。 （七）设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。 （八）利用顾客调查卡的管理体制来确立零售店实绩、销售实绩、需求预测等等的统计管理工作。 （九）检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。 （十）本方针制订的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 第三条 制定业务机构改革计划。 （一）内部机构 1、各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。 2、在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。 （二）外部机构 交易机构及制度将维持经由本公司→代理店→零售商的旧有销售方式。 第四条 制定零售商促销计划。 （一）新产品销售方式体制 1、将全国××家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。 2、新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。 3、上述的××家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。 4、库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。 5、销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。 （二）新产品协作会的设立与活动 1、为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。 2、新产品协作会的事业内容大致包括下列十项： （1）分发、寄送机关杂志。 （2）赠送本公司产品的负责人员领带夹。 （3）安装各地区协作店的招牌。 （4）分发商标给市内各协作店。 （5）协作商店之间的销售竞争。 （6）分发广告宣传单。 （7）积极支援经销商。 （8）举行讲习会、研讨会。 （9）增设年轻人专柜。 （10）介绍新产品。 3、协作会的存在方式是属于非正式性的。 （三）提高零售店店员的责任意识 为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点： 1、奖金激励对策——零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。 2、人员的辅导： （1）负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的认识。 （2）销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售运作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。 第五条 扩大顾客需求计划。 1、广告计划 （1）在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。 （2）针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。 （3）为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。 2、利用购买调查卡 （1）针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。 （2）利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，切实做好需求的预测。 第六条 营业实绩的管理及统计。 1、利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。 （1）依据营业处、区域别，统计×家商店的销售额。 （2）依据营业处别，统计×家商店以外的销售额。 （3）另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。 2、根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。 第七条 营业预算的确立及控制。 1、必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。 2、预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。 3、针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。 4、事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。 第八条 提高经理干部的能力水准。 （一）本部与事业单位之间的关系 1、各事业单位负责人应将事业单位视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理（另外，本身也须经常参与研修）。 2、事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。 3、事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。 4、本部与事业单位之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。 （二）事业单位内部 1、事业经理应根据下列九点，确立事业单位内部日常业务运作的管理方式： （1）各项账簿、证据资料等完备。 （2）各种规则、规定、通告文件资料完备。 （3）确立业务计划及规定。 （4）确立指示、命令制度。 （5）事务报告制度。 （6）书面请示制度。 （7）实施指导教育。 （8）实施巡视、巡回。 （9）确立会议制度。 2、必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。 第九条 完善销售绩效考评机制。 第十条 附则。 本销售计划由销售部制定并实施，报营销总监审核、批准后执行。 二、销售工作处理流程 1、生产企业销售流程 销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。在这个主流程外，是人力资源、财务管理等支持性的流程。基本流程如下： 挂牌标价→洽谈业务→签订合同→收取货款和发运商品→开具发票及提单→提供售后服务和客户回访。 （1）挂牌标价。企业根据自身可提供的产品数量、质量及成本状况，及时向外发布产品价格信息，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。发布方式一般可采取在各种媒体上刊登广告，对于长期关系的客户，也可直接邮寄产品价格目录单。发布内容包括可供产品的品种规格、型号、产地、单价、单位及数量等。 （2）洽谈业务。挂牌标价后，销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单。企业销售人员就开始和有购买意向的客户进行交易条件的洽谈。销售人员接待客户、洽谈业务是树立企业良好形象、提高服务质量的重要环节，是顺利开展销售业务的前提条件。因此，在接待客户时，要主动热情，介绍商品要仔细认真。 （3）签订合同。买卖双方对合同中每一条款都要认真填写，内容要完整、严密。合同一旦签订，双方必须严格执行。 （4）收取货款和发运商品。应根据合同规定的时间、数量和方式收取货款。收取货款时，应根据票据使用的有关规定，对支票或汇票进行认真审核。同时，根据合同规定的提货方式和时间，交付货物。企业应很好地衔接这两个环节，避免出现货已付出，而货款不能到位的情况。 （5）开具增值税专用发票，专用发票填写完毕后，必须盖上财务专用章。 （6）发货票（提货单）的开具。发货单是购货方提取商品的凭证，也是供货方开展销售业务的内部凭证。 （7）提供售后服务和客户回访。商品售出以后，企业应根据具体情况提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、维修保养、使用指导等等。除此之外，还应定期回访，听取顾客对产品及服务的建议和意见，以便更好地改进产品、完善服务。 2、商业企业销售业务流程 （1）批发企业的商品销售业务 批发企业商品销售具体步骤如下： 拟定销售计划→销售洽谈→签订合同→开具销货单→结算货款→发货装运 （2）零售企业商品销售过程 零售企业商品销售具体步骤如下： 接待顾客→展示商品→介绍商品→计量包装→收款付货→送别顾客 三、销售员推销工作流程 销售员工作通常包括以下几个步骤。 1、寻找潜在顾客 潜在顾客须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。 寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 2、访前准备 一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。 3、接近并与客户建立良好的关系 初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系。 在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 4、了解客户的需求 在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。 5、描述产品 在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处。 6、异议的处理 销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。 7、成交 销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。 8、回访 交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。 四、销售工作注意事项 第一条 订立合同注意事项。 （一）订定合同时愈慎重愈有利 1、交易开始时的合同，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。 2、设想双方的财力状况，及随着交易所发生的一切条件，将之列入合同里。 3、要有耐心地交涉，尽量争取有利的条件。 （二）拟定交易规定或合同书 1、合同应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的合同时，应更加慎重。 2、共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定（如代理商的交易规定等）。 3、重要的和交易内容复杂的合同书，必须请专家、律师（公司内、外）过目。 4、任何一种合同书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。 （三）违反合同或发生纠纷时 1、销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。 2、不管是由哪一方所引起，不可轻易地撇弃或随意处理。 3、不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。 第二条 货款回收的注意事项。 （一）最重要的是防止呆账 1、要让推销员彻底地明了收回货款才算完成销售。 2、准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限度。 3、交易开始后，需定期性地重新研讨信用限度。 4、应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。 5、若发现异常情况，应立即采取必要措施。 （二）债权管理及促进回收 1、债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。 2、销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。 3、要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等计算错误或作为呆账等。 4、有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。 五、销售人员奖惩办法范例 □奖惩架构 （一）奖励 1、小功。 2、大功。 （二）惩罚 1、小过。 2、大过。 3、解职。 4、解雇。 （三）计算方法 1、全年度累计三小功=一大功。 2、全年度累计三小过=一大过。 3、功过相抵：一小功抵一小过、一大功抵一大过。 4、全年度累计三大过者解雇。 □奖励办法 （一） 1、提供公司“营销新构想”，而为公司采用，即记小功一次。 2、该“营销新构想”一年内使公司获利10万元以上者，再记大功一次，年终表彰。 （二）提供竞争者动态，被公司采用为政策者，记小功一次。 （三）客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者，记小功一次。 （四）开拓新客户，成效卓著者，记小功一次。 （五）开拓新客户，单个客户销售额一年达到50万，记大功一次。 （六） 1、达成上半年业绩目标者，记小功一次。 2、达成全年度业绩目标者，记小功一次。 3、超越年度目标20%（含）以上者，记小功一次。 （七）其他表现优异者，视贡献程度予以奖励。 □惩罚办法 （一）挪用公款者，一律解雇。本公司依照法律途径向保证人追踪。 （二）与客户串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。 （三）做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记小过二次。 （四）凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间不许喝酒），一经查证属实，以旷职处理（按日不发给薪资），并记大过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。 （五）挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。 （六）涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。 （七）销售指标。 1、上半年销售未达销售目标的70%者，记小过一次。 2、全年度销售未达销售目标的80%者，记小过一次。 （八）未按规定建立客户资料经上司查获者，记小过一次。 （九）不服从上司指挥者： 1、言语顶撞上司者，记小过一次。 2、不遵照上司使命行事者，记大过一次。 （十）私自使用营业车辆者，记小过一次。 （十一）公司规定填写的报表，未交者每次记小过一次。 □考核方法 （一）每月评分一次。 （二）公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分：业务员该年度考核得分=业务员该年度元月～12月考核总分。 （三）业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的依据。 □考核依据 （一）年销售完成情况：占60%。 （二）纪律及管理配合度：占40%。 1、出勤。 2、是否遵守本公司管理办法。 3、收款绩效。 4、开拓新客户数量。 5、原有客户的升级幅度。 6、对主管交付的任务，例如市场资料收集等，是否尽心尽力完成。 7、其他。 （三）“奖惩办法”的加分或扣分。 （四）分类考核。 1、业务员的考核，由销售部经理评分，报总经理复审。 2、经理的考核，由营销总监评分，报总经理审核。 □附则 本办法由销售部制定，经批准后执行。 六、销售工作管理适用表格 表22-3 销售预测表 年 月 份 客户名称内销外销123产品去年售量今年预计销售额产品去年售量今年预计销售额产品去年售量今年预计销售额 表22-4 年度销售计划表 客户产品规格订货数量123456789101112单位单价金额成本利润合计 表22-5 按部门及客户类别销售计划表 部门与客户类别去年每月1月计划2月计划销售金额销售比重（%）销售比重（%）销售金额销售比重（%）销售金额1×××分店（1）A级客户①②③④合计（2）B级客户①②③合计续表2×××分店（1）A级客户①②③合计（2）B级客 户①②③合计 表22-6 业务员销售统计表 销售区或 销售员合计月份金额%金额%金额%金额%金额%金额%金额% 表22-7 订货统计表 企业名称 负责人地址 电话 产品类型日期数量备注产品类型日期数量备注产品类型日期数量备注 表22-8 销售额统计表 产品名称月月月月月月合计预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际预计实际合计备注 第三节 促销管理 一、产品促销方法及实施要点 第一条 包装外赠品。 1、赠品的选择必须符合以下原则条件： （1）易于了解，赠品是什么，值多少钱，须让顾客一看便知。 （2）具有购买吸引力。 （3）尽可能挑选有品牌的赠品。 （4）要选择与产品有关联的赠品。 （5）紧密结合促销主题。 2、赠品要力求突出，最好不要挑零售店正在销售的商品作为赠品。如果所选的赠品相当平凡，最好在赠品上印上公司品牌、商标或标志图案，以突出赠品的独特性。 3、赠品活动不可滥用，因假如经常举办附赠品的促销活动，会误导消费者该产品只会送东西，而忽略产品本身的特性及优点。 第二条 免费样品派发。 1、实施的主要方法： （1）随DM信函直接邮寄目标消费者。 （2）入户派送。 （3）目标消费者聚集的公共场所内派送。 （4）媒体分送。 （5）零售点派送。 （6）选择非竞争性商品来附送免费样品。 （7）工会派送。 2、优点：创造高试用率及惊人的品牌转变率，促使试用者成为现实购买者的可能性高。 （1）将产品信息直接展现在消费者面前，变被动接受为主动了解信息。 （2）口碑效应明显。 （3）有利于树立企业形象。 （4）有关产品的信息全是真的。 3、适合产品： （1）大众化的日用品，最好是每个人都可能用到它，且使用频率高的。 （2）产品成本应较低或可制成小容量的试用包装。此外，较短使用期限的产品不适合使用此促销方式。 （3）派发品要有独立品牌，并有一定的知名度。 4、实施要求： （1）设置监察制度，监督派送效果。 （2）根据企业营销策略制定具体的派送区域。 （3）在产品旺销季节派发。 （4）一个月内，派发若覆盖目标区域80%左右的家庭数便较为理想。 （5）在新产品上市广告前3～5周，同时零售终端铺货率达到50%时，才可执行免费派送。 （6）要防止漏派、重派、偷窃、偷卖派送品的现象。 （7）派送品的规格大小，通常让消费者能体验出商品利益的分量就可以了。包装应以原产品包装，色彩要统一，便于消费者去零售点指定购买。 （8）注意派送人员的形象及语言，统一标识，并培训产品知识。 第三条 折价券。 1、折价券一般分为两种形式 （1）针对消费者的折价券。 主要散发方式： ①直接送予消费者。 ②媒体发放。 ③随商品发放。 ④促销宣传单发放。 （2）针对经销商的折价券。 2、实施要点 （1）折价券的设计，通常按照纸币的大小形状来印制。折价券的信息传达应清晰，以引人注目。内容应用简单的文字将使用方法、限制范围、有效期限、说明文案一一描述。如果能加上一段极具销售力的文案诉求以鼓励消费者使用，效果更佳。 （2）选择好兑换率高的递送方式，报纸虽然是目前最常使用的递送工具，但报纸上折价券的兑换率却是报纸的6～10倍。 （3）充分考虑折价券的到达率。消费者对商品的需要度，对品牌认知度，品牌忠诚度，品牌的经销能力，折价券的折价条件，使用地区范围，竞争品牌的活动内容，促销广告的设计与表现等影响兑换率的问题，制定相应的措施。 （4）折价券的面值通过大多数研究获悉，零售价10%～30%的金额是理想的折价券面值，也能获得最好的兑换率。 （5）尽量避免误兑发生。 ①限制每次购物仅使用一张折价券。回收后，上交公司统一销毁。 ②折价券的价值不宜过高，以免不法分子伪造获利。 ③单一品牌的折价券，其价值不应超过产品本身的价值。 ④折价方法清晰易懂，务必让分销店易于处理和承兑。 ⑤限制在某一特定商店或连锁店使用。 第四条 减价优惠。 实施要点： 1、减价优惠至少要有15%～20%的折扣，并要有充分的理由，才能吸引消费者的购买。如果是低市场占有率的产品，应对领导品牌付出更高的减价优惠，才能增加销售效果。此外新品牌运用效果要优于旧品牌，当减价只有6%～7%时，只能吸引某些老顾客的注意。 2、减价标识的设计，要把原价及减价后的现价同时标注，形成显明的对比，标示牌的大小，讲求美观、清晰，但要不影响消费者对商品的观察。 3、减价优惠不易过度频繁使用，否则会有损品牌形象。 4、消费者购物心理有时候是“买涨不买落”，要把握时机利用消费者此心理来促销产品。 5、特别注意现场的安全管理。 第五条 自助获赠。 自助获赠是指顾客将购买某种商品的证明附上少量的金钱换取赠品的形式。 1、优点 （1）不受季节限制，全年任何时间都适合，也可根据各种不同的市场状况，灵活变化。 （2）花费低，易处理。 （3）可提高品牌形象。 （4）用以强化广告主题。 （5）用以回馈目前使用者并维护品牌忠诚度。 2、实施要点 （1）需要媒体广告配合。 （2）赠品价值通常选择低价品。选择赠品时必须考虑： ①赠送是否适当。 ②促销的支持是否充足。 ③是否符合消费者所需。 最理想的兑换赠品付费，应是比赠品市面零售价低30%～50%，大部分的付费赠品以10～80元为主要范围。 （3）效果反应。一般兑换率不会超过此活动的总媒体广告发布率的1%。最主要的影响兑换率的因素在于赠品的好坏、顾客阶层、商品的售价和促销优待价值的认同等等。 （4）出色的自助获赠促销活动，关键在于所提供的赠品只能从此次赠送中获得，决无法从别处寻到。 （5）限制兑换地点。 第六条 退款优惠。 退款优惠是指消费者提供了购买商品的某种证明之后，参与摸彩，根据摸彩的奖额退还其购买商品的全部或部分金额。 第七条 以旧换新。 以旧换新是指消费者在购买新商品时，如果能把同类旧商品交给商店，就能折扣一定的价款，旧商品起着折价券的作用；如果消费者没有旧商品，新产品就只能原价售出。 1、目的：主要是为了消除旧商品形成的销售障碍，免得消费者因为舍不得丢弃尚可使用的旧商品，而不买新产品。 2、优点： （1）能消除新产品销售的障碍。 （2）能提高一个非名牌商品在市场上的竞争力。 （3）以旧换新实际上是变相降价，但能避免直接降价带来的副作用。 3、缺点： （1）促销成本高。 （2）促销范围狭窄。只适用于促销高、中档耐用消费品。 （3）操作较麻烦。 4、实施要点： （1）如何对旧商品折价。 一般考虑以下因素： ①新商品定价高，销售利润高，旧商品的折价幅度也可高些。 ②如果同类竞争性商品也在搞促销活动，那么折价幅度可高些。反之，可以降低一些。 ③名牌商品，折价幅度可低一些；非名牌，可高一些。 （2）对旧货确定不同的折价标准。 （3）必要的时候，向消费者公布回收来的旧货去向。 （4）回收来的旧货尽可能加以利用，以降低促销成本。 （5）选择促销时机。 （6）为方便消费者，可将此活动纳入社区推广活动中。 第八条 合作广告。 合作广告是指通过合作和协助方式，赢得经销商的好感和支持，促使他们更好地推销本公司的产品。 第九条 联合促销。 优点： 1、可消除或缓解销售竞争，使不同行业的企业联合建立起强有力的市场地位。 2、让新产品h可以搭已被大众接受的产品m的便车，直奔消费者的内心和意识之中。 第十条 针对批零商的促销之道。 1、价格折扣。 （1）现金折扣提高公司资金周转率，对现金付款的客户给予的优惠。一般为付款金额的2%。 （2）数量折扣需根据产品在不同阶段的目的下巧用，使商家与公司在市场各个阶段，达到占有率与利润的一致性。同时也适合市场的变化。主要分为： ①累计性数量折扣。 ②一次性数量折扣。通常是2%～7%。 （3）季节折扣是为均衡产品淡旺季利益的方式，最大30%～40%，通常只有百分之几。实施时间以两个月为宜。时间过长易造成心理惯性，上去下不来。 （4）销售折扣补贴分为： ①针对衰退期的产品的补贴。 ②完成销售目标的折扣。通常为2%～5%。 （5）功能折扣根据通路中的不同功能，给予不同的折扣。 （6）协作力度折扣分为： ①陈列展示折扣。 ②按指定价格出售。 ③开展促销活动给予支持配合。 2、销售竞赛是指采用现金、实物或旅游奖励等形式来刺激批零商扩大进货量，加快商品到达消费者手中的速度。此方法也可用于对公司业务人员的激励。 3、合作广告是指通过合作或协助的方式，与经销商合作广告，向经销商提供详细的产品技术宣传资料，帮助经销商培训销售人员，帮助经销商建立管理制度，以及协助经销商进行店面装潢设计等等。 4、现场演示。 5、业务会议。 6、文化奖励。小到一张贺卡，一块金匾，激励其自尊，满足其更深层的心理需求。 7、对批零商的促销活动注意事项： （1）一旦停止，往往会受到批零商种种不合作行为的报复。 （2）竞争厂商要是都开始采用时，很难发挥激励作用。 （3）有时候，成为批零商选择订货单位的标准。 （4）对提货量少的经销商更喜欢直接的返扣。 （5）在产品上市设计与通路操作上，切忌一让到底，一定要预留价格空间与促销手段，为市场调节作准备。 （6）对经销商的阶段性促进，最好能用促销品的方式搭赠，而不是现金和货物搭赠，以免变相降价。另外，操作时间一定要短，要有针对性。 （7）奖励要及时。准确送达经销商，防止奖励流失。 （8）一旦作出承诺，就一定要兑现。 第十一条 促销活动实施流程。 1、建立促销目标 促销目标概括来说有两大类：短线速销和长期效果。 （1）短线速销一般可通过三个途径达到此目的。 ①提高购买人数的常用方法：POP推广、竞赛、减价优惠、免费试用等。 ②提高人均购买次数常用方法：赠品、折价券、减价优惠、酬谢包装等。 ③增加人均购买量常用方法：折价券、减价优待、赠品、酬谢包装等。 （2）长期效果常用方法：竞赛和赠品。 2、选择促销工具 在选择促销工具时要考虑以下因素： （1）促销目标。 特定的促销目标往往对促销工具的选择有着较为明确的条件制约和要求，从而规定着促销工具选择的可能范围。 （2）产品特性。 （3）消费者的消费心理及消费习惯。 （4）促销对象（消费者，经销商，零售商）。 （5）竞争对手的情况。 （6）促销预算。 3、设计促销方案 （1）促销形式即采用何种促销形式。 （2）促销范围分为两项内容：产品范围和市场范围。 （3）确定折扣率要对以往的促销实践进行分析和总结，力求引起最大的销售反应。并结合新的环境条件确定适合的刺激程度。 （4）选择促销对象。 （5）促销媒介的选择。 （6）促销时间的选择包括：何时促销，何时宣布，持续时间及频率等。 （7）促销预算的分配。 （8）确定促销的期限和条件 4、试验、实施和控制方案 通过试验来确定促销工具的选择是否适当，刺激程度是否理想，现有的途径是否有效。可采用询问消费者填调查表。经试验后与预期相近，便可进入实施阶段。在实施中要精心注意和监测市场反应，并及时调整促销方案，保持良好的实施控制，以顺利实现预期的方案和效果。 5、促销策划中的注意事项 （1）在确定促销目标和预算后，才推出促销计划。 （2）只有选好正确的促销工具，才能实现目标。 （3）促销对象必须针对促销商品的目标消费人群。 （4）促销活动文案要简单易懂。 （5）参与促销活动的条件要求不要过多。 （6）注意与其他营销沟通工具整合运用（如广告、人员推销、公关等）。 （7）新产品的促销活动必须先试销后实施。 （8）促销计划要在活动实施前两个月制订出。 （9）促销活动前要合理备货。 （10）促销活动实施期限要适宜。 （11）公司及营销部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。 （12）在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。 （13）企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，确实地施行。 （14）关于销售的促进，不可以完全依赖企划。 （15）让各销售人员实行独自的销售计划。 （16）综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。 （17）销售部门是否能够提高销售，这完全是经理的责任。 6、广告、宣传的要诀 （1）应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。 （2）根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。 （3）有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。 （4）宣传、广告业务的管理应由专人管理，并且最好能够予以专门化。 （5）宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。 （6）当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门意见。 （7）对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。 二、促销管理适用表格 表22-9 促销工作计划表 产品名称×月×日预计销售额×月×日实际销售额本月营业额配销方式目前销售方式销售客户促销方式方法说明督导人员 表22-10 促销活动计划表 月日促销编号针对产品促销方式促销期间起止负责人配合事项预计经营预期效果备注 表22-11 促销成本分析表 方式方式说明期间估计费用成本收益分析表 评语 裁决： 审核： 分析： 第四节 价格管理 一、定价管理办法 第一条 定价方式的决定。 1、不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。 2、新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。 3、定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。 4、销售经理一定要仔细看定价单。 第二条 充分了解有关的情报。 1、定价单提出以前，必须尽量正确地收集客户的情报。 2、要积极地使用各种手段来收集情报。 3、必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。 第三条 定价单提出后的追踪。 1、定价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。 2、根据定价单的存根，作定期或重点式的研讨。 3、当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。 第四条 定价策略。 1、采取分段定价法 抢先引进某种新产品，刚开始采取高价政策，以获取抢先上市利润（同时，借以支付庞大的市场开发费用）。等到许多对手跟进时，则降价以打击竞争对手，防止市场被抢。如此，该种产品对本公司而言，总利润是划算的。 采取分段定价法，必须不断开发新产品，抢先上市。 2、采取副品牌策略 第五条 加强非价格竞争策略。 1、售前服务：推荐适用产品，提供试用。 2、售后服务：修护零配件齐全，修护迅速确实，服务阵容强大。 3、准时进货。 4、邀请国外权威学者举办学术演讲会。 5、举办产品经营管理研讨会。 二、定价管理适用表格 表22-12 成本估价单 产品编号：年月日 产品名称 规格： 最低订量： A制造成本B营业成本项目原材料名称规格单位数量单价金额（元）项目分摊率金额（元）（1）原料〖7〗〖6〗（9）销管费用〖6〗（10）财务费用〖6〗总成本（8）+（9）+（10）〖6〗每打成本〖6〗报价〖7〗利益（2）物料利益率销□FOB售□CIF条□CF件□CI成品略图及说明 续表 A制造成本B营业成本项目原材料名称规格单位数量单价金额（元）项目分摊率金额（元）（3）包装用料（3）直接工资（5）损耗（6）合计（7）制造费用（8）总计〖2〗工时〖2〗工时〖2〗工时（1）+（2）+（3）+（4）+（5）制造成本（6）+（7） 表22-13 产品售价分析表 编号 年 月 日 产品名称材料成本成本项目用量售货类别外销A价外销B价外销C价内销中盘内销零售单价成本单价成本单价成本单价金额单价金额合计损耗材料成品 续表 其他成本项目单位成本用量成本用量成本用量成本用量成本用量成本人工成本制造费用销管费用利润售价备注 总经理： 经理： 分析员： 表22-14 产品价格分析表 外销价 内销价 产品编号产品名称规格说明1234567产品售价估计月销售量月销售额单位材料成本合计 续表 产品编号产品名称规格总材料成本单位人工成本制造费用%销售费用%单位利润估计利润利润率裁决 总经理： 审核： 拟订： 表22-15 产品售价表 编号 年 月 日 订产名名称 规格： 产品说明及图样 规定售价 销售条件 说明 售价范围 决定者 备注 总经理 审核 拟定 第二十三章 客户管理 第一节 客户管理工作流程 客户资料管理 第一条 客户资料收集。 客户的级别分类。 依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。 A等级：需求规模较大，且迫切需求。 B等级：一般需求状态，有需求的想法。 C等级：潜在需求状态。 等级的认定由销售经理根据市场调查资料综合认定。 第二条 建立客户名簿。 1、客户资源登记表。 客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。 2、客户原始资料的保管和阅览。 设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。 3、各负责者的联络。 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。 为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部信息交流的顺畅。 4、在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写客户信息档案，关注这些客户的发展动态。 5、市场部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。 6、在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有： （1）参加行业展览会收集资料。 （2）行业报刊收集企业信息。 （3）通过互联网收集。 （4）通过行业协会介绍龙头企业。 （5）商场品牌摘抄。 （6）合作伙伴介绍。 第三条 客户资料整理。 1、日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写“客户信息档案”，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。 2、市场营销部在收到“客户信息档案”后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。 第四条 客户资料处理。 1、业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。 2、通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。 3、业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。 第五条 客户联络和拜访。 （一）初次联络客户方式 1、在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动。 2、可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。 3、也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。 （二）公司宣传资料准备 1、《公司形象手册》。 2、《公司产品手册》。 （三）出访客户 1、在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括： （1）了解接待者职务、姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权。 （2）了解客户对象认为企业目前的需求和存在的问题。 2、对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。 （四）出访要求 1、出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写“客户走访单”，经分公司经理批准后将“客户走访单”交考勤管理员后，方可离开办公室进行出访。 2、出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。 3、与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。 4、与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。 与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写“会谈纪要”，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。 第二节 客户开发管理制度 第一条 新客户的选择原则： 1、新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 2、新客户必须具备按时供货的管理能力。 3、新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 4、新客户必须具有积极的合作态度。 5、新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 6、新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序： 1、一般调查。 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。 2、实地调查。 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。 在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定。 1、提出认定申请报告。 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： （1）新客户交易的理由及今后交易的基本方针。 （2）交易商品目录与金额。 （3）调查资料与调查结果。 2、签订商品供应合同。 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 3、签订质量保证合同。 与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。 4、设定新客户代码。 为新客户设定代码，进行有关登记准备。 5、其他事项。 将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。 第三节 客户服务管理制度 一、客户服务管理流程 （一）管理方法 接待客人的方法： 1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。 3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 4、在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。 （二）对客服人员进行教育培训 1、针对“新进业务员”的专门培训方案。 2、由经理安排“新进业务员”受训。 3、讲师：营销经理。 4、受训的最后一节课由总经理讲话。 5、全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（合：内聘、外聘）。 （三）培训内容 1、电话礼仪。 2、着装礼仪。 3、处理问题的技巧。 4、客户服务的十大注意事项。 5、客户满意度。 6、业务服务标准。 （四）客户意见处理 1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切地联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 （五）客户索赔问题的处理规定 1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。 2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道。不可等索赔问题发生时，才图谋对策。 3、要迅速、正确地获得有关索赔的情报。 4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。 5、销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 6、每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。 （六）处理客户关系的注意事项 1、根据一定的格式，作成客户总账（或卡片）。 2、客户很多时，只要作重要的或大客户的总账即可。 3、客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。 4、应随着客户情况的变化，加以记录。 5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。 6、销售经理不要只去访问特定的客户，而应普遍地作巡回访问。 7、不管如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。 8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。 9、积极地将有利的情报提供给客户。 10、对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。 11、客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。 二、客户售后服务管理流程 □总则 （一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整。 （三）客户部为本公司商品售后的策划、服务单位。 □维护与保养作业程序 （四）本公司售后服务的作业分为下列三项： 1、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。 2、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 （五）客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。 （六）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 （七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 （八）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，然后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”，并填具“修护卡”以凭施工修护。 （九）每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 （十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 （十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 （十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 （十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 （十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送客户部。 （十五）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 （十六）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 （十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具“保养到期通知书”寄与客户，并派员前往争取续约。 □客户意见调查 （十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 （十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 （二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 （二十一）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 （二十二）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 （二十三）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 （二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 三、客户投诉处理办法 （一）目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本工作流程。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。 （四）客户投诉处理流程 项目 主办部门客诉调查及处理成品退回处理客诉改善及追踪客诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促服务中心制造部（质量管理部）客户部客户部品检科仓储单位客户部制造部客户部有关部门客户部 1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到相关部门。 2、客户投诉的调查。调查投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。 3、上门维修或成品退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪，调查客户对服务的满意度。 （五）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责。 1、业务部门 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2、质量管理部 （1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 （2）发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3、客户部 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。 （3）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 （5）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （6）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4、制造部门 （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2）提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。 （六）客户投诉案件处理期限 “客户抱怨处理表”处理期限为自客户部受理起24小时内给客户以回复。根据具体情况确定处理期限。 （七）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉责任人员处分 客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2、客户投诉绩效奖金罚扣 责任归属单位或个人。由投诉案件发生的原因决定责任归属单位或个人，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 （八）处理时效逾期的反应 客户部于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。 （九）本办法由客户部制定并负责解释，经总经理批准后执行，修改亦同。 四、客户管理适用表格 表23-1 标准客户开发步骤表 编号 步骤 顾客名称 123456 自我介绍 打听 资讯提示 来意 当场演示 预估达成率 预约 表23-2 开发对象判定表 公司名称住址注意事项1成长率A B C D E2信用度A B C3总利润率A B C4综合判定5顺序评核 表23-3 重要客户对策一览表 公司名称销售顺位问题点对策扩大重要客户人数的基本方针 表23-4 客户信用调查表 No． 公司 行号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期年月日营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）负责人性格温柔（）开朗（）古怪（）自大（）气质稳重（）寡言（）急躁（）饶舌（）兴趣名誉职学历研究生以上（）大学（）高中（）初中（）小学（）出生地经历说话要领能说（）口拙（）普通（）思想稳健派（）保守派（）革新激进派（）嗜好酒：饮（）不饮（）香烟：抽（）不抽（）长处特长短处技术熟练（）不很熟练（）一般（）负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期年月日营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）会计方面银行往来银行、账号银行信用很好（）好（）普通（）差（）很差（）账簿组织完备（）不完备（）同业者评为很好（）好（）普通（）差（）很差（）经营组织股份公司（）个人经营（）有限公司（）合资公司（）近邻评价很好（）好（）普通（）差（）很差（） 续表 会计方面资本额元付款态度爽快（）普通（）尚可（）迟延（）为难（）嗜欠尾款（）营业执照登记号码备注 第四节 销售渠道管理 一、连锁店组织制度 第一条 连锁机构甲方（即连锁权授予者）与乙方（即连锁权授受者）之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。 第二条 乙方经甲方授权自合约生效日起，得以“连锁店”的商标公开营业。 第三条 乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。 第四条 本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×万元（一概不退还）。 第五条 乙方于签约后，应接受甲方（企业统一形象）的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身（有形或无形）利益时，乙方应负完全责任。 第六条 乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月（半年）一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依《连锁店组织管理章程》第×条办理。 第七条 甲方应遵守的约束事项如下： （一）甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意，不得再授予他人同样的权利。 （二）甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。 （三）甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。 （四）甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。 （五）甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。 第八条 乙方应遵守的约定事项： （一）应遵重甲方指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。 （二）每月至少应拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。 （三）每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。 （四）应在规定期限内支付款项给甲方。 （五）自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。 （六）不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。 第九条 本合约解除依《连锁店组织管理章程》第×条规定办理。 第十条 本合约在甲乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由“经营决策委员会”及甲方研订。 第十一条 以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。 （一）连锁机构组织章程。 （二）经营决策委员会办事章程及议事规程。 （三）连锁店组织管理章程。 本约一式两份，甲乙双方各执一份为凭。 （甲方）连锁权授予者：企业公司所属连锁机构 代表人： 地址： 身份证编号： （乙方）连锁权授予者： 代表人： 住址： 身份证编号： 二、特约店组织制度 第一条 目的。 本会的名称为“××特约店会”。 第二条 办公处。 本会的办公处设于××公司之内。 第三条 会员。 本会的会员与××公司缔结特约店契约，且须具有第八条规定的会员资格。 第四条 事业。 本会以增进会员的销售绩效，促进业务的合理化及经营的发展，加强会员彼此之间的亲睦关系等为原则，特别开展下列五项工作： （一）为促使销售契约成立所进行的各种磋商、协定。 （二）修订、制定特约店的规定。 （三）作各种业务上的联络，使彼此的交易得以圆满进行。 （四）举行有关销售方法、销售技术、店铺设计、经营管理、人事、事务处及其他相关的研究会、讲习会、训练会等规划，并进行指导。 （五）计划、实施各种活动来促进彼此间的亲睦。 第五条 构成。 本会基于事业执行的需要，设置下列管理阶层人员： （一）会长：1名。 （二）副会长：1名。 （三）干事：若干名。 以上管理级人员由会员互选产生，任期为一年，连选连任。 第六条 营运。 本会每年举行一次大会，会中讨论年度计划及进行业务报告、会计报告。会长及副会长须依情况需要，召集人员组成董事会。董事会则根据大会的议事项目决定有关会务运作的协议。 第七条 经费。 会费每年为×××元。凡会议、通信、联络等会务运作所必需的经费皆由此支出。但讲习会、旅行等特别经费则需依当时的需要，由董事会议决定。 第八条 会员的资格。 凡本会会员需具备下列四项条件： （一）与××公司已缔结特约店契约者。 （二）已出资信用金者。 （三）过去一年的销售额达到××××万元以上者。 （四）其他本会特别指定者。 第九 条会员的特惠。 本会对于会员特别订有“特约店交易规定”，会员可因此享有交易上的各种特别优惠条件。 第十条 规约的废止。 本规约的废止须由大会决定。 三、特约店业务管理规定 第一条 本公司设置特约店的基准及其营运方针，皆以本规定的内容为准则。 第二条 经营商品。 （一）经营商品以××××为主体，目前的主力产品是靠旧有客户的交易。为了将来的发展，目前新产品也应视情况经营，以此渠道来开始发售。 （二）特约店负责前项商品的批发和销售。 （三）特约店不得经手其他厂商的同种产品。 （四）今后将逐次追加其他厂商的同种产品。 第三条 特约店的设置。 （一）特约店的设置依下列规划进行： 1、A地区每区×店。 2、B地区每区×店。 3、C地区每区×店。 （二）前项区域划分，可因销售额的提高、人口的增加及其他等等因素而变更店数。 （三）本特约店制度只限适用于大都会及附近县市，其他区域的实行方针则依照总代理店制度来进行。 （四）特约店的选定。 1、从以往即与本公司的交易的零售店中遴选。 2、从目前虽与本公司无交易，或交易额数小，但却极具潜力的零售店中遴选。 （五）从实绩小的零售店中遴选特约店时，须依照下列基准来进行。另外，选店时必须以经营稳健且具有合作性、肯积极投入销售活动者为对象。 1、每年销售本公司产品金额超过××万元以上的店。 2、每年销售××产品数量超过500组以上者。 3、目前的交易额数虽小，但具有诚意且付款明确的零售店。 （六）未有交易往来却具实力的店系指下列条件： 1、该地区尚未有旧客户的情况： 2、以地区性来说具有销售潜力且未来仍有可能开拓销售渠道的零售店。 第四条 与非特约店的交易客户的往来方式。 （一）对于非特约店的交易客户，一概以既有的交易方法来进行买卖。 （二）批给这些店的售价，不论货出于本公司或出于特约店，价格都应统一。 （三）对于新的交易申请，原则上应转交给该地区的特约店去经手。 （四）这种非特约店的商店交易，应随着特约店销售能力的增大而中止。相反的，这些商店之中如有交易增大者，应设法将其纳入特约店制中。 第五条 特约店的义务。 （一）特约店依其过去的实绩以及所在的区域的实力，每年要有一定的销售责任额。而此额每年得经双方协议而修正。 （二）目前各经手品项的最低销售责任额，暂定如下： 1、××地区500～800组。 2、新产品及新型号则依当时条件另订。 （三）特约店须加入总公司。 （四）总公司是以协助、推展特约店业务为目的的亲睦团体。 第六条 交易方法。 （一）交货给特约店的批价及特约店本身的售价依下列规定实施。此价格亦为本公司交给工厂的价格。 1、A价——公司批给特约店的价格。 2、B价——特约公司及公司给零售店的价格。 3、C价——卖给一般消费者的售价。 4、D价——季节前的交易价格，届时另订。 （二）为促进特约店的销售及奖励其付款的落实，本公司特设回扣（折扣）制度。 （三）货款的缴付以每月25日为截止日，次月10日须以现金缴付。如以期票缴付，则付款金额包含折扣费。 （四）关于季节性的货款缴付，另外订有特别价格。 （五）货物运送过程中所发生的破损等，由本公司负担。 第七条 支援销售的制度。 （一）对于特约店，本公司将免费或以成本价提供销售用的目录、广告用册子、传单、海报等。 （二）公司会自行负担在报纸、杂志、传单及其他媒体上的产品宣传费用，在实行这些广告宣传之前，公司会做好实施预定表，事前与特约店联络。 （三）本公司会对特约店指导有关销售方法、商品说明方法及其他相关的教育，并指示销售计划。 （四）在开始销售新型产品时，公司会免费提供或借与各特约店该产品的样品。 （五）本公司对于特约店主及负责的店员进行有关产品的组合及使用方法、产品说明、销售时的应对方式等教育指导。 第八条 制造方法。 （一）如偏远地区的订货量增多时，可于市内及各地设转包工厂，由这些工厂来负责产品生产。 （二）本公司内部将自设模具工厂，由公司亲自经营，至于生产方面再采取转包生产的方针。 （三）针对×××及×××各产品，本公司将设装配工程科，以付费方式将工程委托该单位。 四、代理店管理制度 □总则 第一条 本规定的主旨。 本规章规定××公司与代理店之间的交易有关事项。 第二条 代理店的销售区域。 代理店可行销售的区域，依协议来决定。代理店如欲于指定以外的区域进行买卖活动，应事前与××公司联络，取得其认可。而在某种情况下，××公司必须估计此店与其他代理店的竞争情况，做深入的调查与研究，确定无显著影响后方可予以认可。 第三条 经营商品。 代理店所经营的商品必须是由××公司生产、附有hX商标的所有产品。 第四条 销售责任额。 代理店的每月销售责任额为××万元以上。但此责任额必须是第三条规定商品的总额。 代理店须于每月25日之前，向××公司提出下个月份的销售预定。 第五条 经销处等的设置。 代理店可在自己的责任范围下设置经销处及代办处等。但设置之前须与××公司联络，取得其认可方能实施。 第六条 销售价格。 货自我公司发给代理店的商品价格与代理店卖给顾客的售价，必须依照另外规定的价格表来进行。 前项的价格如发生变更，前者须经双方协议，后者需××公司的认可方得实施。 第七条 交易保证金等。 代理店须照交易额，事前缴交××金额给本公司，做为交易保证金，××公司再发给此金额范围内的股份给代理店。 第八条 相关资料的提出。 ××公司必须令代理店提出必要的资料（例如客户名册、预估客户名册、销售计划等）。 第九条 ××公司交货方式与运费。 本公司以××公司工厂为交货给代理店的地点。但如代理店另有提出请求，可送货至其指定地点。 关于前项，如另有声明则产品的装箱费、运费由代理店负担。运送途中如发生事故，其费用负担由××公司与代理店双方经由协议后决定。 第十条 退货。 当货品与代理店的订购内容不同，或不良品的制造责任明显为××公司所有时，始能接受退货条件。 第十一条 付款条件。 货款的缴付以每月20日为期限，上月21日至本月20日货款则于下月10日缴齐。 前项付款以付款日起算，90日以内为期的支票为主。 第十二条 暂停出货。 代理店如未能履行前项付款义务，或有违约情况发生，××公司将暂停对其出货以便观察。 □对代理店的支援 第十三条 主旨。 为促进代理店的销售绩效、××公司代理店之间的互助关系，本章特别制定各种奖励及支援制度。 第十四条 交易奖励制度。 以下奖励制度适用于代理店的销售及付款事宜。 （一）销售额增进的奖金。 代理店三个月的平均进货额如超过去年同期三个月平均额的三成以上，可享下列回扣优待： 1、超过三成者3%。 2、超过四成者4%。 3、超过五成者5%。 4、超过六成以上者7%。 以上计算是以三个月为一单位，即“1～3月”，“4～6月”，“7～9月”，“10～12月”。 （二）前项奖金的计算及回扣以该期的最后一月计算基准月。 第十五条 代理店的优惠条件。 （一）代理店如加盟另外成立的代理店会，将可享受代理店的经营及技术指导、产品知识的指导、配发宣传用品、经营资料及其他种种特惠条件。 （二）前项的代理店规约另文规定。 □附则 第十六条 同种产品的仿造限制。 代理店未经××公司同意，不得擅自制造第三条中的产品或与其类似的产品，亦不得与其他同业者订立契约，进行买卖。 第十七条 严守机密。 代理店必须严守与××公司的有关交易机密，不得泄露给第三者。 第十八条 违反规定的处置。 代理店如违反本规章的各条规定，××公司可随时解除部分或全部的契约。 第十九条 禁止代理店彼此之间的竞争。 代理店须于指定区域内，以其售价来进行销售活动，须避免向其他区域扩销，引起代理店彼此之间无谓的竞争。但如经××公司指示时则不在此限之内。 若因前项行为或类似方法，引起代理店之间的竞争，××公司将站在公平的立场上，居间调停予以解决。 第二十条 新代理店的设置。 ××公司在设置新的代理店之前，须做好充分的调查与研究，同时须咨询代理店的意见，居间调停予以解决。 第二十一条 指定法院。 当发生本规定的相关纷争时，由××公司所在地的管辖法院裁决。 第二十二条 规定的废止、修正。 本规定的废止、修正等事宜须经由代理店会协议后才能实施。 五、经销商管理制度 第一条 销售指标。 1、销售指标的确定。 （1）根据公司下达的年度销售指标，确定各区年度销售指标并将其按月分解下达。 （2）各区域主管和业务员，将相应承担不同的销售指标。 2、指标包括销售额指标和区域经销商开发数量指标。 3、指标按月统计，由区域主管将完成情况上报销售部经理。 第二条 奖励办法。 1、实行业务员销售全额提成的办法，按月销售额（以到账为准）提取销售提成，每月由销售部经理核算并上报总公司财务部审核批准。 2、提成包括：业绩奖金、业务招待费、佣金、市内交通费等费用。 3、指标实行按月考核提成，实行按季发放制，每季度末发放其该季度各月应发的提成总和。 第三条 基本市场的调查。 1、由销售部经理组织业务员对负责的区域进行基本市场的情况调查，从而确认销售渠道的发展与趋势。 2、调查的内容应包括： 区域基本情况：即人口、经济状况、消费者结构、购买力等。 市场容量：包括现实的与潜在的市场需求。 消费者偏好：品牌偏好、品种偏好、价格偏好、购买地偏好。 竞争对手情况：竞争对手实力、网络体系、经营业绩等。 经销商情况：经销商数量、实力、业绩、经营特点、经营信誉等。 零售商情况：零售商的分布、范围以及其他情况。 3、调查结果，由调查人员写出调查报告，并对调查结果进行分析，确定该市场的进入方式。 4、根据市场基本情况，确认一定数量可供合作的经销商，以备调查与选择。 第四条 经销商的调查。 1、在深入进行市场调查的基础上，将所确认的经销商分类进行调查。 2、调查后填写“经销商调查表”。 3、根据调查结果，对所调查经销商进行综合评价。 4、由区域主管将调查结果上报销售部经理，销售部经理会同营销总监、总经理对所调查经销商进行选核审批。 第五条 经销商的谈判原则与策略。 1、一般经销商的谈判由销售部经理和区域主管进行，重点经销商的谈判由销售总监及销售部经理出面进行。 2、因各经销商的具体情况不同，合作意向及详细条件也各不相同。谈判中应坚持公司的根本利益，并注意区别对待，灵活运用。 3、约束条款必须完备，以防问题一旦出现，给公司造成大的损失。 4、合同期限应适度，一般不宜过长，以便公司根据合作效果及合同执行情况，及时变更和终止合同。 5、合同起草时，应先让对方提供合同文本，这样可以把对方“亮”在明处，排除对方隐藏的“陷阱”，我方可以争取主动。 6、合同文本规范双方行为的法律文件，必须慎重推敲，尤其是细节要格外小心，概念含糊不清的条款不能使用，以防今后“扯皮”。 7、合同签约前双方应提供齐备合法的经营证件，同时要复印存档。 第六条 合同的审批与签定。 1、双方共同起草的合同定稿后，先上报公司法律部门进行文本审核，若存在问题时要进行再修改。 2、双方合作合同应统一由公司法人或法人委托代理人来签订，一般应由公司总经理签订。 3、委托代理人签约时要出具法人委托书，并交对方存档。 4、有关资料，如房产证明、房屋建筑蓝图、对方的营业证件等，应当有详细的复印件并和所签合同一起存档备查。 5、合同签订后，统一存档。 第七条 经销商制定价格方案。 （一）经销商的供货价格方案由销售主管制订，并上报销售总监，经公司总经理批准后实施。 （二）没有新方案公布前，所有经销商业务一律按既定价格方案执行。 （三）定价依据。 1、生产成本、运杂费、税收、管理费用。 2、本产品不同于其它产品的品质。 （四）返利办法及时间。 1、根据客户销量及要求，分别为：季、半年、一年不等。 2、月返利在下月，以上月第一次进货时间为准。 3、如经销商愿意以货抵款（其货价按出厂价供给），所返货物随货同行。 4、季、半年、年返，以合同期限为准。 5、特殊情况，另行商定。 第八条 货款结算原则。 1、为防止货款拖欠形成死账，经销商一律采取款到发货的原则。 2、为防止样品压款造成死账，经销商一律不提供无偿样品，坚持款到发货的原则。 3、样品在无破损的前提下，可给予换货优惠，或者经销商再进货时，对样品价格给予一定的优惠返还。 4、支票汇款结算，要等货款到账后，才能发货。 第九条 货款的回收。 1、经销商的货款回收，由所负责该经销商的业务员直接负责。 2、货款一律由经销商直接汇到公司账号上，特殊情况现金结算时，应由店面收银员收款，或直接到公司财务部交款。 第十条 订货管理。 1、查阅双方签定的经销合同。 2、查阅交易记录和结算记录。 3、如无货款结算遗留问题，可进行下次订货。 4、双方填写订货单一式四份。 5、订货单交销售主管、经销商、财务部和物流部各一份。 第十一条 发货和运输。 1、产品运输一律由物流部门负责。 2、如对方要求自己运输、发货时，经销商要到库房进行货物验收，验收合格后对方要在验货单上签字。 第十二条 经销商的销售支持。 1、确定有利双方价格体系，提供价格保护、返利、折让等支持，具体按公司有关价格政策操作。 2、按市场竞争势态，优先供应商品，改进进货周期与期量标准，支持经销商合理库存。 3、协助经销商提供有关市场与客户信息。 4、提供我公司产品的有关技术资料和有关产品宣传促销资料。 5、协助经销商对销售终端导购人员进行我公司商品专业知识和有关导购技巧的培训。 6、进行售后组装与维修的有关技术培训与支持，样品可由我公司大区派出售后服务人员进行示范性组装。 7、提供相关的备件和易损件，支持售后服务质量。 8、提供卖场的装修设计和商品的布置方案，并提供统一的标识。 9、进行有关产品促销方面的整体支持。 第十三条 售后支持的实施。 1、经销商的售后支持工作，由各区域主管提出支持方案，报销售部经理审批后实施。 2、涉及公司有关职能部门协助的，由销售主管报销售总监审批，由有关职能部门协助进行。 第十四条 经销商定期巡访。 1、业务员每月初应制定出自己所负责的经销商巡访工作计划，同时填报“经销商巡访计划表”，交区域主管。 2、区域主管对计划进行调整、修改和补充后，报总经理审批。 3、经销商巡访工作完成后要填写“经销商信息资料表”，统一保存。 第十五条 巡访内容。 1、销售情况，包括已销售商品情况、库存成品情况。 2、市场和消费者对我公司成品的意见和反映。 3、售后支持与服务方面还有哪些需求。 4、经销商基本情况及经营状况。 5、对下一步进货的品种、数量，以及进一步合作的态度。 6、其他各方面的信息。 第十六条 附则。 销售部负责对本制度的制定与修改。 六、销售渠道管理适用表格 表23-5 经销商巡访计划表 负责人负责区域巡访计划安排序号访问日期访问对象巡访内容预达目标主管意见 主管：续表 负责人负责区域总监意见 总监： 填表人： 日期： 表23-6 经销商信息资料表 企业名称产权人地址电话联系人职务电话月销售额年销售额资金状况卖场数量经营面积员工数量现经营家具品牌我公司产品进货情况我公司产品销售情况我公司产品库存情况合作订货意向营销网络现状需要支持事项结算方式价格运输其他信息业务员：日期： 表23-7 经销商订货单 供方（甲方） 需方（乙方） 公司名称： 客户名称： 经办人： 经办人： 地址： 地址： 邮编： 邮编： 电话： 电话： 开户银行： 开户银行： 账号： 账号： 税号： 成品名称 型号 单位 单价 数量 金额 折让率 折让金额 实际金额 合计 运输方式 联系人 交货地点 电话 运费 发货期限 总计 金额 付款期限 备注 第二十四章 财务管理概述 第一节 财务管理体制 第一条 财务管理原则。 1、企业整体利益最大化（或企业利润最大化）。 2、企业运营资金总成本最小化，促进企业内外资金充分合理流动，提高奖金使用效益、效率。 3、企业财务管理，体现行业、区域、所有制特征，遵循国家财税、会计法律法规，也要注意吸收国际先进管理经验，并与国际财务惯例逐步接轨。 4、企业财务具有可控性，促进财务管理与企业总体战略和规划目标相吻合。通过必要的财务手段鼓励、支持、扶植、限制、禁止下属企业财务行为，使其运作在预定的发展轨道上。 第二条 财务机构设置。 1、母公司级。 （1）设立与财务活动有关的部门，如财务部、审计部、融资部、投资部、财务结算中心、内部银行、财务公司。 （2）一些财务机构可以根据公司规模及需要合署办公，如财务部与财务结算中心。 （3）财务机构由公司财务副总经理统一分管负责。 2、子公司级。 （1）子公司一般仅设置财务部。对较大规模的子公司还可增设审计、地区性结算中心。 （2）对规模较小的子公司不单独设立财务机构，仅设立不少于2名的财务岗位，附设于公司行政部（秘书处）。 3、分公司、工厂级。 （1）分支机构可以设立财务部，主要侧重核算和成本控制。 （2）分支机构亦可由上级公司总部财务部单独立账，进行内部核算。 4、关联企业、协作企业。 参照核心企业财务规章制度设置财务机构。 第三条 财务人员任用。 1、母公司财会人员，尤其是高级财务主管，必须由资深财务专家担任，精通管理会计、责任会计、成本会计、投融资运作、资本市场等。 2、母公司财务部长为高级管理人员，由董事会任免。 3、对下属企业实行会计委派制。 （1）企业群体内分公司、全资子公司、控股子公司的财务主管和高级财会人员均由其上级母公司（财务部门）负责人员推荐、审查，由人事部门审批并办理有关手续。 （2）会计人员的工资、人事关系和岗位职务任免划归母公司，由母公司派遣和考核，负责对全体财务人员的培训、业务指导。 （3）会计人员定期向上级财务部门述职。 （4）财务人员调离、辞职须首先征得上级母公司和本公司领导同意，并监督交接离职。 第四条 财务管理制度。 1、财务制度是集团最重要的规章制度，须由公司总部统一制定。 2、母公司制定的规章制度，汇编成册，发到下属企业统一执行。 3、财务制度的效力： （1）对核心层、全资子公司、控股子公司强制执行，全部适用，不打折扣。 （2）对参股的关联公司，有一定约束性，最好能遵守执行。 （3）对协作企业有指导性，建议其参照执行。 第五条 财务监督。 建立多层次财务监督机制： 1、母公司设立审计部、稽核部或监察部进行监督管理。 2、子公司内部监督，可在财务部设立审计岗位，进行日常监督管理。 3、接受企业外部国家、地方财税或审计部门的审计、财税大检查、清产核资、资产评估，必要时聘请独立的执业会计师进行公正审计。 4、加强对企业管理层任职前、职间、调岗、离职的审计检查，定期、不定期地进行全面的或抽查性的监督活动。 第六条 财务指标体系。 1、消耗指标。 生产成本 制造费用 销售费用 管理费用 财务费用 税金及附加 2、资金占用指标。 固定资产额 流动资金额 长期投资 无形资产与递延资产 3、成果指标。 总产值 净产值 销售收入 销售利润 投资收益 上缴税金 4、效益效率指标。 （1）流动比率=流动资产/流动负债（对工业企业，该比率最好达到2倍）。 （2）速运比率=速动资产/流动负债（对工业企业，该比率最好达到1倍）。 （3）应收账款周转率=赊销净额/平均应收账款净额。 （4）存货周转率=销货成本/平均存货。 （5）资产负债率=债务总额/总资产。 （6）净资产收益率=税后净利润/净资产。 （7）销售利润率=税前利润/销售净值。 （8）成本费用利润率=税前利润/销售货成本。 （9）全员劳动生产率或人均创利。 （10）年均销售（利润）增长率。 第七条 财务状况类型。 根据质量、消耗、效益三项指标组合出八种财务模式。 模式平台1：低质低耗低效型。 产品质量问题较多，且偷工减料或粗制滥造，导致企业效益低下。 对策为重点推行全面质量管理，迅速扭转产品质量低劣局面。 模式平台2：低质低耗高效型。 出现在产品畅销供不应求，且竞争度极低的市场环境。 企业清醒地认识到低质量的高效益（投机性）不可能持久。 尽快将利润投入到改善品质的投资项目上。 模式平台3：低质高耗低效型。 这是企业各方面均有差距、严重经营管理不善的典型表现。 对扭亏无望的企业，可能要破产、拍卖或被购并。 模式平台4：低质高耗高效型。 同样出现在短缺市场，且内部消耗管理更有致命伤。 同时要解决改善品质和降低消耗两个重大问题。 模式平台5：高质低耗低效型。 表明企业产品进入衰退期，销售不畅，产品积压，或资金周转不灵。 重点在市场调查与预测，迅速调整产品结构，淘汰过时产品。 及时清理库存积压品，加速资金回笼和周转。 模式平台6：高质低耗高效型。 这是最好的经营财务状态，是各类企业应追求的终极模式。 应向更高目标迈进，防患未然，不断创新。 模式平台7：高质高耗低效型。 主要是内部物资管理不当造成消耗高，或产品结构不合理，或单纯追求质量忽视成本。 加强基础管理，杜绝浪费，降低消耗。 运用价值工程方法，改进产品设计、工艺设计、原材料采购。 模式平台8：高质高耗高效型。 依靠高质量产品和理想价格销售带来高效益，以表面的繁荣掩盖严重浪费的真相，不符合精益、节约、可持续增长方式。 重点放在改进产品、工艺设计，加强物资、定额基础管理，降低材料消耗方面。 第二节 一般企业财务机构设置 一、机构设置 一般企业的财务管理组织机构采取的是企业财务总监领导下的职能型组织机构，下设财务部、审计部、投资部等相关职能部门，直接对财务总监负责。各职能部门根据工作需要设立相应的职能岗位。 （一）财务部。根据工作需要可以采取以下人员编制： 1、财务部经理，全面负责财务部工作。 2、财务助理，协助财务部经理做好日常各类工作。 3、预算主管，负责企业各类预算编制工作。 4、现金流量主管，负责企业现金流量的监控和管理。 5、投标主管，负责企业工程、产品等招投标工作。 6、成本控制主管，负责企业产品成本控制和管理工作。 7、统计主管，负责企业各类财务统计工作。 8、财务分析主管，负责企业各类财务分析，向企业决策者提供决策的财务依据。 9、税务主管，负责企业税务申报等和税务有关的工作。 10、资本运作主管，负责企业资本运作和与之相关的各类工作。 11、债权主管，负责企业对外债权工作管理。 12、会计员。 13、出纳员。 14、统计员 15、预算员。 16、分支机构会计员。 17、分支机构财务主管。 18、分支机构出纳员。 19、各事业部出纳员。 （二）审计部。根据工作需要可以采取以下人员编制： 1、审计部经理，全面负责审计部各项工作。 2、审计主管，在审计部经理的领导下组织企业审计工作。 3、审计员。 （三）投资部。根据工作需要可以采取以下人员编制： 1、投资部经理，全面负责投资部各项工作。 2、投资主管，在投资部经理的领导下组织企业投资工作。 3、投资分析师。 （四）财务管理组织体系表： 名称 财务总监 部门 编制 经理 财务部 人数 财务部经理1 审计部 人数 审计部经理1 投资部 人数 投资部经理1 主管 财务助理 审计主管 投资主管 预算主管 现金流量主管 投标主管 成本控制主管 统计主管 财务分析主管 税务主管 资本运作主管 债权主管 编制 一般工作人员 会计员 审计员 投资分析师 出纳员 预算员 统计员 分支机构会计员 分支机构财务主管 分支机构出纳员 各事业部出纳员 合计 二、财务管理职责划分 （一）财务部职责范围 财务部受财务总监领导，直接向财务总监报告工作，下属部门为各分厂、各办事处、各事业部财务科。财务部在财务部经理统一领导下开展工作，主要包括财务管理、会计核算、计划统计等职能。 1、财务管理 （1）拟定并执行公司各项财务管理制度。 （2）财务预算和各项财务计划的制定、分解、落实。 （3）财务定额、费用开支标准的制定与调整修订。 （4）内部控制制度的制定与实施。 （5）参与内部价格的制定。 （6）融资。 （7）资金配置与调度。 （8）税收筹划。 （9）成本控制与管理。 （10）财务活动控制，保障财务计划的执行和完成。 （11）财务考核与奖惩。 （12）其他相关职责。 2、会计核算 （1）会计核算制度的拟定和执行。 （2）会计核算、报表编制和报表分析。 （3）现金的存、取、转、结等日常管理。 （4）公司一级核算单位（总部）会计核算凭证填制、审核、日常账务处理的报表编制，公司内部的业务结算。 （5）公司二级核算单位（分厂、各办事处）会计核算业务的指导和监督。 （6）对部门报表进行审核，公司汇总报表的编制与报送。 （7）进行定期财务报表的分析。 （8）其他相关职责。 3、计划统计管理 （1）公司计划统计制度的拟定和执行。 （2）日常统计、统计分析与统计预测，提供统计报表、统计分析报告和统计预测报告。 （3）负责对外统计报表的编报工作。 （4）定额的制定和调整。 （5）公司生产经营状况预测。 （6）公司经营目标的提出、修改和制定。 （7）公司经营预算的编制。 （8）负责公司生产经营计划的制定、分解和执行监督。 （二）审计部职责范围 审计部受财务总监领导，直接向财务总监报告工作，主要职责为： 1、公司审计制度的拟定和执行。 2、实施内部审计。 3、配合外部审计部门和审计机构的审计工作。 4、对公司各部门和人员的经济问题进行财务检查，并提出检查报告书和处理意见。 5、对财务部、投资证券部日常业务进行财务监督。 6、宣传审计法规。 （三）投资部职责范围 投资部受财务总监领导，直接向财务总监报告工作，主要职责为： 1、拟定公司各项投资管理制度，经批准后实施。 2、拟定公司各项证券管理制度，经批准后实施。 3、拟定公司股利分配制度，经批准后实施。 4、参与公司各项投资项目的可行性分析和论证。 5、投资监管。 6、投资风险控制。 7、实施已决策的对外投资。 8、协助财务部进行公司投资规划。 9、投资信息库的建立、维护。 10、其他相关职责 第三节 财务管理纲要 第一条 预算管理。 1、预算控制 预算是使用广泛的有效控制工具，是货币化的计划。企业每个部门都要编制预算，并尽可能毫无遗漏地覆盖所有企业活动。 （1）企业应实行全面预算管理制度，明确预算范围、内容、职责。 （2）预算编制一般自上而下或上下结合磋商而定，经汇总协调后审批下达执行。 （3）在预算控制中，有关实际绩效数据由财务人员定期收集、整理，并就偏差作出真实原因解释或提出校正建议，最后反馈给有关管理者。 2、主要预算内容 （1）销售预算。根据企业目标利润规划和市场情况编制，具体可分产品类别，按销售额、销售税金、销售成本、销售利润反映。 （2）生产预算。根据销售预算确定销售量，考虑期初、期末存货水平，按单位或总量生产要素消耗量计算，包括材料消耗、直接人工和制造费用等预算。 （3）期间费用预算。根据经营规模、销售水平和负债状况编制，包括管理费用、销售费用和财务费用预算。 （4）营运资金预算。主要反映与公司正常营运有关的短期收入与支出。 ①收入主要包括：现期收入，收回前期应收款项和票据，需筹措的短期资金等。 ②支出主要包括：需支付的材料款、工资、费用、税捐、应付款、借款和利息、购买资本等。 （5）资本预算。反映公司负债、权益的预期变动和增加资本的投向，按筹资及投资两个内容进行可行性分析，并详细反映。 （6）损益分配预算。反映公司在预算期的利益总额及其分配情况，依据企业销售、成本、费用、投资以及营业外收支情况，结合公司收益分配办法编制。 （7）财务状况预算。反映在预算期末，企业各有关资产、负债及权益项目的预算执行结果及变动情况。所有预算覆盖销售、成本、费用、损益、现金流量、长期投资等财务经营领域。 3、预算管理重点 （1）对母公司、分公司，全资、控股子公司，主要是成本、费用、收支状态的预算和控制。 （2）对参股子公司、关联企业主要是资本、负债、长期投资方面的预算。 （3）对整个企业群体以资金流量、流向的预算和集中调度、平衡为中心。 4、预算编制方法 视不同部门、下属企业性质及费用型态而定。 （1）传统预算法。将上年度的预算加减本年度预计变动因素而得到。 ①特点是编制简单省力，但不合理之处积重难返。 ②适用于业务平稳、变动幅度不大的企业。 ③生产部门可采用标准成本法。 （2）弹性预算法。以正常情况为基准，分别设计在其70％～110％范围的几个不同水准的预算方案。 ①具体可用列表法、图示法、公式法。 ②适用于市场变化快、前景不明朗的情况。 （3）零基预算法。不考虑上期情况，而根据现状分析。每次预算从零开始，推倒重来。 ①零基预算程序： 推敲每项收支项目有无必要。 根据收支目标编制不同水平的预算方案。 分析、比较各预算方案，排出优先次序。 选择恰当预算方案。 ②其特点是：预算合理、效益高，但编制繁琐耗时。 ③研发部门可采用零基预算法。 ④企业可将两种预算方法混合使用，每隔几年实施一次全面的零基预算。 第二条 核算管理。 1、核算管理原则 （1）企业一般实施统一领导，分级、分部门的核算体制。 （2）对具有独立法人地位的下属企业，财务上独立核算。 （3）对非独立法人的分公司、工厂制企业、事业部，财务上非独立核算，由其总部财务部统筹，可以进行模拟法人内部核算。 （4）核算制度与内部合同交易、经济责任制等配套结合，体现责、权、利对称统一。 2、核算管理主要内容 （1）划分内部核算单位类型： ①盈利性单位，如生产车间、运输队。 ②资金占用单位，如采购、仓储、销售。 ③费用单位，如各职能部门。 ④专项资金单位，如研发、技改。 ⑤差额预算单位，如内部福利机构。 （2）划分内部核算层次： ①对生产性企业一般可以实行厂级（总厂、分厂）、车间、班组三级核算。 ②或者建立全员、全过程的核算管理制度。 （3）内部核算单位确定三定方案：定编定员、核定资金、定内部交易关系。 （4）内部核算单位实行内部价格结算，可用厂币、转账通知单、内部银行支票。 （5）对核算单位计算内部利润和亏损，给予相应的奖励和处罚。 3、内部核算价格的确定 （1）价格分类： ①物资价格，如原辅材料、燃具、工具、备品备件、低值易耗品， ②产品价格，如产成品、在制品、自制零部件。 ③劳务价格，如维修、运输、文印、后勤行政服务。 （2）定价办法： ①成本型价格，以标准成本或计划成本为基础。 ②以市场价格为基础。 ③以企业利润率为基础。 ④以企业内部平均（成本）利润率为基础。 （3）一般每年制定（修订）一次内部价格，个别价格可半年或临时调整。 4、在企业（成本控制中心）应重点推行三级成本管理模式 （1）企业（工厂）目标成本管理。 （2）部门、车间责任成本管理。 （3）工序、班组、个人标准成本管理。 第三条 内部转移价格管理。 内部转移价格是关联企业之间内部交易使用的价格。 1、运用内部转移价格的目标 （1）调节子公司利润，以达到期望水平或目标，如维持子公司的信誉、威望或减少麻烦。 （2）因下属企业属地税率不一和所有制税率不一而合理避税。 （3）抽调资金，分散外汇风险、政治和经济风险。 （4）支持子公司竞争，集中优势、财力，以低价倾销，占领市场，击败对手。 2、运用内部转移价格方法 （1）通过调整零部件、原料价格，影响产品成本，母公司高价出售予子公司或子公司低价出售予母公司，减少子公司利润。 （2）通过产品销售，给予子公司以较高或较低佣金，影响子公司销售收入。 （3）通过对子公司固定资产出售价或折旧年限影响子公司产品成本。 （4）通过专利、商标、技术、咨询服务、租赁、运输等劳务费用影响子公司成本。 （5）向子公司索取或多或少的管理费用。 （6）在母子公司、子公司间人为制造呆账、损失赔偿，增加子公司费用开支。 第四条 上下级利益分配关系。 分配方案。 上下级企业之间，可能有如下利益分配方案： 平台方案1：统收统支。 下属企业经营收益全部上缴，费用开支统一预算、拨付。 优点：上级企业能够获得全部经营收益，支配财力加强。 缺点：承担下级企业全部开支，负担亦加重。经营者激励机制不强。 适用场合：主要适用于分公司和全资子公司（一般是主营、支柱企业和效益好的企业），对下级企业经营层可采用年薪制奖励。 平台方案2：承包制。 下属企业与上级企业签订承包合同，确定上下级之间的承包指标和责权利关系，承包制有包死基数、递增包干、超收分成等几种方式，可以经营层承包和全员承包。 承包制在我国国有企业改革中曾广泛应用，其优缺点不再论述。在目前对承包制趋于否定的趋势下，在公司内部尚可以运用，但需兴利除弊，加强日常的监督管理，不能一包了之。 适用于分公司和全资子公司或控股子公司（效益不甚理想的企业）。 平台方案3：租赁制。 对下属企业实行资产租赁，主要收取租赁费。租赁制使得上级企业收益硬化、稳定。 平台方案4：资产占用费制。 与租赁制类似，上级企业对下级企业收取净资产占用费，可以根据资本利润率或净资产报酬率计算。国家对占用的国有资产收取费用不低于同期银行存款利率水平。 主要适用于需休养生息的企业、行政划拨国有企业，或直接与政府商谈的按此种方式获取收益。 平台方案5：特许提成费制。 对赋予品牌特许经营权、技术、专利转让或使用公司名义经营的企业，可以按该下属企业营业额、利润分成。 主要适用于协作、关联企业。 平台方案6：权益分红制。 上级企业对下属企业按其所占股权比例，获得相应的投资收益分红。 主要适用于控股、参股子公司。 第二十五章 资金管理与财务计划 第一节 资金管理 一、资金管理制度 第一条 目的。 为加强对公司系统内资金使用的监督和管理，加速资金周转，提高资金利润率，保证资金安全，特制定本规定。 第二条 管理机构。 1、资金管理由财务部负责管理，在财务总监领导下，办理各二级公司以及公司内部独立单位的结算、贷款、外汇调剂和资金管理工作。 2、结算中心具有管理和服务的双重职能。与下属公司在资金管理工作中是监督与被监督、管理与接受管理的关系，在结算业务中是服务与被服务的客户关系。 第三条 存款管理。 公司内各二级公司除在附近银行保留一个存款户，办理小额零星结算外，必须在财务部开设存款账户，办理各种结算业务，在财务部的结算量和旬、月末余额的比例不得低于80%，10万元以上的大额款项支付必须在财务部办理。特殊情况需专题报告，经批准同意后，方可保留其他银行结算业务。 第四条 借款和担保业务管理。 1、借款和担保限额。集团内各二级公司应在每年年初根据董事会下达的利润任务编制资金计划，报财务部，财务部根据公司的年度任务、经营发展规划、资金来源以及各二级公司的资金效益状况进行综合平衡后，编制总公司及二级公司定额借款，全部借款的最高限额以及为二级公司信用担保的最高限额，报董事会审批后下达执行。年度中，财务部将严格按照限额计划控制各二级公司借款规模，如因经营发展、贷款或担保超出限额，应专题报告说明资金超限额的原因，以及新增资金的投向、投量和使用效益，经财务部审查核实后，提出意见，报财务部，经董事会审批追加。 2、集团内借款的审批。 （1）凡集团内借款金额在×万元以内的，由财务部审查同意后，报财务总监审批。 （2）借款金额在×万元以上的，由财务部审查，财务总监加签同意后报董事长审批。 3、担保的审批。 （1）各二级公司向银行借款需要总公司担保时，担保额在×万元以下的，由财务总监审批。 （2）担保额在×万元的，由财务总监核准，董事长审批。 （3）担保额在×万元以上的，一律由董事长审批，并经董事长办公会议通过。借款担保审批后，由财务部办理具体手续。 （4）对外担保，由财务部审核，财务总监和总裁加签后报董事长审批。 第五条 其他业务的审批。 1、领用空白支票 （1）在财务部办理结算业务时，可以向财务部领用空白支票，每次领用张数不得超过5张，每张空白支票限额不得超过×万元。 （2）领用空白支票时，必须在财务部有充足的存款。 2、外汇调剂 集团内各二级公司的外汇调剂由财务部统一办理，特殊情况需自行调剂的，一律报财务部审批，审批同意后，方可自行办理。 3、利息的减免 （1）凡需要减免集团内借款利息，金额在×元以内的，由财务部审查同意，报财务总监审批。 （2）金额超过×元，必须落实弥补渠道，并经分管副总经理加签后，报董事长审批。 第六条 资金管理和检查。 财务部以资金的安全性、效益性、流动性为中心，定期开展以下资金检查和管理工作，并根据检查情况，定期向总经理、董事长专题报告。 1、定期检查各二级公司的现金库存状况。 2、定期检查各二级公司的资金的结算情况。 3、定期检查各二级公司在银行存款和在财务部存款的对账工作。 4、对二级公司在资金部汇出的×万元以上大额款项进行跟踪检查或抽查。 第七条 统计报表。 各二级公司必须在旬后1日内向财务部报送旬末在银行存款、借款、结算业务统计表，财务部汇总后于旬后2日内报总经理、董事长。财务部要及时掌握银行存款余额，并且每两天向财务总监报一次存款余额表。 二、资金预算编制制度 第一条 目的及依据。 为提高本公司经营绩效暨配合财务部统筹及灵活运用资金，以充分发挥其经济效用，各单位除应按年编制年度资金预算外，并应逐月编列资金预计表，以便达成资金运用的最高效益，特制定本办法。 第二条 资金范围。 本办法所称资金，系指库存现金、银行存款及随时可变现的有价证券而言。为定期编表计算及收支运用方便起见，预计资金仅指现金及银行存款，随时可变现的有价证券则归属于资金调度的行列。 第三条 作业期间。 1、资料提供部门，除应于年度经营计划书编订时，提送年度资金预算外，应于每月二十四日前逐月预计次三个月份资金收支资料送会计部，以利汇编。 2、会计部应于每月二十八日前编妥次三个月份资金来源运用预计表按月配合修订。并于次月十五日前，编妥上月份实际与预计比较的资金来源运用比较表，一式三份，呈总经理核阅后，一份自存，一份留存总经理室，一份送财务部。 第四条 内销收入。 营业部门依据各种销售条件及收款期限，预计可收（兑）现数编列。 第五条 劳务收入。 营业部门收受同业产品代为加工，依公司收款条件及合同规定预计可收（兑）现数编列。 第六条 退税收入。 1、退税部门依据申请退税进度，预计可退现数编列。 2、预计核退营业税虽非实际退现，但因能抵缴现金支出，得视同退现。 第七条 其他收入。 凡无法直接归属于上项收入皆属之。包括财务收入、增资收入等。其数额在新台币十万元以上者，均应加说明。 第八条 资本支出。 1、土地：依据购地支付计划提供的支付预算数编列。 2、房屋：依据兴建工程进度，预计所需支付资金编列。 3、设备分期付款、分期缴纳关税等：会计部依据分期付款偿付日期予以编列。 4、机构设备、什项设备、预付工程定金等：工务部依据工程合同及进度，预定支付预算及资材部依据外购L／C开立计划，预计支付资金编列。 第九条 材料支出。 资材部依请购、采购、结汇作业，分别预计内外购原物料支付资金编列。 第十条 薪资。 会计部依据产销计划等资料及最近实际发生数，斟酌预计支付数编列。 第十一条 经常费用。 1、外协费用：外协经办部门应参照外协厂商约定付款条件等资料，斟酌预计支付数编列。 2、制造费用：会计部依据生产计划，参考制造费用有关资料及最近实际发生数，斟酌预计支付数编列。 3、推销费用：营业部依据营业计划，参照以往月份推销费用占营业额的比例推算编列。 4、管理费用：会计部参照以往实际数及管理工作计划编列。 5、财务费用：会计部依据财务部资金调度情况，核算利息支付编列。 第十二条 其他支出。 凡不属于上列各项的支出都属于“其他支出”，包括偿还长期（分期）借款、股息、红利等的支付。其数额在十万元以上者，均应加以说明。 第十三条 异常说明。 各单位应按月编制“资金来源运用比较表”，以了解资金实际运用情况，其因实际数与预计比较每项差异在10%以上者，应由资料提供部门填列“资金差异报告表”列明差异原因，于每月十日前送会计部汇编。 第十四条 资金调度。 1、各单位经营资金由公司最高主管负责筹划，并由财务部协助筹措调度。 2、资材部应按月根据国内外购料借款数额编列“购料借款月报表”于当月送财务部汇总呈核总经理。 3、财务部应于次月五日前按月将有关银行贷款额度，可动用资金，定期存款余额等资料编列“银行短期借款明细表”呈总经理核阅，作为经营决策的参考。 第十五条 本制度由财务部制定，经总经理核准后实施，修改时亦同。 三、资金预算编制流程 1、各部门编制部门资金费用申报表。 2、各部门汇总后编制月份收支资金预算表，报财务部审核，总经理审批后执行。 3、各部门根据审批后的资金收支预算表向财务部门申请领用支票。 4、财务部门编制费用总账和明细账以及限额费用使用手册。 5、预算的执行和控制。对每一笔支出，需要财务人员填制凭证，同时，经手人都必须填写“申请领用支票及申请付款工作联系单”，控制成本费用的发生。 6、预算调整。各部门要求追加用款时要填写“月度用款追加计划申请表”，总经理审批通过后，方可加入预算范围内。 7、财务部门根据资金使用总账和明细账编制资金实际使用汇总表。 8、预算的考评。月末对限额费用使用手册进行汇总，得到资金费用使用汇总表，随后将汇总表和预算进行比较，找出两者的差异，并进一步分析差异形成的原因，报财务总监审核，总经理办公会议审核。 四、现金管理制度 第一条 “现金收支表”上的收入金额，是指由财务部汇入各单位银行账户内的金额，支出金额则仅指各单位的费用。各单位应支付的一切费用，包括可控制费用与不可控制费用，均应自财务部汇入之金额中支付。 第二条 各单位的可控制费用统一于每月月底前由财务部就下月份各单位的费用概算一次（必要时得分次）汇入各单位的银行账户内备支。 第三条 各单位的收入款项除财务部汇入的款项外，一律不得自行挪用单位内收回的应收账款（包括现金及支票收回的应收账款），应依账款管理办法的规定，悉数寄回总公司财务部。 第四条 现金收支旬报表的填写应一次复写两联，第一联于每旬第1日（即每月1日、11日、21日）中午以前就上旬收支逐项编制妥，连同费用科目的正式收据或凭单呈单位主管签核后，以限时专送寄送财务部；第二联由各单位自行汇订成册，作为费用明细账，并凭此于月底当天填制“费用预算分析表”。 第五条 现金收支旬报表上的编号系指费用的笔项而言，采用每月依次连续编号方式，月内的每月编号应相互衔接并连续编至当月月底止，次月1日再重新编号。 第六条 现金收支旬报表上科目栏中类别的填写，系指依所发生的各项费用其分属类别，分别以“营”或“服”或“管”等字表示，其性质的区分如下： 1、营业费用：凡属营业人员（包括营业主任及外务人员）所发生费用。 2、服务费用：凡属服务人员（包括服务主任及服务人员）所发生的费用。 3、管理费用：凡营业费用及服务费用外所发生的一切费用属之。 第七条 现金收支旬报表上科目栏中的“名称”系指各项费用的科目名称，其明细如下： 1、营业费用：即营业人员（包括营业主任及外务员）所发生的下列诸费。 （1）汽车诸费：营业人员汽油、机油、过桥费、寄车费等。 （2）旅费：营业人员计程车资及营业员因业务之需所付的差旅费。 （3）公共关系：凡营业人员因业务上应酬所需支付者。 （4）薪工津贴：营业人员薪资（包括本薪、机车津贴、交际津贴、成交奖金、各项奖金及值班费等）。 （5）坏账：账款尾数无法收回，或倒闭公司损失。 （6）名片：营业人员所印名片。 2、服务费用：即服务人员（包括服务主任及服务员）所发生下列诸费。 （1）汽车诸费：服务人员所支之汽油、机油、过桥费、寄车费等。 （2）旅费：服务人员所支之计程车资及服务人员因服务的需要所支的差旅费。 （3）公共关系：服务人员因服务上的需要所支的交际费。 （4）薪工津贴：服务全体同仁的薪资皆属之（包括本薪、机车津贴、绩效奖金、值班费等）。 （5）坏账：账款尾数无法收回者。 （6）名片：服务全体同仁所印的名片。 （7）工具：单价在100元以下的工具费。 3、管理费用：即营业费用及服务费用外所发生的费用。 （1）汽车诸费：营业人员及服务人员外所支付的汽油、机油。 （2）旅费：营业人员及服务人员外所支付的计程车资或出差旅费。 （3）运费：装载货物所支付的费用。 （4）文具用品：购买日常所用的文具纸张等所支费用。 （5）清洁费用：雇佣清洁公司打蜡所支的费用及其它费用。 （6）邮票：邮寄函件及包裹的邮资及购邮票等所支费用。 （7）电话费：业务上的长途电话及市区电话费用。 （8）电报费：因业务上的需要而拍发电报所支费用。 （9）电力费：用电所支付的费用。 （10）自来水费：用自来水所支付的费用。 （11）修理费：汽车修理及保养费等。 （12）人事广告费：刊登招员启事等所支费用。 （13）报章杂志：订阅报章杂志所支付的费用。 （14）固定薪资：营业人员及服务人员外的薪资。 （15）公共关系：营业人员及服务人员外所支付的交际费。 （16）租金支出：房屋的租金。 （17）税捐：支付营业印花税。 （18）其他变动费用：未能列入该分类科目的费用。 第八条 上述所列项目，会计员应按其性质区分（即营业费用、服务费用、管理费用等），妥予分类报支，不得相互混淆。 第九条 各单位与总公司间如有代收或代支事项发生时一律以“内部联络函”联系之，其作业规定如下： 1、各单位代总公司或其他分公司收款时应于收款的当日以“内部联络函”述明代何单位收款，代收现金应先换购汇票，若代收票据须注明代收票据内容，并连同票据一起寄送总公司财务部，由财务部负责通知被代收单位入账的同时将入账情形回复代收单位。被代收单位接获财务部的通知时，应即于当天的“收款及成交奖金明细表”上加入该笔账款，增加其收款总额，并将入账情形回复财务部。 2、各单位代总公司支付款项时（如压标金、权限内购入的生产器具及服务部汽油或单价在100元以上的工具、油墨等）不得记入现金收支旬报表，唯应另行备忘登记；应于每旬寄“现金收支旬报表”时，另以内部往来联络函将所代支的款项明细及总额述明后连同单据一并寄送总公司财务部，由财务部凭以汇入该笔款项。若为紧急代支事项必须立即处理时，除以电话通知财务部电汇处理外，仍应填具“内部往来联络函”述明以资凭证。 3、总公司代各单位支付费用款项时，（如预付房租等）应由财务部于每月25日前以联络函通知被代支单位依虚收虚付方式在其“现金收支旬报表”上的“收入金额”栏内径行加入该笔款项，同时在“支付金额”栏内，直接登入该笔费用款项以增加账面的收入金额与费用金额。 第十条 各单位全体员工的借支总额在×元以内者，得经单位主管核准后由库存现金中先行借支，并限于每月10日发薪时一次扣回，其借支总额超过×元者，应依权责划分逐笔专案报备核准后，始得由财务部汇寄支付。 第十一条 每月月底当天，各单位会计员应凭留存之当月份该单位“现金收支旬报表”，依费用类别分别统计其当月份各项费用的总额，详填于“费用预算分析表”中呈单位主管，就费用中的各项费用其实际与预算的差异详加分析。 第十二条 “费用预算分析表”一式两联，各单位应于每月3日前将此表（两联一起）连同“业务单位经营绩效评核表”一并寄送总公司业务部，由业务部据以查核与“业务单位绩效评核表”所填的费用数字无误后，即转送财务部复核并呈具所属副总经理填具总评后，第一联由财务部留存，据以分析全公司费用差异，第二联寄回各单位存查。 第十三条 “费用预算分析表”上的费用率系指当月份的费用与营业额的百分比。“本月费用预算”一栏之计算公式如下： 1、本月“营业费用”预算=上月营业费用（1±本月营业收入成长率） 2、本月“服务费用”预算=上月服务费用（1±本月服务收入成长率） 3、本月“管理费用”预算=上月管理费用（1±本月营业及服务总收入成长率20%） 第十四条 本办法由财务部呈总经理核准公布后实施，修订时同。 五、流动资金管理制度 第一条 流动资金既要保证需要又要节约使用，在保证按批准计划供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占用资金，取得较大的经济效益。 第二条 要求各业务部门在编制流动资金计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按1∶2的规定。 第三条 超储物资商品，除经批准为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料以减少占用流动资金。 第四条 要严格遵守不得挪用流动资金进行基建工程的规定。 第五条 使用的基本要求： 1、在符合国家政策和公司董事会、总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。 2、对商品资金的占用，应本着勤俭节约的精神，尽量压缩。 3、严格控制家具、用具的购置。 4、要加速委托银行收款和应收款项的结算，减少对流动资金的占用。 5、各业务部门每月上报经济业务报表的同时，上报流动资金使用效率的实绩，即流动资金周转次数和流动资金周转一次所需的天数。 六、资金管理适用表格 表25-1 现金收支预算表 日期：月 日 部门 日期 月 日 收支类别 摘要 收入 支出 续表 日期 月 日 收支类别 摘要 收入 支出 总计 经理： 审核： 填表： 表25-2 现金存款日计表 月份： 年 月 日期现金存款本日收入本日支出本日余额本日存入本日提款本日余额转入1234567891011121314151617181920续表 日期现金存款本日收入本日支出本日余额本日存入本日提款本日余额转入2122232425262728293031合计 表25-3资金调度日报表 制表：年 月 日 财务处经理审核制表销货收入其他收入转账收入借入款项已动用借款项目金额项目金额项目金额项目金额项目金额直接外销利息收入现销退税收入票据兑现其他 续表 销货收入其他收入转账收入借入款项已动用借款项目金额项目金额项目金额项目金额项目金额合计合计合计合计合计本月累计本月累计本月累计本月累计本月累计资本支出原料支出费用支出转账支出还款支出可动用支出项目金额项目金额项目金额项目金额项目金额项目金额〖3〗合计合计合计合计合计合计本月累计本月累计本月累计本月累计本月累计上月合计上日结存本日收入本日支出本日结存 表25-4 银行借款登记卡 银行名称借款名称卡号日期摘要抵押品名称借款额度借款偿还金额未偿金额未用额度年月日 表25-5 资金调度表 月 日 日期付款项目月日月日月日月日月日月日收入金额应收票据已收应收票据预计押汇收入已收押汇收入预计贴现贷款预计其他借款预计支付金额资本支出已开票资本支出预计材料支出已开票材料支出预计薪资支付预计制造费用已开票制造费用预计销管费用已开票销管费用预计财务支出预计收入金额预计支付金额预计差额现金银行存款 总经理： 经理： 会计： 填表： 表25-6 资金差异报告表 单位：千元 年 月份 资料提供部门： 项目实际数预计数比较增减金额%金额%金额%差异原因说明备注凡实际数与预计数比较，每项差异在10%以上者，均应由资料提供部门列明差异原因，于每月10日前就上月份数填送会计部。 本表由会计部填列实际数、预计数，比较增减后送各资料提供部门说明差异原因。 第二节 财务计划及其编制流程 一、财务计划 第一条 财务计划是指分析企业所面临的投资和筹资方案、预测目前决策所可能产生的影响、做出方案的选择和对照财务计划所设定的目标衡量实施情况的一个有机规划过程。因此，企业财务计划是一种系统地规划未来和预测可能出现问题并提供相应对策的方法。 第二条 财务计划可分为短期财务计划和长期财务计划。短期计划的计划期限在1年以内，而长期计划则有超过1年的较长计划期限。 第三条 财务计划的作用。 1、揭示决策方案的内在联系，有利于建立企业的总体发展思路。 2、判断目标的可行性和内部协调性。 3、有利于预测可能出现的问题并制定相应的对策。 4、完善对实施状况的考核标准。 5、凝聚力的增强等作用。 二、财务计划编制流程 第一条 财务计划的编制方式。 财务计划能通过自下而上和自上而下两种方式来编制。 自下而上方式是指从基层的生产和销售班组开始形成计划的设想，然后通过车间或分公司层层不断地增加；修改或删除，最终在企业总部得以完成计划。 自上而下方式是指计划从企业最高管理层的战略计划出发逐级向下传达和落实。 财务计划的产生往往经历自下而上和自上而下的双向和交叉的过程。 第二条 财务计划的编制流程。 1、对企业的外部环境进行综合分析研究，并以此为基础编制计划大纲，建立财务计划系统。 2、各业务职能部门根据外部经济情况的预测和计划大纲做好各自的经营计划。通常是按照每种产品分别做销售、生产计划。 3、财务人员根据经营计划，帮助各部门制定有关的价值计划。然后再汇集各部门的价值计划，按内在联系综合成各种财务计划，确定满足企业增长所需的资金。 4、预测在计划期限内的各种资金来源。 5、确保财务计划的真正落实。 6、制定针对财务计划所依据的假定条件与现实不符时做出调整的措施。 7、建立绩效评价系统。 第二十六章 财务控制 第一节 财务控制制度 一、费用开支管理办法 第一条 目的。 为加强公司财务管理，控制费用开支，本着精打细算、勤俭节约、有利工作的原则，根据国家规定和公司实际情况，特制定办法。 第二条 费用开支计划。 公司各部门、下属企业必须在每月底根据下月工作计划制定本单位费用开支计划，由财务部汇总、审核，经公司办公会议或总经理审批，即为公司当月的费用开支计划，并下达各单位费用开支指标。 第三条 审批权限公司同时授予副总经理、部门经理对计划内费用开支的审批权限。 第四条 计划调整。公司费用开支计划留有弹性，并根据实施情况调整或变更授权。费用计划调整必须填写“费用调整申请表”，经财务部、分管总监审核，总经理办公会议审批后方可作出调整。 第五条 内部收费管理。 1、公司完善分级管理、核算机制，实行内部收费核算办法。 2、内部收费包括车辆使用、领用办公用品、文印通讯几项费用。 3、费用标准见费用开支标准表中内部发生费用，列入目标计划管理考核和成本效益范围。 第六条 费用报销的一般要求。 1、发票必须是发票联和报销联，用复写纸复写或计算机打印，不得用圆珠笔或铅笔填写，存根联、发货联、记账联不能作报销单据。 2、内容要齐全，抬头、日期、品名、单价、数量、金额等项目要填写齐全，字迹要清楚，金额要准确，大小写要一致，涂改无效。 3、印章要齐全，须有收款单位公章（或收款专用章）及收款人签字（章）；事业单位的收据，要有财务专用章；企业和个体户须是税务部门统一印制的收据。 4、从外单位取得的原始单据（车、船、飞机票等），因保管不善，被盗、遗失，后果自负，不予受理。 第七条 本办法由财务部制定，报总经理办公会议审核，总经理审批后执行。 二、费用开支标准 第一条 为便于掌握开支，根据有关规定，结合本公司实际情况，特制订出本开支标准。 第二条 差旅费。 （一）公司职工出差乘坐车、船、飞机和住宿、伙食、市内交通费，按下表规定执行。各部门负责人应严格控制外出人员，并考虑完成任务的期限，确定出差日期。对因公外出人员均对号入座按标准办理应报销费用。如出差人员投亲靠友自行解决住宿问题，则按标准的40%计发给个人；如不足标准住宿的，按节约额的50%计发给个人；如超标准住宿的，超支部分一律由个人自己负担。 （二）工作人员出差的交通费一律按标准套用。对下列情况均以有关规定执行： 1、乘坐火车，从晚上8时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时以上的，或连续乘车时间超过12小时的，可购软席卧铺票。 2、乘坐火车符合1条规定而不买卧铺票的，节省下的卧铺票费，发给个人。但为了计算方便，规定按本人实际乘坐的火车硬座票价折算成一定比例发给。（1）乘坐火车慢车和直快列车的，按特快列车硬席票价的50%发给。（2）符合乘坐火车软席卧铺条件的，如果改乘硬座，也按规定的硬座票价比例发给；但改乘硬卧的，不执行本条（1）款的规定，也不发给软卧和硬卧票价的差额。 3、工作人员趁出差或调动工作之便，事先经单位领导批准就近回家省亲办事的，其绕道车、船费，扣除出差直线单程车、船费（按出差人应享受标准），多开支的部分由个人自理。如果绕道车、船费少于直线单程车、船费时，应凭车船票价按实支报，不发绕道和在家期间的出差伙食补助费、住宿和交通费。 4、出差期间乘坐直达特别快车暂按乘坐一般特别快车不坐卧铺补助的规定执行，即按硬座票价的45%计发补助费，因使用空调设备而另外加收的费用不计入票价之内。 5、工作人员调动工作，核发差旅费以其调入地区执行标准计发。调入人员的交通、住宿、伙食补助除照公司规定执行外，其它开支参照有关规定执行。 6、出差人员在出差地因病住院期间，按标准发给伙食补助费，不发交通费和住宿费。住院超过一个月的停发伙食补助费。 7、公司工作人员参加在外地召开的各类会议，除有会议主办单位出具的食宿费自理的证明，可回公司按出差标准领取伙食费补助；住宿费凭住宿处发票按公司规定标准执行外，其余情况一概不领发有关费用。 8、员工赴外地学习培训超过30天以上的部分，按职位标准的50%发给。 （三）员工探亲交通费按国家规定办法执行。 第三条 市内交通费规定。 （一）市内工作交通费。 1、员工在市内联系业务，公司无配给自行车、摩托车，又不能安排公司车辆者，凭乘坐的公共汽车票列明去向，公干事由经主管领导审核，成本中心负责人签字凭据报销。 2、员工因在市内联系业务由公家配置自行车者，每月按10元标准将公司修理费包干到人，每辆车从购买之日起包干五年。五年内丢失、损坏一律自理，也不另发交通费及报销市内车票，由此影响工作，责任自负。 （二）员工上下班交通费。 1、员工居住地方距上班地点2公里以上，无公司交通车接送上下班，公司又无配给自行车（或摩托车），可按公共汽车月票收据金额报销。 2、符合第1条条件用私人自行车上下班者，每月按公共汽车月票金额发给自行车维修费。 3、上述两类补助请各部门在员工报到上班后即将申请报告报行政部审批备案，每年终了后七天内，由各部门造册申报，行政部按备案记录结合考勤核批发放。 4、对于不享受交通费补助的职工，经常因公骑私人自行车外出的，经各部门成本中心负责人批准，发给每月10元的自行车修理费。 第四条 加班、夜班、值班和误餐费的规定。 （一）加班费规定： 1、法定节日（圣诞节、劳动节）因工作需要加班，按下列公式计发加班费： 日工资×3×加班天数 2、法定假日以外因工作需要加班，按下列公式计发加班费： 日工资×2×加班天数 3、员工加班要从严控制，事前报部门经理批准。加班只限于工程抢修、节假日值班和完成其他紧急生产任务等，但月累计不得超过48小时，超过48小时报总经理批准。 4、员工加班后，可以补休而不领加班费，但须办理补休的登记手续。 5、员工出差期间，如遇法定节假日和超时工作不计加班费。 6、加班费经人事部审核后，由财务部发放。 （二）夜班费规定，员工在每日22时至次日6时之间上班工作，不能睡觉，夜班费每人每夜8元。 （三）值班费，市内员工到特区范围内工作（或反向途径）、不能在公司或家里吃午餐者，由各成本中心负责人签字报误餐费8元。报告列明时间、地点、工作内容，由人事部审核，财务部发放。 第五条 外勤津贴规定。 （一）生产人员从事露天、井下、高空施工作业按出勤天数，每人每天津贴2元。当天出工在2～4小时者，按半天计发，不足2小时者不发津贴。 （二）管理人员和工程技术人员跟班作业，可以按生产人员标准领取外勤津贴。 （三）工程管理的基建办及业务部室外勘察人员，基建办RSU安装人员、基建管理人员、财务部市内采购员、报关员、行政部食堂采购员等，按实际天数每人每天津贴1元，（有勘察设计、安装提成奖领取者则停发该项津贴）。 （四）汽车司机的各类补贴另见专题发文。 第六条 其他福利待遇。 （一）员工医疗费用报销按有关规定执行。但每单200元以上必须由财务部经理审核。 （二）室主任、各类师以上人员自用石油汽罐，凭据由行政部审签到财务部报销。 （三）本公司工作人员（含合同制职工），每人每月发放洗理费25元、书刊费20元、水电补贴35元、物价补贴73元、粮价补贴20元、煤气补贴45元。 第七条 清凉饮料费（发放时间每年5～10月）规定。 1、发放范围原则上按第六条第三项。 2、发放标准由人事部和行政部按批准预算确定，人数由人事部提供，具体由行政部安排报销。 第八条 员工计划生育按最新印发的有关规定执行。 第九条 员工服装补贴和发放，参照服装补贴和发放办法，凡是公司正式员工（含合同制职工）每两年发放夏装、冬装各一套。此外管理人员每年发领带一条；生产人员按劳动保护规定时限发放劳动防护用品。 第十条 对于临时去港人员费用开支标准和管理办法按（1986）298号文的规定执行。对于临时出国人员费用开支标准和管理办法按（1984）财外字第610号文的规定执行。 第十一条 本规定解释权在公司财务部。 三、零用金管理细则 （一）有关零用金之设置划分如下： 1、公司本部由财务部负责各单位之零星支付。 2、工地总务组负责设置零用金管理人员，尽可能由原有办理总务人员兼办，必要时再行研讨设置专人办理。 （二）零用金额。暂定工地每月经常保持5万元，将来视实际状况或减或增，再行研办。 （三）零用金借支程序如下： 1、各单位零星费用开支，如需预备现金，应填具“零用金借（还）款通知单”，交零用金管理人员，即凭单支给现金。 2、零用金之暂支，不得超过1000元，特别事故者应由企业部经理核准。 3、零用金之借支，经手人应予一星期内取得正式发票或收据加盖经手人与主管之费用章后，交零用金管理人冲转借支，如超过一星期尚未办理冲转手续时得将该款转入经手人私人借支户，并于当月发薪时一次扣还。 （四）零用金保管及作业程序如下： 1、零用金之收支应设立零用金账户，并编制收支日报送呈经理核阅。 2、零用金每星期应将收到之发票或收据，编制零用支出传票结报一次，送交财务部。 3、财务部收到零用金支出传票后，应于当天即行付款，以期保持零用金总额与周转。 4、财务部收到零用金支付传票，补足零用金后，如发现所附单据有疑问，可直接通知各部经手人办理补正手续，如经手人延搁不办得照有关规定办理。 5、零用金账户应逐月清结。 （五）零用金应由保管人出具保管收据，存财务部，如有短少概由保管人员负责赔偿。 （六）本细则经奉准后实施。 四、借款和各项费用开支标准及审批程序 第一条 为进一步完善财务管理，严格执行财务制度，依据公司的规范化管理实施大纲，特制定本标准及程序。 第二条 借款审批及标准。 （一）出差人员借款，必须先到财务部领取“借款凭证”，填写好该凭证后，先经部门经理同意，再由有关主管领导批准，最后经财务经理审核后，方予借支。前次借支出差返回时间超过三天无故未报销者，不得再借款。 （二）外单位、个人因私借款，填写“借款凭证”后，一律报财务总监审批，经财务经理审核后，方予借支。凡职工借用公款者，在原借款未还清前，不得再借。 （三）其他临时借款，如业务费、周转金等，审批程序同第一条第一款。 （四）试用人员借支旅差费或临时借款，须由正式员工具担保书或签认担保，方能办理，若借款人未能偿还借款，担保人应负有连带责任。 （五）各项借款金额3000元以内按上述程序办理，超过3000元以上的需报请财务总监审批。 （六）借款出差人员回公司后，三天内应按规定到财务部报账，报账后结欠部分金额或三天内不办理报销手续的人员欠款，财务部门有权在当月工资中扣回。 第三条 出差开支标准及报销审批。 （一）住宿。 公司部门副经理以上人员，平均每天不能超过300元，主办业务不能超过200元，业务员不能超过150元。高层领导因工作需要住宿费超过300元标准后经财务部总监批准后可予报销。 （二）出差补助。 按出差起止时间每天补助100元。 （三）市内短途交通费。 控制在人均每天100元以内，凭票据报销。 （四）其他杂费。 如存包裹费、电话费、杂项费用控制在人均每天20元内，凭单据报销。 （五）车船票。 按出差规定的往返地点、里程，凭票据核准报销。 （六）根据出差人员事先理好的报销单据，先由主管会计对单据全面审核，同时按出差天数填上住勤补贴，然后由部门经理签认报有关主管领导批准，财务经理审核后，方能报销。 （七）出差坐飞机，需由部门经理批准，连续三个月亏损单位人员出差，一律不准乘坐飞机（特殊情况报上一级领导批准）。 第四条 业务招待费标准及审批。 （一）总公司本部各业务部的业务招待费，控制在各部门完成的营业收入的25‰之内，由部门经理掌握；总公司本部的各行政职能部门，按总公司分配下达指标使用，由财务部经理掌握；下属公司根据完成的营业收入，控制在4‰内，由经理掌握开支，超过部分一律在年终利润分配留成公益金中予以扣除。 （二）属指标内的业务招待费，报销单据必须有税务部门的正式发票，数字分明，先由经手人签名，注明用途，部门经理加签证实，再报财务经理审核，然后由有关主管领导审批，方能付款报销。 （三）超指标外的业务招待费，一般不予开支，如有特殊情况，须经总经理审核加签，董事长批准，方能报销。 第五条 福利费、医药费开支标准及审批。 （一）在未实行医疗保险制度以前，职工本人医药费可按公费医疗待遇，凭区级以上医院发票实报实销；临时工凭区级以上医院发票报销50%。 （二）公司职员已办理独生子女证的子（女）凭区以上医院证明享受医药费待遇，没有办理独生子女证的，只准一个孩子享受医疗费全报待遇，其余子女享受半费待遇。职工无职业的父母凭以上医院单据报销一半医药费（家属名单由人事部门核定）。 （三）职工子女学杂费，凭有效发票，经人事部经理签认，财务部经理审核，给予报销。 （四）煤气瓶购置费凭有效发票一次性报销200元，夫妻双方在本公司系统工作的，只能报一方。 （五）其他福利及医药费开支，50元以下由财务部经理批准，50元～500元由总会计师批准，超过500元的开支一律报财务总监批准。 第六条 其他费用开支标准及审批。 （一）属生产经营性的各项费用，2000元以内的凭税务部门的正式发票，先由经办人和部门经理签名后，报分管领导批准，然后送财务经理审核报销。超过2000元以上的须报财务总监批准。 （二）属非生产经营性的各项费用，2000元以内的按第六条第一款执行；2000元～5000元的，报财务总监批准；超过5000元的报董事长批准。 第七条 补充说明。 如经费开支审批人出差在外，则应由审批人签署指定代理人，交财务部备案，指定代理人可在期间行使相应的审批权力。 五、资产控制制度原则 第一条 资产的保管与账簿的记载，应由不同人员分别负责。 第二条 资产的保管，应明确指派人员负责，以免责任混淆。 第三条 有形资产应加防护，以免私自或不当使用。 第四条 应随时核对零用金与库存现金，并维持最少额度。 第五条 各项支出的核决与支付，应分责办理。 第六条 应尽可能以支票支付，支票的签发与保管，皆应有严密的控制。 第七条 已签章的付款支票，不得由该支票签章人或核决人领取或寄交。 第八条 有关现金、存货或其他流动资产收发的单据，应事先印妥连续编号。 第九条 负责现金、有价证券及其他贵重资产处理责任的人员，须要有充分保证。 第十条 上项人员应采轮调、轮休，并指派他人暂代其职务。 第十一条 各项付款凭据一经支付，应即加盖支付印戳销案，防止重复请款。 第十二条 存于内部保险箱或银行保管箱的有价证券等贵重物品，应由二人以上共同保管。 第十三条 倘人员编制许可，下列职责应予分立，避免集中一人。出纳与账务员，财务主管与会计主管，采购与验收，销货与仓储，薪工计算与支付，收款与账务，装运与仓储，订货与仓储等等。 第十四条 信用授与、折让折扣、客户赠品、招待等，皆应严格管理。 第十五条 定期举行资产的全面盘点，包括原料、物料、在制品、成品、用品、固定资产等，每年一次为宜。 第十六条 单据开具尽可能一次复写，并避免涂改。 第十七条 尽可能订立各项工作的书面手册，以避免误会，促进效率。 六、财务分析撰写规定 □总则 第一条 为了规范公司的财务分析内容和格式，全面揭示经济活动及其效果，切实发挥财务分析在企业管理中的作用，特制定本规定。 第二条 本规定适应于本集团的所有核算单位，包括独立核算单位和单独核算单位。 □主要经济指标完成情况 第三条 各项指标数值的计算填列。 （一）各指标的计算口径和格式按附表（略）和企业财务分析表进行。 （二）表中的计划数指各公司每年度的承包指标数。 （三）工业企业应揭示工业产品销售率及上年同期对比的增减水平。 （四）投资收益率指标只限于年度分析填列。 □财务状况分析 第四条 生产经营状况分析。 从产量、产值、质量及销售等方面对公司本期的生产经营活动作一简单评价并与上年同期水平作一对比说明。 第五条 成本费用分析。 （一）原材料消耗与上期对比增减变化情况，对变化原因作出分析说明。 （二）管理费用与销售费用的增减变化情况（与上期对比），并分析变化的原因，对业务费、销售佣金单列分析。 （三）以本期各产品产量大小为依据确定本公司主要产品，分析其销售毛利，并根据具体情况分析降低产品单位成本的可行途径。 第六条 利润分析。 （一）分析主要业务利润占利润总额的比例，主要业务利润按工业、贸易和其他行业分为产品销售利润、商品销售利润和营业利润。 （二）对各项投资收益、汇总损益及其他营业收入作出说明。 （三）分析利润亏损情况及其原因。 第七条 资金的筹集与运用状况分析。 （一）存货分析 1、根据产品销售率分析本公司产销平衡情况。 2、分析存货积压的形成原因及库存产品完好程度。 3、本期处理库存积压产品的分析，包括处理的数量、金额及导致的损失。 （二）应收账款分析 1、分析金额较大的应收账款形成原因及处理情况，包括催收或上诉的进度情况。 2、本期未取得货款的收入占总销售收入的比例，如比例较大的应说明原因。 3、应收账款中非应收货款部分的数量，包括预付货款、定金及借给外单位的款项等，对于借给外单位和其他用途而挂应收账款科目的款项应单独列出并作出说明。 4、季度、年度分析应对应收账款进行账龄分析，予以分类说明。 第八条 负债分析。 （一）根据负债比率、流动比率及速动比率分析企业的偿债能力及财务风险的大小。 （二）分析本期增加的借款的去向。 （三）季度分析和年度分析应根据各项借款的利息率与资金利润率的对比，分析各项借款的经济性，以作为调整借款渠道和计划的依据之一。 第九条 其他事项分析。 （一）对发生重大变化的有关资产和负债项目作出分析说明（如长期投资等）。 （二）对数额较大的待摊费用、预提费用超过限度的现金余额作出分析。 （三）对其他影响企业效益和财务状况较大的项目和重大事件作出分析说明。 □措施与建议 第十条 通过分析对所存在的问题，提出解决措施和途径，包括： （一）根据分析结合具体情况，对企业生产、经营提出合理化建议。 （二）对现行财务管理制度提出建议。 （三）总结前期工作中的成功经验。 第十一条 财务分析应有公司负责人和填表人签名，并在第一页表上的右上部位盖上单位公章，如栏目或纸张不够，请另加附页，但要保持整齐、美观。 第十二条 各企业财务分析应在每月10日前报财务管理部，一式二份。 第二节 费用报销操作流程 第一条 公司计划内费用开支管理流程： 1、费用当事人申请。 2、部门经理审查确认。 3、财务部门审核。 4、授权分管副总或总经理审批。 5、经办人持相关票据到财务部门报销。 第二条 凡公司计划外开支，一律报总经理审批。 第三条 固定资产购置与报销操作流程： 1、购置固定资产，必须先有批准的购置计划，控购商品必须经董事会向有关部门办理专项控制证明单才能购买。 2、在当日内购置，经领导批准可借用空白支票在计划范围购置，如能事先知道价格、单位名称及账号者，可办理借款手续，经领导批准，由财务部开支票。 3、固定资产报销时须建立固定资产卡片，并有资产编号，财务才准予报销。 4、固定资产经财务报销后，财务部列入“内部往来成本费用”科目。 第四条 流动资产购置与报销操作流程： 1、采购部门提出次月原材料及备用品、备件购置的购料计划，经领导批准后报财务部作出次月定额用款计划。 2、凡购入材料物品，必须填写入库验收单（一式三联，采购、仓库、财务部各一联）后，才予以报销。 3、材料物品领用时，必须填领料单（一式三联，领用人、仓库、财务部各一联）。 4、仓库保管员兼材料会计，每月与财务核对账目，发现问题及时找原因更正。 5、年终物资部应盘点一次，列出材料清单与财务部核对，并作出盈亏表。 6、采购部门可借支备用金，作为零星购料周转，设备工程部也可以借支备用金，作为急需采购维修物品用，年终备用金全部交财务部，第二年再借。 7、采购人员经领导批准可借支空白支票（限制一定数额内开支），必须在三天内到财务报销。如果取得正式发票，可办理报销手续，不再借支空白支票。 8、各项预付款先填借款单，经企业主管领导批准，按合同要求付款。 第五条 办公用品及低值易耗品采购与报销操作流程： 1、行政部根据计划统一采购、验收、入库，根据发票、入库单报销。 2、各部门急需或特殊的办公用品，经批准，可自行购买： （1）单价在×元以下，或总价在××元以下，行政部长批准。 （2）单价在×元以上，或总价在××元以上，分管副总批准。购买后，提交发票、实物，经行政部查验入库单及入账报销。 3、原则上不报销办公用品之装卸费用。 第六条 车辆使用费报销操作流程： 1、车辆使用费包括汽油费、维修费、路桥费、泊车费、驾驶员补贴。 2、行政部在掌握车辆维护、用车、油耗情况基础上，制定当月车辆费用开支计划。 3、油费报销，需由驾驶员在发票背面注明行车起始路程，由行政部根据里程表、耗油标准、加油时间、数量、用车记录复核，经行政部长签字验核。 4、路桥费、洗车费由驾驶员每月汇总报销一次，由行政部根据派车记录复核，经行政部长签字验核。 5、车辆维修前须提出书面报告，说明原因和预计费用，报销时在发票上列明详细费用清单，由行政部根据车辆维修情况复核，经行政部长签字验核。 6、驾驶员行车补助按加班标准计算，每月在工资中列支发放。 第七条 交通费报销操作流程： 1、交通补贴见公司补贴津贴标准。 2、交通补贴在员工工资中发放。 3、员工外勤不能按时返回就餐者可给予误餐补贴。 4、员工外勤每天交通费标准为××元，经批准可乘坐出租车并报销。凡公司派车和乘坐出租车，均不报销外勤交通费。 第八条 应酬招待开支报销操作流程： 1、根据公司对外接待办法文件中规定的接待标准接待。 2、应酬应事先申请并得到批准。 3、原则上不允许先斩后奏，因特殊原因无法事先办理的，事后须及时报告有关领导。 4、应酬一般在定点酒店、宾馆进行。一般在签单卡上签字后按月结算，不得擅自在它处或用现金结算。 第九条 本办法由财务部制定，报总经理办公会议审核，总经理审批后执行。 第三节 费用管理适用表格 表26-1 销售费用表 部门： 单位： 元 年度 科目别 年 实际发生数年费用额各月费用拟定数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月变动费用外销费用内销费用小计内销费用用人费用间接人工教育训练费服装费设备费用折旧修护费保险费税捐租金支出事务费用交际费邮电费 续表 科目别年实际发生数年费用额各月费用拟定数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月内销费用交通费文具印刷什项购置旅费伙食医药费水电什项其他费用广告费呆账损失样品赠送其他小计合计 表26-2 管理费用表 部门： 单位： 元 年度 科目明细年实际发生数年费用额各月费用拟定数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月用人费用间接人工训练及服装费设备费用折旧修护费保险费税捐租金支出事务费用交际费邮电费交通费书报杂志续表科目明细年实际发生数年费用额各月费用拟定数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月什项购置旅费伙食费医药费水电费运费什费其他费用董监报酬劳务报酬自由捐赠各项摊提总管理处分摊费用合计 第二十七章 账款管理 第一节 账款管理制度 一、业务员收款规定 □账单分发 第一条 财务部账款组依业务员类别整理账单，定期汇集编制账单清表一式三份，将账单清表二份连同账单寄交业务人员签收。 第二条 业务人员收到账单清表时，一份自行留存，另一份应尽速签还财务部账款组，如发现有不属于本身的账单，应立即以挂号寄回。 第三条 客户要求寄存账单时，应填写“寄存账单证明单”一份，详列笔数金额等交由客户签认，收款时才交还予客户。如因寄存账单未取得客户签认致不能收款时，由业务人员负责赔偿。 第四条 收到公司寄来的账单后，于访问时如未能立即收款，则应取得客户于账单上的签认，若未能取得客户的签认，则应尽速于发货日起三个月内，向总务部申请取得邮局包裹领取凭证，执凭收款。逾期不办致无法收取货款时，由业务人员负责赔偿。 □收款处理程序 第五条 业务人员于每日收到货款后，应于当日填写收款日报表一式四份（一份自留，三份寄交公司财务部出纳组）。 第六条 属于本市的直接将现金或支票连同收款日报表第一、二、三联亲交出纳并取得签认。 第七条 外埠地区的应将现金部分填写银行送款单或邮政划拨储金通知单，存入附近银行分行或邮局。次日上午将支票、银行送款单存根或邮政划拨单存根，用回纹针别于收款日报表第一、二、三联，以挂号寄交财务部出纳组。业务人员应将挂号收执贴于自存的收款日报表左下角备查。 □收款票期规定 第八条 依客户的区别规定如下： （一）直接客户：以货到收款为条件者，由送货员收取现金。签收的客户，则为销货日起一个月内的支票或现金。 （二）一般商店：自销货日期起三个月内的票期。 第九条 收款票期超过公司的规定时，依下列方式计算收款成绩。 （一）超过1～30时，扣该票金额20％的成绩。 （二）超过31～60天时，扣该票金额40％的成绩。 （三）超过61～90天时，扣该票金额60％的成绩。 （四）超过91～120天时，扣该票金额80％的成绩。 （五）超过121天以上时，扣该票金额100％的成绩。 □收取票据须知 第十条 法定支票记载的金额、发票人图章、发票年月日、付款地，均应齐全，大写金额绝对不可更改，否则盖章仍属无效；其他有更改之处，务必加盖负责人印章。 第十一条 支票的抬头请写上“××股份有限公司”全衔。 第十二条 跨年度时，日期易生笔误，应特别注意。 第十三条 字迹模糊不清时，应予退回重新开立。 第十四条 收取客票时，应请客户背书，并且写上“背书人××股份有限公司”，千万不可代客户签名背书。 第十五条 “禁止背书转让”字样的客票，一律不予收取。 第十六条 收取客户客票大于应收账款时，不应以现金或其他客户的款项找钱，应依下列方式处理。 （一）支票到期后，由公司以现金找还。 （二）另行订购抵账，或抵交未付账款中的一部分。 第十七条 本公司无销货折让的办法，如因发票金额误开，需将原开统一发票收回，寄交公司更改或重新开立发票。如无法收回而不得已需抵扣时，则于下次向公司订货时，以备忘录说明，经业务经理核准后扣除，不得于收款时，扣除货款或以销货折让方式处理，否则尾数由业务人员负责。 二、应收账款及应收票据管理办法 第一条 为确保公司权益，减少坏账损失，特制定本准则，以资遵行。 第二条 各营业部门应详实办妥客户诚信调查，并随时侦查客户信用的变化（可利用机会通过A客户调查B客户的信用情况），签注于诚信调查表相关栏内。但政府机关、公营事业、信用良好的民营大企业及风险低的小金额或现金交易客户应不受此限。 第三条 营业部门，至迟应于出货日起60日内收款。如超过上列期限者，财务科就其未收款项详细列表，通知各营业部门主管，转为呆账，并自奖金中扣除。事后收回票据时，再行冲回。但政府机关、公营事业及民营大企业等订有其内部付款程序者，应依其规定。 第四条 营业部门所收票据，自销售日起算，至票据兑现日止，以120天为限。如超过上列期限者，财务科即依查得资料，就其超限部分的票据所编列明细表，通知营业部门加收利息费用，利息概以月息二分计算。 第五条 赊售货品收受支票时，应注意下列事项： （一）注意发票人有无权限签发支票。 （二）非该商号或本人签发的支票，应要求交付支票人背书。 （三）注意查明支票有效的绝对必要记载事项，如文字、金额、到期日、发票人盖章等等是否齐全。 （四）注意所收支票账号号码愈少表示与该银行往来期愈长，信用较为可靠（可直接向银行查明或请财务科协办）。 （五）注意所收支票账户与银行往来的期间、金额、退票记录情况（可直接向付款银行查明或请财务科协办）。 （六）支票上文字有无涂改、涂销或更改。 （七）注意支票记载何处不能修改（如大写金额），可更改者是否于更改处加盖原印鉴。 （八）注意支票上的文字记载（如“禁止背书转让”字样）。 （九）注意支票是否已逾到期日一年（逾期一年失效），如有背书人，应注意支票提示日期，是否超过第六条的规定。 （十）尽量利用机会通过A客户注意B客户支票（或客票）信用。 第六条 本公司收受的支票提示付款期限，至迟应于到期日后六日内予以处理。 第七条 所收支票已缴交者，如退票或因客户存款不足，或其他因素，要求退回兑现或换票时，营业单位应填具票据撤回申请书，经部门主管签准后，送财务科办理，营业部门取回原支票后，必须先向客户取得相当于原支票金额的现金或担保品，或新开支票，始将原支票交付，但仍须依上列规定办理。 第八条 应收账款发生折让时，应填具折让证明单，其折让部分，应设销货折让科目表示，不得直接由销货收入项下减除。 第九条 财务科接到银行通知客户退票时，应即转告营业部门，营业部门对于退票，无法换回现金或新票时，应即寄发存证信函，通知发票人及背书人，并迅速拟定善策处理。 第十条 营业部门对退票申诉案件送请财务科办理时，应提供下列资料： （一）发票人及背书人户籍所在地（先以电话告知财务科）。 （二）发票人及背书人财产（土地应注明所有权人、地段、地号、面积等）。建筑物（土地改良物）应注明所有权人、设定抵押等。其他财产应注明名称、存放地点、现值等。 （三）其他投资事项。 第十一条 上列债权确定无法收回时，应专案列送财务科，并附税捐机关认可的合法凭证（如法院裁定书或当地派出所证明文件或邮政信函等）呈总经理核准后，始得冲销应收账款。 第十二条 依法申诉而无法收回债权部分，应取得法院债权凭证，交财务科列册保管，倘事后发现债务人（利益偿还请求权时效为15年内）有偿债能力时，应依上列有关规定申请法院执行。 第十三条 本公司营业人员不依本准则的各项规定办理或有勾结行为，致使本公司权益蒙受损失者，依人事管理规则议处，情节重大者得移送法办。 第十四条 本办法经呈准后公布实施，修订时亦同。 三、问题账款处理办法 第一条 为妥善处理“问题账款”，争取时效，以维护本公司与销货经办人的权益，特制定本办法。 第二条 本办法所称的“问题账款”系指本公司营业人员于销货过程中所发生被骗、被倒账、收回票据无法如期兑现或部分货款未能如期收回等情形的案件。 第三条 因销货而发生的应收账款自发票开立之日起逾两个月尚未收回，亦未按公司规定办理销货退回者，视同“问题账款”。但情形特殊经呈报副总经理特准者不在此限。 第四条 “问题账款”发生后，该单位应于2日内据实填妥“问题账款报告书”（以下简称报告书），并检附有关证据、资料等依序呈请单位主管查证并签注意见后，转请人事部协助处理。 第五条 前条报告书上的基本资料栏由单位会计员填写；经过情形、处理意见及附件明细等栏由销货经办人填写。 第六条 人事部应于收到报告书后2日内与经办人及单位主管会商、了解情况后拟订处理办法，呈请直属副总经理批示，并协助经办人处理之。 第七条 经批示后的报告书，人事部应即复印一份通知财务部备案，如为尚未开立发票的“问题账款”，则应另复印一份通知财务部备案。 第八条 仓库部接到人事部转来的报告书后，应将“问题账款”的商品，专案列账，免受试用日数的限制。 第九条 经办人填写报告书后，应注意： （一）务必亲自据实填写，不得遗漏。 （二）发生原因栏如勾填“其他”时，应在括弧内注明简略原因。 （三）经过情形栏应从与客户接洽时起，依时间的先后，逐一载明至填报日期止的所有经过情形。本栏空白若不敷填写，可另加粘白纸填写。 （四）处理意见栏乃供经办人自己拟具赔偿意见之用，如有需公司协助者，亦请在本栏内填明。 第十条 报告书未依前条规定填写者，人事部得退回经办人，请其于收到原报告书2天内重新填写提出。 第十一条 “问题账款”发生后，经办人未依规定期限提出报告书，请求协助处理者，人事部应不予受理。逾15天仍未提出者，该“问题账款”应由经办人负全额赔偿责任。 第十二条 会计员未主动填写报告书的基本资料或单位主管疏于督促经办人于规定期限内填妥并提出报告书，致经办人应负全额赔偿责任者，该单位主管或会计员应连带受行政处分。 第十三条 “问题账款”处理期间，经办人及其单位主管应与人事部充分合作。必要时，人事部得借阅有关单位的账册、资料，并请求有关单位主管或人员配合查证，该单位主管或人员不得拒绝或借故推拖。 第十四条 人事部协助有关单位处理的“问题账款”，自该“问题账款”发生之日起40天内，尚未能处理完毕，除情形特殊经报请副总经理核准延期赔偿者外，财务部应依外务人员、营业主任待遇办法中有关倒账赔偿的规定，签拟经办人应赔偿的金额及其偿付方式，呈请执行副总经理核定。 第十五条 本办法各条文中所称“问题账款发生之日”如为票据未能兑现，系指第一次收回票据的到期日；如为被骗，则为被骗的当日；此外的原因，则为该笔交易发票开立之日起算第60天。 第十六条 经核定由经办人先行赔偿的“问题账款”，人事部仍应寻求一切可能的途径继续处理。若事后追回商品或货款时，应通知财务部于追回之日起5天内依比率一次退还原经办人。 第十七条 人事部对“问题账款”的受理，以报告书的收受为依据，如情况紧急时，得由经办人先以口头提请人事部处理，但经办人应于次日补具报告书。 第十八条 经办人未据实填写报告书，以致妨碍“问题账款”的处理者，除应负全额赔偿责任外，人事部并得视情节轻重签请惩处。 第十九条 本办法经总经理核准后公布实施，修正时相同。 四、呆账管理办法 第一条 本公司为处理呆账，确保公司在法律上的各项权益，特制订本办法。 第二条 各分公司应对所有客户建立“客户信用卡”，并由业务代表依照过去半年内的销售实绩及信用的判断，拟定其信用限额（若有设立抵押的客户，以其抵押标的担保值为信用限额），经主管核准后，应转交会计人员善加保管，并填记于该客户的应收账款明细账中。 第三条 信用限额系指公司可赊销某客户的最高限额，即指客户的未到期票据及应收账款总和的最高极限。任何客户的未到期票款，不得超过信用限额，否则应由业务代表及业务主管、会计人员负责，并负所发生倒账的赔偿责任。 第四条 为适应市场，并配合客户的营业消长，每年分两次，可由业务代表呈请调整客户的信用限额，第一次为6月30日，第二次为12月31日，核定方式如第二条。 第五条 业务代表所收受支票的发票人非客户本人时，应交客户以店章及签名背书，经分公司主管核阅后缴交出纳，若因疏忽所遭致的损失，则应由业务代表及分公司主管各负二分之一的赔偿责任。 第六条 各种票据应按记载日期提示，不得因客户的要求不为或迟延提示，但经分公司主管核准者不在此限。催讨换延票时，原票尽可能留待新票兑现后始返还票主。 第七条 业务代表不得以其本人的支票或代换其他支票充缴货款，如经发现，除应负责该支票兑现的责任外，以侵占货款依法追究其责任。 第八条 分公司收到退票资料后，倘退票支票为客户本人属发票人时，则分公司主管应即督促业务代表于一周内收回票款。倘退票支票有背书人时，应即填写支票退票通知单，一联送背书人，一联存查，并进行催讨工作，若因违误所造成的损失，概由分公司主管及业务代表共同负责。 第九条 各分公司对催收票款的处理，在一个月内经催告仍无法达到催收目的，其金额在2万元以上者，应即将该案移送法务室依法追诉。 第十条 催收或经诉讼案件，有部分或全部票款未能收回者，应取具警察机关证明、邮局存证信函及债权凭证、法院和解笔录、申请调解的裁决凭证、破产宣告裁定等，其中的任何一种证件，送财务部做冲账准备。 第十一条 没有核定信用限额或超过信用限额的销售而遭致倒账，其无信用限额的交易金额，由业务代表负全数赔偿责任。而超过信用限额部分，若经会计或主管阻止者，全数由业务代表负责赔偿，若会计或主管未加阻止者，则业务代表赔偿80%，会计及主管各赔偿10%。若超过信用限额达20%以上的倒账，除由业务代表负责赔偿外，分公司主管则视情节轻重予以惩处。 第十二条 业务代表应防止而未防止或有勾结行为者，以及没有合法营业场所或虚设行号的客户，不论信用限额若何，全数由业务代表负赔偿责任。送货签单因归罪于业务代表的疏忽而遗失，以致货款无法回收者亦同。 第十三条 设立未满半年的客户，其信用限额不得超过人民币2万元，如违反规定而发生呆账，由业务代表负责赔偿全额。 第十四条 各分公司业务主管、业务代表于其所负责的销售区域内，容许呆账率（即实际发生呆账金额除以全年销售净额的比率）设定为全年的5‰。 第十五条 各分公司业务主管、业务代表、其每年发生的呆账率超过容许呆账率的惩处如下： （一）超过5‰，未满6‰者，警告一次，减发年终奖金10%。 （二）超过6‰，未满8‰，申诫一次，减发年终奖金20%。 （三）超过8‰，未满10‰，小过一次，减发年终奖金30%。 （四）超过10‰，未满12‰，小过二次，减发年终奖金40%。 （五）超过12‰，未满15‰，大过一次，减发年终奖金50%。 （六）超过15‰以上，即行调职，不发年终奖金。 若中途离职，于其任期中的呆账率达到上列的各项程度时，减发奖金的比例，以离职金计算。 第十六条 各分公司业务主管、业务代表，其每年发生的呆账率低于5‰时的奖励如下： （一）低于5‰（不包括5‰），高于4‰（包括4‰），嘉奖一次，加发年终奖金10%。 （二）低于4‰，高于3‰，嘉奖二次，加发年终奖金20%。 （三）低于3‰，高于2‰，小功一次，加发年终奖金30%。 （四）低于2‰，高于1‰，小功二次，加发年终奖金40%。 （五）低于1‰，大功一次，加发年终奖金50%。 若中途离职，不予计算奖金。 第十七条 各分公司业务主管、业务代表以外人员的奖励，以该分公司每年所发生的呆账率低于容许呆账率时实行。内容如下： （一）低于5‰（不包括5‰），高于4‰（包括4‰），每人加发年终奖金5%。 （二）低于4‰，高于3‰，每人加发年终奖金10%。 （三）低于3‰，高于2‰，每人加发年终奖金15%。 （四）低于2‰，高于1‰，每人加发年终奖金20%。 （五）低于1‰，每人加发年终奖金25%。 第十八条 分公司因倒账催讨回收的票款，可作为其发生呆账金额的减项。 第十九条 法务室依第九条接受办理的呆账，依法催讨收回的票款减除诉讼过程的一切费用的余额，其承办人员可获得如下的奖金： （一）在受理后6个月内催讨收回者，得20%的奖金。 （二）在受理后1年内催讨收回者，得10%的奖金。 第二十条 依第十一条已提列坏账损失或已从呆账准备冲转的呆账，业务人员及稽核人员仍应视其必要性继续催收，其收回的票款，由催收回者获得30%奖金。 第二十一条 本办法的呆账赔偿款项，均在该负责人员的薪资中，自确定月份开始，逐月扣赔，每月的扣赔金额，由其主管签呈核准的金额为准。 第二节 账款管理适用表格 表27-1 应收账款分户明细表 编号： NO 账号： 负责人： 信用限额： 背书人： 客户： 地址： 电话： 保证人： 销货月日销货单号摘要冲转应收账款收票月日摘要应收票据到期日兑现冲转总计 表27-2 问题账款报告书 年月日 基本资料栏客户名称公司地址电话工厂地址电话负责人洽办人开始往来日期交易项目平均每月交易额授信额度问题账金额经过情况（1）发生原因：□客户倒闭□拖延付款□质量不良□数量不符□客户要求延后付款□其他（）（2）经过情况：处理意见附件明细核准：复核：制表： 表27-3 应收应付票据记录表 兑现日期：月 日 星期 收票日期发票人银行名称支票号码金额累计金额转出记录日期受款人银行账户支票号码金额累计金额备注合计〖8〗合计 第二十八章 成本控制与管理 第一节 成本管理制度 一、生产成本管理制度 第一条 财务部受总经理和财务总监的直接领导，是生产成本管理的主管部门，其职能是：根据公司的生产经营决策，全面负责本公司的生产成本管理工作。 第二条 根据全面预算管理与定额成本管理的基本内涵，按照归口管理的原则，确立生产管理部门、装配部门、人力资源部门和物资供应部门为生产成本的专业管理部门。 第三条 生产成本管理分工。 1、财务部 （1）严格执行国家有关成本管理的方针、政策、法律、法令、法规条例与制度。根据集团公司下达的预算管理要求，编制年度生产成本预算。 （2）根据集团公司下达的目标成本计划，测算公司目标成本控制指标。 （3）按照公司的机构设置，对各费用项目进行分解承包。对各费用承包部门及责任人进行考核。 （4）参与专业生产成本有关各项费用、消耗定额的制订与完善。 （5）根据国家有关方针、政策、法律、法令、法规条例与制度，及时制订、修订与完善生产成本管理制度，并贯彻执行。 （6）负责生产成本的综合分析，找出生产成本的升降原因，提出降低成本的建议与措施。 （7）负责生产基地的成本核算和管理。 2、生产管理部门 （1）根据公司的要求和安排，编制生产计划并组织实施。 （2）负责月度各车间、半成品库的盘点工作。 （3）统计报送有关经济技术指标： ①每月生产月报表。 ②每月盘存资料。 ③月度生产计划。 ④生产月度综合统计分析。 （4）负责检修计划的编制与实施，向财务部提交检修用工与检修费用情况。 （5）配合财务部门、原料仓库进行日常消耗材料的管理，各车间、各工序根据日产及材料消耗定额实行定额资金管理和限额领料制度。 3、人力资源部门 （1）负责各部门、各车间每月实际用工及工资费用的管理。 （2）负责公司各部门的工时定额测算、计件单价测算。 （3）负责劳动保护费用的管理。 （4）负责劳动保险金、教育经费、福利费等方面费用的管理。 4、物资供应部门 （1）负责各种消耗材料的采购。 （2）负责组织内部材料计划价格的制定与调整。 第四条 生产成本的预算编制。 1、生产成本预算编制程序 各有关部门按照预算编制的要求，在每年的11月份，向财务部提供下一年度及每月的成本预算资料，财务部于每年12月份编制下一年度成本预算，经总经理审查后，于12月底上报董事长，经批准后贯彻执行。 2、生产成本的预算编制分工 财务部负责组织全公司生产成本预算的编制。与生产成本有关的各专业管理部门按照职责分工，分别负责生产技术经济指标的制定、分管专业和生产成本的预算编制。 3、生产成本的预算编制要求 财务部根据公司预算管理要求，结合上年度的成本实际完成情况，以及公司下达的年度定额成本计划及本公司的实际情况，编制本年度生产成本预算。 4、生产预算的调整 造成的生产计划的调整而影响生产技术指标的变动，因集团公司因素而引起的成本增减，财务部按有关程序申请调整预算。月度生产计划、各项生产技术指标的调整文件或资料，生产部门应及时提交财务部。 第五条 生产成本的控制。 1、按照全面预算管理的要求，建立定额成本管理体系。 2、进行归口分级管理，明确各部门的职责与权限。进行生产费用的测算和事后生产费用指标的分解与下达。进行生产成本预算的调整。 3、全面预算在生产计划下达后，财务部结合采购计划、材料价格、工资预算、销售计划、水、电、汽消耗等另行编制。 第六条 生产成本预算的考核。 1、按照全面预算管理的要求，建立定额成本管理的监督体系。确立总经理为目标成本管理的第一负责人。 2、确立由生产部长、财务部长以及与生产成本管理相关的各部门负责人组成目标成本监督小组。 3、各专业部门按照目标成本管理的要求，对所管理的费用项目要进行事前控制，确保目标的实现。 4、财务部按照成本习性，对生产基地目标成本管理工作负有业务指导与监督义务。对于出现的一般问题，财务部部长直接解决，解决无效时报总经理解决。 第七条 生产成本核算。 1、产品核算原则以《中华人民共和国企业会计准则》为准。核算方法以《股份制会计制度》为准。 2、成本核算报告以财务报表形式编制，报表分月报、季报、年报三种。 第八条 生产成本分析。 1、生产成本分析，由财务部组织专业管理部门进行，按分工开展各项工作。 2、成本分析采取灵活多样的形式，即将全面分析与专题分析、专业分析与群众分析、事前事中与事后分析、定期分析与不定期分析相结合。 3、事后的生产分析是向总经理进行书面报告的最主要的形式，财务部的成本分析报告应于月度8日、季度8日、年度10日内完成。 4、各专业管理部门分管指标的分析分别于月度30日内以书面形式提交财务部。 5、月度主要分析生产成本与经济技术指标的偏差，季度主要进行专题分析，半年或年度分析主要进行成本综合分析，既要与上年同期比，又要与年度目标成本计划比。 6、分析的目的是：揭示成本管理中存在的薄弱环节，充分暴露矛盾，制定降低成本的具体措施，保证目标成本的实现。 7、按月、季、年召开成本分析会议，就成本管理中出现的问题制定整改措施，做出相应决议，定人、定事、定日期，并指定有关部门会后检查与总结，成本分析会议可结合经济活动分析会进行。 第九条 本制度由财务部制定，经总经理审批后自颁布之日起执行。 二、成本核算细则 第一条 总则。 1、为规范公司成本核算工作，提高成本核算的准确性和及时性，制定本办法。 2、公司的控股子公司可自行制定成本核算办法，报公司批准后执行。 第二条 成本开支范围。 1、为生产商品和提供劳务而发生的直接材料、直接工资、其他直接支出和制造费用计入制造成本。 （1）直接材料：指生产产品和提供劳务过程中所消耗的，直接用于产品生产，构成产品实体的原料及主要材料、外购半成品，以及有助于产品形成的辅助材料和其他直接材料。 （2）直接工资：指在生产产品和提供劳务过程中，直接参加产品生产的工人工资以及按生产工人工资总额和规定比例计算提取的职工福利费。 （3）燃料及动力：指直接用于产品生产的外购燃料和水、电、汽、冷动力费用。 （4）制造费用：指应由产品制造成本负担的，不能直接计入各产品成本的有关费用，主要指各生产车间管理人员的工资、奖金、津贴、补贴，职工福利费，生产车间房屋建筑物、机器设备等的折旧费，租赁费（不包括融资租赁费），修理费、机物料消耗、低值易耗品摊销，取暖费（降温费），水电费，办公费，差旅费，运输费，保险费，设计制图费，试验检验费，劳动保护费，修理期间的停工损失以及其他制造费用。 2、下列各项支出不得计入成本： （1）资本性支出，即购置和建造固定资产和其他资产的支出。 （2）对外投资的支出。 （3）无形资产受让开发支出。 （4）违法经营罚款和被没收财产损失。 （5）税收滞纳金、罚金、罚款。 （6）灾害事故损失赔偿。 （7）各种捐赠支出。 （8）各种赞助支出。 （9）分配给投资者的利润。 （10）国家规定不得列入成本的其他支出。 第三条 成本核算的任务、原则。 1、公司成本核算的任务是： （1）认真执行国家有关成本开支范围和费用开支标准，合理归集与核算生产经营过程中发生的各项费用，正确计算产品成本并根据公司内部经营管理需要和有关部门的要求，及时准确地提供成本报告和有关分析资料。 （2）监督成本费用发生的合规性和合理性。 （3）促进企业改善经营管理，降低生产耗费，提高经济效益。 2、成本核算工作的原则： （1）按照统一领导、分级管理的原则，建立健全适应市场竞争和内部管理需要的成本费用核算体制。 （2）开展成本费用核算工作，加强对二级核算单位以及班组成本核算的组织与管理。 （3）成本费用核算工作必须在不断加强与完善各项基础管理工作的前提下进行，使成本费用的核算具有可依靠的基础。 （4）成本费用计算期应与会计核算期一致，规定为每年1月1日到12月31日，每月1日至当月末。计入当月成本的费用要素消耗和产品产量的起止日期须与成本计算期保持一致，不得提前和延后。 （5）成本核算必须坚持权责发生制的原则，应真实准确反映特定会计期间的成本水平的经营成果。 （6）成本核算须划清本期成本与下期成本的界限、在产品与产成品的界限、各种产品之间的成本界限。 （7）根据计算期内完工验收入库的产品数量、实际消耗和实际价格，计算产品的实际成本，不得以估计成本、目标成本代替实际成本。按计划成本、定额成本进行核算的，应在月末调整为实际成本。 （8）遵循谁受益谁承担费用的原则确定成本核算对象，对生产和经营过程中发生的各项费用，应设置成本费用账册，以审核无误手续齐备的原始凭证为依据，对成本项目在各成本核算与管理对象间进行分配，做到真实、准确、完整、及时。 （9）公司成本核算中的各项具体方法（包括材料计价、价差调整、费用分配方法、完工产品和在产品成本计算等），前后各期必须一致，不得随意变更。如需变更，应经主管部门批准，并将变更的原因及其对成本费用和财务状况的影响，在当期的会计报告中加以说明。 第四条 生产费用的分类、归集、分配。 1、生产费用按经济内容（或性质）分类称为生产费用要素。 （1）外购材料：指为进行生产经营而耗用的一切从外部购进的原材料及主要材料、半成品、辅助材料、包装物、修理用备件和低值易耗品等。 （2）外购燃料：指为进行生产经营而耗用的一切外部购进的各种燃料，包括固体、液体和气体燃料。 （3）外购动力：指为进行生产经营而耗用的由外部购进的各种动力。 （4）工资：指应计入生产费用的职工工资。 （5）计提的职工福利费：指按照工资总额的规定比例14%计提的职工福利费。 （6）折旧费：指各生产单位房屋建筑物、机器设备等固定资产按照规定的折旧率计算提取的折旧费用。 （7）修理费：指按照确定并备案的提存率预提的房屋建筑物、机器设备等各类固定资产的大中小修理费用或直接计入生产费用的修理费用。 （8）利息支出：指应计入生产费用的银行借款利息支出减利息收入后的净额。 （9）税金：指应计入生产费用的各种税金，包括房产税、车船使用税、土地使用税、印花税等。 （10）其他支出：指不属于以上各要素的费用支出。如物耗和非物耗等。 2、生产费用按经济用途分类称为成本项目。公司成本项目规定如下： （1）直接材料：直接用于生产构成产品实体的各种原料、主要材料和外购半成品以及有助于产品形成并具有消耗定额的辅助材料，另外包括包装物。 （2）燃料及动力：指直接用于产品生产的外购和自制的各种燃料和动力。 （3）工资及福利费：直接参加产品生产的工人工资以及按规定比例计提的职工福利费。 （4）制造费用：指各单位为组织和管理生产所发生的各种费用，包括： a、工资：指车间生产工人以外的管理人员、辅助工人、勤杂人员的工资。 b、职工福利费：指按上述人员工资的14%提取的职工福利费。 c、折旧费：指车间使用的各类固定资产提取的折旧费。 d、修理费：指车间维修各类固定资产和低值易耗品所发生的修理费用。 e、办公费：指车间发生的文具、纸张、印刷品等办公费用。 f、水电费：指车间非工艺过程用水和照明用电的费用。 g、取暖费用：指车间应分担的采暖费用，不包括支付职工取暖费津贴。 h、租赁费：指车间从外部租入各种固定资产和工具而支付的租金。 i、差旅费：指车间因公外出的各种差旅费、市内交通费。 j、机料、物料消耗：指车间非直接用于产品、劳务的一般消耗材料，不包括修理费用、劳动保护用品费等。 k、保险费：指车间应负担的财产保险费。 l、低值易耗品摊销：生产车间耗用的通用工具、生产用具、仪器等。 m、劳动保护费：车间为保证劳动安全发生的各项费用。包括：应由制造费用开支的各项劳动保护措施费、劳动保护装置维护费、防暑降温费、劳动保护用品费等。不包括增加固定资产的劳动安全防护措施支出。 n、季节性修理期间的停工损失。 o、运输费：车间内部运输所发生的费用和运输部门为车间提供的劳务费用。 p、外部加工费：指车间产品零部件委托外公司加工协作的费用。 q、试验检验费：指不能直接计入为鉴定某种产品质量而发生的产品的试验费，原材料、成品及半成品的检验费用，理化试验、质量监控等费用。 r、设计制图费：指对产品和工艺进行科研、设计所发生的费用。 s、其他：指不属于以上项目的其他应计入制造费用的支出。 3、生产费用归集与分配的原则 （1）按产品品种设置成本核算对象，对难以直接计入的间接费用要按合适的标准，在公司包括主营业务、其他所有产品之间的分配。企业的产品包括全部的主营业务、其他业务和劳务协作。 （2）凡能直接计入各生产线、各作业、各产品的费用均应直接计入。 （3）凡不能直接计入各生产线、各作业、各产品的费用，应采用与费用形成有直接关系的分配标准进行分配。 （4）分配标准一经确定，不得随意变动。 4、购入材料的成本 （1）生产过程中实际消耗的外购材料的成本包括：买价、外地运杂费、保险费、大宗材料的市内运杂费、运输途中的合理损耗和入库前的挑选整理费用等，但不包括购进材料增值税和购进免税农产品按规定的扣除率计算的进项税额。 （2）购进材料直接用于非应税产品的，应按包括进项增值税在内的全部支付价款全额计入材料成本。 （3）进口材料的采购成本应包括国外进价、进口税金。 5、材料费用的归集与分配 （1）月终未报账的材料，按计划价办理暂估入库，于材料报账时冲回。 （2）采用公司内计划价格进行材料日常核算，月终将耗用材料的计划价调整为实际价格。材料的实际价格与计划价格的差异，使用当月实际差异率，按材料类别或品种核算。其中主要原材料按品种核算，辅助材料、备品备件、包装物、低制易耗品按材料类别核算。 （3）材料稽核员根据领料单，将属于直接构成产品实体的材料，计入制造部生产成本。不能直接计入产品实体的，计入领用部门制造费用。成本核算员将直接计入产品实体的材料按材料稽核员转来的“材料领用单”，以材料核算价分配到各工序、各产品。并将材料成本调整为实际成本。 （4）月末车间材料员负责将已领未用的材料办理“假退库”手续。 6、动力费用的归集与分配 （1）动力包括水、电、蒸汽、冷、压缩空气等，分外购、自制两种。自制动力以及需经本单位辅助车间处理后使用的外购动力，均应作为辅助生产核算。 （2）动力费用根据计量仪表记录的实际耗用数量进行核算，没有计量仪表的，应由动力部门或有关部门确定的合理的分配标准，作为分配动力费用的依据。 （3）动力费用的核算要划清生产用和非生产用的界限、内供和外供的界限。 7、工资及福利费用的归集与分配 （1）应当支付给职工的各项工资，应按国家有关规定列入工资总额。各项工资性支出都应根据手续完备的原始凭证进行核算和汇集。 （2）按照规定的工资制度、工资标准和工资等级，依据有关的原始凭证，正确计算应付工资和实发工资。 （3）依据国家有关规定计算、提取和支付职工福利费，不得擅自改变计提比例。每月应付职工的全部工资和提取的职工福利费，按部门、车间进行汇集与分配，分别计入有关科目中。 8、固定资产的折旧费 （1）固定资产的折旧费根据确定的折旧年限和折旧率，按月提取，分类计入各有关科目。固定资产的折旧率应按集团公司的统一会计政策确定，报集团公司财务部备案，不能随意变动。 （2）公司购置或竣工验收交付试生产的固定资产，都要按经审计确认的资产原值（或估计原值）入账并计提折旧；对长期不用或不需用的资产要及时办理封存手续。对已交付使用，但尚未办理竣工决算的工程要自交付使用之日起，按照工程预算、造价或工程成本等资料，估价转入固定资产，并据以计提折旧。竣工决算办理完毕以后，按决算数调整原固定资产估价和已提折旧，以保证成本水平的真实性和合理性。 9、待摊和预提费用 （1）待摊费用是指本月发生，但应由本月及以后各月产品成本和期间费用共同负担的费用。待摊费用应按费用的受益期确定分摊期限，但应在一年内摊销完毕。摊销期限在一年以上的待摊费用应在“递延资产”科目核算。 （2）预提费用是反映预先分月计入成本费用，但由以后各月支付的费用，预提费用的期限也应按受益期确定。为了使各月成本费用水平均衡，应编制各项预提费用预算分月计入产品成本。实际发生的费用与预提的费用的差额应计入费用支付期的有关成本费用项目。 （3）根据公司的实际情况，待摊费用和预提费用应包含如下内容： a、新建、扩建企业或车间一次大量领用的低值易耗品。 b、数额较大的固定资产修理费用。 c、一次支付的固定资产的租金和租入固定资产的改良支出。 d、企业发生的数额较大、应分期计入产品成本的用于新产品、新枝术、新工艺的研究开发费。 e、按规定应分期计入产品生产成本的技术转让费。 f、一次支付的财产保险费。 g、按季度（或延期）支付的流动资金借款利息支出。 h、停产检修期间的费用，可以在当年内分月摊销。 i、其他经营主管部门批准的待摊、预提费用。 10、制造费用 （1）制造费用按照生产车间和规定的费用项目进行汇集。 （2）应由某一成本核算对象单独负担的制造费用，应直接计入。应由一个以上成本核算对象共同负担的制造费用，按各成本核算对象的定额工时比例分配计入。 （3）各月发生的制造费用，应当全部由当期完工产品负担。 第五条 成本核算方法。 1、产品成本核算的基本程序。 （1）对生产过程中发生的生产费用，按成本核算对象和成本项目分别归集，对直接构成产品成本的直接计入，间接费用按一定的分配标准在产品之间分配。 （2）计算在产品成本。 （3）计算产品的制造成本。 2、辅助生产车间的生产费用按辅助生产车间提供的产品、劳务、作业的种类和成本项目进行汇集和分配。 （1）辅助生产车间的劳务、作业成本，按各车间提供的劳务作业量，以计划单位成本，分配给受益单位。 （2）辅助生产车间按水、电、汽、冷及维修等为成本核算对象，并按成本项目归集生产费用。 （3）辅助生产车间为提供劳务而发生的费用，扣除车间自用的部分外，应当全部分配给生产车间和管理部门，不得截留。 （4）辅助生产为各单位提供的产品及劳务，应分别计算实际成本。实际总成本与转给各受益单位的实耗量和计划价格计算的总成本之间的差异，公司财务部门统一分配，计入当期产品成本及管理费用。 3、成本计算方法。 （1）根据产品的生产特点，对产品的直接材料按工序采用逐步结转法进行核算。燃料动力、工资及福利费、制造费用等采用按产品产量及一定的分配标准在各品种之间进行分摊核算。 （2）根据产品的生产特点，采用品种法核算，各生产线分别按配置工序、包装工序核算。直接材料按领用的品种直接计入该产品的生产成本，动力、直接人工、制造费用按品种类别及一定的分配标准分摊核算。 （3）月末在制品只结存原材料，动力、直接人工、制造费用等当月发生的其他费用全部由当期完工产品分摊，不留余额。 4、按照生产产品的品种为成本核算对象并按成本对象设置成本计算表汇集生产费用，每月的生产费用就是该产品的总成本，再除以当月实际产量，就是该产品的单位成本。 5、在制品成本和产成品成本。 （1）公司制造部门应设置台账，登记在制品的加工数量、完工数量、废品数量、转出数量和结存数量，并定期进行实地盘点。在制品的盘盈、盘亏按规定报批计入“管理费用”。 （2）根据在制品的实际结存数量和折合成本量正确计算在制品成本。在制品成本月末只留直接材料成本。 （3）制造部门对已完工的产品应及时办理验收交库手续。产成品的收发结存数量，必须在年度内定期与实物进行核对盘点，对产成品的盘盈、盘亏计入“管理费用”。 （4）产品月末按照在制品的完工程序折合为约当产量，再根据约当产量与完工产量的比例，计算在制品和完工产品的成本。 第六条 附则。 本办法由公司财务部门负责解释，经公司总经理审批后，从下发之日起执行。 第二节 成本核算工作流程 第一条 生产成本核算总流程。 费用核算费用归集与分配产品成本核算产成品入库产成品发出。 第二条 生产部门日常费用报销流程。 审核原始凭证完整、合法、金额正确、原始凭证与支出证明单是否一致审核并更正原始凭证按规范粘贴和折叠审核审批手续是否完备审核部门费用支出进度（如超计划额度，可拒绝报销）编制记账凭证涉及现金的凭证传出纳岗，不涉及现金的凭证传主管岗复核。 第三条 其他核算流程。 1、水（电）费 收受出纳岗传来的水（电）费委托收款凭证分出非生产用水（电）发票将生产用水（电）发票传生产部相关岗位换取增值税票编制记账凭证传主管岗复核。 2、审核原辅材料领用 每月1日收受材料审核岗传来的当月原材料领料汇总表、记账凭证对照领料单审核材料发出汇总表对照汇总表审核记账凭证传主管岗。 第四条 制造费用及辅助生产归集与分配流程。 1、生产质保费用 结账后第三日查询并打印当月制造费用——生产部（含分管领导）、质保部（含分管领导）科目时段余额表向生产部统计岗取得各车间产量工时编制生产费用（含分管领导）、质保部费用（含分管领导）分配表编制记账凭证传主管岗复核。 2、车间制造费用 车间制造费用由财务系统自动结转，并生成记账凭证。 3、辅助生产成本 结账后第三日查询并打印当月辅助生产成本科目时段余额表传辅助生产车间核算员进行辅助生产分配根据辅助生产车间核算员编制的辅助生产分配明细表编制记账凭证传主管岗复核。 第五条 生产成本核算流程。 1、基本生产成本的归集 检查制造费用、辅助生产成本是否结转完毕检查工资分配、原材料领用、产成品发放凭证是否已编制结账后第三日打印各车间生产成本汇总表及制造费用汇总表传各车间成本核算员。 2、产品成本核算 由车间成本核算员根据当月车间生产的产品品种数量、各产品耗用的工时及成本岗提供的生产成本汇总表等，将车间当月生产成本在完工产品、在产品和半成品之间，完工产品、半成品品种之间进行分配，结账后第四日编制产品成本计算表交成本核算岗。 3、产成品入库 （1）审核产成品明细账。 定期审核仓库产成品、自制材料账核对入库单（第四联）数量与仓库管理员登记的明细账借方数一致取下入库单（第四联）分车间分品种暂时保存。 （2）审核成本计算表。 检查车间成本核算员编制的成本表核对完工产品、半成品数量和入库单（第四联）数量一致根据成本计算表及入库单（第四联）编制记账凭证传主管岗复核。 （3）编制产成品平均成本表。 将每月完工产品成本资料输入产品平均成本表，以便动态直观反映各产品成本变动情况。 （4）登记仓库产成品（自制材料）明细账借方金额。 根据已审核成本计算表，将入库产成品、自制材料成本金额登记在仓库产成品、自制材料明细账借方。 4、计算加权平均单价 产成品（自制材料）加权平均单价=（本期收货金额+期初结余金额）÷（本期收货数量+期初结余数量），为本期产成品发出单价。 5、退货入库 货物退回，根据销售部开具红字销售单，由销售核算岗按中转库上月各品种加权平均单价，及退货数量计算出退货金额，并将品种、数量、单价、金额等资料编表汇总，本岗根据其汇总表，编制记账凭证。 6、产成品出库 审核仓库产成品明细账登记的发出数量抽出产成品发出凭证并编制分类汇总计算发出金额（=数量×产成品加权平均单价）在仓库明细账中登记发出金额凭汇总表编制记账凭证传审核岗审核。 7、结仓库产成品明细账 仓库明细账审核登记完毕，结出各产品余额，督促仓库管理员与实物核对，并将账本余额分类汇总与财务账核对。 8、盘点 每半年组织对仓库实物盘点一次督促仓库管理员编制盘存表及时提供盘点结果协助仓库管理员报告有关问题事项根据公司处理决定编制记账凭证。 第三节 成本控制与管理适用表格 表28-1 生产成本核算表 制造号码：制造完工日期 产品名称： 规格： 出产数量： 单位： 缴库通知编号： 耗用原料——直接原料原料 名称规格领料单号码单位数量单价金额合计耗用材料——直接物料物料名称规格领料单号码单位数量单价金额合计直接人工已分配制造费用成本汇计单位成本制造单位日期工时数工资率金额工时数分摊率金额项目金额金额备注〖11〗直接原料〖11〗直接物料〖11〗直接人工〖11〗已分配制造费用合计〖8〗合计缴库记录出货记录缴库日期缴库单号缴库数量日期厂商发票号码数量 备注 经理： 会计： 制表： 表28-2 成品汇总表 年 月 份 日期生产成本单号数品名数量成品（借）生产材料（贷）人工（贷）生产费用（贷）合计 表28-3 成本差异汇总表 生产通知号码产品名称生产数量原料成本物料成本人工成本生产摊费估计实际差异%估计实际估计实际估计实际售价毛利估计实际合计 表28-4 月份各批号成本分析比较表 单位：元 批号 品名 规格 客户 名称 数量 单位 单价 运费 佣金 净价 单位成本 原料 物料 工资制费 合计 毛利销管费用 净利 净利率 备注 超用料 效率 亏损原因 第二十九章 审计管理 第一节 审计管理制度 一、内部审计管理制度 第一条 总则。 为了加强公司内部审计监督，使审计工作制度化、法制化，根据国家审计法规结合实际情况，特制定本办法。 第二条 审计机构和人员。 1、内部审计机构和人员方案有： （1）设立审计部，配置若干专职人员。 （2）附属财务部，设专职审计人员。 2、公司根据发展规划，逐步形成多层次、多功能的审计监督体系。 第三条 内审人员应具有一定的政治素质、审计专业职称、专业知识和审计经验。 第四条 内审人员必须依法审计、忠于职守、坚持原则、客观公正、廉洁奉公，不得滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守。公司应对审计工作人员进行奖励和处罚。 第五条 内审人员按审计程序开展工作，对审计事项应予保密，未经批准不得公开。 第六条 内审人员依法行使职权，受法律保护，任何部门、个人不得阻挠和打击报复。 第七条 审计对象。 1、公司各职能部门、员工。 2、公司全资子公司、分公司、控股公司。 3、公司参股企业的派驻人员。 4、总经理认为需要检查的其他事项和人员。 第八条 内部审计范围。 1、与财务收支有关的经济活动。 2、财务计划的执行和决算。 3、公司资产的使用、管理及保值增值情况。 4、基建工程预、决算的真实合法性。 5、国家财经法律、法规执行情况。 6、公司领导离任的经济责任。 7、管理活动，行政活动。 8、其他认定事项。 第九条 内部审计依据。 1、国家法律、法规、政策。 2、公司规章制度。 3、公司经营方针、计划、目标。 4、其他有关标准。 第十条 审计种类。 公司内部审计包括： 1、财务收支审计。对被审单位财务收入的合法性、真实性进行监督检查。 2、专案审计。对被审单位及人员违反公司经济纪律问题进行审计查处。 3、专项审计。包括： （1）管理审计。对被审单位管理活动的效率性进行审计。 （2）效益审计。在财务收支审计基础上，对其经济活动效益性、合理性进行审计。 （3）任期审计。对被审单位负责人在任职期间履行职责情况进行审计。 （4）审计调查。对公司普遍存在的问题进行专题调查。 第十一条 公司内部审计方式。 1、报送（送达）审计。被审单位接到审计通知书，应在指定时间将有关材料送审计机构接受审计检查。 2、就地审计。审计人员到被审单位进行审计，后者提供必要的工作、生活条件。 第十二条 内部审计的内容包括： 1、财务计划及其预算的执行及决算。 2、固定资产投资项目的立项、资金来源，以及预算、决算、开工、竣工审计。 3、资产管理情况。 4、经营成果、财务收支的真实性、合法性、效益性。 5、内部控制制度的健全、严密、有效性。 6、重要经济合同、契约的签订。 7、各部门、下属企业领导离任审计。 8、联营、合资、合作企业和项目投入资金、财产使用及其效果。 9、配合国家审计机关和审计（会计）师事务所，对公司有关部门的审计。 10、其他交办审计事项。 11、向总经理室、审计机关报送审计工作计划、报告、统计报表等资料。 第十三条 内部审计的主要职权。 内部审计行使下列职权： 1、召开本公司、部门、下属企业有关审计工作会议。 2、参与重大经济决策的可行性论证或可行性报告事前审计。 3、要求被审单位及时提供计划、预算、决算、合同协议、会计凭证、账簿等文件资料。 4、检查被审计单位的凭证、账簿、报表、资产。 5、对有关事项调查，有权要求有关单位和个人提供证明材料。 6、提出改进管理、提高效益的建议。 7、对违反财经法规行为提出纠正意见。 8、对严重违反财经法规，造成严重损失浪费的人员，提出追究责任的建议。 9、对审计工作中发现的重大问题及时向总经理、董事会、监事会报告。 10、对阻挠破坏审计工作及拒绝提供资料的，有权向总经理提出建议，采取必要措施，追究有关人员责任。 11、参与制定、修订有关规章制度。 第十四条 内部审计工作程序。 1、制定年度审计工作计划。 审计部在年初应根据上级审计部门的部署，结合公司的具体情况确定年度审计工作计划，报请总经理批准后实施，必要时报送审计机关。 2、确定审计对象和制订计划。 根据批准的年度审计工作计划，结合具体情况，确定审计对象，并指定项目负责人。项目负责人在对被审计单位的生产经营、财务收支等情况初步了解的基础上，编制项目审计计划，确定具体的审计时间、范围和审计方式。 3、发出审计通知书。 将审计的范围、内容、方式、时间、要求等事项通知被审计单位，通知被审计单位提供必要的工作条件。 4、实施审计。 审计人员可采取审查凭证、账表、文件、资料，检查现金、实物，向有关单位和人员调查取证等措施。 5、审计记录。 在审计中必须做好工作底稿，记录审计过程，各种旁证材料齐全，作好调查记录并应有相关人员的签名盖章。 6、争议处理。 审计中如有争议应如实反映给领导，必须依法有据，实事求是地提出解决办法，切忌主观、武断。 7、提出审计报告。 审计组在审计结束后，应进行综合分析，在与被审计单位交换意见后，写出审计报告。 （1）其内容包括审计范围、内容和发现的问题、评价和结论、处理意见和建议。 （2）审计报告必须附有证明材料和有关资料。每项审计工作结束最迟不得超过×天提出审计报告。 （3）审计报告的要求： ①事实清楚。 ②数据真实。 ③依法有据。 ④建议恰当。 8、下达审查处理决定。 审计报告报送公司总经理审定批示，作出审计结论和处理决定，通知被审计单位执行。 9、复审。 被审计单位对审计决定和结论如有异议，应在×天内向公司提出书面复审申请，经总经理批准，组织复审，并指定复审小组的人员构成。复审小组应在×日内进行复审，在复审中如发现隐瞒或漏审、错审等情况，应重新作出审计结论。 复审期间原审计结论和决定照常执行。复审小组的复审结论和决定为终审结论和决定，被审计单位必须执行。 10、被审计单位对总经理指示的审计报告必须执行，审计部必须在一定时期内向总经理报告执行结果。 11、建立审计档案。每一审计事项都必须按规定要求建立审计档案，以备考查，非经批准不得销毁。 第十五条 审计注意事项。 1、审计前，应向被审计单位出示由总经理签章的审计通知书及授权审计通知书。 2、审计处理决定由总经理批准下达。 3、复议期间，原审计结论和决定必须照常执行。 4、重大事项审计报告报董事会、监事会备案。 5、审计过程中若发现问题，可随时向公司报告及时制止。 第十六条 审计档案制度。 审计部门应建立、健全审计档案管理制度。 第十七条 审计档案管理范围。 1、审计通知书和审计方案。 2、审计报告及其附件。 3、审计记录、审计工作底稿和审计证据。 4、反映被审单位和个人业务活动的书面文件。 5、总经理对审计事项或审计报告的指示、批复和意见。 6、审计处理决定以及执行情况报告。 7、申诉、申请复审报告。 8、复审和后续审计的资料。 9、其他应保存的。 第十八条 审计档案管理参考公司档案管理、保密管理等办法执行。 第十九条 奖励。 审计人员对被审计单位的人员之遵纪守法、效益显著行为向总经理提出各类奖励建议。 第二十条 处罚。 审计人员对具有下列行为之一的单位和个人，根据情节轻重，向总经理提出各类处罚建议。 1、拒绝提供有关文件、凭证、账表、资料和证明材料的。 2、阻挠审计人员行使职权，抗拒、破坏监督检查的。 3、弄虚作假，隐瞒事实真相的。 4、拒不执行审计结论和决定的。 5、打击报复审计人员或举报人的。 6、利用职权谋取私利的。 7、弄虚作假，徇私舞弊的。 8、玩忽职守，给公司造成重大损失的。 9、泄露公司秘密的。 第二十一条 对审计过程的以上行为，构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。 第二十二条 附则。 1、本制度由审计部制定并负责修订和解释。 2、本制度经总经理审批后自公布之日起施行。 二、内部账务审计细则 第一条 记账凭证的审核或检查时，应注意下列事项： 1、每一交易行为发生，是否按规定填制传票，如有积压或事后补制者，应查明其原因。 2、会计科目、子目、细目有无误用，摘要是否适当，有无遗漏、错误以及各项数字的计算是否正确。 3、转账是否合理，借贷方数字是否相符。 4、应加盖的戳记编号等手续是否完备，有关人员的签章是否齐全。 5、传票所附原始凭证是否合乎规定、齐全、确实及手续是否完备。 6、传票编号是否连贯，有无重编、缺号现象，装订是否完整。 7、传票的保存方法及放置地点是否妥善，是否已登录日记簿或日计表。 8、传票的调阅及拆阅是否依照规定手续办理。 第二条 账簿检查时，应注意下列事项： 1、各种账簿的记载，是否与传票相符。应复核者，是否已复核，每日应记的账，是否当日记载完毕。 2、现金收付日记账收付总额，是否与库存表当日收付金额相符。 3、各科目明细分类账各户或子目之和或未销讫各笔之和是否与总分类账各该科目之余额相等，是否按日或定期核对。相对科目之余额是否相符，有无漏转现象。 4、各种账簿记载错误的纠正划线、结转、地页等手续，是否依照规定办理，误露的空白账页，有否划“×”形红线注销，并由记账员及主办会计人员在“×”处盖章证明。 5、各种账簿启用、移交及编制明细账目等，是否完备，并送税捐稽征机关登记。 6、各种账簿有无经核准后而自行改订者。 7、活页账页的编号及保管，是否依照规定手续办理，订本式账簿有无缺号。 8、旧账簿内未用空白账页，有无加划线或加盖“空白作废”戳记注销。 9、各种账簿的保存方法及放置地点是否妥善，已否登记备忘簿；账簿的销毁是否依照规定期限及手续办理。 第三条 库存检查时，须注意下列事项。 1、检查库存现金或随到随查，如在营业时间之前，应根据前一日库存中所载今日库存数目查点，如在营业时间之后应根据现金簿中今日库存数目现款、银行存款查点，如在营业时间之内应根据前一日现金簿中今日库存数目加减本日收支检点。支票签发数额与银行存款账卡是否相符，空白未使用支票是否齐全，作废部分有无办理注销。 2、现金是否存放库内，如有另存他处者，应立即查明原因。 3、库存现金有无以单据抵充现象。 4、托收未到期票据等有关库存财物，应同时检查，并须查对有关账表、凭证单据。 5、检查库存除查点数目核对账簿外，并应注意其处理方法及放置区域是否妥善，币券种类是否分清。 6、金库锁匙暨暗锁、密码表的掌握部门及库门的启用与库内的安全，金库放置位置等是否适当，严密办理。 7、汇出汇款寄回的收据，是否妥为保存，有无汇出多日尚未解讫的汇款。 8、内部往来账，是否按月填制未达账明细表，查对账单是否依序保管。 9、内部往来或外县市单位往来账，是否经常核对。 10、营业日报表的记载是否与银行存款相符。 11、检查县市单位各种周转金及准备金时，应注意其限额是否适当。有无零星付款的纪录，所存现款与未转账的单据合计数，是否与周转金、准备金相符，有无不当的垫款或已付款而久未交货的零星支付或请购案件。 第四条 报表检查，应注意下列事项： 1、各种报表是否按规定期限及份数编送，有无缺漏。 2、各种报表内容是否与账簿上的记载相符。 3、数字计算是否正确，签章是否齐全。 4、报表编号、装订是否完整及符合规定。 5、报表保存方法及放置地点是否妥善。 第五条 附则。 1、本制度由审计部制定并负责修订和解释。 2、本制度经总经理审批后自公布之日起施行。 第二节 内部审计岗工作流程 第一条 资产审计流程。 1、货币资金审计 （1）审计目标 证实货币资金余额的存在性、完整性和收付业务的合法性。 （2）内部控制系统测试 调查了解货币资金内部控制系统查验签发支票登记簿与签发支票存根抽验资金收付款凭证核实收入货币资金收款收据检查日记账，抽查银行存款调节表与库存现金盘点表检查不相容职务划分情况检查货币资金收付凭证管理评价货币资金内部控制系统。 （3）实质性审查 ①库存现金审查 首先出纳员将现金全部放入保险柜暂作封存，要求出纳员将全部凭证入账，结出当日现金日记账余额，填写“现金出纳报告书”。在会计主管人员和内审人员在场的情况下清点现金，并作记录。填制“库存现金清点表”，该表由出纳员、会计人员共同签字，作为审计工作底稿。库存现金清点表应反映实际库存现金清点数，当日现金日记账结余数，账实是否相符，即有无溢缺。 ②现金收付业务的审查 抽查现金日记账记录，至少抽查1～2个月的现金日记账，审查原始凭证。 ③银行存款的审查 审核银行存款日记账记录，核证银行存款收支的截止日期，抽查银行存款的账面余额。 2、存货审计 （1）审计目标 证实存货的存在性、完整性、所有权归属、计价的正确性、采购与销售的合法性、分类的正确性。 （2）内部控制系统测试 调查了解企业存货内部控制系统抽查部分采购业务文件，追踪其业务系统抽查部分存货出库业务，追踪其业务处理系统审查存货管理制度抽查盘点记录评价存货内部控制系统。 （3）实质性审查 ①材料的审查 材料采购的审查：审查订货合同审查材料的验收入库情况审查材料采购成本，查看采购成本的构成项目是否正确，采购费用分配比例是否合理，采购成本是否合法、正确，采购成本的计算方法是否正确审查在途材料审查材料采购的账务处理。 ②库存材料审查 盘点库存材料，时间安排在结账日或接近结账日。 ③材料出库的审查 对生产领用材料应核实生产计划，核查发出材料的计价，揭露弄虚作假的行为。 3、应收账款审计 （1）审计目标 证实应收款项的存在性、正确性、销售退回、折让与折扣的合法性、截止日期的正确性、坏账损失的真实性。 （2）内部控制系统测试 调查了解并描述应收款项内部控制系统检查不相容职责的划分验证期末余额的合理性抽查客户账龄分析表审查销货折扣与收款的合理性审核坏账损失的账簿记录及相应的手续评价应收款项内部控制系统 （3）实质性审查 ①应收账款的审查 取得应收款明细表发出询证应收账款分析询证函及应收账款余额取得或编制应收账款账龄分析表，确定应收账款的可实现价值审查坏账准备金的提取与使用。 ②应收票据的审查 取得应收票据分析表清点库存应收票据询证应收票据对应收票据发生和收回的审查对票据贴现的审查分析评价应收票据的可兑现程度。 4、固定资产审计 （1）审计目标 证实固定资产的存在性、完整性、分类的正确性、所有权的归属、计价的正确性、折旧方法的选用及其计算的正确性。 （2）内部控制系统测试 深入了解固定资产的内部控制系统验证固定资产的新增手续验证固定资产的退废手续抽验固定资产验收报告检查固定资产账、卡的设置情况评价固定资产内部控制系统。 （3）实质性审查 ①固定资产入账价值的审查。 ②固定资产增加与减少的审查。 ③固定资产折旧的审查。 ④固定资产结存的审查。 ⑤在建工程审查。 第二条 收入、成本与费用审计流程。 1、主营业务收入审计 （1）审计目标 证实主营业务收入的真实性、分类的合理性、账务处理的正确性。 （2）内部控制系统的测试 了解并描述内部控制系统测试销售计划审查销货合同检查岗位职责的执行测试销货制度的执行评价主营业务收入的内部控制系统。 （3）实质性审查 ①分析检查主营业务收入的变动趋势。 将企业的年度主营业务收入与该年度计划数对比了解计划完成程度，与上年度相比了解其变动趋势。根据存在的异常现象进一步确定审查范围，以查明有无故意隐瞒或虚增利润的现象。 ②验证主营业务收入的真实性。 索取产品出库单存根、销货发票副本和有关明细账，相互核对审阅一定数量的产品发运单、销货发票副本、结算凭证、有关明细账，根据生产经营和结算方式，确定销售收入的实现。 ③核查主营业务收入会计处理的正确性。 发票和销货合同的审查审查发票和销货合同，采取重点抽查。审查销售收入计算是否正确审查根据结算方式选用不同的方法与相关账户进行对比，查明收入的入账金额是否正确。核实主营业务收入的截止期一般可对决算日前后一周有关收入的记录进行检查、核实，核对有关的发票、运单及其他单据，确认收入截止期是否正确无误。 ④销售退回、折让及折扣的审查。 销货退回的审查销货退回的合理性退回批准手续的合规性退回账务处理的正确性。 折扣和折让的审查折扣和折让的合理性折扣和折让冲减当期销售收入，进而影响利润，因此折扣和折让应符合公司有关规定，发现异常情况应重点审查。折扣和折让的真实性折扣和折让必须经过销售部门负责人的批准，按规定程序例行手续。 2、产品成本审计 （1）审计目标 证实成本形成的真实性、合规性、成本会计处理的正确性、计算的正确性。 （2）内部控制系统的测试 调查了解并描述产品成本的内部控制系统审查产品成本计划审查产品成本管理责任制的执行审查成本基础工作评价产品成本内部控制系统。 （3）实质性审查 ①产品成本开支范围合规性的审查。 ②直接材料费的审查。 直接材料耗用量的审查直接材料计价的审查直接材料费用分配的审查。 ③直接人工费的审查。 审查直接人工费的真实性审查工资结算的正确性审查工资分配的正确性审查职工福利费计提及分配的正确性审查直接人工费账务处理的正确性。 ④制造费用的真实性。 审查制造费用的真实性审查制造费用项目的合规性审查制造费用会计处理的正确性。 ⑤辅助生产费用的审查。 审查辅助生产费用的归集审查辅助生产费用的分配。 ⑥在产品成本的审查。 审查在产品结存量审查在产品的计价方法。 ⑦产成品成本的审查。 审查产成品数量审查产品成本的计算。 3、费用审计 （1）审计目标 证实费用分类的合规性、正确性、开支的合理性、账务处理的正确性。 （2）内部控制系统的测试 了解并描述费用内部控制系统索取并审查费用计划、预算及执行情况抽取有关凭证、检查费用审批手续检查费用账户的设置、登记及凭证保管评价费用内部控制系统。 （3）实质性审查 分析主要费用的变动趋势审查费用开支的真实性与合规性核查期间费用的截止日期审查费用会计处理的正确性。 第三条 利润审计流程。 1、审计目标 证实利润形成的真实性、合法性、会计处理的正确性。 2、内部控制系统的测试 了解描述利润的内部控制系统审查利润计划审查岗位责任制的执行查验会计处理程序评价利润内部控制系统。 3、实质性审查 （1）产品销售利润的审查 审查产品销售利润的合规性产品销售内容应符合企业财务制度规定，严格分清与其他业务利润的界限，计算方法符合规定。 审查产品销售利润组成项目的真实性和账务处理的正确性①产品销售成本计价是否正确：审阅“产成品明细账”、“发出商品明细账”、“委托代销明细账”等。查核采用的计价方法是否前后一致，应注意采用计划成本核算时，结转成本的同时是否同时结转已售产品应负担产品成本差异，有无为调节利润而人为多转、少转成本的现象。②销售成本的结转是否符合配比原则审阅“产品销售成本明细账”并与“产成品明细账”、“发出商品明细账”、“委托代销商品明细账”相核对，检查实现销售收入与结转销售成本的产品品种、数量、规格及入账时间的一致性，确认是否遵循了收入与成本、费用相互配比的原则，如发现有多转、少转成本的现象，应扩大审计范围。 （2）其他销售利润的审查 ①审查材料销售收入 审查材料销售的合法性审查材料销售手续的合规性审查材料销售账务处理的正确性。 ②审查技术转让收入 审查技术转让双方是否签有合同，是否经过公证审查企业转让的技术商品是否经过国家有关机构的确认审查技术转让收入是否属实，成本、费用是否真实。 ③固定资产出租收入的审查 审查固定资产出租业务是否有完备的审批手续、是否订有合同审查固定资产出租业务是否有专人负责、管理审查固定资产出租收费是否合理，租金收入是否及时、全部入账审查固定资产出租合同的执行情况。 ④审查其他业务支出的真实性 ⑤审查其他业务支出账务处理的正确性 （3）投资净收益的审查 审查投资收益的真实性审查投资收益账务处理的正确性。 （4）营业外收支的审查 ①营业外收入的审查 审查营业外收入的合法性审查营业外收入数额的正确性审核营业外收入账务处理的正确性。 ②营业外支出的审查 审查营业外支出的合规性审查营业外支出数额的正确性审查营业外支出账务处理的正确性。 （5）利润总额的审查 在完成利润形成各组成项目的真实性、合法性和正确性审查的基础上，审阅“本年利润”账户并核对其与相关账户记录的一致性、复算利润的形成，证实其正确性。 （6）所得税的审查 审查所得税征收范围审查所得税的计税依据审查所得税率和税额的计算审查所得税的减免审查所得税会计处理。 第三节 审计管理适用表格 表29-1 审计通知单 □定期 □不定期 月 日 审计单位 审计日期 审计内容 配合事项 总经理： 制单： 表29-2 审计表 编号： 审计事项 审计部门 审计记录 单据 金额 正确性 说明 评语 表29-3 审计报告表 审计项目 审计类别 审计期间 抽样比率 审计结果 备注 批示 董事长： 总经理： 总审计： 制表： 表29-4 财物抽点通知单 财物抽点通知单 抽点日期 抽点人员 抽点项目 经营部门 备注 总经理： 表29-5 稽核工作计划 稽核类别 日常 定期 不定期 稽核项目 估计数量 抽样数量 稽核时间 起讫 稽核人员 会同人员 备注 表29-6 稽核表 编号： 稽核事项 稽核部门 稽核记录 单据 金额 正确性 说明 评语 表29-7 稽核报告表 稽核人员： 稽核项目 稽核类别 稽核期间 抽样比率 稽核结果 备注 批示 董事长： 总经理： 总稽核： 制表： 第三十章 企业文化和价值观 第一节 企业文化和价值观概述 一、企业文化和价值观塑造的意义 一般说来，企业文化的构建可以分为几个方面：文化环境、价值观、英雄人物、礼仪和庆典及文化传播网络。在这几个方面中，价值观或经营理念是核心。形成和培育一个恰当的企业理念和价值观，并为员工所信奉和践行，进而为社会及其公众认同是企业文化构建成功与否的关键。 只要是企业，不管它是什么类型，都摆脱不了围绕争取最终实现企业核心价值观的逻辑范畴。企业思想是企业文化的主线，企业的战略规划受企业思想的制约，因而，企业战略的研究、规划与实施必须与企业文化的塑造和提升并重。 在企业文化体系中，不管是文化传播、组织文化、管理文化等等，都摆脱不了必然围绕最终争取实现企业价值目标的基本点——核心价值观。所以，企业思想是企业生存和发展的理念，是用于支撑和调节企业价值链并始终处于支配地位的主观有机体；企业战略只能是企业为达成其最终价值取向并以人为方式进行的客观的刻意技术谋划。 二、企业文化与价值观塑造应注意的事项 企业文化与个体单元，以及与组成企业生产力的个体单元素质与个体单元素质之间存在着显著差异，企业赖以生存的环境及自身条件的阶段与不同阶段间的变化存在着差异。因此在塑造企业文化与理念时应该注意： （一）组成企业生产力的个体单元之间的素质差异，是由组成企业生产力的一个个来自四面八方的个体单元组成，而这些个体单元又因其客观和主观因素差异的存在，使其在素质程度上参差不齐，以至由此形成人生观和价值观的必然差异。为了企业的最终价值取向的达成所建立的企业理念支撑体系，首先是为了减小和拉近个体单元价值与企业最终价值取向之间的差距，使其尽可能地接近企业的宏观整体一致性和能动性，以符合并满足企业的生存与宏观战略发展的需求。 （二）因为企业文化是服务于企业并具有鲜明指向性和可操作性的刻意行为理念，因而，与被动形成的个体单元文化具有本质上的原则区别，显然，后者的客观形成和能动因素并不比前者简单。所以，企业价值观与个体单元价值观因其诸多内外促成因素的不同使其理念存在显著的差异。因此要对组成企业生产力的个体单元间进行间接或直接的素质提升和整合，促进生产力的发展，以符合和满足企业的竞争战略需求。 （三）对企业文化的自身和与周边先进文化的不断整合与创新，是为了适应和满足企业在不同时期、不同环境和不同条件下企业战略发展的过程中对企业的不同需求。 （四）不管是企业文化，还是企业战略抑或是企业一般性谋划，脱离了企业的实际，就失去了其本身存在的价值和意义。 （五）企业的培训更是如此。宏观理论的技术失误与理解的差距，追名逐利、好大喜功、不切实际和急于求成的行为动机，是很多企业虽经过培训但没起什么大作用的根本原因。只要是企业，不管是何种类型，自从其企业开张就必然存在价值取向和经营谋划，失败的原因在于其对时序、大小、理念、层次和方式等多方面的不理解、不明晰造成非常严重的决策失误和行为偏离。所以，企业的决策者和主要管理者必须首先加强学习，扭转主观逻辑错误。 （六）关于企业战略的规划，并不是任何规模的企业均能适用或生搬硬套的；而战略思想和战略方式方法的应用，却不受任何条件的限制和约束，是任何规模和条件下的企业均可以因地制宜，根据自身条件加以灵活运用和在此基础上创新发展的。 第二节 企业文化框架 塑造企业文化，首先应提出一个明确的价值观，在此基础上形成涵盖企业各个方面的管理准则和思想体系。 一、企业文化层次 （一）精神文化 1、企业精神。 2、企业宗旨。 3、经营理念。 4、价值观念。 5、管理哲学。 6、道德准则。 7、企业口号。 （二）制度文化 1、经营规模：如通过规模经营迅速扩张，扩大市场占有率，降低成本。 2、运作方式：如通过上与母公司，或下与子公司组成的群体，优势互补，增加市场竞争力和规模效益。 3、治理形式：如通过企业家精英团队管理企业群体，并依法治企。 4、人际关系：如上下级、员工、客户间均建立信任和谐的人际关系，达到沟通谅解。 5、管理制度：如常规与例外结合，使常规管理规范化、标准化，例外管理弹性化。 6、激励机制：如激励与约束结合，以激励为主，约束为辅；以奖励为主，惩罚为辅。 7、利益分配：如企业、员工的利益求大同存小异，并趋于共存共荣。 （三）物质文化 1、生产或服务：如生产制造出质量可靠、性能价格比高的产品。 2、工作环境或厂貌：如办公环境、经营环境均整洁、明亮、舒适。 3、技术装备：如配置先进、适用的设备、机器。 4、后援服务：如为服务对象提供无微不至、主动、便利的服务。 5、人力资源：如通过全程、终身培训使员工均达到行业优秀水平，人尽其才。 6、福利待遇：如公司员工通过辛勤劳动获得行业和当地领先的工资、福利待遇。 二、子公司塑造企业文化策略 平台方案1：因袭母公司的企业文化。 母公司、控股公司具有系统企业文化时，子公司遵循统一的企业文化。 优点： 1、利用母公司企业文化优势。 2、统一的企业文化运作成本较低。 缺点： 1、母公司文化无论好坏都得继承统一。 2、难以发挥子公司的个性、创造性。 这适合母公司实力强、知名度大的情况。 平台方案2：独创自己的企业文化。 独创自己的企业文化模式，且可能与母公司企业文化相异。 优点： 1、根据子公司特质塑造企业文化。 2、可发挥子公司的个性、创造性。 缺点： 1、独创文化形成时间长、成本大。 2、可能没有新意或失败（存在风险）。 这适合于与母公司行业差异大，或子公司自身实力强的情况。 平台方案3：建立企业文化中的亚文化。 在整体企业文化模式下，建立求大同存小异的亚态文化。与母公司企业文化既有统一性又有差异性。 优点： 1、兼顾母子公司的文化利益关系。 2、创建亚文化风险较小，运作成本低。 缺点： 1、下级企业的积极性未得到充分发挥。 2、适合在集团型的企业群体中、一般折衷原则下采用。 第三节 企业文化示例 一些知名企业或有特色的企业文化： 1、美国IBM公司 ——经营理念：科学，进取，卓越。 ——企业精神：IBM就是最佳服务。 ——基本信念：尊重个人，顾客至上，追求卓越。 归纳为大家长式企业文化： 身为员工，必须全力以赴，为公司贡献。 公司对员工的努力与忠心，提供优厚薪水和福利回报员工，照顾员工。 2、日本松下公司 ——经营理念：自来水哲学，即产业人的使命就是通过生产、再生产，使那些即使很有价值的消费品像自来水那样丰富、廉价，从而无穷无尽地提供给社会，消除贫困，人间变成乐园。 ——企业精神：产业报国，光明正大，和睦团结，奋斗向上，礼貌谦让，顺应同化，感谢报恩。 ——员工信条：唯有本公司每一位成员和亲协力，至诚团结，才能促成进步与发展。 3、三菱家训 ——小不忍则乱大谋，实乃经营大事业的方针。 ——一旦着手事业，必须求其成功。 ——绝对不得经营投机事业。 ——以国家观念为基础来经营事业。 ——任何时候，均应保有至诚服务之意念。 ——勤俭自持，慈善待人。 ——仔细鉴别人才技能，以求达到适才适用。 ——善待部属，事业上的利益应尽量多分给部属。 ——大胆创业，谨慎守成。 4、日本丰田公司 ——经营理念：优良的产品，优良的思想，世界的丰田。 ——企业精神：从干毛巾中拧出水。 5、日本日立公司 ——企业魂：和，诚，开拓精神。 6、麦当劳公司 ——经营理念：QSCV品质（Quality），服务（Service），清洁（C1eanness），价值（Value）。 ——企业精神：美在汉堡之中。 7、美国惠普公司 ——尊重个人价值。 8、香港金利来公司 ——勤，俭，诚，信。 9、台湾宏基集团（Acer） ——经营哲学：全球品牌，结合地缘。 ——经营方式；速食店模式（台湾生产主要组件，当地组装出售）。 ——组织结构：主从架构（以营销为导向的地区性事业单位，制造为导向战略性事业单位，当地合伙，股权过半）。 10、上海家化公司 ——企业使命：奉献优质产品，帮助人们实现清洁、美丽、优雅的生活。 ——价值观：以顾客的满意、员工自我价值的实现和社会的进步为最大价值所在。 ——事业领域：以化妆品、个人保护用品和家庭保护用品为主要事业领域。 ——行动准则：务实，服务，进取。 11、深圳康佳集团 ——企业精神：团结，开拓，求实，创新。 ——企业风气：爱国爱厂，团结协作，遵纪守法，好学上进。 ——管理思想：以人为中心。 ——企业目标：建设一流环境，练就一流技术，创造一流产品，提供一流服务。 ——宗旨：质量第一，信誉为本。 12、中华自行车公司 ——经营理念：统合观念，提升实力，自强不息，回报社会。 ——价值体系：卓越观，职责观，绩效观，品质观，创意观，实务观。 13、北京天安公司 ——企业精神：一切为了天下人的幸福、平安。 ——企业信条：创新，冒险，实力，道德，忧患。 ——经营战略：企业文化，科研群体，国际经营，耕者有其田。 ——管理战略：民本，均富，差异，老字号。 14、森迪咨询公司 ——企业精神：以企业之“人”服务社会之“人”。 ——企业宗旨：通过物业与社会共同发展。 ——经营理念：人与物业共同增值，公司与业主共享利益。 ——价值观念：降低管理成本，延长物业寿命就是增加社会财富。 ——企业口号：让物业联成社区大家庭。 ——企业文化模式概况： 以精英团队塑造企业文化 以企业文化培养优秀员工 以优秀员工创造管理名牌 以管理精品推进规模发展 以规模扩展追求企业效益 以企业效益凝聚优秀人才 第三十一章 员工守则 第一节 员工守则的制定原则 员工守则作为企业内部约束员工行为的基本规则，在制定前，要遵循一定的原则。 第一，合法性。企业内部规章制度的效力是以合法为前提的。凡是违法的内部规章制度一律无效。所以在制定员工守则时首先要对国家相关劳动人事法规进行了解和学习，不要编制出违反国家法律、法令的无效的员工守则。比如规定员工在劳动合同期间不能结婚生育，上下班要搜身检查，试用期间员工辞职不发工资，员工入职要交一笔保证金等等。这些规定严重侵犯了公民的基本权利，侵犯了员工的合法权益。 第二，合适性。要广泛征求企业员工的意见和建议，因为员工守则是企业内部员工规范自己的言行的基本准则，以企业内部员工为主体编制出来的规则更具操作性，因此，必须发动全体员工参与，通过民主程序来制定。如通过企业工会组织、职工代表大会或选派员工代表，参与内部规章制度的制定。制定出来以后，还要向全体员工公示，并组织学习和贯彻实施。 第三，合理性。在劳动法或其部门法没有规定的情况下，用人单位制定其内部规章制度时要坚持公平、合理、科学的原则，既要考虑员工的利益，又要考虑单位的利益；既要考虑对员工劳动行为的规范和制约，又要考虑对员工劳动积极性的激励。 第二节 员工守则的内容 员工守则一般包括以下内容： 1、员工的道德规范。比如珍惜公司信誉、严谨操守、爱护公物、不得泄漏公司机密等行为规范。 2、员工的考勤制度。其中有工时制度、上下班的规定、打卡规定等等。 3、员工加班值班制度。什么情况下加班、加班的报酬规定、值班的安排等等。 4、休假请假制度。包括平时和法定休假、年休假、婚假、产假和生理假、病假、丧假、工伤假、私事休假等等。 第三节 员工守则范本 范本（一） 第一条 本公司员工均应遵守下列规定： 1、准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。 2、服从上级指挥，如有不同意见，应委婉相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。 3、尽忠职守，保守业务上的秘密。 4、爱护本公司财物，不浪费，不化公为私。 5、遵守公司一切规章及工作守则。 6、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。 7、注意自身品德修养，切戒不良嗜好。 8、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。 9、待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。 10、严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠、贿赂或向其挪借款项。 第二条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿责任。 第三条 本公司工作时间，每周为40小时，星期六日及法定假日均休假。业务部门如因采用轮班制，无法于星期六日休息者，可每七天给予两天的休息，视为例假。 第四条 管理部门的每日上下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。业务部门每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制或多班轮值制，如采用昼夜轮班制，所有班次，必须一星期调整一次。 第五条 上下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。 第六条 员工应严格按要求出勤。 第七条 本公司每日工作时间订为8小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至10小时，所延长时数为加班。 除前项规定外，因天灾事变、季节关系，依照政策有关规定，仍可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过46小时。其加班费依照公司有关规定办理。 第八条 每日下班后及例假日，员工应服从安排值日值宿。 第九条 员工请假，应照下列规定办理： 1、病假——因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过30天，可以未请事假及特别休假抵充逾期仍未痊愈的天数，即予停薪留职，但以一年为限。 2、事假——因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过14天，可以特别休假抵充。 3、婚假——本人结婚，可请婚假8天。 4、丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假8天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假6天。 5、产假——女性人员分娩，可请产假8星期（假期中的星期例假均并入计算）。怀孕三个月至七个月而流产者，给假4星期；七个月以上流产者，给假6星期；未满三个月流产者，给假1星期。 6、公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者）、征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。 7、公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。 第十条 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多三个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者，可请总经理特准延长其事假，最多15天，逾期再按前规定办理。 第十一条 请假期内的薪水，依下列规定支给。 1、请假未逾规定天数或经延长病事假者，其请假期间内薪水照发。 2、请公假者薪水照发。 3、公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付，并由公司补足其原有收入的差额。 第十二条 员工请假，均应填具请假单呈核，病假在7日以上者，应附医师的证明。公伤假应附劳保医院或特约医院的证明，副经理以上人员请假，以及申请特准延长病事假者，应呈请总经理核准，其余人员均由直属经理核准，必要时可授权下级主管核准。凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。 第十三条 旷工一天扣发当日薪水，不足一天照每天8小时比例以小时为单位扣发。 第十四条 第九条一、二款规定请病、事假的日数，系自每一从业人员报到之日起届满1年计算。全年均未请病、事假者，每年给予1个月的不请假奖金，每请假1天，即扣发该项奖金1天，请病事假逾30天者，不发该项奖金。 第十五条 本公司人员服务满一年者，可依下列规定，给予特别休假： 1、工作满1年以上未满3年者，每年7日。 2、工作满3年以上未满5年者，每年10日。 3、工作满5年以上未满10年者，每14日。 4、工作满10年以上者，每满1年加给1日，但休假总数不得超过30日。 第十六条 特别休假，应在不妨碍工作的范围内，由各部门就业务情况排定每人轮流假日，期后施行。如因工作需要，得随时令其销假工作，等工作完毕公务较闲时，补足其应休假期。但如确因工作需要，至年终无法休假者，可按未休日数，计发其与薪水相同的奖金。 范本（二） 第一条 员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。 第二条 员工应遵守下列事项。 1、尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。 2、不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他厂商的职务。 3、全体员工必须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，期能提高工作效率。 4、不得泄漏业务或职务上的机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。 5、员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事故必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟。 6、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。 7、不得私自携带公物（包括生产资料及复印件）出厂。 8、未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他禁入重地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后始得离开。 9、员工每日应注意保持作业地点及更衣室、宿舍环境清洁。 10、员工在作业开始时间不得怠慢拖延，作业时间应全神贯注，严禁看杂志、电视、报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防危险。 11、应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。 12、全体员工必须了解，惟有努力生产，提高质量，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作、劳资两利的目的。 13、各级主管单位负责人必须注意自身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作人员的情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。 14、在工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得接打电话，如确为重要事项时，应经主管核准后方得使用。 15、按规定时间上下班，不得无故迟到、早退。 第三条 员工每日工作时间以8小时为原则，生产单位或业务单位每日作息另行公布实施，但因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时间，惟每日延长工作时间不超过4小时，每月延长总时间不超过46小时。 第四条 经理级（含）以下员工上下班均应亲自打卡计时，不得托人或受托打卡，否则以双方旷工一日论处。 第五条 员工如有迟到、早退或旷工等事情，依下列规定处分。 □迟到、早退 1、员工均须按时上下班，工作时间开始后3～15分钟以内到班者为迟到。 2、迟到每次扣100元，拨入福利金。 3、工作时间终止前15分钟内下班者为早退。 4、超过15分钟后，始打卡到工者应办理请假手续，但因公外出或请假皆须报备并经主管证明者除外。 5、无故提前15分钟以上下班者以旷工半日论，但因公外出或请假经主管证明者除外。 6、有下班而忘记打卡者，应于次日经单位主管证明才视为不早退。 □旷工 1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。 2、委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处。 3、员工旷工，不发薪资及津贴。 4、无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，应予解雇，不发给资遣费。 范本（三） 第一条 本公司员工应遵守本公司一切规章命令及主管的指挥监督，忠实勤勉地执行其职务。对经办业务或工种如有建设性意见时，可以口头或书面形式陈述建议。 第二条 本公司员工平日的言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处以争取公司荣誉。 第三条 本公司员工上下班均应按规定签到。签到均应亲自为之，不得托人代为签到或代人签到。违者依本规则的规定论处。 第四条 本公司员工除规定的放假日及因公出差或因故与其他正当事由外，均应按照规定时间上下班，不得任意迟到或早退。如有违反者照下列规定处理。 1、每月迟到或早退： （1）1～10次者以旷工半天论处。 （2）11～15次者以旷工1天论处。 （3）16～20次者以旷工2天论处。 （4）超过21次概以旷工3天论处。 2、迟到或早退除事先请准者，超过20分钟起至1小时内，未办理请假手续者以旷工半天论处。 违反这两项规定者依前面规定按日计扣薪资。 第五条 各级员工每日应办事务必须当日办清，如不能于办公时间内办妥应加班赶办。如有临时发生紧要事项奉主管人员通知时，虽非办公时间亦应遵照办理，不得借故推诿。加班发给加班费，其标准另定。 第六条 本公司员工对顾客或参观来宾应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对顾客委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。 第七条 各级主管就其监督范围以内所发命令，其属下员工有服从的义务，但对其命令有意见时可随时陈述。 第八条 各级员工对于两级主管同时所发命令或指挥，以直接主管的命令为准。 第九条 本公司员工不得有下列行为： 1、除办理本公司业务外，不得对外擅用本公司名义。 2、对于本公司机密无论是否经管，均不得泄漏。 3、未奉核准不得擅离职守。 4、对于所办事项不得收受任何馈赠或向往来行号挪借财物。 5、非因职务的需要不得动用公物或支用公款。 6、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。 7、不得私自经营与本公司业务类似的商业或兼任本公司以外职务。但经董事长特准者不在此限。 8、不得任意翻阅不属自己负责的文件、账簿表册或函件。 9、不得携带违禁品、引火物及非必要物品进入工作场所。 第十条 本公司各级员工有违反前条规定，应按情节轻重分别予以惩处，该主管知情不报者，亦应负连带责任而受惩处，其涉及保证事项的保证人应负保证有关的责任。 第三十二章 工作礼仪 工作礼仪，是企业进行统一规范，通过员工在岗言谈举止、仪容风貌等直接反映企业精神面貌的重要手段之一。做好企业员工的礼仪教育、管理并有效实施，对树立企业形象、显示企业文化、体现企业的管理具有重要意义。 第一节 仪容仪表 一、着装 （一）员工上岗时，必须穿着符合工作要求的服装。 （二）任何指定穿着的服装随时保持清洁、平整。 （三）不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。 （四）生产操作型员工上岗需着公司指定的工装。 （五）非生产型员工上岗。如由公司配备，应着公司服装；未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装。 （六）员工出席公司组织的重大活动应着西装，佩戴领带及领夹，穿皮鞋，领带长度要适中，领带结扎得要规范美观，保持皮鞋洁净亮泽。 （七）在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着。 （八）员工须按公司要求佩戴、显露公司标志。非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着。 二、仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。 （二）保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。 （三）头发梳理整齐、面部保持清洁。 （四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。 （五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。 （六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 （七）宜使用清新、淡雅的香水。 （八）社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。 （九）女员工不宜佩戴有声响的饰物。 （十）公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。 第二节 仪态举止规范 一、站姿 （一）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。 （二）双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。 （三）女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V”字型。 （四）男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。 （五）站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 （六）站立时双腿不可不停地抖动。 二、坐姿 （一）从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。 （二）就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。 （三）就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。 （四）男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。 （五）女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。 （六）女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其它东西挂着。 （七）男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸。 （八）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。 （九）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。 （十）注意坐下后双腿都不可不停地抖动。 三、走姿 （一）行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。 （二）行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。 （三）行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。 四、蹲姿 （一）在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。 （二）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。 （三）下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。 第三节 言行规范 一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。员工个人形象是公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是公司企业形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司深厚的文化底蕴。 一、言谈规范 （一）恰当地称呼他人。在社交场合，无论是新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。 （二）使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生”、“那位女士”等之类称呼。 （三）正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。 （四）与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。 （五）在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。 （六）在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如微笑、点头等。 （七）交谈时不可用手指点他人。 二、吸烟规范 （一）工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、洗手间等地方吸烟。 （二）如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。 （三）若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。 （四）在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。 三、引导客人规范 （一）在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。 （二）指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。 （三）上楼梯时，引导者应走在客人的后面。 （四）下楼梯时，引导者应走在客人的前面。 （五）若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，一般是先介绍我方人员给客人。 四、电梯使用规范 （一）进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。 （二）在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。 （三）电梯内空间较小，一般不宜交谈。 （四）出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。 （五）不可在电梯内丢放垃圾。 五、介绍规范 （一）介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”。 （二）介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。 （三）介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。 六、握手 （一）初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。 （二）握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。 （三）握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。 （四）握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。 （五）如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 （六）通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。 （七）平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。 （八）握手时切忌抢握，或者交叉相握。 七、名片使用 （一）在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫×××，这是我的名片”。 （二）若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。 （三）接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。 （四）若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。 第四节 电话规范 电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。 一、基本使用规范 （一）电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路畅通。 （二）拨打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。 （三）通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五厘米处。 （四）通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，须按电话“hOLD（保持）”键或用手捂住话筒。 二、通话礼仪规范 （一）语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。 （二）语气温和热情，温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。 （三）发音清晰、流利，使用标准普通话，公司需要与来自不同地区的客户交往，清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。 （四）面带微笑，通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。 三、拨打电话规范 （一）拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1～2分钟再拨过去。 （二）电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是××公司的××，您这儿是××公司吗？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。 （三）如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转××分机。”若要找的人不在： 1、如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告××（职务或先生、小姐）。” 2、如需回电，可以留下自己的电话和姓名。 3、对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。 （四）拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打搅了。” （五）通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。 四、接听电话 （一）接电话规范 1、铃响两声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以至电话铃响超过两声以上接听时须向对方表示歉意。 2、问候来电者，并作自我介绍。 （1）接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。 （2）及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话的时间。 3、明确来电意图。 听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或作好详细的记录，积极帮助来电者处理。 （二）来电等待规范 1、当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。 2、当需要来电等待时，要说明需等待的时间： （1）如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好。” （2）如果是长时间的等待（1～3分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：“对不起，让您久等了……” （3）如果超过了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他（或她）联系。 （三）接转电话规范 1、当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。 2、若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。 （四）记录留言规范 如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录应包括： 1、正确拼写来电人姓名。 2、准确的联系电话，长途电话应记下区号。 3、来电的主要内容。 4、来电的时间以及要联系的人或部门。 （五）结束通话规范 1、再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。 2、当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。 3、在对方挂断电话后再挂机。 4、在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。 五、移动电话使用规范 （一）保持手机处于正常状态，以方便联络。 （二）在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。 （三）在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。 （四）在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。 （五）注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。 （六）会议期间，应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。 （七）手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。 （八）在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。 （九）若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会打电话过去。